機場(chǎng)呼叫中心個(gè)人年終總結

　　總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的機場(chǎng)呼叫中心個(gè)人年終總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、行業(yè)現狀

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。

　　在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)意識隨著(zhù)競爭的加劇而不斷加強，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。

　　“呼叫中心”服務(wù)在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實(shí)現業(yè)務(wù)整體外包(例如中國移動(dòng)、聯(lián)通的10086、10010客服中心)。在廣大中小企業(yè)、教育培訓機構中，普遍存在對“呼叫中心”服務(wù)的需求，由于“呼叫中心”建設成本相對較高，維護難度較大，在各企業(yè)電詢(xún)業(yè)務(wù)量并不大的情況下一直處于被動(dòng)的人工接機咨詢(xún)服務(wù)。加之，在這類(lèi)企業(yè)或教育機構中尚沒(méi)形成對“業(yè)務(wù)外包”的意識，在處理一些來(lái)電咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)、部分客戶(hù)回訪(fǎng)調查類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)往往耗費大量的人力物力，但卻無(wú)法獲得好的效果。間接的導致了客戶(hù)流失、生源流失(或者生源質(zhì)量降低)等問(wèn)題。

　　呼叫中心外包服務(wù)是解決以上問(wèn)題的最佳途徑!外包就是請更專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做更專(zhuān)業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節省出更多人力、物力來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的核心業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心外包服務(wù)是在通訊技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)規模不斷發(fā)展的背景下應允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務(wù)，不斷完善自身的各項服務(wù)內容，企業(yè)、教育機構在電訊宣傳與電訊咨詢(xún)方面的業(yè)務(wù)外包將會(huì )成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過(guò)程中必須方面。

　　二、行業(yè)競爭狀況分析

　　根據Frost&Sullivan的預測，20xx～20xx年，中國外包呼叫中心的復合增長(cháng)率將達到31.8%，雖然市場(chǎng)前景比較樂(lè )觀(guān)，但是應該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場(chǎng)還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實(shí)是不容易的事情，下面我門(mén)采用波特(M.E.Porter)的五力分析法對中國外包呼叫中心市場(chǎng)的競爭環(huán)境進(jìn)行分析。

　　根據波特的觀(guān)點(diǎn)，一個(gè)行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對手中進(jìn)行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的競爭、買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)的能力、供應商討價(jià)還價(jià)的能力以及現有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強度決定著(zhù)行業(yè)的競爭激烈程度，進(jìn)而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。

　　(1)供應商的力量：

　　供應商的力量即供應商討價(jià)還價(jià)的能力。對某一行業(yè)來(lái)說(shuō)，供應商競爭力量的強弱主要取決于供應商行業(yè)的市場(chǎng)狀況以及他們所提供物品的重要性。供應商的威脅手段一是提高供應價(jià)格;二是降低相應產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下x業(yè)利潤下降。

　　在中國市場(chǎng)，提供呼叫中心解決方案的廠(chǎng)商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶(hù)偏好等因素，大部分的市場(chǎng)份額被少數國內外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠(chǎng)商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。

　　(2)買(mǎi)方的力量：買(mǎi)方的力量即買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)的能力。買(mǎi)方即顧客，買(mǎi)方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個(gè)因素決定：買(mǎi)方所需產(chǎn)品的數量，買(mǎi)方轉而購買(mǎi)其他替代產(chǎn)品所需的成本，買(mǎi)方追求的目標。

　　在中國外包呼叫中心市場(chǎng)，買(mǎi)方力量除了買(mǎi)方談價(jià)議價(jià)的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設呼叫中心以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的因素。在國外，服務(wù)運營(yíng)外包等意識已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內超過(guò)80%有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統計結果顯示，20xx年中國呼叫市場(chǎng)80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。由此可見(jiàn)，目前中國的外包呼叫中心市場(chǎng)仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現在企業(yè)的運營(yíng)意識上。

　　從目前中國外包呼叫中心市場(chǎng)情況來(lái)看，在今后一定的時(shí)期內，外包呼叫中心的主要客戶(hù)集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)(如HP等);部分業(yè)務(wù)外包的國內大型企業(yè)(如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)等);有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規模效應仍未形成的中小企業(yè)。

　　(3)現有競爭者之間的競爭：

　　現有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對的最強大的一種力量，這些競爭者根據自己的一整套規劃，運用各種手段(價(jià)格、質(zhì)量、造型、服務(wù)、擔保、廣告、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )、創(chuàng )新等)力圖在市場(chǎng)上占據有利地位和爭奪更多的消費者。

　　在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有：

　　A北京地區有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心(聯(lián)信永益)、萬(wàn)向通信TCY呼叫中心等;

　　B上海地區有聯(lián)通國脈、Sykex(賽科斯)、TCY上海、上海微創(chuàng )、維音數碼、ITS(Interactive Technology Services)、飛翱、易方客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中心、貝塔斯曼呼叫中心等;

　　C廣州和深圳地區有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數碼、翔龍、潤迅等。

　　在貴陽(yáng)區域，僅有世紀恒通等2-3家公司，規模較小(少于800座席)，服務(wù)人員多是初中生和高中生，服務(wù)層次較低，服務(wù)范圍不廣。

　　另外，在電信運營(yíng)商中，除了中國移動(dòng)，其他主要的電信運營(yíng)商都已經(jīng)正式開(kāi)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，其中，廣州電信和上海電信(上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司)規模最大。

　　根據CTIForum20xx年的行業(yè)報告，國內外包呼叫中心市場(chǎng)每坐席的年產(chǎn)值在8萬(wàn)～9萬(wàn)元(巨大的業(yè)務(wù)量支持下)，以國內每坐席人工成本為1.5萬(wàn)～2萬(wàn)元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤率為20%左右。但據CTIForum調查，目前國內大部分外包呼叫服務(wù)提供商的利潤率在10%～15%。由此可見(jiàn)，價(jià)格競爭在目前的外包呼叫中心市場(chǎng)中比較激烈。

　　(4)潛在的行業(yè)新進(jìn)入者：

　　潛在的行業(yè)新進(jìn)入者是行業(yè)競爭的一種重要力量。新進(jìn)入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們的加入會(huì )使這個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場(chǎng)競爭加劇，導致產(chǎn)品價(jià)格下跌;另一方面，新加入者要獲得資源進(jìn)行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩個(gè)方面都會(huì )導致行業(yè)的獲利能力下降。

　　目前，中國外包呼叫中心市場(chǎng)的潛在競爭者包括三大部分：

　　(A)國外知名的外包服務(wù)提供商。這一類(lèi)型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強的實(shí)力。它們在中國市場(chǎng)中雖然屬于后進(jìn)入者，但雄厚的資本使之成為現有的外包呼叫中心服務(wù)提供商的強勁對手�？梢灶A見(jiàn)，隨著(zhù)通信行業(yè)的全面開(kāi)放，將會(huì )有越來(lái)越多這樣的國際競爭者進(jìn)入。

　　(B)原來(lái)的自建呼叫中心運營(yíng)者。為了提高企業(yè)的運營(yíng)效益，不少原來(lái)自建呼叫中心運營(yíng)者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)，如聯(lián)想、中國郵政等就是這樣的先行者。

　　(C)IT服務(wù)企業(yè)。由于外包呼叫中心行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻較低，因此一些IT服務(wù)企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)。目前，呼叫中心的建設成本大約在5萬(wàn)～10萬(wàn)元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。

　　(5)替代品的競爭：

　　某一行業(yè)有時(shí)會(huì )與另一行業(yè)的企業(yè)處于競爭的狀態(tài)，原因是這些企業(yè)的產(chǎn)品具有相互替代的性質(zhì)。替代產(chǎn)品的價(jià)格如果比較低，它投入市場(chǎng)就會(huì )使本行業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的其他行業(yè)進(jìn)行的競爭，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動(dòng)。

　　目前，為了順應網(wǎng)絡(luò )融合的趨勢，一些企業(yè)開(kāi)始提供整合的一攬子解決方案。以Cisco為代表的設備提供商加快了在數據設備中集成VoIP的步伐，作為企業(yè)VoIP通信中的一種重要應用，呼叫中心的應用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業(yè)務(wù)面對的替代品威脅，既包括傳統的小交機(PABX)(我們要做的就是這種)，也包括Cisco統一智能呼叫中心解決方案等來(lái)自IP領(lǐng)域的競爭。這些替代品具有實(shí)施簡(jiǎn)便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結合等特點(diǎn)，競爭力不容忽視。

　　三、目標市場(chǎng)分析

　　20xx年中國服務(wù)外包市場(chǎng)規模接近208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著(zhù)中國國內需求以及離岸需求的增加，未來(lái)幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長(cháng)階段，年均復合增長(cháng)率高達22%，到20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術(shù)外包(ITO)的發(fā)展將更為成熟，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)將成為帶動(dòng)中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崛起的主要力量。

　　我們的目標市場(chǎng)：

　　(1)大型會(huì )議、會(huì )展領(lǐng)域:

　　貴州尤其是貴陽(yáng)市會(huì )展經(jīng)濟的發(fā)展，為這一市場(chǎng)的需求增長(cháng)提供了動(dòng)力，而本土化能夠滿(mǎn)足相應需求的呼叫中心較少，憑借貴州財經(jīng)大學(xué)的經(jīng)濟管理領(lǐng)域知名度和專(zhuān)業(yè)學(xué)科及大學(xué)生素質(zhì)，能夠形成有效的競爭力，滿(mǎn)足相關(guān)需求。

　　(2)旅游服務(wù)領(lǐng)域:

　　同樣，該領(lǐng)域是貴州省支柱產(chǎn)業(yè)，具有強大的發(fā)展前景和服務(wù)需求，標準化的旅游景區、領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)品介紹、常見(jiàn)問(wèn)題解答、旅行社方式查詢(xún)等標準化的服務(wù)項目完全可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)功能解決。然后通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的人工座席接入方式將旅游景區、政府、酒店、旅行社、航空公司等相關(guān)實(shí)體和人員竄連起來(lái)，統一開(kāi)放對外服務(wù)窗口，統一服務(wù)標準，統一數據庫，既方便客戶(hù)服務(wù)人員的信息交流，又實(shí)現了全國服務(wù)一盤(pán)棋，統一管理。

　　(3)醫藥保健品領(lǐng)域:

　　企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的信息發(fā)布功能向消費者介紹醫藥保健品產(chǎn)品的性能、使用方法、注意事項等;通過(guò)信息防偽功能保護企業(yè)的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產(chǎn)品廣告投放的有效實(shí)施;通過(guò)信息發(fā)布和查詢(xún)功能配合市場(chǎng)部門(mén)推廣工作，介紹銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò )方式以及相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng);通過(guò)信息登記功能調查直接用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，收集用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )信息;通過(guò)人工座席的接入服務(wù)，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)、建議等相關(guān)信息，提高企業(yè)的品牌形象，增強客戶(hù)的忠誠度。

　　(4)酒類(lèi)及食品領(lǐng)域:

　　企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的信息發(fā)布功能介紹新產(chǎn)品;通過(guò)信息防偽查詢(xún)功能，打擊假冒產(chǎn)品，保護企業(yè)品牌形象;通過(guò)信息防偽標識和查詢(xún)提示導語(yǔ)相配合，可以很方便地實(shí)現企業(yè)產(chǎn)品的物流監控功能，杜絕大批量的竄貨現象;通過(guò)信息發(fā)布和查詢(xún)功能介紹經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò )方式和相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，并且可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的定制功能，設計有獎問(wèn)答的方式，吸引消費者參與到企業(yè)的市場(chǎng)推廣促銷(xiāo)活動(dòng)中來(lái)。

　　(5)教育培訓領(lǐng)域：隨著(zhù)近年來(lái)市場(chǎng)發(fā)展不斷壯大，許多領(lǐng)域的培訓需求不斷擴大，滋生了許多大型教育培訓機構，在英語(yǔ)培訓、公務(wù)員培訓、計算機培訓、高級管理人員培訓等方面發(fā)展較快。這些領(lǐng)域對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，都是很好的市場(chǎng)苗頭。

　　目標市場(chǎng)的呼叫中心服務(wù)都存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：呼叫中心規模小，業(yè)務(wù)量相對分散，業(yè)務(wù)量連續性不強，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務(wù)�！笆澜鐦�(shù)”使他們尋找呼叫中心服務(wù)最好的選擇!

　　四、目標市場(chǎng)定位

　　1.確定目標市場(chǎng)

　　在紛繁復雜的市場(chǎng)條件下，營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始之前，必須確定一個(gè)市場(chǎng)方向，即是市場(chǎng)類(lèi)型。主攻一個(gè)市場(chǎng)，通過(guò)市場(chǎng)發(fā)展概況對比，找出突破口，以便展示自身優(yōu)勢，給商家以最大利益化，取得該市場(chǎng)業(yè)務(wù)份額。

　　2.確定營(yíng)銷(xiāo)目標

　　選擇一個(gè)目標公司，收集目標公司的詳細資料(包括公司名稱(chēng)、地址、負責人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類(lèi)型、主要業(yè)務(wù)等)。

　　3.方案確定

　　為目標市場(chǎng)量身定制一套營(yíng)銷(xiāo)方案，從目標市場(chǎng)行業(yè)現狀以及自身優(yōu)勢分析，通過(guò)全面的數據分析，增加呼叫中心的可信度。從而達到客戶(hù)與公司雙贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)目標。

　　五、營(yíng)銷(xiāo)隊伍

　　1.隊伍構建

　　建立一支具備團隊主義精神、具備凝聚力、具備市場(chǎng)敏感性、具備良好溝通能力、高超談判技巧的營(yíng)銷(xiāo)團隊。

　　營(yíng)銷(xiāo)人員

　　職位

　　溝通能力

　　談判能力

　　適合企業(yè)類(lèi)型

　　歷史業(yè)績(jì)

　　甲

　　銷(xiāo)售經(jīng)理

　　優(yōu)秀

　　優(yōu)秀

　　大型會(huì )展類(lèi)

　　乙

　　銷(xiāo)售員

　　優(yōu)秀

　　良好

　　教育培訓類(lèi)

　　壬

　　銷(xiāo)售員

　　良好

　　良好

　　酒及食品類(lèi)

　　2.隊伍培訓

　　營(yíng)銷(xiāo)團隊的培訓是保持銷(xiāo)售人員工作積極性和主動(dòng)性的重要環(huán)節，只有不斷進(jìn)步的團隊，才可以擁有自己的獨立的天地。

　　a.培訓內容：銷(xiāo)售技巧、溝通技巧、談判技巧、職場(chǎng)禮儀、飯桌禮儀、著(zhù)裝禮儀、團隊凝聚力等。

　　b.培訓時(shí)間：除了銷(xiāo)售前的具體培訓之外，還應該分周期進(jìn)行定期培訓。

　　周期

　　時(shí)間h

　　內容

　　銷(xiāo)售技巧

　　溝通技巧

　　談判技巧

　　職場(chǎng)禮儀

　　飯桌禮儀

　　著(zhù)裝禮儀

　　團隊凝聚力

　　一周

　　一個(gè)月

　　半年

　　一年

　　注：以上內容分周期進(jìn)行，過(guò)程中不斷改善和提升。

　　3.

　　隊伍分工

　　呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)分為業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo)(電話(huà)營(yíng)銷(xiāo))，業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo)即呼叫中心從企業(yè)外包業(yè)務(wù)的過(guò)程;業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo)即呼叫中心銷(xiāo)售代表把從企業(yè)外包過(guò)來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)的過(guò)程。

　　營(yíng)銷(xiāo)隊伍分為業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo)人員(營(yíng)銷(xiāo)核心)和業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo)人員。

　　項目

　　內容

　　銷(xiāo)售人員

　　業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo)人員

　　業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo)人員

　　銷(xiāo)售方式

　　內銷(xiāo)(拉)業(yè)務(wù)

　　外銷(xiāo)業(yè)務(wù)

　　4.隊伍管理

　　(1)報酬管理：銷(xiāo)售隊伍的報酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”兩種制度。

　　(2)費用管理：銷(xiāo)售費用的管理必須以“低成本、高效益”為宗旨。堅持“來(lái)歷不明不報銷(xiāo)、票據模糊不報銷(xiāo)、無(wú)印章不報銷(xiāo)、無(wú)主管人員簽字不報銷(xiāo)”的原則。報銷(xiāo)費用時(shí)必須出具一定的消費票據，如收據(蓋有商家印章的)、發(fā)票(蓋有商家印章的)等，同時(shí)必須列單說(shuō)明消費項目、消費數量、消費單價(jià)、消費金額、消費時(shí)間、消費地點(diǎn)、消費原因，主管人員在單據上簽字后，才能予以報銷(xiāo)。

　　消費項目

　　消費數量

　　消費單價(jià)

　　消費金額

　　消費時(shí)間

　　消費地點(diǎn)

　　消費事由

　　消費人員

　　就餐1

　　10元/餐10

　　20xx.3.24

　　花溪王記

　　業(yè)務(wù)(自用)

　　王六

　　就餐1

　　200元/餐200

　　20xx.3.25

　　花溪飯店

　　業(yè)務(wù)餐(簽約后招待客戶(hù))

　　王六

　　注：并不是所有的銷(xiāo)售項目都可以報銷(xiāo)，必須是在與業(yè)務(wù)相關(guān)且金額合理的前提下。原則上，報銷(xiāo)費用需要主管人員簽字確認。

　　(3)工作目標及計劃管理：營(yíng)銷(xiāo)人員必須有工作目標和工作計劃，執行起來(lái)才會(huì )事半功倍。

　　工作目標及計劃的管理可分為兩種情況，一是：營(yíng)銷(xiāo)人員給自己設定工作目標，根據工作目標進(jìn)行工作計劃的制定，然后根據工作計劃執行工作目標。確保低成本、高速高效完成營(yíng)銷(xiāo)指標;二是：主管人員根據營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際工作能力為營(yíng)銷(xiāo)人員設定工作目標和制定工作計劃，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)人員的才能，確保高速高效地完成營(yíng)銷(xiāo)指標。

　　工作目標

　　工作計劃

　　制定人

　　執行人

　　執行時(shí)間

　　執行地點(diǎn)

　　華圖教育

　　(業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo))

　　1.客戶(hù)信息收集;

　　2.拜訪(fǎng)客戶(hù)(a.電話(huà)拜訪(fǎng);b.上門(mén)拜訪(fǎng)。注：a、b兩項目細化到‘訪(fǎng)前準備、觀(guān)察分析、產(chǎn)品介紹及優(yōu)勢介紹、處理拒絕一件、促成簽約資料準備’等);

　　3.與客戶(hù)簽約;

　　4.回訪(fǎng)客戶(hù);

　　5.市場(chǎng)維護;

　　6.信息反饋。

　　新東方(業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo))

　　同上

　　貴陽(yáng)xxx

　　A客戶(hù)(業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo))

　　1、2與上述相同;3.銷(xiāo)獸成功;4.回訪(fǎng)客戶(hù);5.市場(chǎng)維護;5.信息反饋。

　　(或)

　　呼叫中心

　　注：工作計劃在具體執行中要細化。

　　(4)日程管理：營(yíng)銷(xiāo)日程管理可以為公司節約時(shí)間成本和資金成本，所以盡量以較短的時(shí)間完成營(yíng)銷(xiāo)，已達到高速高效營(yíng)銷(xiāo)的目的，在有效的時(shí)間內創(chuàng )造更多的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)日程管理可以從營(yíng)銷(xiāo)人員、目標客戶(hù)、信息收集時(shí)間、接洽時(shí)間、預計簽約時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間等方面進(jìn)行管理。日程管理計劃可有、由公司直接擬定，在實(shí)際工作中再根據具體情況進(jìn)行調節。

　　營(yíng)銷(xiāo)人員

　　目標客戶(hù)

　　信息收集時(shí)間

　　接洽時(shí)間

　　預計簽約時(shí)間

　　回訪(fǎng)時(shí)間

　　(5)獎懲條例：獎懲條例分為銷(xiāo)售人員獎懲條例和銷(xiāo)售管理人員獎懲條例。銷(xiāo)售人員懲罰條例

　　a.按投訴次數處罰：一個(gè)月投訴達三次以上五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷(xiāo)售崗轉到話(huà)務(wù)崗觀(guān)察(一個(gè)月，下同);在話(huà)務(wù)崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上的，予以辭退。

　　b.按影響程度處罰：【投訴問(wèn)題組(班)長(cháng)能夠解決】三次以下的，給以警告;三次以上的五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷(xiāo)售崗轉到話(huà)務(wù)崗觀(guān)察;在話(huà)務(wù)崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上的，予以辭退。

　　【投訴問(wèn)題組(班)長(cháng)不能夠解決，需主管人員解決】三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上的五次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷(xiāo)售崗轉到話(huà)務(wù)崗觀(guān)察，在話(huà)務(wù)崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上的，予以辭退。

　　c.按客戶(hù)類(lèi)型處罰：【大型客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;

　　【中型客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;

　　【小型客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;

　　【普通客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告，退出銷(xiāo)售崗轉到話(huà)務(wù)崗觀(guān)察，在話(huà)務(wù)崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上的，予以辭退。

　　【一般客戶(hù)(以個(gè)體為單位的客戶(hù))】此項參照a、b。銷(xiāo)售人員獎勵條例

　　a.月內無(wú)投訴的或者投訴次數“按次數處罰條例”小于三次的，發(fā)一定比例的獎金。

　　b.按銷(xiāo)售計提提成，銷(xiāo)售數額越大，數量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說(shuō)明)。

　　c.銷(xiāo)售客戶(hù)續約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。

　　d.銷(xiāo)售業(yè)績(jì)達到一定金額時(shí)，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。

　　銷(xiāo)售管理人員懲罰條例

　　a.銷(xiāo)售管理人員下屬受到獎金及警告處罰的，銷(xiāo)售管理人員受到相應警告;銷(xiāo)售管理人員下屬受到薪資、獎金及警告處罰的，銷(xiāo)售管理人員受到相應警告并扣獎金(不包括提成，下同);銷(xiāo)售管理人員下屬受到扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷(xiāo)售崗轉到話(huà)務(wù)崗觀(guān)察處罰的，銷(xiāo)售管理人員受到相應警告并扣獎金。

　　一次的，給以警告;一次以上的三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上五次以下，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉到普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察;在普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上的，予以辭退。

　　【投訴問(wèn)題組上一級主管不能夠解決，需其他職能部門(mén)解決】三次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;三次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉到普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察;在普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上的，予以辭退。

　　c.銷(xiāo)售管理人員被投訴的，按客戶(hù)類(lèi)型處罰：【大型客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;

　　【中型客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;

　　【小型客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告并退出管理崗轉到普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察;在普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上的，予以辭退。

　　【普通客戶(hù)】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上五次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴五次以上的，退出管理崗轉到普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察;在普通銷(xiāo)售崗觀(guān)察期間被客戶(hù)投訴三次以上，予以辭退。

　　【一般客戶(hù)(以個(gè)體為單位的客戶(hù))】此項參照a、b。

　　銷(xiāo)售管理人員獎勵條例

　　a.月內無(wú)投訴的或者下屬銷(xiāo)售人員“按次數處罰條例”投訴次數小于三次的，發(fā)一定比例的獎金。

　　b.按銷(xiāo)售計提提成，銷(xiāo)售數額越大，數量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說(shuō)明)。

　　c.銷(xiāo)售客戶(hù)續約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。

　　d.下屬銷(xiāo)售人員有銷(xiāo)售業(yè)績(jì)時(shí)，按比例計提一定管理費。

　　e.銷(xiāo)售業(yè)績(jì)達到一定金額時(shí)，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。

　　六、業(yè)務(wù)推廣

　　(一)、鎖定業(yè)務(wù)對象

　　校內業(yè)務(wù)對象：學(xué)校內各級各類(lèi)招生單位

　　校外業(yè)務(wù)對象：會(huì )議會(huì )展領(lǐng)域、醫藥保健品領(lǐng)域、酒類(lèi)及食品領(lǐng)域、旅游服務(wù)領(lǐng)域、教育服務(wù)領(lǐng)域和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類(lèi)企業(yè)。

　　(2)、了解客戶(hù)類(lèi)型

　　業(yè)務(wù)輸入型客戶(hù)：

　　1、大型客戶(hù)：注冊資本大于1000萬(wàn)元。

　　2、中型客戶(hù)：注冊資本在500萬(wàn)元―1000萬(wàn)元。

　　3、小型客戶(hù)：注冊資本在100萬(wàn)元―500萬(wàn)元。

　　4、普通客戶(hù)：注冊資本在100萬(wàn)元以下。

　　業(yè)務(wù)輸出型客戶(hù)：一般客戶(hù)即一個(gè)體為單位的客戶(hù)。

　　(3)、業(yè)務(wù)拓展渠道

　　1、校內業(yè)務(wù)的拓展渠道

　　針對校內的服務(wù)對象，采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)之前，做好以下幾方面的準備：

　　(1)充分調研，完善資料庫中涵蓋內容，以實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品贏(yíng)得校內各級招生單位的信任與支持。

　　(2)擬定相應的員工培訓計劃，健全完善項目?jì)炔抗芾韴F隊，做到責任有擔當，獎懲有措施。憑借真實(shí)、細致的項目?jì)炔抗芾磙k法贏(yíng)得服務(wù)對象的認可。

　　(3)與校內各級招生單位達成利益共識，充分溝通，詳細講明呼叫外包服務(wù)的利于弊，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服務(wù)對象理解。

　　(4)先期免費試用，誠信、誠心。

　　2、校外業(yè)務(wù)的拓展渠道

　　(1)在做好校內服務(wù)的同時(shí)，將業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實(shí)力介紹、服務(wù)內容介紹及服務(wù)價(jià)格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊，充實(shí)業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對性的向部分服務(wù)對象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。

　　(2)在各大專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、論壇刊登免費廣告，積極尋求長(cháng)期合作伙伴。

　　(3)借助校內優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”，在做好校內各級招生單位的電詢(xún)工作后，尋找擁有一定社會(huì )資源的指導教師作為項目市場(chǎng)拓展顧問(wèn)，然后開(kāi)展相關(guān)社會(huì )呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。

　　(三)、服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式

　　(1)實(shí)體報單宣傳。在貴州各大報紙上刊登小型廣告;制作簡(jiǎn)單大方的業(yè)務(wù)宣傳手冊;有針對性的向社會(huì )各中小企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳。

　　(2)網(wǎng)絡(luò )宣傳。制作JPG格式(圖片)廣告，發(fā)布在各大專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站;制作網(wǎng)站提供固定的接待平臺。

　　(3)聯(lián)動(dòng)機制。網(wǎng)絡(luò )電話(huà)宣傳聯(lián)合報紙廣告宣傳形成一套完整的宣傳及接待的業(yè)務(wù)受理機制。

　　(四)、營(yíng)銷(xiāo)策略的核心思想

　　1、立足學(xué)校，面向社會(huì )。該項目雖然在校內的推廣有一定優(yōu)勢，但者依然不能滿(mǎn)足未來(lái)的發(fā)展，所以要積極拓展校外業(yè)務(wù)。在保證校內業(yè)務(wù)全面開(kāi)展的前提下，去提高自身業(yè)務(wù)的能力，為接待社會(huì )企業(yè)委托的業(yè)務(wù)做好準備。

　　2、長(cháng)期合作，互利共贏(yíng)。發(fā)展新客戶(hù)固然重要，但一家企業(yè)一個(gè)公司必需有一批長(cháng)期、穩定的業(yè)務(wù)合作伙伴才會(huì )健康持續的發(fā)展下去。經(jīng)營(yíng)方面要以誠信為本，在盈利的同時(shí)要讓合作伙伴看到繼續合作下去的經(jīng)濟效益;要不斷優(yōu)化內部工作流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，降低單位服務(wù)成本，要不斷加強同長(cháng)期合作伙伴間的聯(lián)系與互動(dòng)。

　　3、敢于創(chuàng )新，勇于突破。在宣傳方面要放開(kāi)手腳大膽去做，宣傳時(shí)要技巧性的加大優(yōu)勢方面的宣傳力度;敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長(cháng)。

　　4、拓寬業(yè)務(wù)渠道，選擇資信度高的合作伙伴。在發(fā)展過(guò)程中既要增加宣傳廣度爭取多接業(yè)務(wù)，也要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，杜絕承包虛假宣傳、違規調查等業(yè)務(wù)。要以“信”字當頭，嚴守職業(yè)底線(xiàn)。

　　5、加大宣傳力度。要規范團隊內部成員宣傳思想，制定營(yíng)銷(xiāo)計劃，安排工作目標，有獎?dòng)袘�，將營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作持久、穩定的做下去。

　　6、多渠道，寬領(lǐng)域，宣傳講效果，營(yíng)銷(xiāo)重策略。多種宣傳方式相結合;在發(fā)展的不同階段科學(xué)的制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。在宣傳過(guò)后要評估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。

　　7、責任人落實(shí)制度。簽署合同落實(shí)負責人，咨詢(xún)過(guò)程有人負責，咨詢(xún)結果有人負責，服務(wù)效果定期反饋有人負責，整改環(huán)節有人負責。

　　七、目標客戶(hù)分析

　　(一)目標公司：華圖教育(貴州)

　　1.公司概況：北京華圖宏陽(yáng)教育文化發(fā)展股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“華圖宏陽(yáng)股份“)創(chuàng )始人易定宏20xx年來(lái)京創(chuàng )業(yè)，20xx年2月創(chuàng )辦北京華圖宏陽(yáng)教育文化發(fā)展有限公司(公司前身)。20xx年10月，公司整體變更設立為股份有限公司。歷經(jīng)十余年的發(fā)展，華圖宏陽(yáng)股份現已成為集面授培訓、圖書(shū)策劃與發(fā)行、網(wǎng)絡(luò )教學(xué)于一體，下設100余家分支機構，擁有專(zhuān)兼職教師、研究員及員工數千人的綜合性教育培訓企業(yè)。華圖教育是國內大型的教育機構，分支機構遍布全國各省市的大型中型城市，

　　華圖宏陽(yáng)股份下設華圖教育、華圖政信、華圖教師等子品牌，專(zhuān)業(yè)從事包括公職人員選拔在內的各類(lèi)人才招錄培訓、公共管理服務(wù)、企業(yè)管理培訓、大學(xué)生就業(yè)指導、口才與溝通、會(huì )計考試培訓等項目，是國內公認的公職培訓行業(yè)標準制定者和教育培訓標桿企業(yè)，是國務(wù)院機關(guān)事務(wù)局后勤干部培訓中心、中國社會(huì )科學(xué)院、紅旗出版社等單位的合作伙伴。

　　2.地理位置:貴州省貴陽(yáng)市北京路27號鑫都財富大廈一樓

　　3.聯(lián)系方式：0851-582956

　　4.交通方式：大學(xué)城乘坐

　　255路(或207路),在湘雅村站下車(chē)轉乘248路,在環(huán)城北路站下車(chē)，步行370米至貴州省貴陽(yáng)市北京路27號鑫都財富大廈。

　　5.主營(yíng)業(yè)務(wù)：省公務(wù)員考試、國家公務(wù)員考試、招警考試、公選考試、選調生、軍轉干考試、政法干警考試、事業(yè)單位考試、教師招聘考試、醫學(xué)考試、銀行招聘、信用社、社會(huì )工作者等培訓。

　　6.潛在需求:華圖目前的客服不能滿(mǎn)足日益增大的市場(chǎng)需求，需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、具有規模一定規模的呼叫中心來(lái)承接一部分業(yè)務(wù)，比如報名咨詢(xún)、考前咨詢(xún)、培訓費用咨詢(xún)、培訓時(shí)間咨詢(xún)、培訓地點(diǎn)咨詢(xún)、回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。

　　7.主要負責人:待定

　　(2)外包需求分析

　　外包分類(lèi)

　　單價(jià)

　　備注

　　比重(%)

　　按坐席外包

　　200元1席/月

　　針對呼入量平均每天在這10通以?xún)?

　　超過(guò)10通以上的，按一定比例調整單價(jià)

　　按營(yíng)銷(xiāo)量外包xx百分比/次

　　按成交金額計提百分比

　　按月外包

　　以萬(wàn)元以上/月

　　按目標客戶(hù)的客戶(hù)規模大小擬定

　　按年外包

　　以五十萬(wàn)元以上/年

　　按目標客戶(hù)的客戶(hù)規模大小擬定

　　八、業(yè)務(wù)成本

　　(一)營(yíng)銷(xiāo)成本

　　營(yíng)銷(xiāo)成本可分業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo)成本和業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo)成本。

　　1.業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo)成本

　　業(yè)務(wù)輸入營(yíng)銷(xiāo)成本=宣傳成本+銷(xiāo)售員薪資+銷(xiāo)售員車(chē)旅費補貼+銷(xiāo)售員話(huà)費補貼

　　(1)宣傳成本

　　宣傳方式

　　宣傳費用

　　宣傳項目

　　宣傳地點(diǎn)

　　備注

　　海報(噴繪)

　　(包括設計費用，印刷費用，執行費用)xx業(yè)務(wù)推廣

　　貴陽(yáng)xxx

　　電子網(wǎng)頁(yè)

　　(包括設計費用，平臺費用，執行費用)xx業(yè)務(wù)推廣

　　貴陽(yáng)xxx

　　(2)銷(xiāo)售員薪資

　　銷(xiāo)售管理人員薪資

　　底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷(xiāo)售金額百分比計提)

　　銷(xiāo)售人員薪資

　　底薪+提成(提成，按銷(xiāo)售金額百分比計提)

　　注：銷(xiāo)售管理人員薪資按銷(xiāo)售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售額2%計提;銷(xiāo)售人員薪資按銷(xiāo)售額的5%～10%計提。

　　(3)銷(xiāo)售員車(chē)旅費補貼

　　銷(xiāo)售員車(chē)旅費補貼=車(chē)費補貼+住宿費補貼+餐費補貼

　　補貼項目

　　消費備注

　　消費項目

　　消費數量

　　消費單價(jià)

　　消費金額

　　消費事由

　　消費時(shí)間及地點(diǎn)

　　消費人員

　　車(chē)費補貼

　　住宿費補貼

　　餐費補貼

　　(4)銷(xiāo)售員話(huà)費補貼：銷(xiāo)售員話(huà)費補貼按照每月補貼多少進(jìn)行成本管理

　　受補貼人員

　　補貼金額

　　補貼月份

　　年補貼總額

　　2.業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo)成本

　　業(yè)務(wù)輸出營(yíng)銷(xiāo)成本=電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通信費+銷(xiāo)售代表薪資

　　(1)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通信費

　　銷(xiāo)售費用

　　次數

　　成功次數

　　失敗次數

　　待定次數

　　合計

　　甲乙丙

　　合計

　　比重(%)

　　(2)銷(xiāo)售代表薪資

　　銷(xiāo)售管理人員薪資

　　底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷(xiāo)售金額百分比計提)

　　銷(xiāo)售代表薪資

　　底薪+提成(提成，按銷(xiāo)售金額百分比計提)

　　注：銷(xiāo)售管理人員薪資按銷(xiāo)售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售額2%計提;銷(xiāo)售代表薪資按銷(xiāo)售額的5%～10%計提。

　　(2)營(yíng)運成本

　　營(yíng)運成本=客戶(hù)代表薪資+行政管理費+固定資產(chǎn)折舊+系統維護費

　　1.客服代表薪資：客服代表薪資=時(shí)薪+獎金

　　客服代表

　　時(shí)薪(元/小時(shí))

　　獎金(元/月)

　　備注

　　高級坐席

　　甲9

　　乙9

　　普通坐席

　　丙7

　　丁7

　　2.行政管理成本

　　(1)班(組)長(cháng)薪資

　　班(組)長(cháng)

　　時(shí)薪(元/小時(shí))

　　獎金(元/月)

　　備注

　　甲12

　　乙12

　　丙12

　　丁12

　　(2)主管人員薪資

　　主管人員

　　底薪(元/月)

　　獎金(元/月)

　　備注

　　甲乙丙丁

　　(3)辦公室工作人員薪資

　　辦公室工作人員

　　底薪(元/月)

　　獎金(元/月)

　　備注

　　甲乙丙丁

　　3.辦公用品費用

　　項目

　　辦公設備

　　A4紙

　　筆

　　鏡子

　　飲用水

　　打印機.

　　合計

　　數量

　　單價(jià)――

　　金額

　　九、后期市場(chǎng)維護

　　(一)電話(huà)維護：主要是維護公司信譽(yù)，提高客戶(hù)忠誠度，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)潛在需求，等。

　　1.電話(huà)拜訪(fǎng)：定期對“業(yè)務(wù)輸入客戶(hù)”進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)，記錄客戶(hù)需求、意見(jiàn)及建議。一般一周一次。

　　2.客戶(hù)回訪(fǎng)：制定“業(yè)務(wù)輸出客戶(hù)”回訪(fǎng)制度，根據客戶(hù)分類(lèi)對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。記錄客戶(hù)需求、意見(jiàn)及建議。重點(diǎn)客戶(hù)一般一周一次;普通客戶(hù)一個(gè)月一次。

　　(二)登門(mén)拜訪(fǎng)：定期對“業(yè)務(wù)輸入客戶(hù)”進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)需求，業(yè)務(wù)動(dòng)向，服務(wù)滿(mǎn)意度等，記錄客戶(hù)需求、意見(jiàn)及建議。業(yè)務(wù)輸入型客戶(hù)安排時(shí)間定期進(jìn)行拜訪(fǎng)：大型客戶(hù)、中型客戶(hù)、小型客戶(hù)、普通客戶(hù)，均是每個(gè)月登門(mén)拜訪(fǎng)一次;一般客戶(hù)以電話(huà)回訪(fǎng)為主。

　　市場(chǎng)維護是為了對于已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)而言，要保證市場(chǎng)占有率和持久性，為公司的長(cháng)遠發(fā)展做準備、打下堅實(shí)的基礎。

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