呼叫中心客服人員工作總結

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，不如我們來(lái)制定一份總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編精心整理的呼叫中心客服人員工作總結，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心客服人員工作總結1

　　今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jì)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻�，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

　　一、20xx年工作情況

　　1.恪盡職守，認真完成本職工作

　　一是認真對待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當的語(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話(huà)中受到旅客的'表?yè)P。另外，滿(mǎn)意度，掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部講師，我努力學(xué)習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

　　2.穩中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

　　在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng)，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

　　二、20xx年工作計劃

　　1.鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)

　　溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，總結自己和其他同事出現過(guò)的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。

　　2.思學(xué)結合，提升技能

　　從乘機咨詢(xún)，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習，提升營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗以適應新的崗位需求。

　　3.培訓創(chuàng )新，與時(shí)俱進(jìn)

　　培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創(chuàng )新思路來(lái)達到培訓預期的效果。

呼叫中心客服人員工作總結2

　　從事客戶(hù)服務(wù)工作最先要學(xué)會(huì )的是傾聽(tīng)。我國地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)亦是來(lái)自五湖四海，難免會(huì )有語(yǔ)言的差異，致使每位客戶(hù)的表達能力有所不同，因此越來(lái)越要注意傾聽(tīng)。自客戶(hù)的只言片語(yǔ)其中尋找信息點(diǎn)，來(lái)作為客戶(hù)提供所需的幫助。再度是專(zhuān)業(yè)知識的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識不僅僅是本公司的產(chǎn)品信息以及功能，越來(lái)越要合適掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì )換位思考，如果你以此細膩的精神，可愛(ài)的.語(yǔ)音及真誠的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)嚴正的指責與謾罵的時(shí)候，請你你們失望而且憤怒。

　　對一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最為余的僅有一個(gè)字:辣。假如到有一天你已習慣了這種味道，不必遭這種味道嗆得咳嗽或摸鼻涕流眼淚的時(shí)候便說(shuō)明你已是一個(gè)十分有經(jīng)驗的老員工了。我是自一線(xiàn)員工上來(lái)的，因此深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，于接近兩年的班長(cháng)工作之中，我便始終于急速地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融前臺由于用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這便是話(huà)務(wù)員情緒管理。實(shí)在大多數的人需要對于自己的情緒進(jìn)行管理、控制與調節。

　　于急速地把自己超過(guò)的經(jīng)驗與想法得以實(shí)施并且取得一定成效的同時(shí)，我們于這個(gè)舉足輕重的位置之上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢以及部門(mén)經(jīng)理間作著(zhù)精確的配合，除此之外亦和其它各組或是各部門(mén)間作著(zhù)比較共存的溝通與交流，把話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。

　　呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在越來(lái)越小的發(fā)展潛力，相當在各家產(chǎn)品本身的日漸成熟期，客戶(hù)亦愈來(lái)愈趨向是對于服務(wù)的滿(mǎn)意度認可，這亦便更為顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們與呼叫中心合作成長(cháng)成熟期

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