投身旅游這個(gè)事業(yè)已經(jīng)8年了，8年了，抗戰都可以結束了，可是我們的事業(yè)距離我們的夢(mèng)想還很遠。我常常自責自問(wèn):為什么自己總是會(huì )迷惘?能不能再快點(diǎn)?專(zhuān)家來(lái)了，我們聽(tīng)了人家的講課，總是覺(jué)得飄飄忽忽把握不住，同行到一起也會(huì )總結，但總是觀(guān)點(diǎn)太多辦法太多最后覺(jué)得一切就像沒(méi)說(shuō)。旅行社工作總結。
旅行社上半年總結
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導，把我從雖無(wú)硝煙但依然是戰火紛飛的一線(xiàn)戰場(chǎng)上召了下來(lái)。抹去了滿(mǎn)臉的塵垢與汗水，也就是從今年開(kāi)始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門(mén)之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無(wú)法控制地劇烈地運動(dòng)著(zhù)：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現出來(lái)。我是從零肆年開(kāi)始身體感覺(jué)不適的，也就是從這年開(kāi)始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問(wèn)題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工;
肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話(huà)說(shuō)長(cháng)點(diǎn)都感覺(jué)呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲!也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么?記得幾年前應朱老師的征稿要求曾寫(xiě)過(guò)一篇《孝道與責任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話(huà)：“有一天，我們也會(huì )老去，稀疏的蒼發(fā)，滿(mǎn)臉的皺紋，駝著(zhù)背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影。”這二年，女兒也已成家立業(yè)并開(kāi)始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級�？磥�(lái)真的開(kāi)始老了，真的是夕陽(yáng)西斜正不起眼地緩緩向地平線(xiàn)方向移動(dòng)呢。呵呵，我琢磨著(zhù)回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負責售后服務(wù)工作。說(shuō)實(shí)話(huà)，旅游服務(wù)行業(yè)內的售后服務(wù)聽(tīng)到的還是不多。真的不知道該往何處開(kāi)始著(zhù)手。社部沒(méi)有下達任務(wù)和指標，也沒(méi)有任何監督和催促�？勺约褐�，擔在肩上的是信任與責任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現在知道的可就多了。從哪來(lái)的?那就是學(xué)習，學(xué)習可知萬(wàn)物。不知道的可以學(xué)習，不清楚的可以了解，要把工作，
好自己還得制定一個(gè)計劃，千錯萬(wàn)錯，學(xué)習肯定不錯。瀏覽了相當數量的售后服務(wù)內涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和清晰的認識。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應該包括二個(gè)方面：1)提升服務(wù)質(zhì)量 維護和保持公司優(yōu)良品牌 2)擴大服務(wù)范圍 保持或延續客戶(hù)的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應該圍繞以上二個(gè)方面配合著(zhù)相關(guān)部門(mén)展開(kāi)。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度;要擴大服務(wù)范圍，就要知道客人對現有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內容，接下來(lái)就是要按照老子的話(huà)去辦了，老子說(shuō)：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿(mǎn)意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來(lái)自于客人的意見(jiàn)信息。這樣，工作頭緒就找到了。
從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過(guò)了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問(wèn)題盡可能考慮的周全些盡可能不出現漏洞才好，(《游客意見(jiàn)征詢(xún)調查表》見(jiàn)下面附錄)。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導對工作提出的指導性建議同時(shí)得到了各兄弟部門(mén)的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開(kāi)始設計意見(jiàn)征詢(xún)表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫(xiě)了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見(jiàn)的建議。我想借這個(gè)機會(huì )向社部領(lǐng)導，向各協(xié)助兄弟部門(mén)表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開(kāi)。