實(shí)用的酒店年度總結模板匯編十篇
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編精心整理的酒店年度總結10篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店年度總結 篇1
一、認真對待工作，聽(tīng)從領(lǐng)導指揮
在平時(shí)的工作中，對每一個(gè)細小的細節都不放過(guò)，老老實(shí)實(shí)的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領(lǐng)導臨時(shí)加派的任務(wù)也能認真、高效的完成。屢次收到上級的表?yè)P及獎勵。
二、鍛煉能力、努力學(xué)習
作為一名服務(wù)員，我認為能力工作不可缺失的一部分，而我時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn)：
1、優(yōu)美的姿態(tài)，令人舒服的語(yǔ)言
在進(jìn)入酒店時(shí)，客人首先會(huì )注意到服務(wù)人員的著(zhù)裝、禮儀，在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意，以一種不刻意的姿態(tài)，讓客人感到舒適。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁，是留下酒店印象的一種工具。因此，我們在接待客人時(shí)，表述時(shí)就要親切自然，同時(shí)利用恰當的手勢來(lái)引導客人。
2、優(yōu)秀的交際能力
在與人交往時(shí)，以一種什么樣的方式切入話(huà)題同時(shí)又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習和鍛煉的。在酒店會(huì )接觸各式各樣的人群，而我們是直接接觸他們的，在這時(shí)就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系。讓客人覺(jué)得在酒店是被尊重的，舒適的。
3、敏銳的觀(guān)察能力
客人在酒店就會(huì )需要服務(wù)，我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù)，但是我們要做到的觀(guān)察客人潛在的、他們自己都沒(méi)有察覺(jué)到的需求，等到客人自己要求時(shí)，就已經(jīng)落后了。
三、團結同事、遵紀守規
和工作人員打成一片，幫助愛(ài)護同事，維護好關(guān)系。團結是完美完成工作任務(wù)的前提。
這一年來(lái)，我嚴格遵守酒店的規定，為客人服務(wù)，讓大家滿(mǎn)意。
酒店年度總結 篇2
年終了，你也在為年終工作總結煩惱吧！下面提供一個(gè)參考：
鼓風(fēng)機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話(huà)聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面，這就是本月最大的也是20xx年最后一次大型會(huì )議的用餐場(chǎng)景。就要走過(guò)的20xx年是我們餐飲部恢復正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年，實(shí)際上開(kāi)展工作也就半年的時(shí)間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實(shí)，積極開(kāi)展必要的培訓工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著(zhù)提高，現將這階段的工作總結如下：
一、加強內部管理工作：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規范，長(cháng)達70余頁(yè)，還在不斷修改調整中。并依據各項規章制度開(kāi)展日常管理工作。
2、積極開(kāi)展各項規章制度、服務(wù)技能、衛生知識和消防知識的培訓工作，規范每周例會(huì )（在武漢協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)中斷），每月一次員工生活會(huì )，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(cháng)期半歇業(yè)養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來(lái)遇超過(guò)70人會(huì )議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì )議、娛樂(lè )的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現，如：城投房產(chǎn)集團會(huì )議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動(dòng)結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢(qián)的信封，立即上交餐飲部；廚師長(cháng)在12月殘聯(lián)會(huì )議服務(wù)員全部要充當禮儀小姐，而會(huì )議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據幾次大型會(huì )議的接待客人反應情況適時(shí)做了調整和修訂。
4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實(shí)了衛生責任制，責任分區到人，改變原來(lái)臟亂的局面，特別是廚房衛生狀況有顯著(zhù)的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì )議室網(wǎng)球嘗前臺魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區域并責任到人；安排專(zhuān)人分管部門(mén)內的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿(mǎn)意的前提下有效控制成本。
7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內容之一。
二、加強員工福利方面的改善：
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè )項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后，不定期在會(huì )議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，努力營(yíng)造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買(mǎi)一些解暑水果及購買(mǎi)襪子等小商品。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門(mén)的要求合理規劃廚房布局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調換了不適應小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調。
3、增加屏風(fēng)，隔離開(kāi)大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì )議室硬件符合市場(chǎng)競爭需要，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市常
五、密切配合相關(guān)各部門(mén)做好各項接待和日常工作。加強團隊協(xié)作，深化全局觀(guān)念。
餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀(guān)念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲(chóng)肆虐別墅，前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調度和指揮，積極投入到滅蟲(chóng)工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績(jì)但是也存在很多困難和問(wèn)題：
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿(mǎn)的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現不了特色服務(wù)。
2、規章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應市場(chǎng)變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專(zhuān)業(yè)管理人才，對現有員工技能培訓還有待加強。
5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經(jīng)無(wú)法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌，天花更有嚴重脫落現象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會(huì )議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內的娛樂(lè )部設施不全，很多客人有需求都不能滿(mǎn)足。
7、山莊沒(méi)有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況比較蕭條。增加娛樂(lè )設施，桑拿等。
在明年的工作中，我們將要做好以下工作：
1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jì)效考核的重要表現方式。
2、根據季節變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。
3、規范建制補充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開(kāi)展生態(tài)養殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉變。
4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥(niǎo)語(yǔ)林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。
5、增加土灶，形成真正的農家風(fēng)味，運用山上眾多的材木，從而節約燃油，降低成本。
6、增加酒水品種，真正實(shí)現餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開(kāi)方自己釀造的藥酒。
酒店年度總結 篇3
20xx年，ｘｘ酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導下，圍繞下達的目標任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節能降耗，確保目標任務(wù)的順利完成。
在全體員工的共同努力下，1-12月份，完成營(yíng)業(yè)收入128萬(wàn)元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導致下降的主要原因是受?chē)蚁嚓P(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費”政策的出臺對當地酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè )休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導致旅行社少有生意�？驮唇Y構發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團隊及公務(wù)接待兩部分下降了80%，接待團隊人次較去年同期下降90%，內部系統客人121人次，較去年下降80%，平均房?jì)r(jià)較去年同期下降15%。由于客源結構的變化，旅游人數的顯著(zhù)減少，而酒店只增無(wú)減。到12月份止，僅城區就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級標準建造，愷力酒店按五星標準建造，床位在1200張以上，可以說(shuō)是僧多粥少，從而就出現了“大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰，在城區的掛牌三星級酒店價(jià)格低至120元/間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級酒店價(jià)格只有1120元/間，競爭日趨激烈，許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無(wú)法求得生存，而被迫關(guān)門(mén)；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程維修費用增加等因素影響，利潤直線(xiàn)下降，截至12月份止，時(shí)間過(guò)半，目標任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來(lái)了巨大的壓力，20xx年我信將進(jìn)一步調整銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)思路，積極開(kāi)拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭完成目標任務(wù)�，F就工作小結如下：
一、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，適應市場(chǎng)格局變化，調整經(jīng)營(yíng)策略
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，市場(chǎng)格局的變化，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，必得革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續保持較高市場(chǎng)占有率，為從長(cháng)遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟增長(cháng)和持續發(fā)展的平衡樂(lè )章；做好均衡價(jià)格、調整客源結構的文章，致力對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩定和擴大，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，并做好以下幾方面工作：
1、調整思路，找準市場(chǎng)著(zhù)力點(diǎn)，增加營(yíng)銷(xiāo)工作的針對性。我們在對客戶(hù)進(jìn)行調查分析的基礎上，發(fā)現酒店長(cháng)期以來(lái)主要的客源群體團隊業(yè)務(wù)份額已急速減少，很多旅行社無(wú)事可做，針對這種情況，我們及時(shí)調整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩定有效合作。
2、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。我們在掌握當地同級酒店銷(xiāo)售價(jià)格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在1-3月份淡季時(shí)，針對內部個(gè)人住房消費，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費僅需128元，此舉贏(yíng)得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷(xiāo)售，根據客源多少及當地市場(chǎng)行情，適時(shí)調整房?jì)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點(diǎn)維護好ｘｘ總社的自駕車(chē)散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時(shí)可達20間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩定，特別指定銷(xiāo)售部要做好與他們的協(xié)調溝通，多與其管理人員交流，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，過(guò)節時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪(fǎng)，做好工作的互動(dòng)，穩固與他們的關(guān)系。
4、全員營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員，營(yíng)銷(xiāo)策略靈活多樣。繼續實(shí)行了以銷(xiāo)售部為主與自攬相結合的全員銷(xiāo)售模式，做到專(zhuān)業(yè)與業(yè)余相結合，管理人員與一線(xiàn)人員相結合。對于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎勵，既調動(dòng)了員工攬客推銷(xiāo)客房的積極性，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責維護客戶(hù)，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營(yíng)銷(xiāo)，也實(shí)現了酒店與顧客之間的雙贏(yíng)目標。
二、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。
1、狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。，組織開(kāi)展了全員理論知識培訓，從當地旅游職業(yè)學(xué)校請來(lái)了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統的學(xué)習了《酒店服務(wù)意識》、《酒店禮節禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標準》、《客房服務(wù)技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識。培訓結束后，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁(yè)，并組織開(kāi)展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試，合格率達到了100%。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標準。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；總臺員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規定的基礎上作了進(jìn)一步的規范；嚴格履行“四實(shí)登記”等制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數、實(shí)情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問(wèn)責任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng )優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，抓好標準化管理和規范化服務(wù)基礎上，進(jìn)一步體現服務(wù)的細微、細節之處，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展。系統建立了客史檔案，通過(guò)客史檔案，對客人的特征和歷史消費情況進(jìn)行量化分析，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如：每當客人到店時(shí)，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，通過(guò)觀(guān)察把握最佳服務(wù)時(shí)機，了解客人喜好，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù)；在總服務(wù)臺我們新購置了多個(gè)接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求，在大廳設置了WIFI無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，這大大滿(mǎn)足了客人個(gè)性化的需求。
由于硬件條件好，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù)，在20xx年4月29日ｘｘ市旅游工作委員會(huì )召開(kāi)全市旅游工作會(huì )議上，榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱(chēng)號，受到了當地政府和旅游主管部門(mén)的肯定和表彰。
三、認真做好財務(wù)核算，想方設法節支增效
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項非常重要的工作，為此，財務(wù)部門(mén)認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數據和財務(wù)資料的準確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應收帳款的結算工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現，保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運行。
減少開(kāi)支就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走關(guān)燈關(guān)水，空調使用根據不同的氣候、溫度及客源情況確定開(kāi)放時(shí)間，熱水則隨時(shí)掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費，真正做到“浪費不以量小而為之，節約不以微小而不為”。倡導全體員工樹(shù)立“節能降耗，人人有責”的意識，并根據各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制。根據財務(wù)統計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專(zhuān)程到長(cháng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結合實(shí)際制作了精美的鞋套，擺在客房?jì)燃达@檔次，又節約了費用。對于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結合實(shí)際，自今年4月份開(kāi)始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng )建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節約了成本費用，起到了雙重效果，一年下來(lái)，可節約費用近10萬(wàn)元。
四、認真做好安全保衛工作，為正常經(jīng)營(yíng)提供保障
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，年初在酒店工作會(huì )議上，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全責任書(shū)》，成立了消防安全領(lǐng)導小組，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。保安部門(mén)在安全保衛方面做了大量的工作，嚴格執行《消防安全管理制度》、《來(lái)客來(lái)訪(fǎng)客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等。結合有關(guān)火災等案例，落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。每季組織一次消防培訓，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì )”和應急預案的處置方法。為使接待工作統籌協(xié)調，確�！爸苋�、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節，對于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區域加強巡視和監控，安全保衛工作實(shí)現了“讓客戶(hù)安心，讓酒店放心”的目標。同時(shí)，由于消防控制室設置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類(lèi)消防控制室樣板單位。
五、倡導綠色，保障酒店持續健康發(fā)展
眾所周知，綠色環(huán)保已成為全社會(huì )的關(guān)注熱點(diǎn)，創(chuàng )建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來(lái)新的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓中心自4月份開(kāi)始就展開(kāi)了“創(chuàng )綠”活動(dòng)，目的在于倡導綠色文明的生活習慣、消費觀(guān)念和環(huán)境價(jià)值觀(guān)，提高全店員工的環(huán)境意識和參與保護生態(tài)環(huán)境的自覺(jué)性。
雖然取得了一些成績(jì)，但是我們應該居安思危，未雨綢繆，為下一年的工作做好準備，爭取創(chuàng )造更好的效益。
酒店年度總結 篇4
20xx年即將遠去，回首20xx年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵，時(shí)光飛快，不知不覺(jué)中，充滿(mǎn)希望的20xx年就伴隨著(zhù)新年伊始即將臨近，可以說(shuō)20xx年是公司穩定發(fā)展的一年，也是公司蓄意推進(jìn)行業(yè)改革，拓展市場(chǎng)持續發(fā)展的關(guān)鍵年，也是行政部成績(jì)頗豐的一年，現就本年度行政部重點(diǎn)工作并結合公司實(shí)際情況做以下總結和新一年工作計劃與大家共同分享，希望大家針對行政部的工作多批評，指正，多提寶貴意見(jiàn)。
一、工程方面：各店的常規維修與維護
1、公司各店工程人員完成了各部門(mén)上報的維修單據4000多件，口頭報修xx多件，處理多起突發(fā)性設備、設施故障。
2、工程部在去年的工作基礎上，又制定了詳細的設備、設施保養計劃，將計劃分解到季度、每個(gè)月，并詳細說(shuō)明了保養內容，落實(shí)到每個(gè)人，保障了工作質(zhì)量和效率。
3、全年完成了大型維修與事故搶修項目：①宣化店廚務(wù)部下水管干線(xiàn)徹底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往廚務(wù)部返水清掏一次;③改造樓頂排煙管道一次，解決了頂層居民投訴問(wèn)題;④新陽(yáng)店為了緩解用電壓力，增設改造主電纜2根，不僅解決了用電問(wèn)題，同時(shí)解決了安全隱患問(wèn)題;⑤新陽(yáng)店后樓道改造，通過(guò)與廚房長(cháng)共同研究，為了菜品出品的需要，廚房需增加煤氣灶，但因空間狹小，困難重重，經(jīng)反復研究、測量，最終決定將后樓通道加以利用，又新增了一個(gè)380公斤油箱，即解決了采購冬季買(mǎi)油的困難，又保證了部門(mén)的使用;⑥西大直街店營(yíng)業(yè)區、衛生間、下水干管堵塞，面臨無(wú)法營(yíng)業(yè);連夜搶修⑦西大直街一樓總電閘燒壞，整個(gè)一樓停電，影響營(yíng)業(yè)，連夜搶修。
4、宣化店裝修改造期間，基礎設施改造項目本著(zhù)一次建設長(cháng)遠打算，立足超前，留有后勁的宗旨，克服了時(shí)間短、場(chǎng)地窄，各方面錯綜復雜的惡劣環(huán)境，完成了以下幾項工作：①整體綜合布線(xiàn)的設計、施工;②室內供暖設施進(jìn)行全方位改造，整體按分戶(hù)供暖型式設計以后，全樓分戶(hù)供暖時(shí)不用在室內施工，此項工作一勞永逸。③自來(lái)水干線(xiàn)原有分布不合理，而且是鐵管經(jīng)長(cháng)期腐蝕已經(jīng)有多處漏點(diǎn)，經(jīng)請示總辦，將有隱患的室內鐵管全部更換成ppr熱溶管，并且做了合理布局，做到一勞永逸。
�、転榱税踩�、保暖，后樓道增設防盜門(mén)兩扇，小門(mén)斗一處，400公斤油箱一個(gè)。
�、菡w改造設計了供風(fēng)、排風(fēng)、衛生間通風(fēng)管道及空調，管路、電路的走向位置，合理的利用了空間，經(jīng)使用驗證，效果良好。
5、全年完成了大修保養項目
�、傩玛�(yáng)店供暖鍋爐大型維修、保養一次;
�、谛玛�(yáng)店廚務(wù)部排煙管道清掏油污一次(20延長(cháng)米)，從排煙罩至排風(fēng)機;
�、畚鞔笾苯值旮鼡Q平板式熱風(fēng)幕一個(gè);
�、芪鞔笾苯謴N務(wù)部排煙管道清掏油污一次(30延長(cháng)米)，從排煙罩至排風(fēng)機;
�、萃瓿闪烁鞯甑目照{、排風(fēng)機、外機等，年度清洗、保養工作。
�、薰潭ㄙY產(chǎn)管理工作：對固定資產(chǎn)的購進(jìn)、管理、監督、維修、保養工作。
�、咝玛�(yáng)店，西大直街店工程室工具擺放。物資存放環(huán)境衛生方面根據公司要求進(jìn)行了整體改善。同時(shí)對員工加強了思想教育。使員工的整體思想素質(zhì)更上一個(gè)臺階。為提升企業(yè)整體素質(zhì)和長(cháng)遠規劃打下了良好的基礎。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜間值班，安全巡查次數累計8000余次。
2、各店夜間值班人員全年無(wú)脫崗、漏崗、事假等違紀現象發(fā)生。
3、各店室外設施防護網(wǎng)設置布局合理，堅固耐用，無(wú)安全隱患發(fā)生。
4、完整填寫(xiě)夜間值班記錄本30余本。
5、各店增設電路巡查機制，每天用電高峰不少于8次的，對電線(xiàn)、電纜，的溫度檢查，確保安全。
6、各店按時(shí)完成了每月一次的安全聯(lián)合檢查。
7、在公司各店、各部門(mén)的配合下，確保了全年各店無(wú)安全事故，給公司安全運營(yíng)打下良好的基礎。
三、外聯(lián)方面工作
1、宣化街店裝修改造期間，為了整體安全、方便、衛生方面考慮，經(jīng)總辦批準，計劃將廚務(wù)部原有使用煤氣罐改造成煤氣管道，通過(guò)申報申請，得知由于是老城區氣源不足，現已不增加新用戶(hù)了，經(jīng)與煤氣公司有關(guān)部門(mén)多方協(xié)調，在工程人員趙師傅的協(xié)助下，克服了重重困難，費盡周折，最終圓滿(mǎn)完成了安裝任務(wù)，現經(jīng)使用驗證，效果良好。
2、宣化店正門(mén)牌匾由于宣化街整體外立面改造受影響，施工方與執法局聯(lián)合下發(fā)拆除通知，我店接到通知后與總辦匯報，決定盡量保住原有牌匾，經(jīng)總辦楊總牽頭，以行政部為主，多方協(xié)調和努力，最終使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰顯出實(shí)力和社會(huì )效益。
3、大成店由于樓體外立面裝修改造要求我店將排煙管道拆除重建，經(jīng)過(guò)與楊總匯報，楊總指示盡量保住，在楊總的支持與協(xié)助下，多次與施工方負責人交涉，與樓上鄰居協(xié)商，取得他們的寬容和理解，最終采取其它方式進(jìn)行保溫與修飾，給公司避免了經(jīng)濟損失。
4、完成了各店寢室續交房費的工作，還有兩處條件不理想的寢室的更換工作。
5、各店辦理員工暫住證與派出所外聯(lián)工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店辦理牌匾執照外聯(lián)工作已圓滿(mǎn)完成。
經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年，我感覺(jué)自己的工作技能上了一個(gè)新的臺階，做每項工作都有了明確的計劃和步驟，行動(dòng)也有了方向，工作也有了目標，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結經(jīng)驗的現象。就這樣，我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個(gè)良好的心態(tài)，一份對工作的熱誠及其責任心!才能踏踏實(shí)實(shí)的做好每一項工作。新的一年即將到來(lái)，面對餐飲業(yè)競爭越來(lái)越激烈的現實(shí)情況。以及面臨設施設備老化問(wèn)題。行政部工程全力結合酒店現有的情況做好下一年的工作計劃，來(lái)彌補上一年工作的不足。
xx年工作計劃
一、嚴格管理、高效溝通，愉快工作。充分發(fā)揮員工的積極性與主動(dòng)性，培養員工的多方面能力，促使員工成為一崗多能的萬(wàn)能工，加強各店之間的技術(shù)交流與學(xué)習，提高部門(mén)整體的技術(shù)，技能。以多種形式加強與員工之間的溝通，積極推行公司的企業(yè)文化，豐富員工的思想與覺(jué)悟、加強企業(yè)文化的宣傳與學(xué)習。扭轉員工的思想和工作作風(fēng)，提高部門(mén)的服務(wù)水平，從而為員工愉快地工作創(chuàng )造良好的條件，形成團結、緊張、活潑，和諧的氛圍。
二、節能降耗、控制成本，勢在必行�；谀壳拔覀児镜哪芎那闆r，節能潛力較大，工程部將集中精力進(jìn)行設備的節能改造，xx年，公司能耗定會(huì )控制在較為合理的水平。在維修材料及設備大修的管理上，堅持能自主解決的不找廠(chǎng)家、能回收利用或拼裝使用的堅決不買(mǎi)的原則，整理各店分散材料的資源，分類(lèi)管理，避免重復購買(mǎi)，在公司各店設備故障高峰到來(lái)之前，加強巡檢保養，延緩設備的老化期，并嚴格控制維修成本。
三、主動(dòng)維修、高質(zhì)高效、滿(mǎn)意服務(wù)，變被動(dòng)維修為主動(dòng)維修，變事后維修為事前檢修。提高維修、運行人員的服務(wù)水平，為公司打造品牌提供堅強的硬件保證。以一線(xiàn)部門(mén)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，以客人滿(mǎn)意為終點(diǎn)，努力提高維修，檢修質(zhì)量。
在吸取xx年度工程工作質(zhì)量和效果的基礎上，我們不斷總結經(jīng)驗，更深刻地認識到對各店定期工程工作巡視檢查的必要性和重要性，規范的工程管理必須要清楚地掌握和了解現場(chǎng)的管理動(dòng)態(tài)和實(shí)體質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，規范生產(chǎn)行為，對整個(gè)工程管線(xiàn)系統良好的管理有極大地推動(dòng)作用，xx我們重點(diǎn)做好如下工作
(1) 積極圍繞著(zhù)安全，防火，防盜。開(kāi)展工作
(2) 樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調。更好的完成公司相關(guān)的外聯(lián)工作。
(3) 加強檢查，及時(shí)整改，在工作中正確認識自己
(4) 開(kāi)展常規檢查，把安全防火工作落在實(shí)處。
(5) 要加強與員工的思想交流，掌握員工的心態(tài)和穩定性
(6) 改進(jìn)工作服務(wù)程序、加強主動(dòng)性、協(xié)調性、協(xié)調與各部門(mén)之間的工作
(7) 合理調控設備的經(jīng)濟運行，嚴格控制跑冒滴漏的現象
(8) 加強材料，設備及配件的市場(chǎng)價(jià)格管理，詳細各個(gè)配件，材料的價(jià)格，以便很好的控制成本。
(9) 嚴格控制外委項目、水、電、維修項目必須自行解決。大型設備維修盡量控制外委，控制費用。
(10) 修舊利廢、深挖員工自身的潛力。
(11) 加強人員服務(wù)意識的培訓，工作技能的培訓爭取人員一專(zhuān)多能，改善二線(xiàn)形象促使行政部工作質(zhì)量更上一個(gè)臺階。
(12) 堅決落實(shí)公司關(guān)于能源管理的規定，加強監測各店的水、電、氣、油的使用情況每月費用進(jìn)行對比，并通報至各使用部門(mén)，以便使用部門(mén)的成本控制。
(13) 搞好五號店建設、搞好中央廚房建設。
以上是行政部工作總結與新年工作計劃，在這里進(jìn)行簡(jiǎn)單的敘述以便大家對我部門(mén)今后工作的監督和指導。
酒店年度總結 篇5
禮賓部作為前廳重要分支機構，承擔著(zhù)酒店“第一門(mén)戶(hù)”的職責，是直接面客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自20xx年xxxxxxxxxx，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導下，在兄弟部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù)，現將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我部”）工作總結如下：
一前期培訓，做好“戰斗”準備
1酒店自籌備階段陸續有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習，另一方面，我們在北苑學(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過(guò)編撰打印出許多培訓資料，對員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“ROLEPLAY”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習解決方法，提升服務(wù)水平。培訓后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強我部與其他部門(mén)之間工作銜接度的訓練，培養大家的溝通意識與集體意識。
3五月份，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒(méi)有正式的客人入住，但是，備戰奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒(méi)有絲毫懈怠，趁離奧運開(kāi)始還有數月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪(fǎng)一層MPC及B1，B2，背誦各個(gè)區域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫(huà)出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪(fǎng)各樓層客房，加強自身對于酒店內部環(huán)境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂(yōu)解難”。
二人員管理
1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門(mén)童三大板塊構成，這三大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門(mén)童。殘奧會(huì )后期，兩名行李員學(xué)員因為合同到期，回校繼續學(xué)習離職。智運會(huì )后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門(mén)童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門(mén)童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個(gè)人原因離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團隊的穩定性及工作的連續性。
3禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調度全體上班或綜合個(gè)人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來(lái)說(shuō)是相當重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細，毫不遺漏。
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1行李服務(wù)是我部區別于其他部門(mén)的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會(huì )接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內）總計10人，（后陸續有學(xué)員因為回校繼續學(xué)習離職而人數漸少），而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味著(zhù)分派到他們每一個(gè)人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著(zhù)行李車(chē)幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類(lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是智運會(huì )期間，客人的信息咨詢(xún)量是相當之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游？”等，每當此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人的出游全權負責。此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì )盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著(zhù)，我們追求的是“fullservice”
3奧運會(huì )及殘奧會(huì )期間，客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由一層MPC的交通信息服務(wù)臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運”的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與MPC聯(lián)系，向他們匯報離店人數，請求安排足夠的車(chē)輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應有的貢獻。智運會(huì )后期，二層平臺開(kāi)放，叫車(chē)也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會(huì )為客人叫來(lái)幾十部車(chē)，方便客人外出。我們叫車(chē)需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車(chē)，然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車(chē)的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無(wú)比！
�。ǘ﹤�(gè)性化服務(wù)
1，奧運會(huì )及殘奧會(huì )期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門(mén)外面專(zhuān)門(mén)設置接待臺，引導客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節，驕陽(yáng)似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿(mǎn)天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無(wú)虛席。
2，與奧運會(huì )和殘奧會(huì )不同的是，智運會(huì )的入住，客人需要先前往BICC注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數名員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò )班車(chē)，并時(shí)刻與酒店內部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會(huì )的接待高峰期，我們的員工在BICC連續奮戰幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入��！
三榮譽(yù)與收獲
兩個(gè)奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運會(huì )客人的表?yè)P信一封，這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P信，智運會(huì )期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P若干。兩個(gè)奧結束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進(jìn)個(gè)人稱(chēng)號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績(jì)見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(cháng)！
四物品的增加預算
兩個(gè)奧運及智運會(huì )的接待結束后，我們對本部門(mén)物品作了認真盤(pán)庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準備齊全，且損耗較少，明年開(kāi)業(yè)只需加強保養與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車(chē)單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車(chē)單還剩些許，明年開(kāi)業(yè)酌情增加數量，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！
酒店年度總結 篇6
20xx年即將過(guò)去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時(shí)對5F、6F客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jì)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店年度總結 篇7
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的'力度。
2.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨?市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!
酒店年度總結 篇8
緊張而忙碌的一年馬上就要了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總。
一、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日子里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!
酒店年度總結 篇9
20xx年，ｘｘ酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導下，圍繞下達的目標任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節能降耗，確保目標任務(wù)的順利完成。
在全體員工的共同努力下，1-12月份，完成營(yíng)業(yè)收入128萬(wàn)元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導致下降的主要原因是受?chē)蚁嚓P(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費”政策的出臺對當地酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè )休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導致旅行社少有生意�？驮唇Y構發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團隊及公務(wù)接待兩部分下降了80%，接待團隊人次較去年同期下降90%，內部系統客人121人次，較去年下降80%，平均房?jì)r(jià)較去年同期下降1*%。由于客源結構的變化，旅游人數的顯著(zhù)減少，而酒店只增無(wú)減。到12月份止，僅城區就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級標準建造，愷力酒店按五星標準建造，床位在1200張以上，可以說(shuō)是僧多粥少，從而就出現了“大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰，在城區的掛牌三星級酒店價(jià)格低至120元/間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級酒店價(jià)格只有1120元/間，競爭日趨激烈，許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無(wú)法求得生存，而被迫關(guān)門(mén)；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程維修費用增加等因素影響，利潤直線(xiàn)下降，截至12月份止，時(shí)間過(guò)半，目標任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來(lái)了巨大的壓力，20xx年我信將進(jìn)一步調整銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)思路，積極開(kāi)拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭完成目標任務(wù)�，F就工作小結如下：
一、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，適應市場(chǎng)格局變化，調整經(jīng)營(yíng)策略
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，市場(chǎng)格局的變化，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，必得革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續保持較高市場(chǎng)占有率，為從長(cháng)遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟增長(cháng)和持續發(fā)展的平衡樂(lè )章；做好均衡價(jià)格、調整客源結構的文章，致力對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩定和擴大，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，并做好以下幾方面工作：
1、調整思路，找準市場(chǎng)著(zhù)力點(diǎn)，增加營(yíng)銷(xiāo)工作的針對性。我們在對客戶(hù)進(jìn)行調查分析的基礎上，發(fā)現酒店長(cháng)期以來(lái)主要的客源群體團隊業(yè)務(wù)份額已急速減少，很多旅行社無(wú)事可做，針對這種情況，我們及時(shí)調整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩定有效合作。
2、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。我們在掌握當地同級酒店銷(xiāo)售價(jià)格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在1-3月份淡季時(shí)，針對內部個(gè)人住房消費，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費僅需128元，此舉贏(yíng)得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷(xiāo)售，根據客源多少及當地市場(chǎng)行情，適時(shí)調整房?jì)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點(diǎn)維護好ｘｘ總社的自駕車(chē)散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時(shí)可達20間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩定，特別指定銷(xiāo)售部要做好與他們的協(xié)調溝通，多與其管理人員交流，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，過(guò)節時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪(fǎng)，做好工作的互動(dòng)，穩固與他們的關(guān)系。
4、全員營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員，營(yíng)銷(xiāo)策略靈活多樣。繼續實(shí)行了以銷(xiāo)售部為主與自攬相結合的全員銷(xiāo)售模式，做到專(zhuān)業(yè)與業(yè)余相結合，管理人員與一線(xiàn)人員相結合。對于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎勵，既調動(dòng)了員工攬客推銷(xiāo)客房的積極性，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責維護客戶(hù)，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營(yíng)銷(xiāo)，也實(shí)現了酒店與顧客之間的雙贏(yíng)目標。
二、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。
1、狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。，組織開(kāi)展了全員理論知識培訓，從當地旅游職業(yè)學(xué)校請來(lái)了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統的學(xué)習了《酒店服務(wù)意識》、《酒店禮節禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標準》、《客房服務(wù)技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識。培訓結束后，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁(yè)，并組織開(kāi)展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試，合格率達到了100%。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標準。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；總臺員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規定的基礎上作了進(jìn)一步的規范；嚴格履行“四實(shí)登記”等制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數、實(shí)情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問(wèn)責任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng )優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，抓好標準化管理和規范化服務(wù)基礎上，進(jìn)一步體現服務(wù)的細微、細節之處，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展。系統建立了客史檔案，通過(guò)客史檔案，對客人的特征和歷史消費情況進(jìn)行量化分析，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如：每當客人到店時(shí)，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，通過(guò)觀(guān)察把握最佳服務(wù)時(shí)機，了解客人喜好，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù)；在總服務(wù)臺我們新購置了多個(gè)接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求，在大廳設置了WIFI無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，這大大滿(mǎn)足了客人個(gè)性化的需求。
由于硬件條件好，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù)，在20xx年4月29日ｘｘ市旅游工作委員會(huì )召開(kāi)全市旅游工作會(huì )議上，榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱(chēng)號，受到了當地政府和旅游主管部門(mén)的肯定和表彰。
三、認真做好財務(wù)核算，想方設法節支增效
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項非常重要的工作，為此，財務(wù)部門(mén)認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數據和財務(wù)資料的準確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應收帳款的結算工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現，保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運行。
減少開(kāi)支就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走關(guān)燈關(guān)水，空調使用根據不同的氣候、溫度及客源情況確定開(kāi)放時(shí)間，熱水則隨時(shí)掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費，真正做到“浪費不以量小而為之，節約不以微小而不為”。倡導全體員工樹(shù)立“節能降耗，人人有責”的意識，并根據各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制。根據財務(wù)統計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專(zhuān)程到長(cháng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結合實(shí)際制作了精美的鞋套，擺在客房?jì)燃达@檔次，又節約了費用。對于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結合實(shí)際，自今年4月份開(kāi)始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng )建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節約了成本費用，起到了雙重效果，一年下來(lái)，可節約費用近10萬(wàn)元。
四、認真做好安全保衛工作，為正常經(jīng)營(yíng)提供保障
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，年初在酒店工作會(huì )議上，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全責任書(shū)》，成立了消防安全領(lǐng)導小組，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。保安部門(mén)在安全保衛方面做了大量的工作，嚴格執行《消防安全管理制度》、《來(lái)客來(lái)訪(fǎng)客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等。結合有關(guān)火災等案例，落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。每季組織一次消防培訓，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì )”和應急預案的處置方法。為使接待工作統籌協(xié)調，確�！爸苋�、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節，對于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區域加強巡視和監控，安全保衛工作實(shí)現了“讓客戶(hù)安心，讓酒店放心”的目標。同時(shí)，由于消防控制室設置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類(lèi)消防控制室樣板單位。
五、倡導綠色，保障酒店持續健康發(fā)展
眾所周知，綠色環(huán)保已成為全社會(huì )的關(guān)注熱點(diǎn)，創(chuàng )建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來(lái)新的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓中心自4月份開(kāi)始就展開(kāi)了“創(chuàng )綠”活動(dòng)，目的在于倡導綠色文明的生活習慣、消費觀(guān)念和環(huán)境價(jià)值觀(guān)，提高全店員工的環(huán)境意識和參與保護生態(tài)環(huán)境的自覺(jué)性。
雖然取得了一些成績(jì)，但是我們應該居安思危，未雨綢繆，為下一年的工作做好準備，爭取創(chuàng )造更好的效益。
酒店年度總結 篇10
20ＸＸ以來(lái)，在領(lǐng)導支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導的精心安排下，我們xxxx酒店順利地通過(guò)了國家旅游局五星級酒店的終評，并通過(guò)了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年，更是xxxx酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑。
在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實(shí)，積極開(kāi)展必要的培訓工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著(zhù)提高，現將這階段的工作總結如下：
一、加強內部管理工作：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規范，長(cháng)達70余頁(yè)，還在不斷修改調整中。并依據各項規章制度開(kāi)展日常管理工作。
2、積極開(kāi)展各項規章制度、服務(wù)技能、衛生知識和消防知識的培訓工作，規范每周例會(huì )(在武漢協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)中斷)，每月一次員工生活會(huì )，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(cháng)期半歇業(yè)養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。
改變原來(lái)遇超過(guò)70人會(huì )議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì )議、娛樂(lè )的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現，如：城投房產(chǎn)集團會(huì )議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;
紅安詹店財政招待省財政廳接待活動(dòng)結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢(qián)的信封，立即上交餐飲部;廚師長(cháng)在12月殘聯(lián)會(huì )議服務(wù)員全部要充當禮儀小姐，而會(huì )議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據幾次大型會(huì )議的接待客人反應情況適時(shí)做了調整和修訂。
4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實(shí)了衛生責任制，責任分區到人，改變原來(lái)臟亂的局面，特別是廚房衛生狀況有顯著(zhù)的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì )議室網(wǎng)球嘗前臺魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區域并責任到人;安排專(zhuān)人分管部門(mén)內的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿(mǎn)意的前提下有效控制成本。
7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內容之一。
二、加強員工福利方面的改善：
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè )項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后，不定期在會(huì )議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，努力營(yíng)造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買(mǎi)一些解暑水果及購買(mǎi)襪子等小商品。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門(mén)的要求合理規劃廚房布局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調換了不適應小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調。
3、增加屏風(fēng)，隔離開(kāi)大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì )議室硬件符合市場(chǎng)競爭需要，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市常
五、密切配合相關(guān)各部門(mén)做好各項接待和日常工作。加強團隊協(xié)作，深化全局觀(guān)念。
餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀(guān)念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲(chóng)肆虐別墅，前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調度和指揮，積極投入到滅蟲(chóng)工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績(jì)但是也存在很多困難和問(wèn)題:
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿(mǎn)的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現不了特色服務(wù)。
2、規章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應市場(chǎng)變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專(zhuān)業(yè)管理人才，對現有員工技能培訓還有待加強。
5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經(jīng)無(wú)法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌，天花更有嚴重脫落現象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會(huì )議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內的娛樂(lè )部設施不全，很多客人有需求都不能滿(mǎn)足。
7、山莊沒(méi)有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況比較蕭條。增加娛樂(lè )設施，桑拿等。
在明年的工作中，我們將要做好以下工作：
1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jì)效考核的重要表現方式。
2、根據季節變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。
3、規范建制補充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開(kāi)展生態(tài)養殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉變。
4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥(niǎo)語(yǔ)林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶(或者其他飲料)。
5、增加土灶，形成真正的農家風(fēng)味，運用山上眾多的材木，從而節約燃油，降低成本。
6、增加酒水品種，真正實(shí)現餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開(kāi)方自己釀造的藥酒。
20ＸＸ年工作雖然取得了一定的成績(jì)，但是我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢，20ＸＸ年的工作將更加艱巨。我們會(huì )發(fā)揚成績(jì)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務(wù)。我們有信心在領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，xxxx酒店的明天將更加輝煌。
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