關(guān)于旅行社上半年總結
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導，把我從雖無(wú)硝煙但依然是戰火紛飛的一線(xiàn)戰場(chǎng)上召了下來(lái)。抹去了滿(mǎn)臉的塵垢與汗水，也就是從今年開(kāi)始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門(mén)之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無(wú)法控制地劇烈地運動(dòng)著(zhù)：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現出來(lái)。我是從零肆年開(kāi)始身體感覺(jué)不適的，也就是從這年開(kāi)始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問(wèn)題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話(huà)說(shuō)長(cháng)點(diǎn)都感覺(jué)呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應朱老師的征稿要求曾寫(xiě)過(guò)一篇《孝道與責任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話(huà)：“有一天，我們也會(huì )老去，稀疏的蒼發(fā)，滿(mǎn)臉的皺紋，駝著(zhù)背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影�！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開(kāi)始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級�？磥�(lái)真的開(kāi)始老了，真的是夕陽(yáng)西斜正不起眼地緩緩向地平線(xiàn)方向移動(dòng)呢。呵呵，我琢磨著(zhù)回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負責售后服務(wù)工作。說(shuō)實(shí)話(huà)，旅游服務(wù)行業(yè)內的售后服務(wù)聽(tīng)到的還是不多。真的不知道該往何處開(kāi)始著(zhù)手。社部沒(méi)有下達任務(wù)和指標，也沒(méi)有任何監督和催促�？勺约褐�，擔在肩上的是信任與責任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現在知道的可就多了。從哪來(lái)的？那就是學(xué)習，學(xué)習可知萬(wàn)物。不知道的可以學(xué)習，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個(gè)計劃，千錯萬(wàn)錯，學(xué)習肯定不錯。瀏覽了相當數量的售后服務(wù)內涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和清晰的認識。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應該包括二個(gè)方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護和保持公司優(yōu)良品牌 2）擴大服務(wù)范圍 保持或延續客戶(hù)的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應該圍繞以上二個(gè)方面配合著(zhù)相關(guān)部門(mén)展開(kāi)。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度；要擴大服務(wù)范圍，就要知道客人對現有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內容，接下來(lái)就是要按照老子的話(huà)去辦了，老子說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿(mǎn)意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來(lái)自于客人的意見(jiàn)信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過(guò)了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問(wèn)題盡可能考慮的周全些盡可能不出現漏洞才好，（《游客意見(jiàn)征詢(xún)調查表》見(jiàn)下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導對工作提出的指導性建議同時(shí)得到了各兄弟部門(mén)的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開(kāi)始設計意見(jiàn)征詢(xún)表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫(xiě)了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見(jiàn)的建議。我想借這個(gè)機會(huì )向社部領(lǐng)導，向各協(xié)助兄弟部門(mén)表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開(kāi)。
根據社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團的游客征詢(xún)他們對游覽行程安排以及游覽過(guò)程服務(wù)的意見(jiàn)和建議。而社部其它各部門(mén)自組成團的客人就由各部門(mén)和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時(shí)間里，售后服務(wù)部通過(guò)郵件信函電話(huà)隨機對42個(gè)批次1729旅游人次中的69人次的游客進(jìn)行了意見(jiàn)征詢(xún)。意見(jiàn)征詢(xún)人數占參加旅游人數的3.99%。在與游客征詢(xún)聯(lián)絡(luò )的通話(huà)過(guò)程中可以感覺(jué)出，公司售后服務(wù)的意見(jiàn)征詢(xún)使被征詢(xún)的客人對江蘇康輝刮目相看，一個(gè)征詢(xún)電話(huà)無(wú)形中從一個(gè)側面提升了公司的對外形象。意見(jiàn)征詢(xún)也就圍繞著(zhù) 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個(gè)方面進(jìn)行。我們的游客來(lái)自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個(gè)個(gè)體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著(zhù)較大的差異。要使來(lái)自各個(gè)層面的客人都感到滿(mǎn)意，這確實(shí)是件要下功夫的事。要勝利完成一個(gè)團隊的全部任務(wù)，要較好地完成整個(gè)旅游行程的程序過(guò)程是要依靠一個(gè)團隊，依靠一個(gè)團結一心的團隊，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿(mǎn)完成的。從69人次的意見(jiàn)征詢(xún)的反饋來(lái)看，我們自組的散客團組的游客對行程的安排基本是滿(mǎn)意的。游客對我們導游員的軟件服務(wù)絕大多數是贊賞的.。下面是售后服務(wù)部統計的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個(gè)方面的滿(mǎn)意度。下面各數據表中所顯示的數據是42批團69人次對總體游覽行程的評價(jià)情況：
一）游客綜合滿(mǎn)意度評分 （滿(mǎn)分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項滿(mǎn)意度評分 （滿(mǎn)分為100分）
行程線(xiàn)路 游覽用車(chē) 酒店服務(wù) 景點(diǎn)游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團規范 全程服務(wù)
77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項顯示的是42批自組團隊中隨機的69名游客根據各自自身對行程安排和導游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分數表中大致可以看出我們工作的成績(jì)以及改進(jìn)今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線(xiàn)路的熱衷：
線(xiàn)路名稱(chēng) 浙江各古鎮 浙江杭州游 溧陽(yáng)天目湖 蘇州各古鎮 江蘇揚州游
合計團組 14 11 3 3 3
參團人數 713 342 172 136 99
線(xiàn)路名稱(chēng) 上野動(dòng)物園 首都北京游 無(wú)錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計團組 2 2 2 1 1
參團人數 86 91 42 31 17
四）游客對游覽行程的天數選擇
游覽天數 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數 22 17 1 1 1
游覽人數 851 756 31 38 52
五）游客對旅行方式的喜好
旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士
游覽批次 1 2&n bsp;39
游覽人數 38 84 1607
上面顯示的后三個(gè)統計表格是在上半年游客意見(jiàn)征詢(xún)時(shí)產(chǎn)出的附屬統計數據。這些數據信息有助于相關(guān)的兄弟部門(mén)對今后行程線(xiàn)路的設計、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進(jìn)起到一個(gè)輔助的參考信息作用。這些信息對今后各項推銷(xiāo)也許會(huì )有些許的促進(jìn)和幫助。在統計中還有一項是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時(shí)間里轉告給了相關(guān)的兄弟部門(mén)。這些附屬的信息對線(xiàn)路的設計和線(xiàn)路推銷(xiāo)應該會(huì )起到一定的積極作用。在通過(guò)郵件信函電話(huà)征詢(xún)游客對游覽的意見(jiàn)和建議的同時(shí)，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁(yè)上添加了《游客意見(jiàn)箱》。意見(jiàn)箱的主要目的是可以使一些游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )將自己的意見(jiàn)和建議表達出來(lái)。這也體現了廣采各個(gè)不同方位和不同角度的意見(jiàn)和聲音，以不斷督促和改進(jìn)我們今后的工作。售后服務(wù)部的工作剛剛起頭，今后的工作還很多，創(chuàng )造和改進(jìn)還是多方面的。我相信：只要認真學(xué)習，不斷學(xué)習，在社部領(lǐng)導的指導下，在兄弟部門(mén)的支持下，售后服務(wù)工作一定會(huì )做好的。
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