- 相關(guān)推薦
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結（通用6篇）
時(shí)光如流水般匆匆流動(dòng)，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，經(jīng)過(guò)過(guò)去這段時(shí)間的積累和沉淀，我們已然有了很大的提升和改變，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結吧！那么工作總結的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家收集的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結（通用6篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結1
今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”開(kāi)展三個(gè)月來(lái)，農業(yè)銀行支行楓江營(yíng)業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長(cháng)，截止三月底，該所各項存款余額達萬(wàn)，比年初凈增萬(wàn)，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù)，比去年同期多增萬(wàn)，增量份額占全鎮市場(chǎng)的，其中教育儲蓄凈增萬(wàn)，完成計劃的，新增存款賬戶(hù)戶(hù)，發(fā)卡張。
為取得全年資金組織工作的主動(dòng)權，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動(dòng)作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實(shí)工作。
一、強化內部管理，把握工作主動(dòng)權。
針對楓江營(yíng)業(yè)所過(guò)去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動(dòng)較大，思想不穩定的現象，新的所領(lǐng)導班子根據我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”的契機，召開(kāi)了多次會(huì )議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個(gè)代表”重要思想，認真組織學(xué)習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動(dòng)性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動(dòng)，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀(guān)念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動(dòng)，圍繞支行開(kāi)展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開(kāi)會(huì )議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行了統一安排部署，使全所員工充滿(mǎn)了勇于爭先、力創(chuàng )佳績(jì)的信心和決心。
二、突出一個(gè)“新”字，搶抓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)先機。
迎新春活動(dòng)每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開(kāi)各層面的座談會(huì )，針對該所轄區的特點(diǎn)，制定了“傳統宣傳品牌營(yíng)銷(xiāo)相結合”的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)，農行送福到萬(wàn)家”的主題宣傳口號，在全鎮開(kāi)展形式多樣的宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，配合客戶(hù)部利用宣傳車(chē)走遍了鄉鎮的大街小巷，還到附近幾個(gè)沒(méi)有農行網(wǎng)點(diǎn)的鄉鎮進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設立宣傳咨詢(xún)臺，廣發(fā)傳單，宣傳農行的'優(yōu)勢，從而提高了我所在社會(huì )公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實(shí)行捆綁營(yíng)銷(xiāo)，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶(hù)的拓展和維護力，為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。
三、體現一個(gè)“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。
我所除了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設施進(jìn)行完善，規范了意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本，將“迎新春活動(dòng)”與提高自身綜合素質(zhì)有機結合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內容人性化�？蛻�(hù)經(jīng)理對大客戶(hù)進(jìn)行登門(mén)拜訪(fǎng)，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶(hù)電話(huà)拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭�？蛻�(hù)新春快樂(lè )的同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。
我所在傳統的微笑服務(wù)的基礎上，又提出了讓顧客“五滿(mǎn)意”，即：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整體視覺(jué)上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)時(shí)間上讓顧客滿(mǎn)意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)品種上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)方式上讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
我所根據員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動(dòng)親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬(wàn)。
成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績(jì)，乘勝前進(jìn)，順應形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結2
我行主要從以下幾方面入手，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
一、注重規范服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，樹(shù)立支行良好形象
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀(guān)的體現。支行規定所有工作人員一律統一著(zhù)裝，掛牌上崗，普通話(huà)文明服務(wù)，并按照合行《規范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶(hù)時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規范操作快捷辦”。具體表現為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶(hù)遺失物品主動(dòng)幫尋找。對待客戶(hù)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認真負責突出一個(gè)“準”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對老年客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話(huà)親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè )路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復員退伍老軍人、五保戶(hù)，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對這些老年客戶(hù)，明樂(lè )分理處專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶(hù)親情般的溫暖。
二、以人為本，強化業(yè)務(wù)培訓，增強員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識
大面支行把教育培養一支過(guò)硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識，樹(shù)立支行形象的著(zhù)手點(diǎn)，堅持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習教育。
首先是加強政治理論以及技能學(xué)習。建立了職工學(xué)習制度，堅持每月召開(kāi)一次例會(huì )，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開(kāi)展技能知識學(xué)習，展開(kāi)“誠實(shí)信用、客戶(hù)至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計劃并組織實(shí)施，同時(shí)評選崗位標兵；堅持每月集中學(xué)習業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿(mǎn)生機與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認真落實(shí)合行各項規章制度，實(shí)行規范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項規范制度的制定與落實(shí)，根據合行下發(fā)的各類(lèi)規章制度及操作規程，支行狠抓落實(shí)，并根據自身實(shí)際情況制定了各項實(shí)施細則，落實(shí)到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀律、環(huán)境衛生、服務(wù)禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協(xié)調、嚴密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規范培訓，提高員工綜合素質(zhì)。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話(huà)和服務(wù)禮儀培訓，進(jìn)一步規范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機操作、會(huì )計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專(zhuān)業(yè)知識，增長(cháng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
三、加強服務(wù)設施的改造工作，創(chuàng )造一流服務(wù)環(huán)境
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的'問(wèn)題。
環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設立了客戶(hù)休息區，為客戶(hù)提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機，還進(jìn)行了大廳內的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類(lèi)報紙，供客戶(hù)休閑閱覽。為給客戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內供客戶(hù)瀏覽并參考。另外，還統一制作、擺放和規范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內各種安全設施齊全、達標，并統一設置了“一米線(xiàn)”護欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內客戶(hù)的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設施，制作了對客戶(hù)的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時(shí)間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調，為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶(hù)小額取款業(yè)務(wù)及查詢(xún)業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機辦理或查詢(xún)，極大地方便了客戶(hù)。
四、注重愛(ài)心奉獻，以我所能回報社會(huì )
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶(hù)來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂(lè )路分理處員工連續三天加班為大面鎮占地補償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒(méi)有多高的報酬，家里的老老少少沒(méi)人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè )祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒(méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后拿著(zhù)錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現后，及時(shí)根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話(huà)簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶(hù)�？蛻�(hù)非常感動(dòng)。
同時(shí)，以支行工會(huì )小組為依托，支行員工積極參加“獻愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團結、友愛(ài)向外延伸。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結3
服務(wù)工作是現代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規范的執行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規范，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，促進(jìn)精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調研，通過(guò)抽樣調查.座談會(huì )等形式，對全行服務(wù)工作現狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現在：
一、各級領(lǐng)導重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習總行《服務(wù)工作規則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強。
通過(guò)定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務(wù)訓練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶(hù)對該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì )各界認同。
三、設施建設齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎設施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀(guān)，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規章制度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，建立健全了各項規章制度，做到了上墻、便民設施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì )展現了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調研過(guò)程中，客戶(hù)對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的'網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀(guān)因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀(guān)因素也不可忽視，系統在上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著(zhù)實(shí)名的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名帳戶(hù)密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲戶(hù)本人持辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類(lèi)似規定。
五是沒(méi)有統一著(zhù)裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統，沒(méi)有統一著(zhù)裝的只有工行，統一著(zhù)裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應，80%的客戶(hù)做了回答，其中80%的客戶(hù)要求我行加強管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶(hù)提出我行應加大宣傳力，員工統一著(zhù)裝，設置自動(dòng)取款機，提供個(gè)人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(cháng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會(huì )相適應的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機遇應成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應該從現在著(zhù)手通過(guò)培訓員工提高服務(wù)技能，加強服務(wù)力來(lái)預防有些地方已經(jīng)出現的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù).散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù).大戶(hù)的現象，我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財xx“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴大本行知名，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結4
近兩年來(lái)，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，認真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)和省聯(lián)社“1235”戰略，以規范行業(yè)服務(wù)標準為導向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的服務(wù)需求為目的，以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設一流服務(wù)團隊，打造一流服務(wù)文化，培養一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng )造一流工作業(yè)績(jì)”的標準，遵照“規范、誠實(shí)、文明、嚴謹、創(chuàng )新”的十字行風(fēng)要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹(shù)文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著(zhù)成效。20xx年12月末我區聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。20xx初，我區聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號。我區聯(lián)社連續兩年在全省客戶(hù)服務(wù)通報中，我區聯(lián)社實(shí)現零投訴。
下面，將我區聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結，呈請各位領(lǐng)導參考、討論。
一、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
�。ㄒ唬┥罨J識，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，農信社在市場(chǎng)競爭中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關(guān)提高銀行業(yè)長(cháng)期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區聯(lián)社成立了以理事長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導小組，并制定分管領(lǐng)導和優(yōu)質(zhì)文明專(zhuān)干直接負責該項工作。我區聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線(xiàn)，常抓不懈。近年來(lái)，積極響應銀行業(yè)協(xié)會(huì )、蘭管部深入開(kāi)展文明規范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強對文明規范服務(wù)工作的領(lǐng)導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實(shí)施。
�。ǘ┤鎰�(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區聯(lián)社對內通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容；對外通過(guò)LED滾屏、展板、報刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響。同時(shí)，我區聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設計活動(dòng)載體，把文明規范服務(wù)活動(dòng)的目標、內容、要求融入各項群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)，積極參與，增強活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立良好社會(huì )形象”的服務(wù)理念，確保文明規范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。
�。ㄈ┟鞔_目標計劃，分步實(shí)施責任到人，完善考核機制，公開(kāi)評選標準，獎罰及時(shí)兌現。我區聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進(jìn)行總體規劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細化和充實(shí)。對目標進(jìn)行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內部管理等規章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會(huì )背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。20xx年，我區聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價(jià)器，并結合實(shí)際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設立工會(huì )專(zhuān)干一名，專(zhuān)職負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細則進(jìn)行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專(zhuān)欄進(jìn)行公布。
二、加強培訓教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )的職業(yè)道德教育，培養員工良好的職業(yè)道德，自覺(jué)維護農信社的形象和榮譽(yù)。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進(jìn)一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請航空公司專(zhuān)業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶(hù)分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年，我區聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區聯(lián)社在x市農村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項第一，團體第二的優(yōu)異成績(jì)。今年，結合“質(zhì)量年”建設活動(dòng)和合規行社創(chuàng )建活動(dòng)，大力開(kāi)展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀(guān)念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，以增強感性認識，取之所長(cháng)，補己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門(mén)經(jīng)理、各社負責人到招商銀行xx支行實(shí)地觀(guān)摩學(xué)習，并邀請招商銀行客戶(hù)經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗指導xx聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會(huì )計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習、終身學(xué)習、自覺(jué)學(xué)習的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
�。ㄒ唬⿵娀衩娣⻊�(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農信社接觸社會(huì )公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農信社好的`服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設立一米線(xiàn)；對特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專(zhuān)柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。
�。ǘ﹦�(chuàng )新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶(hù)，20xx年我區聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個(gè)自助銀行。目前，我區聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(cháng)效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅�，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范化服務(wù)達標工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規范化服務(wù)實(shí)施細則》《xx區農村信用社文明規范服務(wù)考核標準》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標準化、規范化、長(cháng)期化的目標邁進(jìn)。
�。ǘ┙⒑屯晟票O督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能得出真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái)，省聯(lián)社、x管理部和我區聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節，樹(shù)立農信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會(huì )監督和輿論監督，向社會(huì )公布舉報電話(huà)、在營(yíng)業(yè)廳設立咨詢(xún)臺、監督電話(huà)、舉報箱、意見(jiàn)簿或導儲員等。
�。ㄈ┫麓罅饧訌娋W(wǎng)點(diǎn)建設，增強信用社社會(huì )競爭力，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái)，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對各網(wǎng)點(diǎn)內部進(jìn)行改造、門(mén)頭進(jìn)行標準化建設。實(shí)現各信用社統一使用x省農村信用社標識，規范機構名稱(chēng)和宣傳用語(yǔ)，并對營(yíng)業(yè)門(mén)面進(jìn)行包括色調、風(fēng)格在內的統一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造，我區聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現已成為x市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。20xx年我區聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。20xx年12月末我區聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務(wù)工作引向深入。
�。ㄒ唬┙⒔∪潞蟊O督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規范、無(wú)差錯。為此，我區于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進(jìn)一步加強了對轄內農村信用社文明服務(wù)的規范化管理。制定了《xx區農村信用聯(lián)社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì )計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進(jìn)行統計，以簡(jiǎn)報的形式進(jìn)行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進(jìn)行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學(xué)習的方式，讓各社會(huì )計人員輪流到事后監督中心學(xué)習，增強會(huì )計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會(huì )計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會(huì )計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風(fēng)險得到有效防范。中心自成立以來(lái)，通過(guò)抓管理，促學(xué)習，提高了全區會(huì )計人員的業(yè)務(wù)水平，加強了對全轄業(yè)務(wù)的監督，自20xx年1月以來(lái)累計監督業(yè)務(wù)筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計發(fā)現各類(lèi)問(wèn)題132筆，其中潛在風(fēng)險隱患問(wèn)題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監督運行，全區賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習慣，有效降低了人為操作風(fēng)險，大大提升我區聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。
�。ǘ┙⑦h程聯(lián)網(wǎng)監控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對監控中心進(jìn)行改造，通過(guò)遠程網(wǎng)絡(luò )傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導、保衛、稽核等部門(mén)均可根據各自實(shí)際的控制權限，對全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機、金庫等監控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監控查看，實(shí)現音、視頻信號的切換，語(yǔ)音雙向對講、并對云臺鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區聯(lián)社即可通過(guò)遠程聯(lián)網(wǎng)監控中心對各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監控。
以上，就我區聯(lián)社在加強和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì )，向各位領(lǐng)導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結5
剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行成都分行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。
20xx年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓方面，該行從20xx年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。
神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分
提升服務(wù)，僅靠?jì)炔恐贫冗h遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動(dòng)了一項神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)制度，委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢(xún)公司對全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規范、標準化服務(wù)規范等方面進(jìn)行實(shí)際監測。
每天上班后，xx銀行的'部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì )出現一些看似普通的客戶(hù)，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿(mǎn)20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶(hù)，有的會(huì )刻意刁難柜臺人員，有的會(huì )裝著(zhù)什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì )悄悄打分。
通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監測，xx銀行成都分行每月都會(huì )通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有所增強。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設是一項長(cháng)期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開(kāi)展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng )新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規范化、標準化方向發(fā)展，最終實(shí)現銀行與廣大客戶(hù)的雙贏(yíng)。
服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)
5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區大街上一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫(xiě)字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規范的服務(wù)環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶(hù)愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容之一。
從20xx年7月起，分行陸續開(kāi)始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀(guān)，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著(zhù)，視覺(jué)沖擊力強，有效樹(shù)立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢(xún)機，并與xx證券一起開(kāi)通了銀證轉賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專(zhuān)業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶(hù)指點(diǎn)迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時(shí)，正著(zhù)手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專(zhuān)業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè )山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結6
根據總行“服務(wù)建設“主題年實(shí)施方案，我支行不斷強化標準化、規范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導支行員工樹(shù)立客戶(hù)至上、服務(wù)無(wú)止境的工作理念，建立統一服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象�，F將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結如下：
一、加強組織領(lǐng)導，全面推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導高度重視，實(shí)行“一把手”責任制，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(cháng)期性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實(shí)。支行領(lǐng)導干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強自覺(jué)服務(wù)意識和緊迫感，真正達到以服務(wù)樹(shù)形象、以服務(wù)創(chuàng )效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開(kāi)晨會(huì )，對上周和本周的工作進(jìn)行點(diǎn)評和布置，結合支行實(shí)際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實(shí)增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進(jìn)行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬(wàn)州分行，讓員工們通過(guò)比、學(xué)、趕、超的活動(dòng)氛圍來(lái)提升自我素質(zhì)�！笆讍�(wèn)負責制”是我支行貫徹執行的一項服務(wù)工作制度，凡電話(huà)咨詢(xún)或柜面咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)均能得到較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升，“為客戶(hù)負責到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開(kāi)展服務(wù)工作大討論活動(dòng)
支行在服務(wù)工作中，通過(guò)找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開(kāi)展了兩次服務(wù)大討論活動(dòng)，4月組織全行員工觀(guān)看了一位老媽媽到我支行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過(guò)程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題；8月學(xué)習了《為什么非要等到客戶(hù)投訴才能解決問(wèn)題》，結合自身工作進(jìn)行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問(wèn)題。支行還要求每個(gè)員工寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的認識和建議。
四、以突破口為契機，認真開(kāi)展服務(wù)工作
支行將“開(kāi)展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過(guò)不定時(shí)抽查和調閱監控錄像等方式進(jìn)行檢查監督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶(hù)到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺(jué)到方便、快捷、溫馨。
五、加強學(xué)習，提高員工素質(zhì)
支行通過(guò)以會(huì )代訓的方式對全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現代禮儀講座、《銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理》和《規范化服務(wù)》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專(zhuān)業(yè)，從而提升支行的.整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設施
為給客戶(hù)一個(gè)安全、舒心的美好環(huán)境，支行營(yíng)業(yè)部配置了專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶(hù)指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營(yíng)業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺”等標識，還為客戶(hù)提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實(shí)
由支行綜合管理部牽頭對各部門(mén)、各崗位的服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查。對一線(xiàn)服務(wù)則采取調閱監控錄像、隨訪(fǎng)客戶(hù)、現場(chǎng)查看等方式，并結合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。認真總結優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓，對不規范的方面提出了現場(chǎng)整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規積分。20xx年，支行無(wú)一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設年”里，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導支行員工樹(shù)立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時(shí)深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來(lái)培養，養成良好的工作習慣，在平時(shí)工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺(jué)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項工作，進(jìn)一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續不間斷的繼續做好“服務(wù)建設”活動(dòng)的深入開(kāi)展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
【銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結】相關(guān)文章：
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作總結范文（通用17篇）12-14
醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升個(gè)人承諾書(shū)11-03
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結14篇03-30