在各位同事的鼎力支持幫助下，我班以制度創(chuàng )新為突破口，轉變管理模式。管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變，為了更好的規范管理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。營(yíng)業(yè)廳積極探索各公司營(yíng)業(yè)廳的管理模式，認真學(xué)習服務(wù)理念，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項規章制度，現將一年來(lái)的工作總結如下：

　　工作情況

　　1、上半年我們收集了9000多戶(hù)用戶(hù)的基礎資料，利用休息時(shí)間加班加點(diǎn)進(jìn)行核對，6月份正式啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統，在這期間多次組織班組成員學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)系統操作。由于對營(yíng)銷(xiāo)系統不夠了解、掌握不熟練，在工作中給我們帶來(lái)了許多問(wèn)題

　　(1)系統不成熟，6月-7月的應實(shí)收報表無(wú)法核對;

　　(2)有時(shí)系統難以進(jìn)入，帶來(lái)許多不便，讓顧客無(wú)法及時(shí)交費。

　　(3)8月份在老師的指導下系統不斷的在改進(jìn)，加強完善。

　　2、努力學(xué)習，不斷提高。在工作中，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學(xué)習培訓，不斷充實(shí)自己。

　　3、遵章守紀，認真工作。一年來(lái)，在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務(wù)。

　　4、同事團結，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重;

　　5，由于部分工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶(hù)投訴的實(shí)踐經(jīng)驗，服務(wù)工作做得不夠細致。通過(guò)班組的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。

　　存在的主要問(wèn)題

　　1、居民用戶(hù)當月欠費不能按時(shí)繳納，這部分用戶(hù)欠費戶(hù)數多，電費回收慢。

　　2、電費回收率雖然有了很大的提高，但仍然存在催費人員責任心不強、催費不到位、連續欠費數月不采取停電措施的情況。

　　3、班組管理工作還存在一定的不足。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍有不到之處，主要表現在部分組員遇到素質(zhì)差叼蠻，無(wú)理的用戶(hù)不能從容面對。

　　5、我們的培訓結果與我們預期的目的相比，差距還很大，組員的理論知識和實(shí)際操作還有待于提高。

　　下年度工作重點(diǎn)

　　1、針對今年電費回收中出現的問(wèn)題，并采取有效措施，不斷提高電費回收率;

　　2、加強業(yè)務(wù)培訓，提高全體人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

　　認真學(xué)習各方面的知識，按時(shí)接受考試考核。

　　除了以上的主要內容以外，在日常工作中，我們還不斷加強班組成員的素質(zhì)教育，培養班組成員在工作中的各項能力，以適應現階段電力企業(yè)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的若干工作。