月工作總結和下個(gè)月計劃客服
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編精心整理的月工作總結和下個(gè)月計劃客服，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
月工作總結和下個(gè)月計劃客服1
年初走到了年尾，20_年是房地產(chǎn)行業(yè)具有挑戰的一年，也是我們面對嚴寒鍛煉的一年，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，思之過(guò)去，目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對這一年的工作進(jìn)行幾點(diǎn)總結。
一、上期改進(jìn)項改善總結
通過(guò)上期的考核后對存在的問(wèn)題，進(jìn)行深刻反思，剖析問(wèn)題根源，查找原因，發(fā)現存在以下幾方面問(wèn)題，應多努力改之。
1、溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不能把我們公司房屋優(yōu)勢的情況十分清晰的傳達給客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正想法和意圖，對客戶(hù)提出的某項疑問(wèn)不能做出迅速的反應。在傳達售房信息時(shí)不知道客戶(hù)對我們的房屋的那部分優(yōu)勢了解或接受到什么程度。
2、工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標和詳細的計劃。作為客服人員沒(méi)有養成一個(gè)寫(xiě)工作總結和計劃的習慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客服工作沒(méi)有一個(gè)統一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
3、新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(cháng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
這些都是需要逐步改進(jìn)的，需要總結經(jīng)驗，開(kāi)拓創(chuàng )新，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、完成的工作
1、客服業(yè)績(jì)
截止20_年x月x日，共完成額__元，完成全年任務(wù)的_%，按揭貸款_x余戶(hù)，比去年增長(cháng)的_%，貸款額約為x萬(wàn)，基本回款_元，回款率為_(kāi)%，房屋產(chǎn)權證辦理__余戶(hù)，辦證率為_(kāi)%；其中，組織溫馨家園等客服展銷(xiāo)活動(dòng)x次，外出宣傳_次，回訪(fǎng)客戶(hù)_x戶(hù)，回訪(fǎng)率為_(kāi)%。
2、客服服務(wù)業(yè)績(jì)
�。�1）整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押流程，以供客戶(hù)參考。
�。�2）做好來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待，更要做好客戶(hù)的分析、追訪(fǎng)和洽談。
�。�3）了解客戶(hù)的經(jīng)濟實(shí)力和銀行信譽(yù)度，為客戶(hù)提供全面的信息參考。
�。�4）加強和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策，更好的為客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)的疑慮以及后顧之憂(yōu)。
3、未完成工作的分析情況
�。�1）有時(shí)缺乏耐心，對于一些問(wèn)題較多或說(shuō)話(huà)比較沖的客戶(hù)往往會(huì )針?shù)h相對。其實(shí)，對于這種客戶(hù)可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶(hù)感覺(jué)更加貼心，才會(huì )有更多信任。
�。�2）對客戶(hù)關(guān)切不夠。有一些客戶(hù)，需要客服人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否則，他們有問(wèn)題可能不會(huì )找你詢(xún)問(wèn)，而是自己去找別人打聽(tīng)或自己瞎琢磨，這樣，我們就會(huì )對他的成交喪失主動(dòng)權。所以，以后我要加強與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，時(shí)時(shí)關(guān)切，通過(guò)詢(xún)問(wèn)引出他們心中的問(wèn)題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶(hù)之間的感情，增加客帶的機率。
三、職業(yè)精神
1、有良好的團隊合作精神和工作態(tài)度
任何戰略的實(shí)施都要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)體現，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會(huì )不斷地對人員進(jìn)行客服培訓，期待通過(guò)這些訓練能夠讓客服業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)。近朱者赤，近墨者黑。大家營(yíng)造了氛圍，再有培訓貫穿整個(gè)客服的全過(guò)程，更多的是工作中的心態(tài)調整，也就是心理的培訓，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團結合作的力量。
2、客戶(hù)至上，每天堅持練習言、行、舉、止
作為置業(yè)顧問(wèn)，每天都會(huì )抽出5分鐘的時(shí)間對著(zhù)鏡子練習微笑、練習站姿，對著(zhù)自己說(shuō)一些禮貌用語(yǔ)，通過(guò)長(cháng)期的堅持練習，身邊的朋友們都開(kāi)始感覺(jué)到我的變化，說(shuō)我變得越來(lái)越漂亮了，對客戶(hù)也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。
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回顧這一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、及時(shí)了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這一年的.時(shí)間里，達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識，把客戶(hù)的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是推，強大的資源整合能力，強大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
一年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二，有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在下一年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：
第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。
第二，加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數。
第三，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報，真正做好領(lǐng)導的助手。
第四，提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績(jì)。
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時(shí)光一晃而過(guò)，10月份又要進(jìn)入到末尾，我的這一段的客服工作也將結束，在這個(gè)月里，我在工作上有不少的收獲，讓我在客服這個(gè)崗位上有了新的感受�，F在對我10月份的工作做以下的總結：
一、認真回復客戶(hù)的電話(huà)
本月里，我每天接聽(tīng)電話(huà)_x個(gè)，打出電話(huà)_x個(gè)，對于這些電話(huà)，我每天都會(huì )認真的去回復每一個(gè)客戶(hù)的來(lái)電，回電亦是禮貌的。對待客戶(hù)的問(wèn)題，我會(huì )給出良好的答復，讓客戶(hù)能夠感受到我們客服的誠意和對工作的認真。有時(shí)候客戶(hù)會(huì )問(wèn)到一些比較難的問(wèn)題，我也是很認真的查詢(xún)之后，給出比較規范的答復，給客戶(hù)一個(gè)盡量滿(mǎn)意的答案�？蛻�(hù)是我們要去忠實(shí)擁護的上帝，為他們提供客服服務(wù)我們是認真負責的。
二、認真學(xué)習客服知識，提高能力
本月里，我參加了公司舉辦的客服培訓會(huì )，在會(huì )上認真的做筆記，跟著(zhù)培訓老師學(xué)習客服知識，不斷的補充客服知識，不斷的提高自己的客服服務(wù)能力，讓自己吸收更多的客服專(zhuān)業(yè)知識和技能，幫助的工作更好的進(jìn)行。同時(shí)，也不斷的向各位前輩學(xué)習，吸收好的經(jīng)驗，也去尋找自己的不足，努力改正并進(jìn)一步的提高自己的工作能力。在客服的崗位上把自己的學(xué)到的知識運用上去，讓工作越加的方便。
三、回訪(fǎng)老客戶(hù)，保持聯(lián)系
在10月份，我做了一份老客戶(hù)的電話(huà)聯(lián)系表，并對表上每一位老客戶(hù)進(jìn)行了電話(huà)回訪(fǎng)，跟蹤老客戶(hù)最新的動(dòng)態(tài)，并認真的記錄老客戶(hù)的近期信息，及時(shí)更新他們的信息。表上也有個(gè)別的客戶(hù)的聯(lián)系方式進(jìn)行了更換，這樣一來(lái)我在回訪(fǎng)的時(shí)候，把聯(lián)系方式記錄下來(lái)，更新了客戶(hù)的聯(lián)系方式，這方便了我下一次與客戶(hù)的聯(lián)系。本月對每一個(gè)老客戶(hù)都保持了暢通的聯(lián)系，努力的把這些老客戶(hù)維系了感情，這對公司與他們的合作提供了更大的便利。
本月的工作當然也會(huì )有做的不好的方面，但是我在這個(gè)過(guò)程中，慢慢的尋找出來(lái)，然后一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)。雖然還是有一些不足，但發(fā)現的不晚，我將在下個(gè)月把這些不足都改正過(guò)來(lái)嗎，讓客服這工作更加順利。本月工作中的教訓會(huì )成為我下個(gè)月的經(jīng)驗，我相信自己一定可以把自己的工作做滿(mǎn)意，把公司的客戶(hù)都服務(wù)好的。
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客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查，當時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備，認真的策劃�？蛻�(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
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客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，間接體現公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头枪緦蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱(chēng)，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠。
根據客服部2月工作制定如下工作計劃：
一、客戶(hù)服務(wù)
1、維護好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。
2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶(hù)信息并對之進(jìn)行詳細分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。
3、運用客戶(hù)投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶(hù)之間的誤會(huì )，達到相互諒解為企業(yè)營(yíng)造最佳的運營(yíng)環(huán)境。
4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶(hù)忠誠度，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，為銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎。
5、通過(guò)建立新進(jìn)的呼叫中心系統，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調企業(yè)內部管理，提高服務(wù)工作效率。
6、積極的配合企業(yè)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度。
二、客服部的內部管理與監督
考勤管理：
1、員工須嚴格按照公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到，不得遲到、早退。
2、任何類(lèi)別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。
客服服務(wù)要求的管理：
1、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，謹記自己代表公司形象，應注意個(gè)人言行舉止，擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責，友好熱情的為客戶(hù)服務(wù)。
2、隨時(shí)做好客戶(hù)意見(jiàn)記錄并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導。
3、上班時(shí)間保持電話(huà)震動(dòng)或靜音狀態(tài)。
4、專(zhuān)業(yè)回答并解決客戶(hù)的問(wèn)題。
三、客服部培訓計劃
1、新進(jìn)員工的培訓工作：公司對新進(jìn)員工進(jìn)行統一的崗前培訓，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規章制度。
2、相關(guān)崗位知識的培訓：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。
3、客服人員在崗培訓：主要采取內部員工工作經(jīng)驗交流和專(zhuān)業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓，把一些好的方法通過(guò)交流傳授給每一位員工。同時(shí)公司也會(huì )邀請一些專(zhuān)業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓指導。
4、老員工指導新員工，共同進(jìn)步。
5、客服例會(huì )：客服部的例會(huì )每周一次，主要會(huì )議內容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結。
四、工作重點(diǎn)
1、客服部在所有部門(mén)中屬于人員數量較多的部門(mén)，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。
2、招聘、培訓工作，客服部屬于公司與客戶(hù)直接交流的重要部門(mén)，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。
3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核。
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