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銀行金融消費者權益保護工作總結（通用18篇）
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回想起這段時(shí)間的工作，一定取得了很多的成績(jì)，是時(shí)候仔細的寫(xiě)一份工作總結了。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢？以下是小編整理的銀行金融消費者權益保護工作總結，歡迎大家分享。
銀行金融消費者權益保護工作總結 1
為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營(yíng)造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開(kāi)展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權益日宣傳周活動(dòng)，根據上海市銀行同業(yè)公會(huì )以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開(kāi)展“315國際消費者權益日主題宣傳活動(dòng)”�；顒�(dòng)當日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著(zhù)過(guò)往的每個(gè)客戶(hù)群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會(huì )責任、樹(shù)立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現我行始終“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。為維護金融消費者權益，從客戶(hù)角度出發(fā)，想客戶(hù)所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過(guò)宣傳單頁(yè)的發(fā)放和現場(chǎng)設攤接受客戶(hù)咨詢(xún)，取得了良好的活動(dòng)效果�；顒�(dòng)開(kāi)展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設攤宣傳活動(dòng)
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營(yíng)業(yè)部大眾客戶(hù)服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30—11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設立了戶(hù)外“金融知識普及宣傳臺”，樹(shù)立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現場(chǎng)知識輔導，解答客戶(hù)疑問(wèn)，接受客戶(hù)投訴和建議。
活動(dòng)現場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個(gè)人理財”金融知識折頁(yè)，各網(wǎng)點(diǎn)還準備了防范電信詐騙知識折頁(yè)、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁(yè)等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù)群。鑒于許多中老年客戶(hù)對各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)，同時(shí)又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時(shí)，我行員工著(zhù)重介紹了宣傳折頁(yè)里的內容外，還提醒客戶(hù)仔細閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識。分行營(yíng)業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽(yáng)支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的`商區或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過(guò)往客戶(hù)的現場(chǎng)咨詢(xún)和解答，效果顯著(zhù)。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢(xún)問(wèn)，我行員工立即提示客戶(hù)堅決不能相信，不能轉賬到所謂“安全帳戶(hù)”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學(xué)習了解，并提示客戶(hù)要在日常生活中多學(xué)習多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動(dòng)
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過(guò)走馬燈、宣傳單頁(yè)和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設立，向客戶(hù)進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶(hù)安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合“三進(jìn)”活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)居民社區、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶(hù)宣傳現代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動(dòng)的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都讓客戶(hù)在活動(dòng)現場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶(hù)發(fā)放“個(gè)人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬(wàn)余份、接待客戶(hù)人次超5000人次，收集服務(wù)滿(mǎn)意度調研問(wèn)卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶(hù)服務(wù)的形象，受到廣大客戶(hù)的一致好評。
后續，我行將貫徹長(cháng)效機制，持續加強此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶(hù)、符合客戶(hù)需求，以實(shí)際行動(dòng)為上海國際金融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量！
銀行金融消費者權益保護工作總結 2
為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務(wù)工作，營(yíng)造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內開(kāi)展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)�，F將其活動(dòng)總結如下：
一、高度重視、統一部署
我行結合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開(kāi)展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動(dòng)。
二、加強國家政策法規和業(yè)務(wù)知識學(xué)習，提高全行員工金融消費者保護服務(wù)意識和服務(wù)技能
我行消費者權益保護辦公室及時(shí)將消費者權益保護相關(guān)知識通過(guò)金融服務(wù)園地轉發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費者的基本權利；學(xué)習《消費者金融知識宣教手冊》（20xx年版），掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權須知以及常見(jiàn)產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項；學(xué)習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢(xún)辦法，提高員工依法查詢(xún)、管理和使用個(gè)人信用信息的合規意識。
三、認真落實(shí)，積極開(kāi)展“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)
�。ㄒ唬┳龊镁W(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)液晶電視播放《新消費者權益保護法》專(zhuān)題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動(dòng)主題，并公布咨詢(xún)投訴電話(huà)。如東支行營(yíng)業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設置“3.15“宣傳專(zhuān)區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢(xún)臺、在醒目位置公示投訴電話(huà)。宣教人員向客戶(hù)發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識，強化消費者風(fēng)險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶(hù)意見(jiàn)建議。
�。ǘ┳叱鋈ゼ行麄�。
一是宣傳“新消法“知識。市分行營(yíng)業(yè)部、機構業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開(kāi)展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任�！�3.15“活動(dòng)日，一位老年客戶(hù)向活動(dòng)組反映市分行營(yíng)業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營(yíng)業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信；個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導客戶(hù)現場(chǎng)使用“95588“咨詢(xún)電話(huà)；機構業(yè)務(wù)部宣講員認真解答了一位老年客戶(hù)關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線(xiàn)，客戶(hù)深表感謝。
二是開(kāi)展征信主題宣傳活動(dòng)。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區開(kāi)展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)豐富多彩，寓教于樂(lè )，通過(guò)布放展牌、發(fā)放資料、現場(chǎng)講解開(kāi)展宣傳，有獎問(wèn)答、抽獎、文娛表演活躍現場(chǎng)氣氛�？h電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目當晚對活動(dòng)進(jìn)行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開(kāi)發(fā)區支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類(lèi)，普及安全用卡、客戶(hù)維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會(huì )民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開(kāi)展現金業(yè)務(wù)權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶(hù)講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的`場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁(yè)，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛(ài)護人民幣的意義等，并現場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢(qián)幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開(kāi)展“3.15“現金業(yè)務(wù)權益保護集中宣傳活動(dòng)，為過(guò)往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢(xún)服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位—如皋市如城鎮供電社區開(kāi)展現金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區群眾對我行金融服務(wù)的滿(mǎn)意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營(yíng)業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng)。向客戶(hù)講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護自己的合法權益�，F場(chǎng)指導客戶(hù)使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開(kāi)“3.15“宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農民工客戶(hù)宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務(wù)政策。
�。ㄈ┡c監管部門(mén)共同宣傳。3月15日，如東支行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、金庫管理員等專(zhuān)業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統計科兩位專(zhuān)家共同開(kāi)展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動(dòng)。對廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權益日“宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開(kāi)展大型戶(hù)外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點(diǎn)、信用報告網(wǎng)上查詢(xún)指南、反假幣等宣傳折頁(yè)7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報道�！�3.15“宣傳活動(dòng)讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任；了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權意識，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
銀行金融消費者權益保護工作總結 3
按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)實(shí)施方案的`通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
一、高度重視，精心組織
為開(kāi)展好“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區金融機構分管領(lǐng)導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會(huì )議。會(huì )議從宣傳材料準備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農村地區組織開(kāi)展“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”活動(dòng)，送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農戶(hù)；在城區于3月15日開(kāi)展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動(dòng)。
二、把握重點(diǎn)，突出特色
在“金融消費者權益日”活動(dòng)期間，支行以農村地區為重點(diǎn)，組織永泰村鎮銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開(kāi)展了“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項宣傳：
一是通過(guò)電子屏播放宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍；
二是組織宣傳隊通過(guò)懸掛宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢(xún)臺等多種形式，開(kāi)展金融消費者權益保護進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認真解答農戶(hù)咨詢(xún)，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識水平；
三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農戶(hù)和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶(hù)講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風(fēng)險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費者權益保護集中宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)中，參加宣傳的金融機構通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢(xún)臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。
銀行金融消費者權益保護工作總結 4
一、 工作部署
接到通知后，我行首先立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以支行行長(cháng)為組長(cháng)，市場(chǎng)部、營(yíng)業(yè)部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會(huì )對接，利用金寨縣開(kāi)展“3·15國際消費者權益日大型活動(dòng)”的契機，到現場(chǎng)設立宣傳咨詢(xún)站臺，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果�；顒�(dòng)當日結合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時(shí)，在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。
二、 活動(dòng)宣傳
1、 網(wǎng)點(diǎn)宣傳
我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全用卡意識。
2、 現場(chǎng)宣傳
3月15日上午8:00-11:30，我行員工來(lái)到縣3·15國際消費者權益日活動(dòng)現場(chǎng)，設立了戶(hù)外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權益 提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡使用手冊、理財產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現場(chǎng)知識輔導，解答客戶(hù)疑問(wèn)，接受客戶(hù)投訴和建議。
活動(dòng)現場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個(gè)人理財”金融知識折頁(yè)，還準備了防范電信詐騙知識折頁(yè)、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁(yè)等。鑒于許多中老年客戶(hù)對各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)，同時(shí)又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時(shí)，我行員工著(zhù)重介紹了宣傳折頁(yè)里的內容外，還提醒客戶(hù)仔細閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都讓客戶(hù)在活動(dòng)現場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。
經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶(hù)發(fā)放“個(gè)人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000余份、接待客戶(hù)人次超700人次，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠為客戶(hù)服務(wù)的形象，受到廣大客戶(hù)的一致好評。
三、 存在的問(wèn)題及建議
此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問(wèn)題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問(wèn)題，我行一方面需加強員工的.服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行需積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既能刺激了個(gè)人金融消費，同時(shí)也帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，我行應定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢(xún)問(wèn)其對我行業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度。
銀行金融消費者權益保護工作總結 5
農行重慶分行早準備、早部署、早行動(dòng)，積極謀劃“315金融消費者權益日”系列宣傳活動(dòng)，立足學(xué)習、宣傳、落實(shí)“三步曲”，強化金融消費者權益保護工作的宣貫、消費者權利責任風(fēng)險意識的提升和員工消保履職能力的增強。
農行重慶分行根據20xx年“315金融消費者權益日”宣傳重點(diǎn)，推動(dòng)內部員工《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》的學(xué)習培訓，制作《315金融消費者權益日宣傳專(zhuān)刊》在全行予以宣貫，增強內部員工的政策理論水平，提升消保工作意識。
該行統一全行宣傳口徑和內容，制作宣傳展板和宣傳手冊，充分利用物理網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò )資源宣傳消費者權益保護知識，強化消費者對八項基本權利的正確認識和理解。強化整體形象宣傳，擬借助專(zhuān)題活動(dòng)、“文化農行”宣傳平臺和職工電子書(shū)屋，推動(dòng)金融知識普及，做好了官方網(wǎng)站、微博、微信、95599短信等網(wǎng)絡(luò )渠道和新華社新聞通稿的發(fā)布準備工作。
該行對金融公眾教育開(kāi)展常態(tài)化宣傳，在重要時(shí)點(diǎn)精心策劃方案，形成有動(dòng)員、有部署、有實(shí)施、有檢查的工作流程，對各機構公眾教育宣傳、消費者投訴處理、產(chǎn)品服務(wù)管理等內容進(jìn)行督導，強化方案落實(shí)，將《指導意見(jiàn)》作為“學(xué)刑法、明底線(xiàn)、知敬畏”活動(dòng)的重要內容，進(jìn)一步增強內部員工消保工作履職，自覺(jué)規范自身行為。
轄屬農行重慶大足支行金融知識宣傳注重消費者保護的知識宣傳，突出“權利責任風(fēng)險”，大力宣傳消費者擁有的各項法定權利，加強消費者風(fēng)險責任意識的教育，引導金融消費者合法、合理、有序維權，同時(shí)擴大防范打擊非法集資活知識宣傳，提高消費者正確識別和自覺(jué)抵御非法金融活動(dòng)的能力，進(jìn)一步推動(dòng)金融公眾教育，彰顯了農行的社會(huì )責任。
該行最近的`一次宣傳，就散發(fā)資料1500多份，接受市民咨詢(xún)3000多人次，通過(guò)宣傳活動(dòng)使更多金融消費者了解所享有的權利，強化了金融消費者的風(fēng)險意識和責任意識，普及了金融法律知識，也提升了廣大金融消費者的風(fēng)險防范能力。
銀行金融消費者權益保護工作總結 6
一、高度重視，精心組織
為開(kāi)展好“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)，鎮領(lǐng)導高度重視，于3月18日組織召開(kāi)了金融消費者權益保護宣傳工作會(huì )議。會(huì )議從宣傳材料準備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。通過(guò)開(kāi)展“權利·責任·風(fēng)險—倡導理性投資、自享收益、自擔風(fēng)險”的活動(dòng)，協(xié)助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。
二、集中宣傳，做大聲勢
組織信用社做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。通過(guò)LED顯示頻，電子屏幕滾動(dòng)播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風(fēng)險"等"3.15金融消費者權益日"活動(dòng)主題，并公布咨詢(xún)投訴電話(huà)。設置"3.15"宣傳專(zhuān)區，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢(xún)臺、在醒目位置公示投訴電話(huà)。宣教人員向轄區群眾發(fā)放宣傳材料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現場(chǎng)知識輔導，向消費者普及信息披露、營(yíng)銷(xiāo)禁止、格式條款和個(gè)人信息保護等相關(guān)知識，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，強化消費者風(fēng)險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶(hù)意見(jiàn)建議。
“3.15”宣傳活動(dòng)讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權意識，同時(shí)也提升了我行的服務(wù)品質(zhì)。
三、存在的問(wèn)題及建議
此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問(wèn)題。
�。ㄒ唬⿲鹑谙M權益保護存在認識上的`不足
隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
�。ǘ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我鎮對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
四、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。
�。ㄒ唬⿵娀鹑谙M權益保護意識，提高服務(wù)水平
進(jìn)一步加強廣大干群的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益
把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低金融信息被盜的風(fēng)險，確保金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
銀行金融消費者權益保護工作總結 7
為進(jìn)一步加強對金融消費者風(fēng)險責任意識教育，引導金融消費者理性消費，保護金融消費者合法權益，充分發(fā)揮民生銀行在提高公眾金融素質(zhì)、促進(jìn)金融生態(tài)建設、服務(wù)百姓生活中的重要作用，在“3·15消費者權益保護日”來(lái)臨之際，民生銀行總行營(yíng)業(yè)部積極行動(dòng)，以“權利·責任·
風(fēng)險”為主題，利用微信公眾平臺、74個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、132個(gè)社區支行進(jìn)行消費者權益保護宣傳，共發(fā)放宣傳資料1.6萬(wàn)份，為維護金融消費者權益、普及金融知識、強化客戶(hù)風(fēng)險責任意識做出了努力。
活動(dòng)期間，民生銀行總行營(yíng)業(yè)部在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳懸掛橫幅、發(fā)放折頁(yè)，在人口密集區發(fā)放資料，現場(chǎng)解答客戶(hù)在日常金融消費方面的問(wèn)題，宣傳和普及金融知識。
在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳均設置有“公眾教育服務(wù)區”，擺放《金融知識普及讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》、《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》等消費者權益保護宣傳資料，方便客戶(hù)取閱。
在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置“金融知識”人工宣傳臺，積極宣傳用卡安全、信用卡風(fēng)險防范、網(wǎng)銀安全支付等內容，向公眾提供咨詢(xún)。在大堂經(jīng)理臺擺放有《收費名目》，向客戶(hù)公示各類(lèi)收費價(jià)目表和免費價(jià)目表，并通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視機播放宣傳資料，充分告知消費者的.知情權和公平交易權。
為明確服務(wù)收費標準，民生銀行總行營(yíng)業(yè)部在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要、顯著(zhù)區域，展示了最新收費標準，在接受客戶(hù)咨詢(xún)的過(guò)程中，充分向客戶(hù)披露收費實(shí)行依法合規、統一定價(jià)、分類(lèi)管理、質(zhì)價(jià)相符、公開(kāi)透明、減費讓利的原則。
此外，民生銀行總行營(yíng)業(yè)部在營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)產(chǎn)品的同時(shí)，更注重對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險的揭示，尤其是銷(xiāo)售理財產(chǎn)品時(shí)，理財經(jīng)理會(huì )詳細介紹理財產(chǎn)品的風(fēng)險及收益，明確告知客戶(hù)民生銀行對產(chǎn)品風(fēng)險的防控手段，并通過(guò)對客戶(hù)的風(fēng)險評估，根據不同客戶(hù)的風(fēng)險承受能力，推薦最合適的產(chǎn)品給客戶(hù)。在銷(xiāo)售網(wǎng)銀產(chǎn)品時(shí)，充分告知客戶(hù)網(wǎng)銀使用方法、安全注意事項，對U盾使用、密碼保護等做了充分提示。
銀行金融消費者權益保護工作總結 8
為進(jìn)一步提升金融消費者的自我保護意識和風(fēng)險意識，構建和諧的金融消費環(huán)境，恒豐銀行煙臺分行于近日啟動(dòng)20xx年“3.15金融消費者權益日”宣傳活動(dòng)。
本次宣傳活動(dòng)的口號是“權利、責任、風(fēng)險”。一方面，要強化對金融消費者風(fēng)險責任意識的教育，加強對金融消費者的風(fēng)險意識和為自己決策承擔責任方面的宣傳教育，讓金融消費者明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔風(fēng)險”。另一方面，要宣傳《消費者權益保護法》規定消費者享有的“財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權”等權利。
活動(dòng)期間，恒豐銀行煙臺分行專(zhuān)門(mén)成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，制定了詳實(shí)的活動(dòng)實(shí)施方案，統一印制宣傳折頁(yè)和宣傳海報，組織各分支機構結合自身特色積極開(kāi)展多種形式、多層次的宣傳活動(dòng)。
首先，針對營(yíng)業(yè)廳內客戶(hù)開(kāi)展金融知識宣傳，各分支機構利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED滾動(dòng)宣傳屏播放宣傳口號，在公眾教育區張貼宣傳海報，放置宣傳折頁(yè)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。
其次，3.15集中活動(dòng)日當天，恒豐銀行煙臺分行不僅積極參與中國人民銀行煙臺市中心支行、煙臺銀監局、煙臺保監局統一組織的宣傳活動(dòng)，還將組織所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展特色戶(hù)外活動(dòng)，結合消費者的`實(shí)際需求，組織工作人員走上街頭，深入社區，走進(jìn)校園，安排專(zhuān)人有效受理和處理“3.15”期間金融消費者咨詢(xún)和投訴。
再次，該分行除了充分利用網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏、多媒體終端、宣傳展架等傳統媒介進(jìn)行宣傳外，還將針對本次宣傳主題，通過(guò)微博、微信平臺等形式多樣的自有宣傳渠道，創(chuàng )新推出多元化的宣傳渠道和特色活動(dòng)，全面、持續展開(kāi)金融知識普及活動(dòng)。
銀行金融消費者權益保護工作總結 9
根據xxx《關(guān)于加強廣東省金融消費者保護工作的意見(jiàn)》和xx《轉發(fā)關(guān)于聯(lián)合開(kāi)展廣東金融業(yè)保護金融消費者權益大型公益宣傳月活動(dòng)的通知》精神，為推進(jìn)我縣農村信用社金融消費者權益保護工作，維護轄區金融和社會(huì )穩定，營(yíng)造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟和人民群眾，縣聯(lián)社在全縣開(kāi)展“保護金融消費者權益宣傳月”活動(dòng)。
根據縣聯(lián)社的要求，我所在這次宣傳活動(dòng)中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動(dòng)主題，積極開(kāi)展保護金融消費者權益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話(huà)、部門(mén)和具體的程序等內容）和人民幣反假等知識。
以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況：
一、根據聯(lián)社要求，我所對金融消費者權益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署，成立以xxx負責人為組長(cháng)，xxx等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動(dòng)工作小組，負責x所的金融消費者權益宣傳活動(dòng)，并結合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在我所范圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時(shí)，我所還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，詳細介紹我農信社的收費政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我農信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農信社當前的`收費政策，引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。
二、在宣傳方面，我所組織員工進(jìn)行現場(chǎng)設點(diǎn)宣傳，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置宣傳臺進(jìn)行宣傳活動(dòng)，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、金融消費者投訴處理流程、有關(guān)法規政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內的醒目位置公布消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴電話(huà)等。并設專(zhuān)人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全用卡意識。
值此宣傳活動(dòng)之際，我所加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的時(shí)效性、客觀(guān)性、全面性，營(yíng)造有利于促進(jìn)我農信社與金融消費者關(guān)系的輿論氣氛，完善我所的服務(wù)水平！
銀行金融消費者權益保護工作總結 10
此次活動(dòng)意在加深投資者的權益意識，宣導多渠道的溝通和服務(wù)方式，以幫助投資者了解自身相關(guān)權益以及穩健地應對大環(huán)境下的各種不確定、不穩定因素。在三月上旬，我們通過(guò)官方微信向廣大客戶(hù)推送了兩篇相關(guān)文章，分別題為《宣導投資者權益 構建和諧投資環(huán)境(上篇)》 和《宣導投資者權益 構建和諧投資環(huán)境(下篇)》。首篇文章概述了行業(yè)相關(guān)法規、海銀會(huì )員權益、合格投資者具備條件、募集期注意事項、私募基金管理人義務(wù)、風(fēng)險須知等，以讓投資者多維度地了解自身權益和相關(guān)行業(yè)規范，為后續的理財投資行為提供借鑒和參考。尾篇文章則探討到了通過(guò)哪些創(chuàng )新舉措可以為投資者營(yíng)造和諧、穩定的投資環(huán)境，內容簡(jiǎn)要闡述了行業(yè)監管機構在此方面做出的相關(guān)強力舉措以及我司為保障客戶(hù)權益而建立的各項自律機制和服務(wù)體系。
為呼應“3·15”國際消費者權益日的到來(lái)以及秉承真誠服務(wù)的理念，我們特別推出了“3月15日當天投資者權益專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)”活動(dòng)。先期的預熱短信以及官微通知的發(fā)布已讓廣大客戶(hù)紛紛提前和預約，故3月15日當天共接到50多通的客戶(hù)來(lái)電。從早上9點(diǎn)08分開(kāi)始，客服中心的6條熱線(xiàn)坐席就響鈴不斷，鈴聲清脆而悅耳、和諧而洋溢�？蛻�(hù)熱情的來(lái)電、坐席真切的解答，不斷交流著(zhù)彼此的想法、訴說(shuō)著(zhù)彼此的感受。其中，有詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品凈值、產(chǎn)品投向;有咨詢(xún)公司戰略、披露方式，等等，我們紛紛做出了相應的解答，也告知了相關(guān)信息的查詢(xún)渠道。同時(shí)，面對部分客戶(hù)提出的優(yōu)質(zhì)建議，我們也將虛心采納并即刻制定針對性的改善方案，希望在不久，可以讓廣大客戶(hù)看到多個(gè)明顯改變，而這個(gè)改變就是出自于您的寶貴建議。除此之外，最令我們欣慰的是部分客戶(hù)來(lái)電表示對于前期官微推送的兩篇文章受益匪淺，不僅增加了理財方面的權益知識，也了解到了我們全面而高效的服務(wù)模式。在此，也特別恭喜10位被抽取成為幸運來(lái)電的客戶(hù)，小小饋贈正在朝您奔去!(名單已分別公布至您的專(zhuān)屬理財師，如有疑問(wèn)，歡迎撥打全國客服熱線(xiàn))
此次海銀財富“3·15”客戶(hù)權益日活動(dòng)已圓滿(mǎn)結束，在此特別感謝廣大客戶(hù)一直以來(lái)對我們海銀的信任和肯定以及給予我們的支持和理解!也非常歡迎新老客戶(hù)積極來(lái)電及時(shí)了解我們海銀的`最新進(jìn)展以及不斷更新的服務(wù)方式!我們也會(huì )同步地通過(guò)各種渠道將信息或內容及時(shí)地發(fā)布出去。同時(shí)，我們也將攜手行業(yè)精尖團隊建立持續合作關(guān)系，并對自身進(jìn)行不斷升級，以更加專(zhuān)業(yè)、更加嚴謹的姿態(tài)為投資者保駕護航!
繼“3·15”客戶(hù)權益日活動(dòng)之后，接下來(lái)我們還將推出一系列的類(lèi)似活動(dòng)，以增強客戶(hù)的主人翁意識、提升客戶(hù)體驗、為客戶(hù)營(yíng)造舒心、貼心、放心的投資氛圍。同時(shí)，我們也希望能有更多的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，因為海銀的成長(cháng)離不開(kāi)你們的支持，離不開(kāi)你們的鼓勵，更離不開(kāi)你們真心真意的“聲音”!我們將繼續發(fā)揮自身優(yōu)勢、整合優(yōu)質(zhì)資源、建立健全服務(wù)機制，努力為廣大的海銀客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的理財服務(wù)!
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為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五、積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的.金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
銀行金融消費者權益保護工作總結 12
一．組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領(lǐng)導小組，由行長(cháng)擔任組長(cháng)，確保消費者權益保護工作領(lǐng)導得力，相關(guān)行領(lǐng)導為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線(xiàn)。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)——消費者權益保護工作辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“消保辦”），消保辦為我行二級部門(mén)，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專(zhuān)人負責實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì )議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會(huì )議事規則》，明確了董事會(huì )負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì )消費者權益保護工作委員會(huì )”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會(huì )”，分別從董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層明確和規范了消保工作的領(lǐng)導和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來(lái)在消費者權益保護方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶(hù)權益的產(chǎn)品設計，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶(hù)可通過(guò)我行維權熱線(xiàn)96677、遂寧市政府服務(wù)熱線(xiàn)12345、人行金融消費者投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶(hù)投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的'鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類(lèi)處置應對能力。
四．責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實(shí)施部門(mén)，負責全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監督評價(jià)、投訴事件協(xié)調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個(gè)金部負責個(gè)人業(yè)務(wù)消費者權益保護、與客戶(hù)對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務(wù)條線(xiàn)消費者權益保護工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(cháng)牽頭，并設立了消保聯(lián)絡(luò )員負責本分支行轄內消保工作開(kāi)展。
五．約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門(mén)將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規范進(jìn)行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線(xiàn)12345轉投訴81起，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類(lèi)型為：社�？I(yè)務(wù)類(lèi)、貸款業(yè)務(wù)類(lèi)、自助設備（包括ATM、電話(huà)銀行）類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類(lèi)、其他業(yè)務(wù)類(lèi)等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè )至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話(huà)中心9起。其余17起均為社�？�(lèi)投訴，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社�？ǖ牡却芷陂L(cháng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門(mén)就讀本內容組織員工培訓、學(xué)習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進(jìn)行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬(wàn)冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
銀行金融消費者權益保護工作總結 13
在“金融消費者權益日”活動(dòng)期間，支行以農村地區為重點(diǎn)，組織永泰村鎮銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開(kāi)展了“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”系列活動(dòng)。下面的是分享的`與銀行金融消費者權益保護工作總結有關(guān)的文章，歡迎繼續訪(fǎng)問(wèn)應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
一、高度重視，精心組織
為開(kāi)展好“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區金融機構分管領(lǐng)導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會(huì )議。會(huì )議從宣傳材料準備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農村地區組織開(kāi)展“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”活動(dòng)，送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農戶(hù)；在城區于3月15日開(kāi)展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動(dòng)。
二、把握重點(diǎn)，突出特色
在“金融消費者權益日”活動(dòng)期間，支行以農村地區為重點(diǎn)，組織永泰村鎮銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開(kāi)展了“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項宣傳：一是通過(guò)電子屏播放宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍；二是組織宣傳隊通過(guò)懸掛宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢(xún)臺等多種形式，開(kāi)展金融消費者權益保護進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認真解答農戶(hù)咨詢(xún)，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識水平；三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農戶(hù)和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶(hù)講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風(fēng)險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費者權益保護集中宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)中，參加宣傳的金融機構通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢(xún)臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。
銀行金融消費者權益保護工作總結 14
為保護金融消費者合法權益，維護社會(huì )經(jīng)濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟實(shí)體，積極采取多項措施深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開(kāi)展多層面、多角度的宣傳普及活動(dòng)。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區”宣傳作用，利用客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的`等待時(shí)間，著(zhù)重通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放折頁(yè)及展板，LED顯示屏滾動(dòng)播放活動(dòng)口號，播放教育宣傳片等方式開(kāi)展廳堂宣教活動(dòng)，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，讓消費者了解各項重要權益，提升其風(fēng)險識別能力等。
二是積極開(kāi)展各類(lèi)主題活動(dòng)。
華夏銀行吉安分行營(yíng)業(yè)部聯(lián)合太平橋社區舉辦“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，我行員工為社區老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產(chǎn)品等知識。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風(fēng)險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛(ài)嬰早教中心于在網(wǎng)點(diǎn)舉辦“小小銀行家”活動(dòng)，到場(chǎng)24組家庭，活動(dòng)中通過(guò)有獎問(wèn)答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場(chǎng)的大小朋友進(jìn)行了點(diǎn)鈔比賽，活動(dòng)氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動(dòng)從小朋友著(zhù)手，引導小朋友從小樹(shù)立正確的消費理財觀(guān)念。
銀行金融消費者權益保護工作總結 15
按照上級行《關(guān)于開(kāi)展3·15征信宣傳活動(dòng)的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實(shí)施2周年之際，我行積極配合“3·15消費權益保護日”開(kāi)展了征信知識宣傳活動(dòng)。
一、領(lǐng)導重視，統一部署。
行領(lǐng)導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準備工作，于3月12日召開(kāi)了轄內金融機構動(dòng)員大會(huì )，并結合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據市中心支行的活動(dòng)安排，統一組織、統一要求、統一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導小組，具體負責落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項工作，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計劃、有步驟的開(kāi)展起來(lái)。
二、主題明確，內容豐富。
此次宣傳，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理條例》，促進(jìn)征信業(yè)規范健康發(fā)展。我行要求轄內銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點(diǎn)，按照統一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前設立咨詢(xún)臺，散發(fā)宣傳材料，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前懸掛宣傳橫幅，利用“LED電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯(lián)社、農發(fā)行、龍江銀行一起，開(kāi)展了進(jìn)工廠(chǎng)、進(jìn)社區、進(jìn)農村、農貿市場(chǎng)等宣傳，并在中心廣場(chǎng)設立了征信宣傳咨詢(xún)臺，向前來(lái)咨詢(xún)的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛(ài)信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。
三、結合實(shí)際，突出重點(diǎn)。
針對農村新型農業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農場(chǎng)、農民合作社等，利用農村的'金融機構，走進(jìn)鄉村開(kāi)展征信知識教育活動(dòng)；針對一批加工廠(chǎng)組織一線(xiàn)工人學(xué)習《征信業(yè)管理條例》在農村和工廠(chǎng)進(jìn)行了普及征信知識。
四、利用媒體，擴大宣傳面。
我行充分利用報紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農發(fā)行、農行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線(xiàn)”對老百姓提出的問(wèn)題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會(huì )氛圍。
通過(guò)普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺(jué)維護自身在征信領(lǐng)域的合法權益，進(jìn)一步提高公眾信用意識；使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力；促進(jìn)轄內金融機構更加自覺(jué)地按照《條例》開(kāi)展征信業(yè)務(wù)。
銀行金融消費者權益保護工作總結 16
我行消費者權益保護工作在監管部門(mén)與上級行的指導下，認真執行消費者權益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進(jìn)一步完善體制機制建設，強化經(jīng)營(yíng)行為管理，加強投訴監督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。
一、完善體制機制建設
一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會(huì )運行機制，我行制定了《xxxx消費者權益保護工作委員會(huì )工作規則》，就消費者權益保護工作委員會(huì )組織機構、工作職責等做了進(jìn)一步明確。同時(shí)，為了更好地落實(shí)消費者權益保護工作，按季定期召開(kāi)消費者權益保護工作委員會(huì )，會(huì )議主要對監管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報、學(xué)習、討論，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領(lǐng)導機構平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導、組織、協(xié)調以及具體問(wèn)題的解決處理，切實(shí)發(fā)揮好消費者權益保護委員會(huì )組織的核心引領(lǐng)作用。
二是為有效落實(shí)監管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《20xx年消費者權益保護工作要點(diǎn)》、《20xx年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進(jìn)行了詳細的安排部署。
三是為了加強網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售合規管理，規范自有及代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，市分行及時(shí)轉發(fā)了《xxxx代銷(xiāo)與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細則（20xx年版）》、《xxxx代理保險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售誤導引發(fā)客戶(hù)投訴專(zhuān)項治實(shí)施細則（20xx年版）》、《xxxx理財類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)施細則（20xx年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導銷(xiāo)售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象。
四是為進(jìn)一步有效應對各類(lèi)輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據上級行文件精神，結合我行實(shí)際，下發(fā)及轉發(fā)了《xxxx輿情處置應急預案》、《xx征信信息安全事件應急預案（20xx年版）》、《xxxx消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（20xx年版）》等各類(lèi)重大突發(fā)事件應急處理預案，為開(kāi)展好消費者權益保護工作打下堅實(shí)的基礎。
二、強化經(jīng)營(yíng)行為管理
一是強化全行服務(wù)價(jià)格管理，規范服務(wù)收費行為。xx年我行就服務(wù)價(jià)格管理制度執行、收費行為規范、價(jià)格信息披露等方面重點(diǎn)開(kāi)展了自查整改工作，切實(shí)維護了消費者合法權益。
二是強化產(chǎn)品信息公示，規范個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺管理。我行對所有在售及存續的個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導銷(xiāo)售，同時(shí)制定下發(fā)了《xx個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺管理辦法（xx年版）》，對各級機構職責進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規范，進(jìn)一步推動(dòng)了我行各類(lèi)業(yè)務(wù)合法合規，健康持續開(kāi)展。
三是強化日常監督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規檢查中對網(wǎng)點(diǎn)消費者權益保護工作的開(kāi)展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結合“市場(chǎng)亂象整治工作”開(kāi)展了xx年金融消費者權益保護專(zhuān)項檢查工作，對網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營(yíng)業(yè)廳內擺放不合規宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點(diǎn)銷(xiāo)售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現象、是否按要求積極開(kāi)展消費者權益保護宣傳、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話(huà)及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，對發(fā)現的問(wèn)題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。
四是強化消保培訓學(xué)習，提升各級管理人員工作水平。xx年我行緊緊圍繞監管部門(mén)及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關(guān)要求，結合自身實(shí)際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進(jìn)一步適應監管需要，我行于10月份組織轄內各級消保管理人員進(jìn)行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會(huì )工作規則、xx年消費者權益保護工作要點(diǎn)及監管部門(mén)對消費者權益保護工作考核評價(jià)指標等。通過(guò)學(xué)習，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費者權益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。
三、加強客戶(hù)投訴管理
為進(jìn)一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動(dòng)我行落實(shí)消保工作主體責任，切實(shí)維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會(huì )負責統一組織和領(lǐng)導全行客戶(hù)投訴管理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時(shí)的對客戶(hù)投訴糾紛辦理回復，辦理期限內不能辦理完畢的，主動(dòng)向客戶(hù)解釋?zhuān)鞔_告知處理期限和辦理情況，積極開(kāi)展金融消費者權益保護工作。
二是為了解客戶(hù)對我行服務(wù)評價(jià)的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，市分行開(kāi)展了xx年上半年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng)，本次調查的內容主要為客戶(hù)對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權益保護工作等方面開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，使對自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的'滿(mǎn)意度狀況有了更客觀(guān)和全面的認識，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費者權益保護工作。
三是為持續提升郵政金融客戶(hù)服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶(hù)服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內開(kāi)展了客戶(hù)投訴專(zhuān)項整治活動(dòng)，本次活動(dòng)以改進(jìn)服務(wù)為建設主題，形成“3+1”的專(zhuān)項治理模式，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監會(huì )等監管部門(mén)轉辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專(zhuān)項治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎，以開(kāi)展實(shí)地調研為督導，以降低輿情、杜絕違規為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監督檢查和整改問(wèn)責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時(shí)轉發(fā)了《中國人民銀行 中國銀行保險監督管理委員會(huì )關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統計分類(lèi)及編碼行業(yè)標準的通知》，組織轄內相關(guān)人員認真學(xué)習，嚴格落實(shí)通知要求，確保做好編碼標準應用實(shí)施，以及投訴統計和投訴分析報告工作。
四、持續開(kāi)展宣傳教育
為履行社會(huì )責任，營(yíng)造和諧穩定的金融消費者氛圍，一年來(lái)，我行各級機構、各部門(mén)按照監管機構及上級行安排，將金融知識宣傳納入長(cháng)效機制做為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開(kāi)展。
一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢及時(shí)對辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行現場(chǎng)業(yè)務(wù)解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區”專(zhuān)欄擺放的各種金融書(shū)籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動(dòng)播放的電視宣傳片等隨時(shí)開(kāi)展宣傳；
二是抽調精通業(yè)務(wù)表達能力強的員工組成專(zhuān)業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行講解、宣貫金融知識；
三是利用電子屏、門(mén)楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時(shí)階段性或定期集中在營(yíng)業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過(guò)往客戶(hù)進(jìn)行宣傳。與此同時(shí)，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結合實(shí)際開(kāi)展了多種專(zhuān)題宣傳活動(dòng)，突出重點(diǎn)內容、關(guān)注重點(diǎn)對重，為各類(lèi)不同人群開(kāi)展了宣傳。先后開(kāi)展了“xx年春節期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬(wàn)家”暨“提升金融素養爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動(dòng)。
同時(shí)，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實(shí)做好金融知識宣傳工作，積極自主開(kāi)展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢(qián)”為主要宣傳內容的金融知識宣傳周活動(dòng)。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來(lái)，我行充分結合各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動(dòng)出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門(mén)走出去開(kāi)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規部聯(lián)合個(gè)人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區重點(diǎn)對防范非法集資、保險配置、賬戶(hù)分類(lèi)安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò )安全風(fēng)險等金融知識進(jìn)行了普及。
6月個(gè)人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)惠觀(guān)影、二維碼優(yōu)惠購物等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開(kāi)展了宣傳教育。7月、8月三農金融部結合監管機構“普及金融知識萬(wàn)里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉 金融普惠萬(wàn)戶(hù)千家”主題開(kāi)展了宣傳普及活動(dòng)，重點(diǎn)向農村群眾宣傳三農金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個(gè)人信用的重要性，提升農村群眾金融素質(zhì)，為農村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農村經(jīng)濟發(fā)展。
五、下一步工作計劃
�。ㄒ唬┏掷m強化體制機制建設，確保各項工作落實(shí)到位。
消費者權益保護工作系統建設是一項網(wǎng)格化工程，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實(shí)現防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準入審核環(huán)節，開(kāi)展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門(mén)與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調聯(lián)系機制。三是加強消費者權益保護的監督檢查工作，市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價(jià)，對于內外部檢查中發(fā)現的問(wèn)題要及時(shí)整改，對于相關(guān)責任人將加大問(wèn)責力度。
�。ǘ┏掷m強化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢(xún)方式，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門(mén)職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統計分類(lèi)及編碼銀行業(yè)金融機構行業(yè)標準的通知》進(jìn)行分類(lèi)統計，及早識別、發(fā)現、預防全行共性問(wèn)題和風(fēng)險，切實(shí)加強我行消費者權益保護，防控系統性金融風(fēng)險。
�。ㄈ┏掷m強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進(jìn)一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實(shí)金融知識宣傳教育工作計劃，深入開(kāi)展持續宣傳。立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò )、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習了解金融消費者權益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實(shí)通過(guò)深入開(kāi)展宣傳活動(dòng)，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權益，切實(shí)維護好自身應有的合法權益。堅持分類(lèi)教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點(diǎn)的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設計不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
銀行金融消費者權益保護工作總結 17
為進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護知識的學(xué)習和普及，促進(jìn)消費者權益保護法律法規的貫徹落實(shí)，xx銀行xx分行營(yíng)運管理部精心組織了xx分行消費者權益保護知識競賽活動(dòng)，現將此次活動(dòng)匯報如下：
一、組織動(dòng)員階段
分行領(lǐng)導高度重視此項工作，并組織召開(kāi)了以“學(xué)習消費者權益保護知識，提升xx分行服務(wù)水平”為主題的全員大會(huì )，會(huì )議上主管行長(cháng)要求分行營(yíng)運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的通知，精心組織安排全體員工學(xué)習相關(guān)文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長(cháng)效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實(shí)提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習宣教階段
xx分行營(yíng)運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線(xiàn)員工學(xué)習了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時(shí)分行各部門(mén)也以此次活動(dòng)為契機，組織本部門(mén)員工，利用晨會(huì )時(shí)間學(xué)習了《關(guān)于印發(fā)xx年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點(diǎn)的'通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門(mén)員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營(yíng)運部于7月12日在會(huì )議室組織所有一線(xiàn)員工進(jìn)行了xx分行消費者權益保護知識競賽，xx分行共有4個(gè)部門(mén)參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營(yíng)業(yè)部，參加人數共29人，在競賽過(guò)程中，參賽人員利用此階段學(xué)習的知識，以及平時(shí)的知識積累，認真答題，賽出成績(jì)，賽出水平。
通過(guò)此次消費者權益保護知識競賽活動(dòng)，使xx分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時(shí)這次活動(dòng)也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了xx分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行金融消費者權益保護工作總結 18
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權益保護工作，現將我分行金融消費者權益保護工作總結如下：
1、工作機制建設情況
針對金融消費者權益保護工作，我行特別成立了以行長(cháng)為組長(cháng)、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。
同時(shí)我分行各支行營(yíng)業(yè)部也建立了金融消費者權益保護工作機制，明確規定我行的客戶(hù)投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監督和考評，營(yíng)業(yè)部負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。
2、保護范圍與保護措施
我們分行各支行營(yíng)業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者
在開(kāi)展理財產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。我行設立了理財經(jīng)理，對有意愿購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導客戶(hù)購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷(xiāo)售文本中出現的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會(huì )重點(diǎn)提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調研，確保消費者資料的`真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”與“取現”等行為的本質(zhì)區別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過(guò)宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶(hù)，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開(kāi)展“金融知識進(jìn)社區”、“送金融知識下鄉”等活動(dòng)，結合日常社區及農村地區金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區、商務(wù)區等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構，開(kāi)展針對性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在營(yíng)業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全意識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。
以上便是我分行在金融消費者權益保護工作中的一些經(jīng)驗�？偨Y經(jīng)驗的同時(shí)，我們也認識到隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時(shí)，切實(shí)保障金融消費者的合法權益。
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