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客戶(hù)服務(wù)的重要性總結（通用11篇）
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編收集整理的客戶(hù)服務(wù)的重要性總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 1
一、消費客戶(hù)服務(wù)出現的必然性
客戶(hù)是所有購買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶(hù)。不論客戶(hù)購買(mǎi)的目的是什么，只要購買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶(hù)�？蛻�(hù)服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現的各種問(wèn)題進(jìn)行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶(hù)的需求更好得到滿(mǎn)足的過(guò)程�？蛻�(hù)服務(wù)已成為現代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規模，市場(chǎng)上產(chǎn)品數量也隨之增加，市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生調整，出現了供過(guò)于求的狀態(tài)，構成買(mǎi)方市場(chǎng)�？蛻�(hù)對產(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時(shí)要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶(hù)，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過(guò)實(shí)現產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷(xiāo)售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)久、穩定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著(zhù)企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的靈活性也不斷增強，從而改善產(chǎn)品適應競爭的能力也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶(hù)都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點(diǎn)而受到買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)注。一方面，客戶(hù)以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開(kāi)對客戶(hù)、對市場(chǎng)的激烈爭奪�？蛻�(hù)服務(wù)登上了市場(chǎng)競爭的舞臺，備受矚目。
二、做好消費客戶(hù)服務(wù)的現實(shí)意義
�。ㄒ唬└玫貪M(mǎn)足客戶(hù)的需求
做好客戶(hù)服務(wù)能為購買(mǎi)者和使用者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，與其說(shuō)客戶(hù)購買(mǎi)的是產(chǎn)品，不如說(shuō)客戶(hù)購買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來(lái)越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富�，F代生活的節奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節儉時(shí)間，提高效率。并且，伴隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越難以掌握，導致產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、操作使用說(shuō)明等難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，所以，客戶(hù)要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務(wù)。
由此可見(jiàn)，服務(wù)能夠全面地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這是以客戶(hù)為導向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
�。ǘ┐龠M(jìn)和擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售
當今市場(chǎng)競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售順暢，說(shuō)明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶(hù)在購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶(hù)如果對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)不好，就可能放棄購買(mǎi)，這樣就會(huì )引起銷(xiāo)量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)供給各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，更好地實(shí)現銷(xiāo)售目標。企業(yè)和銷(xiāo)售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶(hù)獲得更多的便利，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這不但能夠吸引客戶(hù)，并且還有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使客戶(hù)增強購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。
另外，企業(yè)和銷(xiāo)售人員還能夠在銷(xiāo)售中為客戶(hù)及時(shí)供給各種信息，使客戶(hù)增長(cháng)消費知識、了解市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品。
�。ㄈ┨岣咂髽I(yè)和產(chǎn)品的競爭能力
客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶(hù)服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場(chǎng)上，賣(mài)方市場(chǎng)已被買(mǎi)方市場(chǎng)所代替，客戶(hù)在交易中居于主導地位，客戶(hù)的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。伴隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的.學(xué)習和模仿來(lái)尋求產(chǎn)品的完善。其結果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶(hù)對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，提高企業(yè)的競爭能力。
�。ㄋ模┨岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而獲得贏(yíng)利�？蛻�(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來(lái)自于客戶(hù)。企業(yè)門(mén)庭若市，客戶(hù)盈門(mén)，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實(shí)現自己的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就必須吸引客戶(hù)購買(mǎi)自己的產(chǎn)品，因而完善客戶(hù)服務(wù)是吸引客戶(hù)的重要資料。
伴隨著(zhù)客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的更加迫切的需要，客戶(hù)服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶(hù)，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這也是貼合社會(huì )主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會(huì )效益。所以，搞好服務(wù)能夠將企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益有機結合起來(lái)。
現代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面，不一樣的企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行，這樣才能做好客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 2
客戶(hù)服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無(wú)論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費者的檢驗。無(wú)論你的銷(xiāo)售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專(zhuān)業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶(hù)的需要和要求�？墒菬o(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶(hù)取得直接和應對面的實(shí)質(zhì)性接觸。
客戶(hù)服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶(hù)為中心”的模式轉移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應從內部運作轉移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。
今日，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)、支持部門(mén)都是作為獨立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上。
客戶(hù)服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數據：據國際權威機構調查：對客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去!因為沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去!每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì )向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。經(jīng)過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95%的客戶(hù)還會(huì )繼續理解你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶(hù)是堅持一個(gè)老客戶(hù)所要花費費用的6倍。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國知名企業(yè)長(cháng)期對客戶(hù)調查的統計而得出的結果，一向被眾多公司應用來(lái)指導客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)客戶(hù)服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終實(shí)現公司的客戶(hù)可持續發(fā)展的戰略意圖。從這客戶(hù)些統計數據中我們能夠發(fā)現一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶(hù)提議互相信任的'關(guān)系是供給良好的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶(hù)的溝通中，對客戶(hù)堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的�？蛻�(hù)需要與我們交流，當客戶(hù)致電投訴或反映問(wèn)題時(shí)，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設身處地為客戶(hù)設想，體會(huì )客戶(hù)的感受，重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶(hù)經(jīng)過(guò)短暫的電話(huà)溝通來(lái)反映他的問(wèn)題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶(hù)印象會(huì )被客戶(hù)擴大到我們的公司。我們在與客戶(hù)的溝通當中充當的主角不是一個(gè)獨立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團體以至整個(gè)公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶(hù)印象是不好的，那么這個(gè)負面的印象可能以后長(cháng)久地影響用戶(hù)對公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當客戶(hù)態(tài)度不好時(shí)，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶(hù)服務(wù)，務(wù)求令客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
客戶(hù)服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng )造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)持續過(guò)程較長(cháng)的工作，并且回報極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶(hù)服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)更需要企業(yè)持續投入很多精力和財力。
可是，之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”，是因為它是為“客戶(hù)”供給服務(wù)的�？蛻�(hù)是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰場(chǎng)中他的生存機率是很低的。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現有的客戶(hù)，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。
既然客戶(hù)服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規范、專(zhuān)業(yè)素養外，個(gè)人認為服務(wù)技巧也相當重要。具體到工作上，服務(wù)人員應認識到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標，必須要設定部門(mén)目標和個(gè)人目標，這樣才能在工作當中戰勝困難，不斷提高，最終實(shí)現自己的目標。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的理解和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性構成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應處于被動(dòng)主角，應主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復，僅有這樣才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)。有句話(huà)講得好，“客戶(hù)是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶(hù)隨時(shí)能夠離開(kāi)你，而選擇他。
四、注意調節自己的情緒，應對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現自身價(jià)值，反而會(huì )更期待每一次被考驗的機會(huì )，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動(dòng)力。
五、要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，每當客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì )存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，所以客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。
六、傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話(huà)講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來(lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對我們相當的重要。
總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 3
客戶(hù)服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續過(guò)程較長(cháng)的工作，短時(shí)間內產(chǎn)生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續投入很多精力和財力�？墒�，之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”，是因為它是為“客戶(hù)”供給服務(wù)的�？蛻�(hù)是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現有的客戶(hù)，并使其協(xié)助不斷開(kāi)拓潛在客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。
在這個(gè)充滿(mǎn)競爭的經(jīng)濟社會(huì )，每個(gè)行業(yè)都有自己對客戶(hù)服務(wù)工作有著(zhù)不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競爭已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng )造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶(hù)服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。
總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)工作的重要性能夠總結如下幾點(diǎn)：
一、好的服務(wù)會(huì )帶來(lái)更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類(lèi)型產(chǎn)品在市場(chǎng)競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。
消費者在選擇產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì )把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務(wù)則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶(hù)對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價(jià)值觀(guān)。
三、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費者在購買(mǎi)時(shí)，不可避免的會(huì )研究及比較產(chǎn)品的額外價(jià)值。
四、服務(wù)必須即時(shí)供給。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，在客戶(hù)產(chǎn)生需求或不滿(mǎn)時(shí)，供給即時(shí)有效的服務(wù)，是打動(dòng)客戶(hù)的最佳時(shí)機，無(wú)論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內部的部門(mén)之間好像是“獨立”的�？墒撬械暮玫墓镜拿總�(gè)部門(mén)的目標是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一起，處理各種事務(wù)。應對客戶(hù)的抱怨，這個(gè)部門(mén)認為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì )認為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費了很多勁，到最終問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿(mǎn)腹牢騷，對客戶(hù)的損失是帶來(lái)很多麻煩，對公司的損失不但少了一個(gè)客戶(hù)，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶(hù)對企業(yè)不再信任時(shí)，這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開(kāi)始。
1、始終以進(jìn)取坦蕩的.良好心理來(lái)應對問(wèn)題和解決問(wèn)題，不會(huì )回避客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，客戶(hù)投訴是客戶(hù)關(guān)心公司，對公司的糾錯能力抱有必須期望和信心的一種表現。
2、在客戶(hù)投訴時(shí)，要有必須的分析確定問(wèn)題的能力，能深知客戶(hù)投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶(hù)的角度，進(jìn)而尋找到處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。
3、處理客戶(hù)投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施�？蛻�(hù)（包括投訴的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì )名氣是來(lái)自誠實(shí)、準確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。
做好客戶(hù)服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動(dòng)作到規范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現，因為服務(wù)永遠都沒(méi)有止境的！
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 4
一、物流客戶(hù)服務(wù)的概念
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)�，F代物流管理的實(shí)質(zhì)，既是在顧客滿(mǎn)意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個(gè)過(guò)程中，要實(shí)現6R，即現代物流管理是以顧客滿(mǎn)意為第一目標，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略中首先應確立為客戶(hù)服務(wù)的目標，然后再經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現差別化的戰略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng )造商品的形質(zhì)效用，而是滿(mǎn)足時(shí)間和空間的需要。
對于供應商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著(zhù)商流的出現和改變而發(fā)生變動(dòng)，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統展開(kāi)，在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，是一種隨著(zhù)銷(xiāo)售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動(dòng)。
二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性
對物流企業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)戰略是贏(yíng)得競爭性?xún)?yōu)勢的戰略，供應商滿(mǎn)足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng )造的價(jià)值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿(mǎn)足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過(guò)程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶(hù)服務(wù)的接觸過(guò)程中，主要從以下三個(gè)方面影響顧客的滿(mǎn)意程度，首先經(jīng)過(guò)物流的包裝、分揀等活動(dòng)，實(shí)現顧客要求的增值服務(wù)，時(shí)間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿(mǎn)意度。再次配送等末端物流活動(dòng)直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶(hù)對整個(gè)供應商及物流服務(wù)的總體評價(jià)。一個(gè)物流企業(yè)能夠對整個(gè)物流活動(dòng)有效地進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應商還是客戶(hù)獲得滿(mǎn)意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶(hù)服務(wù)戰略是贏(yíng)得競爭性?xún)?yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶(hù)服務(wù)也是真正驅動(dòng)供應鏈物流的動(dòng)力。隨著(zhù)經(jīng)濟市場(chǎng)的發(fā)展，消費者對商品的.要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟市場(chǎng)之初，客戶(hù)對質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶(hù)對商品的多樣化、個(gè)性化有了更多的追求，對市場(chǎng)的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應的物流網(wǎng)絡(luò )，其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6R宗旨：將恰當的產(chǎn)品在恰當的時(shí)候以恰當的數量及無(wú)貨損與貨差地送達客戶(hù)，這也是物流服務(wù)的目標�？梢�(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)對現代經(jīng)濟市場(chǎng)是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價(jià)標準，成功把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶(hù)服務(wù)策略，維護好客戶(hù)關(guān)系管理。
三、物流客戶(hù)服務(wù)三要素
從物流角度來(lái)看，物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)有三個(gè)傳統要素：時(shí)間、穩定性、信息溝通及時(shí)性。
若立足于供貨商，時(shí)間往往和定單周期有關(guān)，而從買(mǎi)方的角度來(lái)看，則是備貨時(shí)間或補貨時(shí)間。這個(gè)時(shí)間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，經(jīng)過(guò)對這些活動(dòng)的有效組織，從而實(shí)現時(shí)間的有效管理，為供給快速的客戶(hù)服務(wù)打好基礎。網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展極大的促進(jìn)了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)過(guò)供應雙方的計算機網(wǎng)絡(luò )聯(lián)結，在實(shí)時(shí)信息系統中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運信息等能夠及時(shí)及清晰的在雙方共享，買(mǎi)方能夠經(jīng)過(guò)軟件系統來(lái)下訂單，并經(jīng)過(guò)EDI自動(dòng)定貨系統快捷的傳送給供應商。理解訂單后，賣(mài)方及時(shí)處理客戶(hù)的定單，經(jīng)過(guò)內部軟件系統，把信息傳送到銷(xiāo)售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時(shí)間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類(lèi)的物料使用的搬運系統不一樣，從人力操作到復雜的高度自動(dòng)化的系統，定單準備時(shí)間的相差還是很大。訂單發(fā)送時(shí)間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買(mǎi)方收到并卸下貨物為止的時(shí)間。第三方物流企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中的運輸及配送過(guò)程十分重要。在整個(gè)時(shí)間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò )，合理設計配送路線(xiàn)等這些方面，提高效率，準確率，實(shí)現時(shí)間的高效性，這是實(shí)現優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基礎。
對于有些客戶(hù)而言，穩定性比時(shí)間因素更重要�？蛻�(hù)能夠根據穩定的時(shí)間來(lái)做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿(mǎn)足到貨期內的銷(xiāo)量即可，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨�？梢�(jiàn)，時(shí)間的穩定性直接影響客戶(hù)的庫存水平和成本，供給穩定的時(shí)間能夠減少客戶(hù)庫存等問(wèn)題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時(shí)安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷(xiāo)售功能的補充，是銷(xiāo)售的終點(diǎn)。如果貨物不能安全送達客戶(hù)手中，會(huì )對雙方造成很多損失。若到達時(shí)丟失，客戶(hù)不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷(xiāo)售方面再次補貨方面會(huì )產(chǎn)生額外成本，時(shí)間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會(huì )對客戶(hù)的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見(jiàn)穩定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶(hù)訂單的準確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶(hù)�？赡馨l(fā)現賣(mài)方發(fā)錯了貨，沒(méi)有收到預定的貨物的客戶(hù)也會(huì )應對潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失，錯誤的定單使客戶(hù)需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現代經(jīng)濟的基礎，信息系統為經(jīng)濟活動(dòng)的開(kāi)展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個(gè)流程中，訂貨及運輸信息階段，用EDI系統，GPRS和RF標簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時(shí)的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過(guò)程中，我們還要加強與客戶(hù)之間的信息溝通，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，經(jīng)過(guò)傳達給客戶(hù)重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶(hù)物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶(hù)服務(wù)好，出現問(wèn)題才能夠及時(shí)采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個(gè)依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶(hù)服務(wù)是創(chuàng )造物流企業(yè)持久競爭的有效手段�？蛻�(hù)服務(wù)是整個(gè)物流體系設計和運作的必要組成部分，經(jīng)過(guò)物流活動(dòng)供給時(shí)間與空間效用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶(hù)服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求的服務(wù)。所以，物流客戶(hù)服務(wù)戰略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)重要的影響和意義。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 5
時(shí)間稍縱即逝。不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年了，忙的時(shí)候一直在近幾年的年底�；仡欉^(guò)去的工作，發(fā)現真的受益匪淺。作為公司的售后客服，我也知道自己的責任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續維護和完善，也是增進(jìn)與客戶(hù)溝通的重要平臺。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
我的工作涉及談售后xx，處理各種售后交接問(wèn)題。在過(guò)去的一年里，我學(xué)到了很多，積累了一定的xx回復演講技巧和電話(huà)溝通技巧，可以有效的完成很多工作。10月份處理的交接數據是我們組最高的，雙十一當月處理的交接數據達到9800多。通常情況下，他們能夠盡職盡責地履行自己的職責，說(shuō)明他們沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，現將今年的工作經(jīng)驗總結如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服�？头囊谎砸恍卸即碇�(zhù)公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評論這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問(wèn)題的心態(tài)對待客戶(hù)，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶(hù)，不要和他們發(fā)生沖突。我們應該把客戶(hù)當成朋友，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服，我們大部分時(shí)間都在用xx話(huà)和客戶(hù)交流，面對電腦客戶(hù)時(shí)看不到自己的表情。在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，用詞委婉，使用禮貌的表達方式和生動(dòng)的句子，最好配上一些動(dòng)感幽默的圖片，可能會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)另一種體驗。
第二，學(xué)會(huì )換位思考
客戶(hù)來(lái)聯(lián)系售后，可能是收到的商品不合適，商品質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退換貨。我們在為客戶(hù)處理問(wèn)題的時(shí)候，要思考如何更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題，或者說(shuō)自己去感受。當我們和客戶(hù)遇到類(lèi)似的情況，我們想要什么樣的處理結果，然后有效的執行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的好平臺。我們每天都會(huì )遇到各種各樣的客戶(hù)，很多都是不講道理的。和客戶(hù)打交道，要抱著(zhù)一顆平常心，認真回答他們的問(wèn)題。當客戶(hù)不理解的時(shí)候，我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們重視她的意見(jiàn)，我們在努力滿(mǎn)足她的要求，這樣顧客才能有良好的購物體驗，帶來(lái)更多潛在的商機。
第三，熟悉公司的'產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。
作為一家從事服裝的企業(yè)，公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非�？�。作為客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，我們也可以及時(shí)回復。對產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身，我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。公司幾乎每周都有定期的新式培訓，我也熱衷于這種培訓。新式培訓通過(guò)結合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品介紹，讓我們對產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí)，也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，從而更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
四、有效完成工作。
xx是我們與客戶(hù)溝通的工具之一。在xx上與客戶(hù)溝通時(shí)，要注意回復的速度。只有及時(shí)回復，客戶(hù)才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此，我們設置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話(huà)處理客戶(hù)的退貨也是我們的職責之一。打電話(huà)聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話(huà)禮儀。
平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)。打電話(huà)的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚，午休時(shí)間也不適合給客戶(hù)打電話(huà)。其次，要注意電話(huà)溝通技巧。打電話(huà)前要知道打電話(huà)的目的，通話(huà)中要講清楚，傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，不要隨意打斷客戶(hù)。同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，一定要友好、溫和、禮貌，有利于雙方溝通。在通話(huà)結束時(shí)，你應該在掛斷電話(huà)前禮貌地回復客戶(hù)。
對于一些客戶(hù)的問(wèn)題，我們應該采取專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上，也要讓客戶(hù)看到我們真誠的態(tài)度。如果我們用自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是解決不了問(wèn)題，那么就要從客戶(hù)的回復中了解客戶(hù)的心理，想辦法快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，把售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價(jià)會(huì )提高，這也是我們售后價(jià)值所在。
在過(guò)去的一年里，我收獲了很多，但我知道我仍然有一些缺點(diǎn)。印象比較深的是一次團體式的模擬訓練演練，通過(guò)模擬客戶(hù)與客服溝通的場(chǎng)景，向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。如果客服對自己的產(chǎn)品比較熟悉，了解一些穿衣搭配的知識，分析客戶(hù)的購買(mǎi)心理，然后找出有效的促銷(xiāo)手段，那么成交的幾率會(huì )大很多。
公司的培訓也讓我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的業(yè)余時(shí)間，我會(huì )更加關(guān)注新類(lèi)型的商店和商店的各種活動(dòng)。每次活動(dòng)前，我也會(huì )花時(shí)間了解活動(dòng)規則，做到心中有數。公司也組織了各種培訓。在年中的業(yè)余時(shí)間，我申請了一個(gè)售前崗位的學(xué)習。雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但是收獲很大，對他們的工作有了一個(gè)大概的了解。雖然銷(xiāo)售前只需要通過(guò)xx和客戶(hù)打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的。讓買(mǎi)家下單的關(guān)鍵是客服能否在交談中打動(dòng)客戶(hù)，如何讓客戶(hù)買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品。不僅僅是銷(xiāo)售，而是讓顧客享受購物過(guò)程。也讓我明白了，金牌客服不是一日之功。接觸了沒(méi)用過(guò)的崗位，發(fā)現自己還有很多需要學(xué)習和提高的地方。也期待在以后的工作中有更多的鍛煉機會(huì )，擴大自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里，我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷充實(shí)自己，努力完成領(lǐng)導交給的任務(wù)。在閱讀了公司的年度計劃后，我也意識到我們所有員工在新的一年中的責任，但我相信我自己的團隊，我們肯定可以做得更好。新的一年，xx店和xx店將合二為一，公司對員工的要求更加嚴格。在這種氛圍下，我會(huì )努力學(xué)習更多的知識，提高自己的數據，努力成為一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng )造更多的效益。
在新的一年里，我也希望公司能提供更多的培訓機會(huì )，讓我們更好的了解公司的每個(gè)崗位流程，進(jìn)而為公司帶來(lái)更多的收益。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 6
作為一名客服人員，每天要面對幾十個(gè)甚至上百個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰。本來(lái)我在工作的時(shí)候是無(wú)法面對這么復雜的情況的，但是經(jīng)過(guò)這一年的經(jīng)歷，我發(fā)現無(wú)論是我的思維還是我的工作能力都有了一定程度的升華。雖然不能說(shuō)我現在的作品是行云流水，但至少是婀娜多姿。我要感謝我的領(lǐng)導和同事們對我的支持和鼓勵。在我傷心迷茫的時(shí)候，我一度想放棄這份工作，但是經(jīng)過(guò)大家的安慰，我堅持下來(lái)了，打破了心中的枷鎖，愿意放下驕傲去面對這份工作。做好客服，首先你需要積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，讓客戶(hù)感受到你的.熱情。有時(shí)候，雖然你會(huì )面臨客戶(hù)莫名其妙的指責和謾罵，但是越是在困難的情況下，我們越要保持良好的心態(tài)。如果我們的心突然被別人支配，那么我們肯定做不好客服。
在這一年里，為了更快的提高自己的業(yè)務(wù)能力，我參加了公司組織的每一次客服培訓。同時(shí)也在網(wǎng)上看了一些學(xué)習資料，看看別人是怎么處理工作問(wèn)題的。我在工作的時(shí)候遇到了很多阻礙，比如因為我的專(zhuān)業(yè)水平不夠，有時(shí)候別人問(wèn)的問(wèn)題我回答不了，有時(shí)候別人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很不好，讓我的語(yǔ)氣更差，從而產(chǎn)生了一些矛盾...數一數20xx年我被投訴的次數，有不少次。當初真的沒(méi)有處理好工作和個(gè)人的平衡，所以很容易造成一些工作上的問(wèn)題。所以被上級批評了好幾次。后來(lái)，我下定決心要好好糾正現在的狀況，于是我開(kāi)始磨練自己的心態(tài)，讓自己在面對任何情況時(shí)都能保持冷靜。當然，如果能第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題，我也不會(huì )浪費時(shí)間。
通過(guò)這段時(shí)間的調整和努力，我的業(yè)務(wù)水平提高了很多，接到的投訴量大幅下降。我相信20xx年我能讓更多的人滿(mǎn)意我的接待工作！
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 7
時(shí)光飛逝，轉眼間上半年的工作就要結束了。加入項目以來(lái)，在項目負責人的指導和各部門(mén)的支持配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。圍繞收費工作，客服部加強了部門(mén)內部管理，提升了服務(wù)水平，加強了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門(mén)的各項工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業(yè)主的滿(mǎn)意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結如下。
一、規范內部管理，增強員工責任感和工作效率。
加入項目客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理薄弱，主要表現為員工責任心不強，工作缺乏主動(dòng)性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問(wèn)題，我進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門(mén)的員工在工作中更加認真，從被動(dòng)和有條件的工作轉變?yōu)榇丝讨鲃?dòng)和自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了各部門(mén)工作的發(fā)展。
二、采取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。
收費形式多樣，節假日以上門(mén)收費為主。之前客服部主要采用叫號的方式，貼通知。這兩種召車(chē)方式都存在充電效率低、車(chē)主照顧不周的問(wèn)題。因此增加了魯豫和上門(mén)催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，并通過(guò)巡查等機會(huì )加強與業(yè)主的溝通和催收的機會(huì )，保證了收費效率。
面向服務(wù)的收費措施將通過(guò)提高業(yè)主的滿(mǎn)意度來(lái)促進(jìn)他們支付費用的意愿。收費是服務(wù)水平的體現，是收費的基礎。因此，服務(wù)是提高收費水平的'基礎。今年我們對項目立項以來(lái)尚未解決的糾紛和賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項目現有資源，不考慮內外部條件，幫助業(yè)主解決裝修、維修、住房等問(wèn)題。相信業(yè)主會(huì )因為細致的服務(wù)而逐漸提高繳費意愿。
績(jì)效收費可以通過(guò)激勵員工用心收費來(lái)提高收費水平。收費永遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的，會(huì )有條件的加班收費。
三、嚴格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著(zhù)連接內外的作用�？头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門(mén)的整體工作。在收費工作的基礎上，我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前，員工對自己的著(zhù)裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強語(yǔ)言、禮儀、溝通和解決問(wèn)題的技能培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。該部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將這一思想滲透到對業(yè)主的服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當成自己的事。
四、部門(mén)工作中的問(wèn)題
通過(guò)該部門(mén)半年的工作實(shí)踐，發(fā)現客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說(shuō)明處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)性不是很高。在過(guò)去半年的工作中，該部門(mén)主要側重于收費和收回建筑物的工作，因此忽視了系統的建設。目前，員工管理、服務(wù)標準和操作流程的系統不完善，因此部門(mén)的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會(huì )受到影響。協(xié)調和處理問(wèn)題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問(wèn)題后不及時(shí)跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式方法不當。
回顧上半年，我們的工作充滿(mǎn)了艱辛和挫折，但我們收獲了成長(cháng)和成就。展望未來(lái)，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致，齊心協(xié)力實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻力量。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 8
回顧過(guò)去一年的客服工作，有得有失。過(guò)去一年的客戶(hù)服務(wù)工作總結如下:
一、是深化公司規章制度和客服部門(mén)制度的落實(shí)
在20xx初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此，根據公司的發(fā)展現狀，客服部門(mén)加深了對物業(yè)管理的認識和理解�？头块T(mén)也及時(shí)調整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應新形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓
我司在物業(yè)公司多次的'親自指導下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結合相關(guān)法律法規的綜合知識，進(jìn)行了系統的培訓學(xué)習。
三、日常維修處理
根據《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的投訴和服務(wù)項目，并根據不同的維修服務(wù)內容積極派遣工人，以最短的時(shí)間解決問(wèn)題。同時(shí)根據維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪(fǎng)。
全年客服共處理維修電話(huà)14346次，解決故障14346次。原施工問(wèn)題消除，修復故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時(shí)反饋投訴984件。
四、信息發(fā)布
共向客戶(hù)發(fā)出23份書(shū)面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時(shí)詳細、表達清楚、用詞準確，并積極配合通知內容做好相關(guān)說(shuō)明。
五、物業(yè)費的征收
根據公司下發(fā)的收費通知，積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋和通知工作，做好催繳工作。
六、征收水電費
第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時(shí)完成月度水電數據錄入和計費。打印繳費通知后，按時(shí)將繳費通知郵寄到每戶(hù)。不按時(shí)繳費的用戶(hù)會(huì )被叫起來(lái)，不繳費的會(huì )被制止。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補充業(yè)主電子檔案�？偣蔡幚砹�159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計26人次。
八、工作中的缺點(diǎn)、發(fā)現的問(wèn)題和遇到的困難:
1.由于我們部門(mén)沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，所以關(guān)于物業(yè)的知識仍然需要系統地學(xué)習，服務(wù)標準和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強。
2.一些維修工作的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)。
3.收取各種物業(yè)費的時(shí)機、方式和方法都不完善。
4.客服壓力很大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調節能力需要不斷提高。
5.開(kāi)展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂(lè )活動(dòng)等精神文明建設尚未組織起來(lái)。
在20xx，我們充滿(mǎn)信心和希望。在新的一年里，我們將加強學(xué)習，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下，提供規范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 9
我在電話(huà)服務(wù)的試用期也結束了，現在是正式工。在這幾個(gè)月的工作中，我學(xué)到了很多東西，對電話(huà)客服工作從開(kāi)始到現在有了一些深入的了解。在這里工作的這段時(shí)間，我感覺(jué)這份工作并不像表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單�，F在我將對我的見(jiàn)習工作做一個(gè)總結。
我剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候也做過(guò)簡(jiǎn)單的培訓，培訓新員工簡(jiǎn)單回答客戶(hù)使用的語(yǔ)言。培訓結束后，我仍然不能自己接聽(tīng)電話(huà)。我還是讓前輩們帶著(zhù)，幫我記錄一些重要的信息。這不是與客戶(hù)聯(lián)系的直接方式。直到半個(gè)月后，對這份工作有了一定的了解，我才嘗試自己做電話(huà)客服工作。
經(jīng)歷了前一個(gè)月，我通過(guò)了公司的考核，我的工作正式開(kāi)始了。開(kāi)始了才知道有多難。不知道有多佩服前輩們這么熟練的和客戶(hù)溝通，順便解決問(wèn)題。我自己去和客戶(hù)溝通的時(shí)候，笨手笨腳的，總是答不上來(lái)重點(diǎn)。這段時(shí)間，我也鬧了很多笑話(huà)。如果我遇到的`客戶(hù)不在乎，我現在就不會(huì )在這里了�？蛻�(hù)服務(wù)的工作包括接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，幫助他們解決問(wèn)題，處理他們的投訴等�？蛻�(hù)之間交流的時(shí)候，一定要適當的引出話(huà)題，這樣才能給自己做筆記。對于來(lái)電投訴，一定要搞清楚事情的源頭和具體問(wèn)題，才能更好的解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，我們難免會(huì )遇到一些不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)，盡量不要產(chǎn)生矛盾。否則事情會(huì )越來(lái)越小，問(wèn)題會(huì )越來(lái)越大。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作，我也了解到，要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，需要不斷的學(xué)習，改變與過(guò)去的溝通方式，學(xué)習更好更便捷的與客戶(hù)溝通的方法，對這項工作會(huì )有幫助。
這幾個(gè)月的試用期工作，真的讓我感受到了客服的辛苦。每天要接無(wú)數個(gè)電話(huà)，幫客戶(hù)想盡辦法解決他們的問(wèn)題。我也知道我以后的工作會(huì )比這更艱難，壓力更大。但這幾個(gè)月的工作足以讓我思考未來(lái)要付出多少努力，要面對多少問(wèn)題�，F在我這方面的不足也說(shuō)明我的發(fā)展空間還是很大的，我想更加努力。前路艱難，我一定能走完。希望以后工作更順利。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 10
時(shí)間總是過(guò)得很快，以至于我們都沒(méi)有注意到。感覺(jué)一眨眼的功夫，三個(gè)月剛剛結束。從進(jìn)入公司售后部門(mén)，成為一名售后電話(huà)客服，經(jīng)歷了三個(gè)月的試用期�，F在三個(gè)月的試用期即將結束，我可以盡力避免在我的正式工作中出現問(wèn)題�，F在，我會(huì )回顧自己三個(gè)月的電話(huà)客服試用期，發(fā)現工作中的一些小問(wèn)題，及時(shí)改正。
一、試用期經(jīng)歷
我到公司的第一天，做好工作后，部門(mén)沒(méi)有讓我第一次接觸工作，而是進(jìn)行了15天的培訓。當時(shí)我是無(wú)法理解的。我以為做客服就是接電話(huà)，記錄問(wèn)題。但是當我聽(tīng)了老員工的培訓，我才意識到我工作的艱難。
我的工作是接聽(tīng)客戶(hù)在售后部門(mén)購買(mǎi)我們的軟件后出現問(wèn)題的電話(huà)，從而幫助他們解決這些問(wèn)題。所以在培訓期間，我們每天打電話(huà)給客服，學(xué)習各種可能出現的問(wèn)題的解決方法，以及打電話(huà)給客服時(shí)需要保持什么態(tài)度和一些常見(jiàn)的句子。培訓的最后一天，會(huì )專(zhuān)門(mén)模擬我們接電話(huà)。這些都是真實(shí)的客戶(hù)來(lái)電，但是旁邊有老師指導。
培訓結束后，我正式入職。每天我都會(huì )在這個(gè)崗位上，接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，認真聽(tīng)他們介紹遇到的問(wèn)題，先分清是軟件的問(wèn)題還是硬件的問(wèn)題。如果是軟件問(wèn)題，就一點(diǎn)一點(diǎn)的給他們指導，幫助他們解決問(wèn)題。如果是硬件問(wèn)題，建議他們去找電腦維修公司，或者聘請我們的技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。
在這個(gè)崗位上，我非�？简炞约旱娜棠土托愿�。才知道很多人對電腦一無(wú)所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盤(pán)上安裝軟件，電腦卡死了，軟件有故障是我們的錯。遇到電腦小白和刁鉆的客戶(hù)，客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵，我們都要堅持不發(fā)火。所以客服這個(gè)崗位對我們的忍耐力是一個(gè)很大的考驗。
面對客戶(hù)的無(wú)端指責，我們需要學(xué)會(huì )轉移話(huà)題，幫助客戶(hù)將憤怒的狀態(tài)轉變?yōu)榻鉀Q問(wèn)題，所以我們非�？简炞约旱恼Z(yǔ)言溝通能力，在最短的時(shí)間內，讓客戶(hù)靜下心來(lái)，聽(tīng)我們的指導解決問(wèn)題。
第二，以后的工作需要改進(jìn)。
1.面對客戶(hù)的各種責罵和刁難，我必須忍氣吞聲，絕不與客戶(hù)發(fā)生沖突。不然我就玩得痛快，立馬走人。
2.熟悉軟件操作，盡可能多的了解各種可能出現的問(wèn)題，更好的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提高自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果你在最短的時(shí)間內解決了問(wèn)題，你可以在一個(gè)月內做出更多的成績(jì)。
3.也要有一定的財務(wù)知識，才能更好的分析我們軟件的問(wèn)題或者客戶(hù)自身操作的問(wèn)題。
一踏上電話(huà)客服這個(gè)崗位，我就堅信自己能做好這份工作。也許是我覺(jué)得這份工作太簡(jiǎn)單了，以為簡(jiǎn)單就能勝任這份工作，但是真正做了之后才發(fā)現，我的工作很簡(jiǎn)單，但是做好它真的很難。久而久之，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復幾百遍的“你好”、“對不起”、“謝謝”，原來(lái)的活力已經(jīng)索然無(wú)味，新鮮感不復存在。就這樣過(guò)了一年，被經(jīng)常被表?yè)P的同事和身邊優(yōu)秀的客服人員感動(dòng)，想有所改變，于是加強了自己的學(xué)習，虛心向同事請教。最后，在同事的幫助和自己的努力下，我的服務(wù)得到了提升，付出得到了回報。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我認為要做好電話(huà)客服，必須做到以下幾點(diǎn):
首先要調整心態(tài)，堅持顧客至上的.原則，用善良周到的服務(wù)理念對待每一位顧客。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑來(lái)，得到解釋。這時(shí)候，客戶(hù)一句發(fā)自?xún)刃牡摹爸x謝”就能讓我們無(wú)比的開(kāi)心，這種開(kāi)心也是接待好每一個(gè)用戶(hù)的動(dòng)力。只有在這個(gè)良性循環(huán)中，才能真正做好工作。
其次，要有足夠的耐心和好脾氣。因為有的客戶(hù)很難溝通，有的時(shí)候因為客戶(hù)的表達能力不強，無(wú)形中給溝通帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)一接通電話(huà)就對對方大吼大叫，所以我們要有足夠的耐心和脾氣，用心服務(wù)，微笑交談，相信對方會(huì )感覺(jué)到你在用心服務(wù)，從而促進(jìn)問(wèn)題的解決。
還是那句話(huà)，小心12分。一不小心就會(huì )給別人和自己帶來(lái)很多麻煩。
第四，服務(wù)條款應該標準化。我們不能像平時(shí)那樣隨便說(shuō)話(huà)。也許，一開(kāi)始很難自然地說(shuō)出那些服務(wù)用語(yǔ)，但是時(shí)間長(cháng)了，我們就能自然地說(shuō)出那種語(yǔ)境了。
第五，要努力學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)，增強溝通能力和技巧，掌握調動(dòng)范圍內的所有業(yè)務(wù)和相關(guān)規定，不斷加強自身學(xué)習。
第六，積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好反思。每天工作結束時(shí)，總結當天工作的疏忽，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。
電話(huà)服務(wù)工作雖然辛苦，但我認為只要我們在工作中能始終做到以上幾點(diǎn)，就能讓工作得心應手，就能真正成為一名快樂(lè )的合格的電話(huà)服務(wù)人員。
客戶(hù)服務(wù)的重要性總結 11
時(shí)間過(guò)得飛快，10月份就要結束了。我在這一段的客服工作也將結束。在這一個(gè)月里，我在工作中收獲了很多，這讓我在客服這個(gè)崗位上有了新的感覺(jué)�，F在我想對我10月份的工作做如下總結:
一、認真接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。
這個(gè)月，我每天接到xxx個(gè)電話(huà)，打xxx個(gè)電話(huà)。對于這些電話(huà)，我每天都會(huì )認真接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，回電也是禮貌的。我會(huì )很好的回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到我們客服的真誠和我們工作的認真。有時(shí)候客戶(hù)會(huì )問(wèn)一些比較難的問(wèn)題，我會(huì )認真詢(xún)問(wèn)后給出比較規范的答案，盡量給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答案。這是我們必須忠實(shí)支持的上帝。我們認真負責的為他們提供客戶(hù)服務(wù)。
第二，學(xué)習客服知識，提高能力。
這個(gè)月參加了公司舉辦的客服培訓會(huì )，會(huì )上認真做筆記，跟著(zhù)培訓師學(xué)習客服知識，不斷補充客服知識，不斷提升自己的客服能力，讓自己吸收更多的客服專(zhuān)業(yè)知識和技能，更好的幫助工作。同時(shí)也不斷向前輩學(xué)習，吸收好的經(jīng)驗，尋找自己的不足，努力改正，進(jìn)一步提高自己的工作能力。在客服崗位學(xué)以致用，讓工作更便捷。
第三，回訪(fǎng)老客戶(hù)，保持聯(lián)系。
10月份做了一份老客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系單，對名單上的每一位老客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，跟蹤老客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)，認真記錄老客戶(hù)的近期信息，及時(shí)更新他們的信息。單個(gè)客戶(hù)的.聯(lián)系方式也在表格上做了更改，以便我回訪(fǎng)時(shí)記錄聯(lián)系方式，更新客戶(hù)的聯(lián)系方式，方便我下次與客戶(hù)聯(lián)系。這一個(gè)月來(lái)，我們與每一位老客戶(hù)都保持著(zhù)聯(lián)系，并努力維護他們的感情，為公司與他們的合作提供了更大的便利。
當然，這一個(gè)月的工作會(huì )有一些不好的方面，但是在這個(gè)過(guò)程中，我慢慢的發(fā)現，然后一點(diǎn)一點(diǎn)的改進(jìn)。雖然還有不足，但是發(fā)現還不晚。下個(gè)月我會(huì )糾正他們讓客服工作更順暢嗎？這個(gè)月工作的經(jīng)驗教訓將成為我下個(gè)月的經(jīng)驗。我相信我能對自己的工作感到滿(mǎn)意，并為公司的所有客戶(hù)服務(wù)好。
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