屈指算來(lái)，來(lái)到這個(gè)集體已有兩年半的時(shí)間了，在這兩年多的時(shí)間里，感覺(jué)自己進(jìn)步了、成長(cháng)了、收獲了。在即將過(guò)去的 20xx年里，感觸頗多，總結如下：

　　努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提升自身服務(wù)水平。 豐富而全面的業(yè)務(wù)知識是做好咨詢(xún)服務(wù)工作的前提和基礎，這就要求我及時(shí)掌握各類(lèi)法律、法規政策。在一次咨詢(xún)服務(wù)中，由于咨詢(xún)者認為我所說(shuō)的政策與她所了解的不一致，覺(jué)得我解答的政策不對，在臨近掛電話(huà)的時(shí)候，一句“你晚上回家好好學(xué)習學(xué)習政策”的話(huà)穿過(guò)耳麥震撼了我。雖說(shuō)她并沒(méi)有指責我的意思，但至今我還記得聽(tīng)到這句話(huà)時(shí)，我當時(shí)的感受——身如芒刺。所以，后來(lái)每每想到這句話(huà)，我都會(huì )積極主動(dòng)的去翻閱相關(guān)書(shū)籍，查看各分門(mén)別類(lèi)的業(yè)務(wù)知識。漸漸地，它變成了我日常工作中的一種習慣，使我力爭在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中做到回答問(wèn)題有理有據，讓公眾信服。

　　在不久前的一次電話(huà)咨詢(xún)中，來(lái)電人首先問(wèn)我關(guān)于病假工資的支付標準，我根據政策予以答復。后來(lái)，咨詢(xún)者忽然說(shuō)他在網(wǎng)上查閱到的與我所說(shuō)的標準不一致，這時(shí)，我告訴了他關(guān)于病假工資的文件依據，也請他查看。最后，咨詢(xún)者滿(mǎn)意的掛了電話(huà)。雖說(shuō)這只是我眾多的咨詢(xún)服務(wù)工作中一件微乎其微的事情，但在這樣的小事中，我明白了：只有咨詢(xún)員有足夠的過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識，在咨詢(xún)工作中才能提升自己的服務(wù)水平，更好...........