呼叫中心年終總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？以下是小編收集整理的呼叫中心年終總結，歡迎閱讀與收藏。
呼叫中心年終總結1
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。
忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。
客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任。
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的'技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終總結2
步入20xx年以來(lái)，在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風(fēng)險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進(jìn)行如下總結。
一、呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況
認真負責，做好呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展工作。年初，依據上級領(lǐng)導要求，結合我中心實(shí)際情況，對我中心各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務(wù)。
上半年，95537受理業(yè)務(wù)共計約112萬(wàn)筆，較上年同比增加44、9%。其中，自助系統受理業(yè)務(wù)約72萬(wàn)筆，占64、3%；人工座席受理業(yè)務(wù)約40萬(wàn)筆，占35、7%，其中信用卡業(yè)務(wù)約3萬(wàn)筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務(wù)約4、3萬(wàn)筆，較上年同比上升65、4%，催繳金額約2350萬(wàn)元。受理中間業(yè)務(wù)約11、4萬(wàn)筆，繳費總額約530萬(wàn)元。新增電話(huà)銀行簽約客戶(hù)約6、7萬(wàn)名。上半年，呼叫中心受理客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)11筆，成功轉化并處理，結案率100%。
上半年，呼叫中心話(huà)務(wù)質(zhì)檢監聽(tīng)業(yè)務(wù)量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97、5%。組織班組學(xué)習72次，業(yè)務(wù)培訓8次，業(yè)務(wù)考試10余次，質(zhì)檢分析會(huì )4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶(hù)建議信息約660條、表?yè)P信息17條，編寫(xiě)反饋報告30余篇。
二、上半年主要工作
�。ㄒ唬┘訌婈犖榻ㄔO，完善人才培養機制。
1、在行領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導的大力支持及相關(guān)部門(mén)的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉正及薪酬調整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉正及薪酬調整管理辦法》，本著(zhù)公平、公正、公開(kāi)的原則，組織符合轉正及調整條件的員工進(jìn)行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉為我行正式員工。此項工作進(jìn)一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養機制，保持隊伍穩定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。
2、為適應我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據行領(lǐng)導指示，呼叫中心于今年4月啟動(dòng)新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務(wù)培訓計劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務(wù)培訓，確保新聘座席人員如期上崗。
�。ǘ┌l(fā)揮客戶(hù)服中心資源優(yōu)勢，擴大服務(wù)范圍。
為進(jìn)一步實(shí)現xxx客服號碼在全國范圍內推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽(yù)風(fēng)險，在各級領(lǐng)導的`正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當地通信管理局溝通協(xié)商xxxx客服號碼的備案及開(kāi)通事宜。經(jīng)過(guò)確定技術(shù)方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環(huán)節，克服法人不一致等重重困難，最終通過(guò)審核，圓滿(mǎn)完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
�。ㄈ﹨⒓油獠颗嘤�，提升管理水平。
根據部門(mén)領(lǐng)導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動(dòng)咨詢(xún)機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長(cháng)教練技術(shù)”訓練營(yíng)。通過(guò)此次外部培訓，使我對班組管理、現場(chǎng)精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營(yíng)管理打下良好的基礎。
�。ㄋ模┘訌娙粘９芾�，完善內部制度。
1、組織制定運營(yíng)管理工作要求。為進(jìn)一步規范呼叫中心服務(wù)管理，不斷提高
服務(wù)質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團隊，運營(yíng)條線(xiàn)人員共同協(xié)商，制定運營(yíng)條線(xiàn)管理細則，使現場(chǎng)運營(yíng)管理工作有章可循。
2、組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時(shí)發(fā)現和處理隱患問(wèn)題，提高員工滿(mǎn)意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
�。ㄎ澹┘訌娦袃嚷�(lián)動(dòng)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
1、為進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，統一我行對外解答標準，按照行領(lǐng)導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫(xiě)電話(huà)銀行常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題標準話(huà)術(shù)，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務(wù)問(wèn)題的回答標準，并提交辦公室審核。
2、下發(fā)通知，匯總節日期間各分行及村鎮銀行營(yíng)業(yè)情況，報送總行辦公室，并及時(shí)錄入知識庫為客戶(hù)提供正確引導，確保節日期間客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的暢通。
三、明年工作安排
�。ㄒ唬┡c聯(lián)通公司洽談合作合同續簽事宜。
�。ǘ└M(jìn)xxxx客服號碼在廣東、北京開(kāi)通事宜。
�。ㄈ┘訌姌I(yè)務(wù)、運營(yíng)管理，保證新一代客服中心系統一期順利上線(xiàn)。
�。ㄋ模┙M織活動(dòng)，增強團隊凝聚力。
在我行呼叫中心面臨著(zhù)向先進(jìn)的新一代客服中心轉變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著(zhù)感恩之心，付出更多的努力，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，腳踏實(shí)地地做好各項工作，為領(lǐng)導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領(lǐng)導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏(yíng)得呼叫中心更加絢麗美好的未來(lái)。
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