呼叫中心客服工作實(shí)習心得

呼叫中心客服工作實(shí)習心得

　　呼叫中心客服實(shí)習心得1

　　呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話(huà)量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個(gè)人學(xué)習。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實(shí)習心得，希望為您所用。

　　今天是呼叫中心實(shí)訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

　　下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著(zhù)腳本。

　　在昨天一天的準備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓，所以不會(huì )像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶(hù)的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。

　　由于這次我們實(shí)訓的系統是去年的，里面的客戶(hù)資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過(guò)20個(gè)，留著(zhù)一點(diǎn)以后在呼。

　　呼叫中心實(shí)訓進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓那么累，但類(lèi)似的現象還是不斷的發(fā)生著(zhù)。

　　我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話(huà)的普遍都是老年人，講著(zhù)一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著(zhù)很大的問(wèn)題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話(huà)很多。

　　日子依舊流逝著(zhù)，呼叫中心實(shí)訓還在緊張進(jìn)行著(zhù)。

　　也許是現在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護意識開(kāi)始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號碼，就會(huì )大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶(hù)懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì )覺(jué)得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

　　呼叫中心實(shí)訓進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓生活也就接近了尾聲。

　　不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應付客戶(hù)的刁難時(shí)，應對能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強了。

　　呼叫中心實(shí)訓已經(jīng)結束，生活還在繼續著(zhù)。

　　暑假呼叫中心客服實(shí)習心得2

　　今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的機會(huì )到XX公司“95598”客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習，可以說(shuō)這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來(lái)說(shuō)是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會(huì )。

　　第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了XX公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個(gè)窗口，代表的是整個(gè)公司的形象，所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問(wèn)題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯后這次實(shí)習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì )碰到的各種問(wèn)題以及如何來(lái)回答市民。杲經(jīng)理的語(yǔ)風(fēng)幽默，實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。

　　兩天的培訓很快結束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問(wèn)題的技巧后我們正式到這次實(shí)習的地方“95598”客戶(hù)服務(wù)中心，當天的值班長(cháng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽(tīng)了一些優(yōu)秀承訊員的電話(huà)錄音，讓我們體會(huì )一下實(shí)際接聽(tīng)中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開(kāi)始。

　　雖說(shuō)這不是第一天參加實(shí)習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內心參雜著(zhù)各種情緒，當第一個(gè)電話(huà)想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話(huà)的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問(wèn)題，可能正真的困難還沒(méi)有碰到，我收拾了下心緒開(kāi)始接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà)，一個(gè)一個(gè)，當我覺(jué)得一切很順利的時(shí)候班長(cháng)把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話(huà)的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話(huà)，以及所在的供電分公司根據錄音再記錄一遍，當我聽(tīng)完錄音記錄完后班長(cháng)把我接聽(tīng)時(shí)的記錄內容給我看了下，這才發(fā)現電話(huà)少一位號，供電分公司寫(xiě)錯，當我很是尷尬的時(shí)候班長(cháng)鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來(lái)沒(méi)有犯過(guò)同樣的錯，我的態(tài)度更認真，責任感更強”。我明天班長(cháng)的意思，當我再次記錄的時(shí)候我會(huì )問(wèn)市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽(tīng)的效率。

　　第一天的工作讓我覺(jué)得很累，班長(cháng)也知道我們第一天上班會(huì )出現這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽(tīng)過(guò)程中碰到的問(wèn)題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專(zhuān)業(yè)，更老練。

　　隨著(zhù)天氣連續的高溫我們每天的電話(huà)量也連續突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話(huà)。這對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當大的挑戰，一個(gè)班次輪下來(lái)，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車(chē)上已經(jīng)睡著(zhù)了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專(zhuān)業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長(cháng)在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

　　當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們“95598”一天的接聽(tīng)量達到了一萬(wàn)多，那天簡(jiǎn)直連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，每個(gè)工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認真的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電�？梢哉f(shuō)XX公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團結，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂(lè )。

　　實(shí)習的一個(gè)月雖然過(guò)的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長(cháng)她教會(huì )了我們很多東西，實(shí)習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

　　來(lái)年就將踏入社會(huì )，開(kāi)始正式的工作，這次的實(shí)習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開(kāi)始，感謝“95598”，感謝這個(gè)溫馨的集體。