《賣(mài)什么都是賣(mài)體驗》讀后感
閑暇之余，拜讀了《賣(mài)什么都是賣(mài)體驗》，該書(shū)是迪士尼前副總裁40年極致客服體驗的總結，揭示了經(jīng)濟時(shí)代絕對生存的邏輯，通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)生動(dòng)的案例，發(fā)掘出客戶(hù)的心理訴求，激發(fā)了客戶(hù)情感共鳴。從而對營(yíng)銷(xiāo)工作提出了更加具體的要求，特別是在當今的市場(chǎng)經(jīng)濟大潮中，作為一個(gè)職場(chǎng)的人員，深受啟發(fā)。讀后掩卷沉思，結合本人的認知，談?wù)勎业囊恍\薄的感受。
第一：凡事做細，細節決定成敗。中國道家創(chuàng )始人老子有句名言：天下大事必作于細，天下難事必作于易。海爾總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)，把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。偉大來(lái)自于平凡，一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復著(zhù)所謂平凡的小事。企業(yè)有再宏偉英明的戰略，沒(méi)有嚴格認真細致的執行，再英明的決策，也是難以成為現實(shí)。正所為泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。作為成功的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，時(shí)時(shí)不忘關(guān)注小事。小到企業(yè)的環(huán)境衛生，企業(yè)文化。辦公室物件的擺放，洗手間的清潔，職員的個(gè)人形象及個(gè)人衛生等都必須做細，做到簡(jiǎn)潔明了：公司環(huán)境窗明幾凈；公司文化繁簡(jiǎn)適度、圖文并茂；辦公室小盆栽溫馨怡人；辦公桌上物件擺放有序；洗手間干凈清爽；職員舉止端莊、衣裝得體、精神飽滿(mǎn)……如此種種，顧客到來(lái)，有一種賓至如歸的感覺(jué)。
第二，顧客至上，做好客戶(hù)服務(wù)。書(shū)中說(shuō)到："客戶(hù)永遠是上帝，企業(yè)要想贏(yíng)取客戶(hù)，留住客戶(hù)，把忠實(shí)的客戶(hù)轉變?yōu)槠髽I(yè)的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則"。對于任何一個(gè)企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，都知道這句漂亮話(huà)，但在實(shí)際工作中，往往容易忽略這一點(diǎn)，或許是因為當時(shí)的思想情緒、家庭因素，抑或是職業(yè)倦怠，有些時(shí)候對于客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)輕描淡寫(xiě)、敷衍塞責、甚至煩躁時(shí)偶爆粗口，殊不知"一次成功贏(yíng)得一個(gè)客戶(hù)，一次疏忽失去全部的客戶(hù)"，對于信息化的今天，客戶(hù)輕者會(huì )打電話(huà)投訴，重者會(huì )借助網(wǎng)絡(luò )媒體大抒特抒我們的'客服，指責我們的弱點(diǎn)和缺陷，這樣我們會(huì )痛失很多客戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )的負面宣傳會(huì )把一個(gè)企業(yè)置之于崩潰的邊緣。所以我們一定要對待客戶(hù)如親人，如父母。做到以禮相待，牢記良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。結合所從事的職業(yè)，盡可能幫助客戶(hù)解決一些急需解決的問(wèn)題，真正做到急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想。憑借熱情耐心的禮貌服務(wù)，我們會(huì )贏(yíng)得更多客戶(hù)認可，就會(huì )贏(yíng)得更多的發(fā)展機遇，同時(shí)讓我們的職業(yè)良性發(fā)展。
第三，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)中獲得客戶(hù)。說(shuō)話(huà)是學(xué)問(wèn)，聽(tīng)話(huà)也有藝術(shù)，上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，其實(shí)就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)是對別人最好的尊敬，專(zhuān)心地聽(tīng)別人講話(huà)，是你所能給予別人的最有效，也是最好的贊美。作為一個(gè)職場(chǎng)人員，我們應該精通聆聽(tīng)的技巧，掌握聆聽(tīng)的分寸，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任。史蒂芬·柯維在他的暢銷(xiāo)書(shū)《高效能人士的七個(gè)習慣》中提出了"知己解彼" 這個(gè)原則，就是說(shuō)，那些受到理解的顧客們會(huì )愿意再次光顧，而那些沒(méi)有得到理解的顧客，則會(huì )另尋更懂得聆聽(tīng)的藝術(shù)商家。
第四，通力協(xié)作，弘揚團隊精神。書(shū)中提到："客戶(hù)服務(wù)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站或一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)……更不是一項苦差事，而是一份人對人的責任，但這份責任不應僅僅由客服代表們來(lái)承擔，企業(yè)的每一位成員都是承擔者"。所以，對于每一位職員來(lái)說(shuō)都是企業(yè)的主人，企業(yè)的興衰成敗、榮辱與共都與我們息息相關(guān)。企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥。"同在一條船上"的我們都希望"這條船"乘風(fēng)破浪，勇往直前。因此，企業(yè)中的每件事都是我們份內的事，每位職員都應通力協(xié)作，職責明確，分工細致，團結合作。對于客服的每一個(gè)環(huán)節，每一個(gè)步驟都要環(huán)環(huán)相扣，實(shí)行精準對接，各成員必須緊密團結，團結就是力量，團結出戰斗力，團結出凝聚力。企業(yè)要充分調動(dòng)職員的積極性，做到上下一股勁、干群一條心、思想一致、目標一致、步調一致、真正形成團結和諧謀發(fā)展，眾志成城創(chuàng )效益的合力。
以上幾點(diǎn)是本人膚淺的看法和感悟，拋磚引玉，若有不妥請斧正。
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