售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結

　　總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編整理的售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結1

　　成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：

　　1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的`人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。

　　2、學(xué)會(huì )與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

　　3、事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的” 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結2

　　不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)1個(gè)半月了，在這一個(gè)半月中，有過(guò)不少迷惑，也有很多解開(kāi)疑惑的成就帶來(lái)的喜悅。從最初對這一行業(yè)一竅不通，到現在已經(jīng)基本可以獨立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相幫助，更多的是上級領(lǐng)導的培養。

　　目前公司將我定位為終端銷(xiāo)售，也就是直接面對的是企業(yè)客戶(hù)，這就意為著(zhù)，我們所面對的市場(chǎng)更廣闊，資源更豐富.同時(shí)要求我們面對客戶(hù)更為細心和耐心，面對不同類(lèi)型的顧客，作出不同的判斷并與之應對，服務(wù)要更為體貼周到.比如對一些一知半解甚至一竅不通的客戶(hù)，必須經(jīng)歷向他解釋?zhuān)�讓他明白懂得，到最終接受，這將是一個(gè)相對來(lái)說(shuō)比較漫長(cháng)的過(guò)程。

　　經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習，和不段嘗試，讓我明白，首先必須把自己的心態(tài)放好。電話(huà)銷(xiāo)售本身是一個(gè)通過(guò)電話(huà)與人打交道的行業(yè)。人們只能通過(guò)聲音認識到你，無(wú)形中增加了不信任感，并且現在的人對于電話(huà)銷(xiāo)售本身就存在著(zhù)一定的抵觸，甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠，來(lái)打動(dòng)對方，先把對方的防備心理解除，然后把自己定位為專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識，讓他進(jìn)一步相信你，認可你，最終接受你。

　　對于做方案這方面，一直以來(lái)最大的問(wèn)題就是客戶(hù)需求把握不準確�？蛻�(hù)說(shuō)的一些，跟自己理解的總會(huì )存在著(zhù)一些偏差。對于這個(gè)問(wèn)題，公司領(lǐng)導也進(jìn)行了多次輔導。慢慢地，自己也就總結了幾點(diǎn)經(jīng)驗。

　　首先挖掘到客戶(hù)意向，你要先通過(guò)網(wǎng)絡(luò )快速對該企業(yè)做個(gè)大致了解，知道對方經(jīng)營(yíng)范圍、公司規模和公司結構等信息，這樣才不會(huì )一知不解，慌了手腳。然后把必須問(wèn)的'一些問(wèn)題都問(wèn)到。特別是培訓對象，和他們所在的部門(mén)，這是最重要的。有一句話(huà)，叫牛頭不對馬嘴.沒(méi)有搞清楚對象，就好比對一個(gè)乞丐唱高雅的外國歌劇，一個(gè)賣(mài)力演唱，一個(gè)莫名其妙。比如一個(gè)凝聚力的課程，有針對中高層的建設團隊凝聚力，還有基層員工的培養凝聚力，如果不搞清楚對象，肯定做的是無(wú)用功，白白浪費自己的力氣，會(huì )鬧出笑話(huà)，嚴重的讓客戶(hù)失去信任，最終失去客戶(hù)。

　　還有就是明確客戶(hù)要提升哪些能力，客戶(hù)所說(shuō)的，你要快速記錄。有些不一定是你明白的，特別是有些客戶(hù)說(shuō)的是針對專(zhuān)業(yè)的一些術(shù)語(yǔ)。對于這些你必須一字不差的做下記錄，因為自己不懂可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索去了解這個(gè)涵意。因為你之前已經(jīng)大致了解過(guò)對方公司的情況，所以你不能什么都不懂，這樣會(huì )讓對方對你的專(zhuān)業(yè)性存在一定的疑問(wèn)。但是實(shí)在是一些太專(zhuān)業(yè)的名詞，你也不知道字該怎么寫(xiě)，你可以用虛心的態(tài)度請教，相信客戶(hù)也很樂(lè )意做一名諄諄教導的老師。對于客戶(hù)要提升哪些能力，解決哪些問(wèn)題，這個(gè)是重中之重。舉個(gè)生活中的例子，比如一個(gè)顧客進(jìn)水果店要買(mǎi)水果，售貨員就會(huì )問(wèn)要什么水果，顧客說(shuō)蘋(píng)果，售貨員又會(huì )問(wèn)要哪個(gè)品種的，買(mǎi)給誰(shuí)吃，有紅富士，適合年輕人吃，有蛇果，適合老年人和小孩吃。顧客說(shuō)要紅富士。售貨員給他挑了幾個(gè)又好價(jià)格又實(shí)惠的，這樣客戶(hù)才會(huì )買(mǎi)得稱(chēng)心如意。

　　客戶(hù)的需求把握準確，就該給對方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫已經(jīng)匯集了很多國內的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的`方便，只需要打開(kāi)文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領(lǐng)域的老師。當然有些客戶(hù)對老師還會(huì )提出特別要求，比如老師授課方式、授課經(jīng)歷、服務(wù)過(guò)的企業(yè)以及客戶(hù)的預算范圍。這時(shí)你在選擇老師的時(shí)候就要特別注意這些情況，以便滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。讓對方對你，對老師和對公司更加信任和認可。讓客戶(hù)決定跟我們合作還需要不斷與客戶(hù)進(jìn)行溝通，增進(jìn)彼此的感情，讓對方對你的感覺(jué)越來(lái)越好，最終突破對方防線(xiàn)，選擇跟我們合作。所以跟客戶(hù)的溝通，增進(jìn)感情這一點(diǎn)，我們還需要不斷的學(xué)習。

　　客戶(hù)在提出培訓需求的時(shí)候，往往會(huì )找好幾家咨詢(xún)公司來(lái)選擇。這并不是沖動(dòng)消費、盲目選擇，所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力，相信公司的實(shí)力，一定能讓對方滿(mǎn)意。然后我們要找出自己的優(yōu)勢所在，這樣才能出奇制勝，一錘定音。

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結3

　　年終總結轉眼間，我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，一邊摸索市場(chǎng)，遇到維修和保養方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我都及時(shí)請教有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問(wèn)題的方案，在此，我非常感謝部門(mén)同事對我的幫助！也很感謝領(lǐng)導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì )了基礎的汽車(chē)知識，同時(shí)也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。

　　在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。

　　短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì )如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛入職的菜鳥(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì )帶著(zhù)我這個(gè)新人，學(xué)習接待方面的經(jīng)驗，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。

　　而我每一天應該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì )從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè )的'心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

　　現存的缺點(diǎn)對于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對專(zhuān)業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗。

　　工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì )摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習、請教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的服務(wù)技能。

　　20xx年工作計劃公司在發(fā)展過(guò)程中，我認為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn)，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20 xx年的工作計劃

　　1、繼續學(xué)習汽車(chē)的基礎知識，并準確掌握客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)。

　　2、與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶(hù)信息管理卡，同時(shí)對于自己的信心客戶(hù)務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車(chē)售后，并能親身體驗。

　　了解客戶(hù)的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等，挖掘客戶(hù)需求，投其所好，搞好客戶(hù)關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶(hù)的開(kāi)展。

　　3、努力完成現定任務(wù)量。在公司規定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設定任務(wù)。

　　不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。

　　4、對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。

　　5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗，最后為自己所用。

　　6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。

　　7、意識上：無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識的學(xué)習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習他人的長(cháng)處，學(xué)會(huì )謙虛，學(xué)會(huì )與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

　　每日工作

　　1、衛生工作，辦公室值班都要認真完成。

　　2、每日做好電話(huà)接待工作，登記每位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的信息，并做好預約系統。

　　3、在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預檢外觀(guān)警惕性，做好預檢、問(wèn)診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準確無(wú)誤的反應客戶(hù)反應問(wèn)題，配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶(hù)維修進(jìn)度，最后在交車(chē)環(huán)節，檢查報修項目的完成，及時(shí)通知客戶(hù)提車(chē)。

　　4、每日。對于事故車(chē)輛要及時(shí)跟蹤保險公司，核查確定項目及時(shí)高效保證事故車(chē)輛按時(shí)保量完成；

　　5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。

　　月工作任務(wù)

　　1、 總結當月的客戶(hù)接待量，分析客戶(hù)邀約戰敗原因。

　　2 、總結當月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。

　　3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計劃。

　　最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺，我會(huì )嚴格遵守職業(yè)操守，朝著(zhù)優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結協(xié)作，讓團隊精神戰勝一切。

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結4

　　*月總結十月有如以往一樣，進(jìn)廠(chǎng)臺次明顯減少，本月目標臺次 3400 臺， 實(shí)際進(jìn)廠(chǎng)臺次只有 2941 臺，目標產(chǎn)值 225 萬(wàn)元，實(shí)際產(chǎn)值 205 萬(wàn)元。

　　進(jìn)廠(chǎng)臺次少了，針對進(jìn)廠(chǎng)臺次少，對進(jìn)廠(chǎng)后車(chē)輛的檢查、保養做得更 加仔細了，即使如此，用戶(hù)花在保養車(chē)輛上的費用還是少了，九月推 出的更換剎車(chē)片活動(dòng)，還是起到了一定的效果，但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動(dòng)， 已經(jīng)不具備足夠的吸引力， 不足以吸引用戶(hù)的眼球了。

　　十月值得高興的事，九月的 CSS 成績(jì)，我們得了 88 分，在華南區排 名第二名， 這和我們大家共同努力是分不開(kāi)的， 對我們辛苦了一整月， 也終于得到了回報，因此，也表明了我們在九月的'工作方向是走對了 的。九月雖然取得了不錯的成績(jì)，但對十月，我們的工作積極性又有 了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)過(guò)去，我們將對到來(lái) 的十一月工作，積極的行動(dòng)起來(lái)，落實(shí)各項工作，調動(dòng)大家工作的積 極性，圓滿(mǎn)的完成十一月的工作，爭取更高的 CSS 得分。

　　本月工作重點(diǎn)

　　1、提高 CSS 重點(diǎn)得分點(diǎn)的監督工作 2、對往后神秘客要求流程強化培訓 3、組織前臺人員團體活動(dòng)，加強團體凝聚力 4、對助理顧問(wèn)工作不足，工作中進(jìn)行指導、監督 5、對接車(chē)、結算、交車(chē)環(huán)節進(jìn)行監督，加強管理總結人

　　年 月 日

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結5

　　時(shí)間過(guò)的真快，轉眼間，在溫州華特別克4S店的實(shí)習已經(jīng)結束了。在這一個(gè)月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對我來(lái)說(shuō)受益匪淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì )的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何社會(huì )經(jīng)驗。不過(guò)，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì )了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀(guān)點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認同自己的觀(guān)點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗會(huì )成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì )，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開(kāi)了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì )打下了堅實(shí)的基礎。

　　溫州華特汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于二000年三月，系上海通用汽車(chē)授權溫州地區首家銷(xiāo)售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國通用汽車(chē)特約維修中心，是集整車(chē)銷(xiāo)售、車(chē)輛維修、誠新二手車(chē)、配件供應和信息、認證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng )新、開(kāi)拓未來(lái)，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足和超越客戶(hù)期望，為更多更廣的汽車(chē)用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!

　　前臺的主要工作是接待客戶(hù)，轉接電話(huà)，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;仔細聆聽(tīng)客戶(hù)講述、詳細記錄維修要求;監督維修過(guò)程進(jìn)度;交車(chē)前的'最終檢查;交車(chē)時(shí)間說(shuō)明;后續跟蹤服務(wù)。這對車(chē)間對車(chē)輛進(jìn)行保養很重要，前臺對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車(chē)保養的質(zhì)量，，所以說(shuō)前臺是車(chē)輛服務(wù)的開(kāi)始。

　　這次社會(huì )實(shí)踐在前臺工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶(hù)，怎么和客戶(hù)相處，什么樣的客戶(hù)說(shuō)什么樣的話(huà)，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì )后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。

　　所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習的機會(huì )，謝謝!

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結6

　　結合20xx年售后維修總體運行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃�？蛻�(hù)的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結如下：

　　一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

　　20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛，其中潤保xx輛。(具體數據，可根據部門(mén)實(shí)際情況。)

　　二、不足之處

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

　　要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃

　　確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù)，隨著(zhù)轄區保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計劃如下：

　　(一)、客戶(hù)管理細化

　　1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護對象;

　　2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施;

　　3、對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

　　(二)、續保率和預約率

　　入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

　　(三)、資源共享、良性競爭

　　在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的'戰斗力;

　　(四)、人員培訓

　　隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　(五)、增加維修人員

　　隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當增加維修人員數量。

　　(六)、團隊建設

　　1、目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。

　　總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實(shí)現公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結7

　　工作總結最近兩天剛剛忙活完廠(chǎng)家的中級服務(wù)顧問(wèn)考試， 考試之前有一些學(xué)習資料， 也有一些考 試測試練習題，通過(guò)學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理，系統的了解了客戶(hù)的分類(lèi)，客戶(hù)的關(guān)懷與維系，客 戶(hù)抱怨處理措施，對于客戶(hù)關(guān)系清晰了，但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn)，就是客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　廠(chǎng)家把客戶(hù)分為統治型、啟導型、穩定型、責任型，把這些客戶(hù)的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應對方法，也就是側重點(diǎn)描述的很清楚。針對廠(chǎng)家的學(xué)習資料，回憶這 一年的典型客戶(hù)，確實(shí)能夠對上號，但是對我來(lái)說(shuō)，所有的客戶(hù)來(lái)店消費，體驗服務(wù)都應讓 客戶(hù)感覺(jué)到你是發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\，這樣的話(huà)客戶(hù)才能相信你。一年下來(lái)，內心還是感覺(jué)客戶(hù) 很難伺候，把客戶(hù)服務(wù)到位了，客戶(hù)滿(mǎn)意了，客戶(hù)痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。

　　這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力， 讓自己在各方面協(xié)調工作時(shí)， 做的周到， 做的完善， 做的細致，同時(shí)還需要不斷總結自己以往的疏漏。

　　7 月份開(kāi)始集團公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機號，這樣在接待過(guò)程中遞交了名片，客戶(hù)知 道了電話(huà)，有事通過(guò)電話(huà)直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶(hù)因為有事再 轉電話(huà)浪費時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶(hù)抱怨。為了服務(wù)好客戶(hù)需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項。

　　一、 修車(chē)時(shí)間， 控制在自己可以控制的范圍內， 無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候， 把原因告訴客戶(hù)， 車(chē)有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶(hù)溝通 二、修車(chē)效果，跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì )產(chǎn)生色差，告訴 客戶(hù)會(huì )控制在一定范圍內；切割焊接可定會(huì )有焊點(diǎn)，會(huì )產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡； 整形肯定會(huì )有偏差，比如縫隙大小，位置高低；維修可能會(huì )給客戶(hù)留下不同程度的.陰影，比 如客戶(hù)說(shuō)比維修前不好開(kāi)了，油門(mén)沉了，方向沉了，一定要留下數據證明車(chē)跟維修之前性能 方面是一樣的。

　　三、驗車(chē)事項，在開(kāi)始接待時(shí)就應該注意客戶(hù)的性格，比如愛(ài)干凈，潔癖，好計較，占 便宜等等，哪怕客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位，避免客戶(hù)拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無(wú)理說(shuō)成有理，把無(wú)知當 理由。

　　四、接待細節，個(gè)人吃過(guò)很多虧，所以現在每次接待的時(shí)候都會(huì )拍照，尤其是大事故維 修，維修時(shí)間較長(cháng)的車(chē)輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方，通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護自己。

　　五、留存單據，在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現工單總是找不見(jiàn)或者損壞，所以現在跟客戶(hù)交接 完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管， 重新填一份車(chē)間用的， 因為最原始的問(wèn)診單上可能記錄著(zhù)重 要的數據，如果丟失無(wú)法補救。

　　一年過(guò)去了，站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去，感覺(jué)比較輕松，因為所有困難已經(jīng)度過(guò)， 做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結經(jīng)驗的現象。當然，工作上也不能憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，最重 要的是能夠及時(shí)靈活應變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，此時(shí)才 覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

售后服務(wù)顧問(wèn)培訓總結8

　　經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓，服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習了三大項目—用戶(hù)滿(mǎn)意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對工作有了更深一層的了解。

　　一、用戶(hù)滿(mǎn)意的理念與管理

　　企業(yè)必須贏(yíng)得客戶(hù)的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶(hù)才會(huì )對你的服務(wù)滿(mǎn)意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿(mǎn)意，從而達到品牌的忠誠度。 用戶(hù)滿(mǎn)意，必須做到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，超越客戶(hù)期望值，符合市場(chǎng)競爭條件。顧客需求在消費意識的覺(jué)醒與市場(chǎng)競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì )到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng )造出品牌形象、售后獲益及用戶(hù)滿(mǎn)意的“三贏(yíng)”策略。

　　二、處理顧客投訴

　　投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個(gè)問(wèn)題都表現得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶(hù)投訴處理得好的話(huà)，就能為企業(yè)帶來(lái)轉機和發(fā)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中取得“雙贏(yíng)”呢?這需要有一定的技巧與經(jīng)驗。

　　1、面對客戶(hù)投訴，我們應當把握好機會(huì )，爭取得到客戶(hù)的信任，贏(yíng)得客戶(hù)的認同，同時(shí)展現品牌的.積極形象與我們的專(zhuān)業(yè)形象。

　　2、認同客戶(hù)的情感，對問(wèn)題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。

　　3、在認為客戶(hù)放棄擴大事情的動(dòng)機時(shí)，為客戶(hù)提供幾套處理方案供其選擇，爭取“雙贏(yíng)”。

　　三、售后服務(wù)流程

　　東風(fēng)標致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值：

　　1-體現出的“顧客為中心”的服務(wù)理念

　　2-展現品牌服務(wù)特色與戰略

　　3-讓客戶(hù)充分體認有行化服務(wù)的特色，以提升客戶(hù)的忠誠度

　　4-以標準化、統一化的作業(yè)標準，規范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對可戶(hù)的服務(wù)員行動(dòng)

　　5-透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，并提升服務(wù)效益，以及東風(fēng)標致售后服務(wù)的預約、接待、維修、調度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗、結算/交付前說(shuō)明、跟蹤回訪(fǎng)整個(gè)流程的'每個(gè)環(huán)節的重要性 。

　　四、服務(wù)工作手冊

　　1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程：

　　準備迎接客戶(hù) → 歡迎客戶(hù) → 詢(xún)問(wèn)故障判斷故障 → 填寫(xiě)委托書(shū) → 確認委托書(shū) → 接收車(chē)輛維修 → 安排客戶(hù)離開(kāi)→車(chē)間進(jìn)程控制→車(chē)輛內部交車(chē)→交車(chē)前說(shuō)明→結算→送走客戶(hù)→跟蹤回訪(fǎng)

　　2合理的維修價(jià)格和準確的時(shí)間估算，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強客戶(hù)的信任。

　　3、接待客戶(hù)車(chē)輛時(shí)，應當著(zhù)客戶(hù)的面裝上防護件，已表示我們能其車(chē)輛的愛(ài)護，對其車(chē)輛的外觀(guān)進(jìn)行檢查，已免交車(chē)時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。

　　4、服務(wù)顧問(wèn)應隨時(shí)與維修車(chē)間、客戶(hù)保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車(chē)輛的維修進(jìn)度，對有變更的項目與客戶(hù)進(jìn)行交待，告其細節，不可自行修改以減少客戶(hù)抱怨。

　　5、對完工車(chē)輛要做好“三檢”輛外觀(guān)，確認好交付時(shí)間，通知客戶(hù)取車(chē)。

　　6、在車(chē)輛交付中做好結算，詳細與客戶(hù)說(shuō)明維修項目及細節，哪些是收費與優(yōu)惠，哪些是免費的、、、、、、讓客戶(hù)有種超值體驗，吸引客戶(hù)下次入廠(chǎng)。

　　7、對更換下來(lái)的舊件，應詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否帶走或由維修站處理。

　　通過(guò)此次的培訓，對我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上有了更新的認識，對我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規范地做好服務(wù)顧問(wèn)的工作，搞好綜合協(xié)調，及時(shí)準確地掌握客戶(hù)各方面的動(dòng)態(tài)，注重調查分析，對各種情況進(jìn)行分析和判斷。

　　最后希望東風(fēng)標致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓，將理念與實(shí)踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶(hù)最大滿(mǎn)意度。

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