快遞客服部工作總結范文
難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，回顧過(guò)去的工作，倍感充實(shí)，收獲良多，讓我們對過(guò)去的工作做個(gè)梳理，再寫(xiě)一份工作總結。相信很多朋友都不知道工作總結的開(kāi)頭該怎么寫(xiě)吧，下面是小編精心整理的快遞客服部工作總結范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
快遞客服部工作總結1
實(shí)踐過(guò)程是體驗上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識。當代大學(xué)生應該大膽地走出去，訓練生存能力。
一、實(shí)踐目的
1、體驗社會(huì )，鍛煉自身生存能力。
2、從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì )與別人溝通的技巧。
3、熟悉一個(gè)快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
二、社會(huì )實(shí)踐內容
1、xx年x月x日至xx年x月x日，輔助公司客服做月結
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)�？旒譃槭占团杉�，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區域范圍內收到的要發(fā)到其他地區的快件�？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長(cháng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會(huì )記錄在電腦中。
快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(cháng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì )進(jìn)行月結，即用計算器人工算出月結客戶(hù)的七月費用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費用和派件費用和總計費用。各個(gè)月結客戶(hù)的月結費用表格形式整理打印出來(lái)，按區域劃分，交給負責各區域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著(zhù)計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進(jìn)行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計算器算出費用總和的過(guò)程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會(huì )得出不同的結果，所以會(huì )比較勞神勞力。
2、處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話(huà)號碼錯誤，或電話(huà)關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯寄，客戶(hù)表示不認識寄件人要求退回......出現這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話(huà)給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶(hù)愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶(hù)說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶(hù)自提。對于所有的問(wèn)題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì )及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話(huà)號碼錯誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì )聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。
快遞客服部工作總結2
首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的培訓，由來(lái)自全國各地的老師來(lái)講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行了重點(diǎn)培訓。
第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開(kāi)始試上線(xiàn)，實(shí)習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶(hù)寄郵件的需求通過(guò)系統反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。
第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會(huì )負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個(gè)后上線(xiàn)省市的郵政速遞查詢(xún)服務(wù)，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢(xún)系統，把客戶(hù)的需求及郵件在運輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén)，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶(hù)對郵政的意見(jiàn)和建議。
第四，根據集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開(kāi)始了內部改革，即把郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)劃給了xx185服務(wù)熱線(xiàn)，而我們xx183則主要負責全國的上門(mén)取件和投訴建議，所以我們查詢(xún)組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務(wù)。
第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開(kāi)始了投訴的工作，主要負責全國客戶(hù)對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶(hù)的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺傳達給相關(guān)責任部門(mén)去核實(shí)和調查，再根據地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對后答復給客戶(hù)，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
實(shí)習收獲與體會(huì )：
1、人際交往是生存的基礎�？v觀(guān)古今，人類(lèi)的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì )性動(dòng)物，其自我意識和各種職能也都是社會(huì )性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì )環(huán)境中，通過(guò)社會(huì )獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機會(huì )，這個(gè)人的身心就會(huì )受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎。
2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著(zhù)人的情緒和意志，心態(tài)決定著(zhù)人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著(zhù)一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng )造力，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì )倒塌;沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想。每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始，一段新的'體驗，一扇通往成功的機會(huì )之門(mén);要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠學(xué)到的知識與經(jīng)驗。實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì )帶給你真正想要的一切——幸福，快樂(lè )，成功與榮耀。
大多數人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話(huà)的么，其實(shí)接電話(huà)也是很考驗人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶(hù)的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶(hù)解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學(xué)習，永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著(zhù)一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習態(tài)度。學(xué)習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì )有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì )走上絕路，學(xué)習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習，應該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習，不斷提升自己，才能達到作為一個(gè)人的人生目標，也才能更好更充分地實(shí)現自己的價(jià)值。
4、實(shí)習中發(fā)現的問(wèn)題及建議：
問(wèn)題：
1、郵件寄遞質(zhì)量差的現象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶(hù)要求及時(shí)，準確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個(gè)運輸過(guò)程包包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環(huán)節。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運輸環(huán)節繁瑣;郵件延誤現象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節無(wú)法跟蹤，或很難確認責任機構;無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：
�。�1）有過(guò)郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現，郵件在運輸途中的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對于郵件安全性的疑慮。
�。�2）除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì )顯示在官網(wǎng)上的。
�。�3）郵件在各個(gè)操作環(huán)節，其操作人員的信息也是完全不會(huì )顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個(gè)環(huán)節予以更好，更嚴格的監督。
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線(xiàn)工作人員還是幕后的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，都應本著(zhù)一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線(xiàn)客服，此外還有不與客戶(hù)發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著(zhù)客戶(hù)對我們服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，《國家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
4、速遞物流價(jià)格高。國內標準EMS：首重500g之內的基礎費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續重根據不同分區4、6、10、17元不等。這樣就比同類(lèi)產(chǎn)品郵寄費用高出很多。
建議：
1、郵件寄遞質(zhì)量的提高。
2、建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓，提高全體員工的素質(zhì)。
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