醫院回訪(fǎng)工作總結

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結有什么格式呢？下面是小編收集整理的醫院回訪(fǎng)工作總結，歡迎閱讀與收藏。

醫院回訪(fǎng)工作總結1

　　一、職責

　　1、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應服務(wù)問(wèn)題或對產(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。

　　2、客戶(hù)對公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里，避免出現遺忘。

　　3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

　　4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現不必要的工作環(huán)節。

　　5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

　　6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

　　二、日常工作

　　1、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

　　2、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩�？蛻�(hù)購車(chē)成交后，維修保養后，在節假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

　　4、三個(gè)月內對購車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻�(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)跟蹤。避免客戶(hù)因為耽誤首保時(shí)間。

　　5、針對半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）

　　6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。

　　7、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。

醫院回訪(fǎng)工作總結2

　　20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

　　總體上醫生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：

　　一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉院。

　　二、臨床實(shí)習護士穿刺技術(shù)差。

　　三、B區收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

　　四、醫生每天診視病人的次數較少、無(wú)法與醫生溝通交流病情。

　　五、存在醫療費用過(guò)高。

　　六、醫院環(huán)境差（如廁所太臟）。

　　七、醫療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

　　八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

　　九、自費藥品、自費檢查比例過(guò)大，涉及報銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔比例大。

　　十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì )和醫療告知信息缺乏。

　　十一、個(gè)別醫護人員對病人呼叫應答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

　　十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

　　十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯的現象時(shí)有發(fā)生。

　　2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會(huì )、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。

　　所以，我們廣大醫務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。

醫院回訪(fǎng)工作總結3

　　為構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫院各方面的意見(jiàn)。

　　1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；

　　1、回訪(fǎng)對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學(xué)科、口腔科、老年醫學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學(xué)科、心血管呼吸內科共20個(gè)科室。

　　2、回訪(fǎng)內容：回訪(fǎng)病人出院后康復情況，進(jìn)行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對醫院和醫務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)病人對住院期間環(huán)境衛生、護士、醫生及行政人員的滿(mǎn)意度和對本院的建議和意見(jiàn)。

　　3、回訪(fǎng)結果：

　�。�1）有145個(gè)號碼錯誤和空號，回訪(fǎng)失��；

　�。�2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

　�。�2）每個(gè)科室都有停機、關(guān)機、無(wú)應答等號碼無(wú)法接通；

　�。�3）進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；

　�。�4）接通電話(huà)后有少部分的認為是詐騙電話(huà)，直接掛機；

　�。�5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學(xué)科等。）

　　4、建議意見(jiàn)提出：護士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過(guò)程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫生等。

　　通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)幦』氐结t院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)和病源。

醫院回訪(fǎng)工作總結4

　　我院自20xx年年5月開(kāi)展出院患者電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái)，共回訪(fǎng)患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢(xún)14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見(jiàn)32次。對回訪(fǎng)過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪(fǎng)登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人，對醫務(wù)人員起到了監督作用。

　　1具體做法

　　1.1電話(huà)回訪(fǎng)的形式和主要內容:醫院成立“回訪(fǎng)中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗的護士專(zhuān)職承擔該工作。通過(guò)院內微機中心直接獲取患者的資料，專(zhuān)職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話(huà)調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪(fǎng)信息詳細填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結，及時(shí)上報有關(guān)部門(mén)，采取相應措施。通話(huà)內容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿(mǎn)意的醫生、護士。④通話(huà)結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。

　　1.2電話(huà)回訪(fǎng)應注意的事項

　　1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標準的普通話(huà)交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

　　1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復情況，了解滿(mǎn)意度，不是遠程醫療�；卮鸹颊哚t療問(wèn)題時(shí)需要謹慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導，更不能在電話(huà)中給患者確診。

　　1.2.3回訪(fǎng)時(shí)應遵循一定的規則，電話(huà)接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪(fǎng)有的放矢。電話(huà)接通后，首先問(wèn)對方一聲“好”，然后自報家門(mén)，再確定對方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復情況，給予適當的健康指導�；颊咛岢龅膯�(wèn)題能回答的馬上給予答復，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養過(guò)程中的種種情況、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復。若電話(huà)號碼錯誤，接聽(tīng)電話(huà)者與患者素不相識，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話(huà)慢慢放下。當得知患者

　　已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

　　表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話(huà)，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當個(gè)別患者對醫療、護理工作不滿(mǎn)意而宣泄，甚至臟話(huà)出口時(shí)，回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應耐心傾聽(tīng)，因為認真傾聽(tīng)對方的訴說(shuō)是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機會(huì )給予引導和解釋?zhuān)�最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽(yù)。對出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調查結果準確記錄。通話(huà)結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話(huà)，以示對對方的尊重。

　　2結果

　　20xx年回訪(fǎng)患者4280例，滿(mǎn)意4112人，滿(mǎn)意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P醫務(wù)人員423人 次，表?yè)P護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%;不滿(mǎn)意168人，占3.93%;其中醫療不滿(mǎn)意110人，護理不滿(mǎn)意68人。

　　3討論

　　3.1醫療問(wèn)題分析及對策。

　　3.1.1費用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫療費用高占據醫療問(wèn)題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷(xiāo)或報銷(xiāo)比例低。②社會(huì )保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個(gè)人自費。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

　　采取的對策：①掌握社會(huì )保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷(xiāo)比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián)，看好病的愿望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養，樹(shù)立一切為患者著(zhù)想，全心全意為患者排憂(yōu)解難的'道德觀(guān)念。

　　3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：①醫患雙方對服務(wù)內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著(zhù)法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀(guān)念。因此，患者對醫療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對于醫護人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀(guān)念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫”的位置，認為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會(huì )愉快的接受。③對治療效果不滿(mǎn)意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

　　采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關(guān)系。做為臨床醫生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學(xué)教育聯(lián)合會(huì )“福田宣言”指出：“所有醫師必須學(xué)會(huì )交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現�！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

　　3.2護理問(wèn)題分析及對策。

　　3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著(zhù)醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來(lái)越多。由于護生在實(shí)習階段不具備獨立執業(yè)資格，實(shí)踐操作機會(huì )減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

　　對策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專(zhuān)項訓練，成績(jì)納入“滿(mǎn)意在醫院三創(chuàng )活動(dòng)文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

　　3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話(huà)生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì )引起患者的不滿(mǎn)。③據研究發(fā)現，當內部員工滿(mǎn)意度提高1%時(shí)，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿(mǎn)意度就增長(cháng)0.22%[3]。由此可見(jiàn)，單位內部員工對工作的滿(mǎn)意度與顧客對服務(wù)滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān) 。

　　服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著(zhù)患者的就醫愿望和滿(mǎn)意程度。醫院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級病房評選活動(dòng)。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫護人員。星級病房的開(kāi)展，全面提升了醫療、護理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫護人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫”的

　　思想觀(guān)念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話(huà)回訪(fǎng)結果可以看出，星級病房的滿(mǎn)意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動(dòng)內部員工的積極性，提高員工的滿(mǎn)意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請院領(lǐng)導考慮按編制標準配置護理人員，充實(shí)臨床護理力量;二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動(dòng)服務(wù)意識，全面提升護理質(zhì)量。

　　3.2.3收費問(wèn)題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會(huì )。②擔任記賬任務(wù)的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫療、社會(huì )保險、醫療保險過(guò)程中發(fā)生的部分費用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護士，要主動(dòng)學(xué)習收費方面的知識，選派工作經(jīng)驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費;三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)瑢Υ嬖诘膯?wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費。

　　3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識差”，“責任心不強”，“不定時(shí)查房”等細節性的問(wèn)題。說(shuō)明醫院在細節性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來(lái)越高，并且隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏(yíng)得口碑，樹(shù)立形象。細節決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫務(wù)工作者應該做到的。

　　電話(huà)回訪(fǎng)最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿(mǎn)意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠遠超過(guò)當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢(xún)，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫院的醫療、護理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P，極大地鼓舞了醫務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見(jiàn)和建議，醫院各部門(mén)相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫院的建設和發(fā)展�，F在的電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫院行風(fēng)建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和公信力。

醫院回訪(fǎng)工作總結5

　　醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現代醫院來(lái)說(shuō)，在醫療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認識到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著(zhù)他們對改進(jìn)醫院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設， 構建和諧社會(huì )， 促進(jìn)醫患溝通， 提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。

　　通過(guò)出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪(fǎng)，將醫院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導醫院發(fā)展、改善醫院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫院 服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生。 隨訪(fǎng)內容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

　　1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息; 2、根據病情做好健康宣教及告知復診時(shí)間;

　　3、征求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、后勤工作以及醫院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;

　　4、通話(huà)結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。

　　20xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現在以下方面。

　　1、醫務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治

　　愈，醫生又不耐煩解釋原因。

　　2、細節上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

　　3、出院指導中，使用了過(guò)多的醫用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫生下班了沒(méi)在科室， 其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達給患者。

　　4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。

　　針對以上存在的問(wèn)題，制定相應整改措施：

　　1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導，盡量少使 用醫用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達。

　　2、除了把科室電話(huà)留給患 者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》 落到實(shí)處。

　　3、科室應對出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項工作。

　　4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監管，將發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續保持，加強對隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導檢查。

　　5. 調查中涉及的有關(guān)醫院建設方面的問(wèn)題應及時(shí)反應給相關(guān)部門(mén)負責人，建議其積極整改。

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