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客戶(hù)服務(wù)的重要性總結

時(shí)間:2024-01-25 12:18:45 秀雯 總結 我要投稿
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客戶(hù)服務(wù)的重要性總結(通用11篇)

  總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,為此我們要做好回顧,寫(xiě)好總結。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎?以下是小編收集整理的客戶(hù)服務(wù)的重要性總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客戶(hù)服務(wù)的重要性總結(通用11篇)

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 1

  一、消費客戶(hù)服務(wù)出現的必然性

  客戶(hù)是所有購買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶(hù)。不論客戶(hù)購買(mǎi)的目的是什么,只要購買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶(hù)?蛻(hù)服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后,對所出售的產(chǎn)品出現的各種問(wèn)題進(jìn)行的處理,如更換、安裝、修理等,以使客戶(hù)的需求更好得到滿(mǎn)足的過(guò)程?蛻(hù)服務(wù)已成為現代企業(yè)競爭的主題,并且日益受到企業(yè)的重視。

  在市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日,由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規模,市場(chǎng)上產(chǎn)品數量也隨之增加,市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生調整,出現了供過(guò)于求的狀態(tài),構成買(mǎi)方市場(chǎng)?蛻(hù)對產(chǎn)品的選擇范圍擴大了,選擇商品時(shí)要求也更高,對產(chǎn)品的性能、規格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景,企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶(hù),開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性,并經(jīng)過(guò)實(shí)現產(chǎn)品的差別化,力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區別,以獲得差別優(yōu)勢。

  伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷(xiāo)售管理水平的提高,產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)久、穩定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易,并且隨著(zhù)企業(yè)管理水平的提高,其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的靈活性也不斷增強,從而改善產(chǎn)品適應競爭的能力也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外,即服務(wù)。

  服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶(hù)都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點(diǎn)而受到買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)注。一方面,客戶(hù)以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據;另一方面,企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開(kāi)對客戶(hù)、對市場(chǎng)的激烈爭奪?蛻(hù)服務(wù)登上了市場(chǎng)競爭的舞臺,備受矚目。

  二、做好消費客戶(hù)服務(wù)的現實(shí)意義

 。ㄒ唬└玫貪M(mǎn)足客戶(hù)的需求

  做好客戶(hù)服務(wù)能為購買(mǎi)者和使用者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身,而是為了產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用,即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以,與其說(shuō)客戶(hù)購買(mǎi)的是產(chǎn)品,不如說(shuō)客戶(hù)購買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用,而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高,人們對服務(wù)的要求越來(lái)越高,使服務(wù)和資料花樣翻新,更加豐富,F代生活的節奏不斷加快,也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利,以節儉時(shí)間,提高效率。并且,伴隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應用,產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越難以掌握,導致產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、操作使用說(shuō)明等難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,所以,客戶(hù)要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務(wù)。

  由此可見(jiàn),服務(wù)能夠全面地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,這是以客戶(hù)為導向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。

 。ǘ┐龠M(jìn)和擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售

  當今市場(chǎng)競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售順暢,說(shuō)明企業(yè)的競爭力強,反之就弱。用戶(hù)在購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外,更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶(hù)如果對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)不好,就可能放棄購買(mǎi),這樣就會(huì )引起銷(xiāo)量的下降,這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)供給各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系,更好地實(shí)現銷(xiāo)售目標。企業(yè)和銷(xiāo)售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù),能夠使客戶(hù)獲得更多的便利,滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這不但能夠吸引客戶(hù),并且還有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象,使客戶(hù)增強購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的信心,從而擴大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。

  另外,企業(yè)和銷(xiāo)售人員還能夠在銷(xiāo)售中為客戶(hù)及時(shí)供給各種信息,使客戶(hù)增長(cháng)消費知識、了解市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法,以便于客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品。

 。ㄈ┨岣咂髽I(yè)和產(chǎn)品的競爭能力

  客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素,并且客戶(hù)服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為,在許多產(chǎn)品的市場(chǎng)上,賣(mài)方市場(chǎng)已被買(mǎi)方市場(chǎng)所代替,客戶(hù)在交易中居于主導地位,客戶(hù)的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。伴隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,某些產(chǎn)品已日趨成熟,難以出現具有突破性的發(fā)展空間。并且,競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式,包括相互之間的.學(xué)習和模仿來(lái)尋求產(chǎn)品的完善。其結果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小,企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下,客戶(hù)對服務(wù)的重視程度不斷提高,因而客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量,增加服務(wù)的資料和方式,以在競爭中占據優(yōu)勢地位。此外,優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象,增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài),提高企業(yè)的競爭能力。

 。ㄋ模┨岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益

  企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,從而獲得贏(yíng)利?蛻(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱,企業(yè)的利潤完全來(lái)自于客戶(hù)。企業(yè)門(mén)庭若市,客戶(hù)盈門(mén),它的經(jīng)濟效益就好;反之,企業(yè)就難以實(shí)現自己的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,就必須吸引客戶(hù)購買(mǎi)自己的產(chǎn)品,因而完善客戶(hù)服務(wù)是吸引客戶(hù)的重要資料。

  伴隨著(zhù)客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的更加迫切的需要,客戶(hù)服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶(hù),在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí),將不斷豐富服務(wù)資料,提高服務(wù)質(zhì)量,以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這也是貼合社會(huì )主義生產(chǎn)目的的要求,從而有利于提高社會(huì )效益。所以,搞好服務(wù)能夠將企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益有機結合起來(lái)。

  現代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面,不一樣的企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求,但都必須以客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行,這樣才能做好客戶(hù)服務(wù)。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 2

  客戶(hù)服務(wù),顧名思義,它指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。

  任何一家企業(yè),無(wú)論其所供給的產(chǎn)品是量化的物,還是無(wú)形的服務(wù),最終都將受到市場(chǎng)和普通消費者的檢驗。無(wú)論你的銷(xiāo)售人員是多么的巧舌如簧,你的企劃人員是多么的標新立異,你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專(zhuān)業(yè),這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶(hù)的需要和要求?墒菬o(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶(hù)取得直接和應對面的實(shí)質(zhì)性接觸。

  客戶(hù)服務(wù)首先是一種服務(wù)理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,經(jīng)過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域,要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶(hù)為中心”的模式轉移,也就是說(shuō),企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應從內部運作轉移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。

  今日,許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)、支持部門(mén)都是作為獨立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在,這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性有多重要,我們不妨看看一下數據:據國際權威機構調查:對客戶(hù)服務(wù)不好,造成94%客戶(hù)離去!因為沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題,造成89%客戶(hù)離去!每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù),平均會(huì )向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。經(jīng)過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴,可挽回75%的客戶(hù)。及時(shí)、高效且表示出特別重視他,盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的,將有95%的客戶(hù)還會(huì )繼續理解你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶(hù)是堅持一個(gè)老客戶(hù)所要花費費用的6倍。

  以上幾點(diǎn),是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國知名企業(yè)長(cháng)期對客戶(hù)調查的統計而得出的結果,一向被眾多公司應用來(lái)指導客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)客戶(hù)服務(wù)工作,從而來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,最終實(shí)現公司的客戶(hù)可持續發(fā)展的戰略意圖。從這客戶(hù)些統計數據中我們能夠發(fā)現一個(gè)很重要的問(wèn)題,公司花費了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌,能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且,大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)采取“用腳投票”的方式。

  良好的溝通和與客戶(hù)提議互相信任的'關(guān)系是供給良好的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶(hù)的溝通中,對客戶(hù)堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?蛻(hù)需要與我們交流,當客戶(hù)致電投訴或反映問(wèn)題時(shí),是期望得到重視,得到幫忙。我們要設身處地為客戶(hù)設想,體會(huì )客戶(hù)的感受,重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。

  客戶(hù)經(jīng)過(guò)短暫的電話(huà)溝通來(lái)反映他的問(wèn)題,但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶(hù)印象會(huì )被客戶(hù)擴大到我們的公司。我們在與客戶(hù)的溝通當中充當的主角不是一個(gè)獨立的個(gè)人,而是代表整個(gè)團體以至整個(gè)公司。如果在溝通當中,客服人員給用戶(hù)印象是不好的,那么這個(gè)負面的印象可能以后長(cháng)久地影響用戶(hù)對公司服務(wù)的看法及信心。

  所以,當客戶(hù)態(tài)度不好時(shí),我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶(hù)服務(wù),務(wù)求令客戶(hù)感到滿(mǎn)意。

  客戶(hù)服務(wù)不是利潤中心,并不直接創(chuàng )造經(jīng)濟效益,從某種程度上,它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)持續過(guò)程較長(cháng)的工作,并且回報極低,甚至是沒(méi)有,維持良好的客戶(hù)服務(wù)需要投入較大的成本,供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)更需要企業(yè)持續投入很多精力和財力。

  可是,之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”,是因為它是為“客戶(hù)”供給服務(wù)的?蛻(hù)是公司的資源,是根基,是命脈。就有如一個(gè)士兵,他有強壯的體魄,有高超的戰斗技巧,但如果沒(méi)有精良的裝備,在戰場(chǎng)中他的生存機率是很低的。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持,確保留住每一個(gè)現有的客戶(hù),并不斷開(kāi)拓潛在的客戶(hù),為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益,這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。

  既然客戶(hù)服務(wù)如此重要,那么,怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規范、專(zhuān)業(yè)素養外,個(gè)人認為服務(wù)技巧也相當重要。具體到工作上,服務(wù)人員應認識到以下幾點(diǎn):

  一、做任何事情都要建立目標,必須要設定部門(mén)目標和個(gè)人目標,這樣才能在工作當中戰勝困難,不斷提高,最終實(shí)現自己的目標。

  二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系:目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的理解和認可,服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來(lái)源,在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今日,同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,獲得客戶(hù)的青睞,新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶,客戶(hù)服務(wù)的差異性構成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。

  三、超越客戶(hù)的期望,我們的服務(wù)不應處于被動(dòng)主角,應主動(dòng)出擊,接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程,讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復,僅有這樣才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)。有句話(huà)講得好,“客戶(hù)是用”腳“來(lái)投票”的,在日趨激烈的競爭中客戶(hù)隨時(shí)能夠離開(kāi)你,而選擇他。

  四、注意調節自己的情緒,應對工作壓力時(shí),要將每一次困難當作一種艱巨的考驗,是再一次體現自身價(jià)值,反而會(huì )更期待每一次被考驗的機會(huì ),使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉變成向前的動(dòng)力。

  五、要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識,每當客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì )存在兩個(gè)世界,即客服人員的世界和客戶(hù)的世界,所以客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來(lái),進(jìn)入客戶(hù)的世界,所以“急用戶(hù)之所急,想用戶(hù)之所想”就十分重要了。

  六、傾聽(tīng)的重要性,用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財富,有句話(huà)講“因為我在乎,所以我呼吁”所有來(lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的,挽留住這樣的用戶(hù),對我們相當的重要。

  總之,客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠學(xué)不完的藝術(shù),客戶(hù)服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結,不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 3

  客戶(hù)服務(wù),從某種程度上,能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續過(guò)程較長(cháng)的工作,短時(shí)間內產(chǎn)生的利益回報較低,維持良好的客服需要投入較大的成本,供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續投入很多精力和財力?墒,之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”,是因為它是為“客戶(hù)”供給服務(wù)的?蛻(hù)是公司的資源,是根基,是命脈,是口碑,是核心競爭力。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持,確保留住每一個(gè)現有的客戶(hù),并使其協(xié)助不斷開(kāi)拓潛在客戶(hù),為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益,這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。

  在這個(gè)充滿(mǎn)競爭的經(jīng)濟社會(huì ),每個(gè)行業(yè)都有自己對客戶(hù)服務(wù)工作有著(zhù)不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè),產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高,市場(chǎng)競爭已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉向服務(wù)競爭、人才競爭,并且日趨激烈,在這種形勢下,企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢,創(chuàng )造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當務(wù)之急,刻不容緩。也正因如此,客戶(hù)服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。

  總的來(lái)說(shuō),客戶(hù)服務(wù)工作的重要性能夠總結如下幾點(diǎn):

  一、好的服務(wù)會(huì )帶來(lái)更多的生意。

  服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類(lèi)型產(chǎn)品在市場(chǎng)競爭中脫穎而出的唯一因素。

  二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。

  消費者在選擇產(chǎn)品時(shí),經(jīng)常會(huì )把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究,而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素,拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍首,而差勁的服務(wù)則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶(hù)對企業(yè)的形象,還影響他們對產(chǎn)品的價(jià)值觀(guān)。

  三、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。

  必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費者在購買(mǎi)時(shí),不可避免的會(huì )研究及比較產(chǎn)品的額外價(jià)值。

  四、服務(wù)必須即時(shí)供給。

  服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng),在客戶(hù)產(chǎn)生需求或不滿(mǎn)時(shí),供給即時(shí)有效的服務(wù),是打動(dòng)客戶(hù)的最佳時(shí)機,無(wú)論我們做什么,都需要既快又準。

  遺憾的是,此刻很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的,一個(gè)企業(yè)內部的部門(mén)之間好像是“獨立”的?墒撬械暮玫墓镜拿總(gè)部門(mén)的目標是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化,緊密的團結在一起,處理各種事務(wù)。應對客戶(hù)的抱怨,這個(gè)部門(mén)認為這是另外部門(mén)的事,另外的部門(mén)又會(huì )認為這不是他們部門(mén)的事,這樣推來(lái)推去的,費了很多勁,到最終問(wèn)題沒(méi)能解決,卻使顧客滿(mǎn)腹牢騷,對客戶(hù)的損失是帶來(lái)很多麻煩,對公司的損失不但少了一個(gè)客戶(hù),并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶(hù)對企業(yè)不再信任時(shí),這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開(kāi)始。

  1、始終以進(jìn)取坦蕩的.良好心理來(lái)應對問(wèn)題和解決問(wèn)題,不會(huì )回避客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,客戶(hù)投訴是客戶(hù)關(guān)心公司,對公司的糾錯能力抱有必須期望和信心的一種表現。

  2、在客戶(hù)投訴時(shí),要有必須的分析確定問(wèn)題的能力,能深知客戶(hù)投訴的最終目的是什么,要維護公司的利益,站在客戶(hù)的角度,進(jìn)而尋找到處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。

  3、處理客戶(hù)投訴并獲得良好的效果,最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施?蛻(hù)(包括投訴的)都是有感情的,也是通情達理的,公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì )名氣是來(lái)自誠實(shí)、準確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。

  做好客戶(hù)服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多,需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高,從細致的動(dòng)作到規范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現,因為服務(wù)永遠都沒(méi)有止境的!

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 4

  一、物流客戶(hù)服務(wù)的概念

  物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng),F代物流管理的實(shí)質(zhì),既是在顧客滿(mǎn)意的基礎上,向物流需求方高效,迅速的供給產(chǎn)品,在這個(gè)過(guò)程中,要實(shí)現6R,即現代物流管理是以顧客滿(mǎn)意為第一目標,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略中首先應確立為客戶(hù)服務(wù)的目標,然后再經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現差別化的戰略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)(包括內部和外部客戶(hù))的物流需求,開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結果。物流的本質(zhì)是服務(wù),它本身并不創(chuàng )造商品的形質(zhì)效用,而是滿(mǎn)足時(shí)間和空間的需要。

  對于供應商企業(yè)而言,商流是物流需求的前提和基礎,隨著(zhù)商流的出現和改變而發(fā)生變動(dòng),所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統展開(kāi),在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等這些方面,都是由貨主決定,物流業(yè)只是按照供貨商的需求,供給相應的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品,而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng),是一種隨著(zhù)銷(xiāo)售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動(dòng)。

  二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性

  對物流企業(yè)而言,客戶(hù)服務(wù)戰略是贏(yíng)得競爭性?xún)?yōu)勢的戰略,供應商滿(mǎn)足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng )造的價(jià)值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿(mǎn)足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率,并且在物流過(guò)程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶(hù)服務(wù)的接觸過(guò)程中,主要從以下三個(gè)方面影響顧客的滿(mǎn)意程度,首先經(jīng)過(guò)物流的包裝、分揀等活動(dòng),實(shí)現顧客要求的增值服務(wù),時(shí)間效用與空間效用;其次物流效率的提升,銜接的準確性,直接影響顧客的滿(mǎn)意度。再次配送等末端物流活動(dòng)直接與顧客發(fā)生聯(lián)系,促成客戶(hù)對整個(gè)供應商及物流服務(wù)的總體評價(jià)。一個(gè)物流企業(yè)能夠對整個(gè)物流活動(dòng)有效地進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調和控制,就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢,不管是供應商還是客戶(hù)獲得滿(mǎn)意,都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以,物流客戶(hù)服務(wù)戰略是贏(yíng)得競爭性?xún)?yōu)勢的重要源泉。

  此外,物流客戶(hù)服務(wù)也是真正驅動(dòng)供應鏈物流的動(dòng)力。隨著(zhù)經(jīng)濟市場(chǎng)的發(fā)展,消費者對商品的.要求也在不斷的發(fā)生變化,在經(jīng)濟市場(chǎng)之初,客戶(hù)對質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)要素十分關(guān)注,發(fā)展至今,客戶(hù)對商品的多樣化、個(gè)性化有了更多的追求,對市場(chǎng)的快速反應提出了更高的要求。21世紀,消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應的物流網(wǎng)絡(luò ),其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6R宗旨:將恰當的產(chǎn)品在恰當的時(shí)候以恰當的數量及無(wú)貨損與貨差地送達客戶(hù),這也是物流服務(wù)的目標?梢(jiàn),客戶(hù)服務(wù)對現代經(jīng)濟市場(chǎng)是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格合理,并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價(jià)標準,成功把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義,并采取相應的客戶(hù)服務(wù)策略,維護好客戶(hù)關(guān)系管理。

  三、物流客戶(hù)服務(wù)三要素

  從物流角度來(lái)看,物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)有三個(gè)傳統要素:時(shí)間、穩定性、信息溝通及時(shí)性。

  若立足于供貨商,時(shí)間往往和定單周期有關(guān),而從買(mǎi)方的角度來(lái)看,則是備貨時(shí)間或補貨時(shí)間。這個(gè)時(shí)間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送,經(jīng)過(guò)對這些活動(dòng)的有效組織,從而實(shí)現時(shí)間的有效管理,為供給快速的客戶(hù)服務(wù)打好基礎。網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展極大的促進(jìn)了經(jīng)濟的發(fā)展,經(jīng)過(guò)供應雙方的計算機網(wǎng)絡(luò )聯(lián)結,在實(shí)時(shí)信息系統中,產(chǎn)品的供貨信息,裝運信息等能夠及時(shí)及清晰的在雙方共享,買(mǎi)方能夠經(jīng)過(guò)軟件系統來(lái)下訂單,并經(jīng)過(guò)EDI自動(dòng)定貨系統快捷的傳送給供應商。理解訂單后,賣(mài)方及時(shí)處理客戶(hù)的定單,經(jīng)過(guò)內部軟件系統,把信息傳送到銷(xiāo)售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時(shí)間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類(lèi)的物料使用的搬運系統不一樣,從人力操作到復雜的高度自動(dòng)化的系統,定單準備時(shí)間的相差還是很大。訂單發(fā)送時(shí)間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買(mǎi)方收到并卸下貨物為止的時(shí)間。第三方物流企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中的運輸及配送過(guò)程十分重要。在整個(gè)時(shí)間效率的提升方面,我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò ),合理設計配送路線(xiàn)等這些方面,提高效率,準確率,實(shí)現時(shí)間的高效性,這是實(shí)現優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基礎。

  對于有些客戶(hù)而言,穩定性比時(shí)間因素更重要?蛻(hù)能夠根據穩定的時(shí)間來(lái)做好提前準備,并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿(mǎn)足到貨期內的銷(xiāo)量即可,并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨?梢(jiàn),時(shí)間的穩定性直接影響客戶(hù)的庫存水平和成本,供給穩定的時(shí)間能夠減少客戶(hù)庫存等問(wèn)題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外,及時(shí)安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的,物流功能是銷(xiāo)售功能的補充,是銷(xiāo)售的終點(diǎn)。如果貨物不能安全送達客戶(hù)手中,會(huì )對雙方造成很多損失。若到達時(shí)丟失,客戶(hù)不能如期投入生產(chǎn)和使用,在缺貨、銷(xiāo)售方面再次補貨方面會(huì )產(chǎn)生額外成本,時(shí)間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物,也會(huì )對客戶(hù)的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計劃造成影響,產(chǎn)生缺貨成本,導致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加,可見(jiàn)穩定性的重要性所在。此外,可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶(hù)訂單的準確發(fā)貨也很重要,正在焦急等待緊急貨物的客戶(hù)?赡馨l(fā)現賣(mài)方發(fā)錯了貨,沒(méi)有收到預定的貨物的客戶(hù)也會(huì )應對潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失,錯誤的定單使客戶(hù)需要重新訂貨,或者重新選擇新的供應商,對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。

  信息溝通是現代經(jīng)濟的基礎,信息系統為經(jīng)濟活動(dòng)的開(kāi)展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個(gè)流程中,訂貨及運輸信息階段,用EDI系統,GPRS和RF標簽等信息技術(shù),提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時(shí)的準確率,利用條形碼,準確錄入商品基本庫存信息等,方便配貨。除了硬件與軟件的支持外,在物流服務(wù)過(guò)程中,我們還要加強與客戶(hù)之間的信息溝通,溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程,經(jīng)過(guò)傳達給客戶(hù)重要的物流服務(wù)信息,跟蹤客戶(hù)物流服務(wù),才能夠采取更好的措施為客戶(hù)服務(wù)好,出現問(wèn)題才能夠及時(shí)采取對策解決好。

  物流行業(yè)是一個(gè)依靠服務(wù)競爭的行業(yè),加強物流管理、改善客戶(hù)服務(wù)是創(chuàng )造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?蛻(hù)服務(wù)是整個(gè)物流體系設計和運作的必要組成部分,經(jīng)過(guò)物流活動(dòng)供給時(shí)間與空間效用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求,是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶(hù)服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流,還是面向市場(chǎng)的物流,其最終產(chǎn)品是供給某種滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求的服務(wù)。所以,物流客戶(hù)服務(wù)戰略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰略,對物流企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)重要的影響和意義。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 5

  時(shí)間稍縱即逝。不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年了,忙的時(shí)候一直在近幾年的年底;仡欉^(guò)去的工作,發(fā)現真的受益匪淺。作為公司的售后客服,我也知道自己的責任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續維護和完善,也是增進(jìn)與客戶(hù)溝通的重要平臺。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

  我的工作涉及談售后xx,處理各種售后交接問(wèn)題。在過(guò)去的一年里,我學(xué)到了很多,積累了一定的xx回復演講技巧和電話(huà)溝通技巧,可以有效的完成很多工作。10月份處理的交接數據是我們組最高的,雙十一當月處理的交接數據達到9800多。通常情況下,他們能夠盡職盡責地履行自己的職責,說(shuō)明他們沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成工作,為公司創(chuàng )造更多的效益,現將今年的工作經(jīng)驗總結如下:

  首先,塑造商店的良好形象

  顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服?头囊谎砸恍卸即碇(zhù)公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評論這家店的第一要素。作為售后客服,要以解決問(wèn)題的心態(tài)對待客戶(hù),不要把自己的情緒帶到工作中,容忍不講道理的客戶(hù),不要和他們發(fā)生沖突。我們應該把客戶(hù)當成朋友,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服,我們大部分時(shí)間都在用xx話(huà)和客戶(hù)交流,面對電腦客戶(hù)時(shí)看不到自己的表情。在與客戶(hù)溝通時(shí),一定要保持良好的心態(tài),用詞委婉,使用禮貌的表達方式和生動(dòng)的句子,最好配上一些動(dòng)感幽默的圖片,可能會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)另一種體驗。

  第二,學(xué)會(huì )換位思考

  客戶(hù)來(lái)聯(lián)系售后,可能是收到的商品不合適,商品質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退換貨。我們在為客戶(hù)處理問(wèn)題的時(shí)候,要思考如何更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題,或者說(shuō)自己去感受。當我們和客戶(hù)遇到類(lèi)似的情況,我們想要什么樣的處理結果,然后有效的執行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的好平臺。我們每天都會(huì )遇到各種各樣的客戶(hù),很多都是不講道理的。和客戶(hù)打交道,要抱著(zhù)一顆平常心,認真回答他們的問(wèn)題。當客戶(hù)不理解的時(shí)候,我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們重視她的意見(jiàn),我們在努力滿(mǎn)足她的要求,這樣顧客才能有良好的購物體驗,帶來(lái)更多潛在的商機。

  第三,熟悉公司的'產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。

  作為一家從事服裝的企業(yè),公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非?。作為客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí),我們也可以及時(shí)回復。對產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身,我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。公司幾乎每周都有定期的新式培訓,我也熱衷于這種培訓。新式培訓通過(guò)結合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品介紹,讓我們對產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí),也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),從而更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  四、有效完成工作。

  xx是我們與客戶(hù)溝通的工具之一。在xx上與客戶(hù)溝通時(shí),要注意回復的速度。只有及時(shí)回復,客戶(hù)才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此,我們設置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話(huà)處理客戶(hù)的退貨也是我們的職責之一。打電話(huà)聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話(huà)禮儀。

  平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)。打電話(huà)的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚,午休時(shí)間也不適合給客戶(hù)打電話(huà)。其次,要注意電話(huà)溝通技巧。打電話(huà)前要知道打電話(huà)的目的,通話(huà)中要講清楚,傾聽(tīng)客戶(hù)的要求,不要隨意打斷客戶(hù)。同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話(huà)時(shí),一定要友好、溫和、禮貌,有利于雙方溝通。在通話(huà)結束時(shí),你應該在掛斷電話(huà)前禮貌地回復客戶(hù)。

  對于一些客戶(hù)的問(wèn)題,我們應該采取專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上,也要讓客戶(hù)看到我們真誠的態(tài)度。如果我們用自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是解決不了問(wèn)題,那么就要從客戶(hù)的回復中了解客戶(hù)的心理,想辦法快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,把售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的口碑評價(jià)會(huì )提高,這也是我們售后價(jià)值所在。

  在過(guò)去的一年里,我收獲了很多,但我知道我仍然有一些缺點(diǎn)。印象比較深的是一次團體式的模擬訓練演練,通過(guò)模擬客戶(hù)與客服溝通的場(chǎng)景,向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。如果客服對自己的產(chǎn)品比較熟悉,了解一些穿衣搭配的知識,分析客戶(hù)的購買(mǎi)心理,然后找出有效的促銷(xiāo)手段,那么成交的幾率會(huì )大很多。

  公司的培訓也讓我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的業(yè)余時(shí)間,我會(huì )更加關(guān)注新類(lèi)型的商店和商店的各種活動(dòng)。每次活動(dòng)前,我也會(huì )花時(shí)間了解活動(dòng)規則,做到心中有數。公司也組織了各種培訓。在年中的業(yè)余時(shí)間,我申請了一個(gè)售前崗位的學(xué)習。雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但是收獲很大,對他們的工作有了一個(gè)大概的了解。雖然銷(xiāo)售前只需要通過(guò)xx和客戶(hù)打交道,但是xx溝通也是需要很多技巧的。讓買(mǎi)家下單的關(guān)鍵是客服能否在交談中打動(dòng)客戶(hù),如何讓客戶(hù)買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品。不僅僅是銷(xiāo)售,而是讓顧客享受購物過(guò)程。也讓我明白了,金牌客服不是一日之功。接觸了沒(méi)用過(guò)的崗位,發(fā)現自己還有很多需要學(xué)習和提高的地方。也期待在以后的工作中有更多的鍛煉機會(huì ),擴大自己的綜合實(shí)力。

  在新的一年里,我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷充實(shí)自己,努力完成領(lǐng)導交給的任務(wù)。在閱讀了公司的年度計劃后,我也意識到我們所有員工在新的一年中的責任,但我相信我自己的團隊,我們肯定可以做得更好。新的一年,xx店和xx店將合二為一,公司對員工的要求更加嚴格。在這種氛圍下,我會(huì )努力學(xué)習更多的知識,提高自己的數據,努力成為一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng )造更多的效益。

  在新的一年里,我也希望公司能提供更多的培訓機會(huì ),讓我們更好的了解公司的每個(gè)崗位流程,進(jìn)而為公司帶來(lái)更多的收益。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 6

  作為一名客服人員,每天要面對幾十個(gè)甚至上百個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰。本來(lái)我在工作的時(shí)候是無(wú)法面對這么復雜的情況的,但是經(jīng)過(guò)這一年的經(jīng)歷,我發(fā)現無(wú)論是我的思維還是我的工作能力都有了一定程度的升華。雖然不能說(shuō)我現在的作品是行云流水,但至少是婀娜多姿。我要感謝我的領(lǐng)導和同事們對我的支持和鼓勵。在我傷心迷茫的時(shí)候,我一度想放棄這份工作,但是經(jīng)過(guò)大家的安慰,我堅持下來(lái)了,打破了心中的枷鎖,愿意放下驕傲去面對這份工作。做好客服,首先你需要積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài),讓客戶(hù)感受到你的.熱情。有時(shí)候,雖然你會(huì )面臨客戶(hù)莫名其妙的指責和謾罵,但是越是在困難的情況下,我們越要保持良好的心態(tài)。如果我們的心突然被別人支配,那么我們肯定做不好客服。

  在這一年里,為了更快的提高自己的業(yè)務(wù)能力,我參加了公司組織的每一次客服培訓。同時(shí)也在網(wǎng)上看了一些學(xué)習資料,看看別人是怎么處理工作問(wèn)題的。我在工作的時(shí)候遇到了很多阻礙,比如因為我的專(zhuān)業(yè)水平不夠,有時(shí)候別人問(wèn)的問(wèn)題我回答不了,有時(shí)候別人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很不好,讓我的語(yǔ)氣更差,從而產(chǎn)生了一些矛盾...數一數20xx年我被投訴的次數,有不少次。當初真的沒(méi)有處理好工作和個(gè)人的平衡,所以很容易造成一些工作上的問(wèn)題。所以被上級批評了好幾次。后來(lái),我下定決心要好好糾正現在的狀況,于是我開(kāi)始磨練自己的心態(tài),讓自己在面對任何情況時(shí)都能保持冷靜。當然,如果能第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題,我也不會(huì )浪費時(shí)間。

  通過(guò)這段時(shí)間的調整和努力,我的業(yè)務(wù)水平提高了很多,接到的投訴量大幅下降。我相信20xx年我能讓更多的人滿(mǎn)意我的接待工作!

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 7

  時(shí)光飛逝,轉眼間上半年的工作就要結束了。加入項目以來(lái),在項目負責人的指導和各部門(mén)的支持配合下,基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。圍繞收費工作,客服部加強了部門(mén)內部管理,提升了服務(wù)水平,加強了與業(yè)主的溝通,妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門(mén)的各項工作都有了明顯的提升,員工的工作意向有了很大的提高,業(yè)主的滿(mǎn)意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結如下。

  一、規范內部管理,增強員工責任感和工作效率。

  加入項目客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理薄弱,主要表現為員工責任心不強,工作缺乏主動(dòng)性,工作效率低下,做事拖沓等。針對以上問(wèn)題,我進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的職責和工作標準;加強與員工的溝通,組織多次有針對性的培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有效激勵了員工的工作責任心。目前,該部門(mén)的員工在工作中更加認真,從被動(dòng)和有條件的工作轉變?yōu)榇丝讨鲃?dòng)和自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了各部門(mén)工作的發(fā)展。

  二、采取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。

  收費形式多樣,節假日以上門(mén)收費為主。之前客服部主要采用叫號的方式,貼通知。這兩種召車(chē)方式都存在充電效率低、車(chē)主照顧不周的問(wèn)題。因此增加了魯豫和上門(mén)催收的方式,保證所有客服人員周六日交費,并通過(guò)巡查等機會(huì )加強與業(yè)主的溝通和催收的機會(huì ),保證了收費效率。

  面向服務(wù)的收費措施將通過(guò)提高業(yè)主的滿(mǎn)意度來(lái)促進(jìn)他們支付費用的意愿。收費是服務(wù)水平的體現,是收費的基礎。因此,服務(wù)是提高收費水平的'基礎。今年我們對項目立項以來(lái)尚未解決的糾紛和賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項目現有資源,不考慮內外部條件,幫助業(yè)主解決裝修、維修、住房等問(wèn)題。相信業(yè)主會(huì )因為細致的服務(wù)而逐漸提高繳費意愿。

  績(jì)效收費可以通過(guò)激勵員工用心收費來(lái)提高收費水平。收費永遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的,會(huì )有條件的加班收費。

  三、嚴格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平,塑造良好的服務(wù)形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中心,起著(zhù)連接內外的作用?头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門(mén)的整體工作。在收費工作的基礎上,我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前,員工對自己的著(zhù)裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢,讓客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強語(yǔ)言、禮儀、溝通和解決問(wèn)題的技能培訓,提高服務(wù)質(zhì)量。該部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將這一思想滲透到對業(yè)主的服務(wù)中,在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當成自己的事。

  四、部門(mén)工作中的問(wèn)題

  通過(guò)該部門(mén)半年的工作實(shí)踐,發(fā)現客服人員的服務(wù)水平較低,服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說(shuō)明處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,處理突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)性不是很高。在過(guò)去半年的工作中,該部門(mén)主要側重于收費和收回建筑物的工作,因此忽視了系統的建設。目前,員工管理、服務(wù)標準和操作流程的系統不完善,因此部門(mén)的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會(huì )受到影響。協(xié)調和處理問(wèn)題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問(wèn)題后不及時(shí)跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式方法不當。

  回顧上半年,我們的工作充滿(mǎn)了艱辛和挫折,但我們收獲了成長(cháng)和成就。展望未來(lái),迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致,齊心協(xié)力實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻力量。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 8

  回顧過(guò)去一年的客服工作,有得有失。過(guò)去一年的客戶(hù)服務(wù)工作總結如下:

  一、是深化公司規章制度和客服部門(mén)制度的落實(shí)

  在20xx初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此,根據公司的發(fā)展現狀,客服部門(mén)加深了對物業(yè)管理的認識和理解?头块T(mén)也及時(shí)調整了客服工作的相關(guān)制度,以更好地適應新形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員培訓

  我司在物業(yè)公司多次的'親自指導下,從建立最基本的客服人員形象,從最基本的物業(yè)管理理念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)方面,結合相關(guān)法律法規的綜合知識,進(jìn)行了系統的培訓學(xué)習。

  三、日常維修處理

  根據《日常工作記錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的投訴和服務(wù)項目,并根據不同的維修服務(wù)內容積極派遣工人,以最短的時(shí)間解決問(wèn)題。同時(shí)根據維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪(fǎng)。

  全年客服共處理維修電話(huà)14346次,解決故障14346次。原施工問(wèn)題消除,修復故障解決率100%;共收到投訴984件,處理并及時(shí)反饋投訴984件。

  四、信息發(fā)布

  共向客戶(hù)發(fā)出23份書(shū)面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條,做到通知及時(shí)詳細、表達清楚、用詞準確,并積極配合通知內容做好相關(guān)說(shuō)明。

  五、物業(yè)費的征收

  根據公司下發(fā)的收費通知,積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋和通知工作,做好催繳工作。

  六、征收水電費

  第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作,及時(shí)完成月度水電數據錄入和計費。打印繳費通知后,按時(shí)將繳費通知郵寄到每戶(hù)。不按時(shí)繳費的用戶(hù)會(huì )被叫起來(lái),不繳費的會(huì )被制止。

  七、建立健全業(yè)主檔案工作

  完善更新業(yè)主檔案256份,不斷補充業(yè)主電子檔案?偣蔡幚砹159人次的出入卡,總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計26人次。

  八、工作中的缺點(diǎn)、發(fā)現的問(wèn)題和遇到的困難:

  1.由于我們部門(mén)沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,所以關(guān)于物業(yè)的知識仍然需要系統地學(xué)習,服務(wù)標準和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強。

  2.一些維修工作的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)。

  3.收取各種物業(yè)費的時(shí)機、方式和方法都不完善。

  4.客服壓力很大,員工的身體素質(zhì)和自我心理調節能力需要不斷提高。

  5.開(kāi)展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂(lè )活動(dòng)等精神文明建設尚未組織起來(lái)。

  在20xx,我們充滿(mǎn)信心和希望。在新的一年里,我們將加強學(xué)習,在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下,提供規范、快捷、有效的服務(wù),做好接待工作,提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 9

  我在電話(huà)服務(wù)的試用期也結束了,現在是正式工。在這幾個(gè)月的工作中,我學(xué)到了很多東西,對電話(huà)客服工作從開(kāi)始到現在有了一些深入的了解。在這里工作的這段時(shí)間,我感覺(jué)這份工作并不像表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單,F在我將對我的見(jiàn)習工作做一個(gè)總結。

  我剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候也做過(guò)簡(jiǎn)單的培訓,培訓新員工簡(jiǎn)單回答客戶(hù)使用的語(yǔ)言。培訓結束后,我仍然不能自己接聽(tīng)電話(huà)。我還是讓前輩們帶著(zhù),幫我記錄一些重要的信息。這不是與客戶(hù)聯(lián)系的直接方式。直到半個(gè)月后,對這份工作有了一定的了解,我才嘗試自己做電話(huà)客服工作。

  經(jīng)歷了前一個(gè)月,我通過(guò)了公司的考核,我的工作正式開(kāi)始了。開(kāi)始了才知道有多難。不知道有多佩服前輩們這么熟練的和客戶(hù)溝通,順便解決問(wèn)題。我自己去和客戶(hù)溝通的時(shí)候,笨手笨腳的,總是答不上來(lái)重點(diǎn)。這段時(shí)間,我也鬧了很多笑話(huà)。如果我遇到的`客戶(hù)不在乎,我現在就不會(huì )在這里了?蛻(hù)服務(wù)的工作包括接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),幫助他們解決問(wèn)題,處理他們的投訴等?蛻(hù)之間交流的時(shí)候,一定要適當的引出話(huà)題,這樣才能給自己做筆記。對于來(lái)電投訴,一定要搞清楚事情的源頭和具體問(wèn)題,才能更好的解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中,我們難免會(huì )遇到一些不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù),盡量不要產(chǎn)生矛盾。否則事情會(huì )越來(lái)越小,問(wèn)題會(huì )越來(lái)越大。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作,我也了解到,要進(jìn)入這個(gè)行業(yè),需要不斷的學(xué)習,改變與過(guò)去的溝通方式,學(xué)習更好更便捷的與客戶(hù)溝通的方法,對這項工作會(huì )有幫助。

  這幾個(gè)月的試用期工作,真的讓我感受到了客服的辛苦。每天要接無(wú)數個(gè)電話(huà),幫客戶(hù)想盡辦法解決他們的問(wèn)題。我也知道我以后的工作會(huì )比這更艱難,壓力更大。但這幾個(gè)月的工作足以讓我思考未來(lái)要付出多少努力,要面對多少問(wèn)題,F在我這方面的不足也說(shuō)明我的發(fā)展空間還是很大的,我想更加努力。前路艱難,我一定能走完。希望以后工作更順利。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 10

  時(shí)間總是過(guò)得很快,以至于我們都沒(méi)有注意到。感覺(jué)一眨眼的功夫,三個(gè)月剛剛結束。從進(jìn)入公司售后部門(mén),成為一名售后電話(huà)客服,經(jīng)歷了三個(gè)月的試用期,F在三個(gè)月的試用期即將結束,我可以盡力避免在我的正式工作中出現問(wèn)題,F在,我會(huì )回顧自己三個(gè)月的電話(huà)客服試用期,發(fā)現工作中的一些小問(wèn)題,及時(shí)改正。

  一、試用期經(jīng)歷

  我到公司的第一天,做好工作后,部門(mén)沒(méi)有讓我第一次接觸工作,而是進(jìn)行了15天的培訓。當時(shí)我是無(wú)法理解的。我以為做客服就是接電話(huà),記錄問(wèn)題。但是當我聽(tīng)了老員工的培訓,我才意識到我工作的艱難。

  我的工作是接聽(tīng)客戶(hù)在售后部門(mén)購買(mǎi)我們的軟件后出現問(wèn)題的電話(huà),從而幫助他們解決這些問(wèn)題。所以在培訓期間,我們每天打電話(huà)給客服,學(xué)習各種可能出現的問(wèn)題的解決方法,以及打電話(huà)給客服時(shí)需要保持什么態(tài)度和一些常見(jiàn)的句子。培訓的最后一天,會(huì )專(zhuān)門(mén)模擬我們接電話(huà)。這些都是真實(shí)的客戶(hù)來(lái)電,但是旁邊有老師指導。

  培訓結束后,我正式入職。每天我都會(huì )在這個(gè)崗位上,接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà),認真聽(tīng)他們介紹遇到的問(wèn)題,先分清是軟件的問(wèn)題還是硬件的問(wèn)題。如果是軟件問(wèn)題,就一點(diǎn)一點(diǎn)的給他們指導,幫助他們解決問(wèn)題。如果是硬件問(wèn)題,建議他們去找電腦維修公司,或者聘請我們的技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。

  在這個(gè)崗位上,我非?简炞约旱娜棠土托愿。才知道很多人對電腦一無(wú)所知,只有一些基本的使用方法,所以很多人在c盤(pán)上安裝軟件,電腦卡死了,軟件有故障是我們的錯。遇到電腦小白和刁鉆的客戶(hù),客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵,我們都要堅持不發(fā)火。所以客服這個(gè)崗位對我們的忍耐力是一個(gè)很大的考驗。

  面對客戶(hù)的無(wú)端指責,我們需要學(xué)會(huì )轉移話(huà)題,幫助客戶(hù)將憤怒的狀態(tài)轉變?yōu)榻鉀Q問(wèn)題,所以我們非?简炞约旱恼Z(yǔ)言溝通能力,在最短的時(shí)間內,讓客戶(hù)靜下心來(lái),聽(tīng)我們的指導解決問(wèn)題。

  第二,以后的工作需要改進(jìn)。

  1.面對客戶(hù)的各種責罵和刁難,我必須忍氣吞聲,絕不與客戶(hù)發(fā)生沖突。不然我就玩得痛快,立馬走人。

  2.熟悉軟件操作,盡可能多的了解各種可能出現的問(wèn)題,更好的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,提高自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果你在最短的時(shí)間內解決了問(wèn)題,你可以在一個(gè)月內做出更多的成績(jì)。

  3.也要有一定的財務(wù)知識,才能更好的分析我們軟件的問(wèn)題或者客戶(hù)自身操作的問(wèn)題。

  一踏上電話(huà)客服這個(gè)崗位,我就堅信自己能做好這份工作。也許是我覺(jué)得這份工作太簡(jiǎn)單了,以為簡(jiǎn)單就能勝任這份工作,但是真正做了之后才發(fā)現,我的工作很簡(jiǎn)單,但是做好它真的很難。久而久之,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復幾百遍的“你好”、“對不起”、“謝謝”,原來(lái)的活力已經(jīng)索然無(wú)味,新鮮感不復存在。就這樣過(guò)了一年,被經(jīng)常被表?yè)P的同事和身邊優(yōu)秀的客服人員感動(dòng),想有所改變,于是加強了自己的學(xué)習,虛心向同事請教。最后,在同事的幫助和自己的努力下,我的服務(wù)得到了提升,付出得到了回報。

  經(jīng)過(guò)這一年的工作,我認為要做好電話(huà)客服,必須做到以下幾點(diǎn):

  首先要調整心態(tài),堅持顧客至上的.原則,用善良周到的服務(wù)理念對待每一位顧客。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑來(lái),得到解釋。這時(shí)候,客戶(hù)一句發(fā)自?xún)刃牡摹爸x謝”就能讓我們無(wú)比的開(kāi)心,這種開(kāi)心也是接待好每一個(gè)用戶(hù)的動(dòng)力。只有在這個(gè)良性循環(huán)中,才能真正做好工作。

  其次,要有足夠的耐心和好脾氣。因為有的客戶(hù)很難溝通,有的時(shí)候因為客戶(hù)的表達能力不強,無(wú)形中給溝通帶來(lái)了困難,甚至有的客戶(hù)一接通電話(huà)就對對方大吼大叫,所以我們要有足夠的耐心和脾氣,用心服務(wù),微笑交談,相信對方會(huì )感覺(jué)到你在用心服務(wù),從而促進(jìn)問(wèn)題的解決。

  還是那句話(huà),小心12分。一不小心就會(huì )給別人和自己帶來(lái)很多麻煩。

  第四,服務(wù)條款應該標準化。我們不能像平時(shí)那樣隨便說(shuō)話(huà)。也許,一開(kāi)始很難自然地說(shuō)出那些服務(wù)用語(yǔ),但是時(shí)間長(cháng)了,我們就能自然地說(shuō)出那種語(yǔ)境了。

  第五,要努力學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù),增強溝通能力和技巧,掌握調動(dòng)范圍內的所有業(yè)務(wù)和相關(guān)規定,不斷加強自身學(xué)習。

  第六,積極配合同事,謙虛有禮,顧全大局,分清主次,保證重點(diǎn)。

  最后,要做好反思。每天工作結束時(shí),總結當天工作的疏忽,提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。

  電話(huà)服務(wù)工作雖然辛苦,但我認為只要我們在工作中能始終做到以上幾點(diǎn),就能讓工作得心應手,就能真正成為一名快樂(lè )的合格的電話(huà)服務(wù)人員。

  客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 11

  時(shí)間過(guò)得飛快,10月份就要結束了。我在這一段的客服工作也將結束。在這一個(gè)月里,我在工作中收獲了很多,這讓我在客服這個(gè)崗位上有了新的感覺(jué),F在我想對我10月份的工作做如下總結:

  一、認真接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。

  這個(gè)月,我每天接到xxx個(gè)電話(huà),打xxx個(gè)電話(huà)。對于這些電話(huà),我每天都會(huì )認真接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà),回電也是禮貌的。我會(huì )很好的回答客戶(hù)的問(wèn)題,讓客戶(hù)感受到我們客服的真誠和我們工作的認真。有時(shí)候客戶(hù)會(huì )問(wèn)一些比較難的問(wèn)題,我會(huì )認真詢(xún)問(wèn)后給出比較規范的答案,盡量給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答案。這是我們必須忠實(shí)支持的上帝。我們認真負責的為他們提供客戶(hù)服務(wù)。

  第二,學(xué)習客服知識,提高能力。

  這個(gè)月參加了公司舉辦的客服培訓會(huì ),會(huì )上認真做筆記,跟著(zhù)培訓師學(xué)習客服知識,不斷補充客服知識,不斷提升自己的客服能力,讓自己吸收更多的客服專(zhuān)業(yè)知識和技能,更好的幫助工作。同時(shí)也不斷向前輩學(xué)習,吸收好的經(jīng)驗,尋找自己的不足,努力改正,進(jìn)一步提高自己的工作能力。在客服崗位學(xué)以致用,讓工作更便捷。

  第三,回訪(fǎng)老客戶(hù),保持聯(lián)系。

  10月份做了一份老客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系單,對名單上的每一位老客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),跟蹤老客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài),認真記錄老客戶(hù)的近期信息,及時(shí)更新他們的信息。單個(gè)客戶(hù)的.聯(lián)系方式也在表格上做了更改,以便我回訪(fǎng)時(shí)記錄聯(lián)系方式,更新客戶(hù)的聯(lián)系方式,方便我下次與客戶(hù)聯(lián)系。這一個(gè)月來(lái),我們與每一位老客戶(hù)都保持著(zhù)聯(lián)系,并努力維護他們的感情,為公司與他們的合作提供了更大的便利。

  當然,這一個(gè)月的工作會(huì )有一些不好的方面,但是在這個(gè)過(guò)程中,我慢慢的發(fā)現,然后一點(diǎn)一點(diǎn)的改進(jìn)。雖然還有不足,但是發(fā)現還不晚。下個(gè)月我會(huì )糾正他們讓客服工作更順暢嗎?這個(gè)月工作的經(jīng)驗教訓將成為我下個(gè)月的經(jīng)驗。我相信我能對自己的工作感到滿(mǎn)意,并為公司的所有客戶(hù)服務(wù)好。

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