醫院電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)總結
我院歷來(lái)重視病人回訪(fǎng)工作，特別是“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪(fǎng)工作為服務(wù)好的一項重要內容，通過(guò)增加人力物力投入，堅持每月回訪(fǎng)、二次回訪(fǎng)，每月對回訪(fǎng)工作進(jìn)行總結講評，回訪(fǎng)工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果，醫院客服回訪(fǎng)總結。
一、回訪(fǎng)的主要內容
1、建立規范的回訪(fǎng)記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間、出院后治療用藥及病人現狀，康復指導意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。
3、行為指導，根據回訪(fǎng)對象存在的健康問(wèn)題，有針對性的進(jìn)行指導，病情解釋?zhuān)嬍持笇�，活�?dòng)和休息指導等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的.心情會(huì )為患者出院后的康復又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。
二、 工作方法
1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)溝通，并向他們發(fā)放調查表。
2、醫院開(kāi)設投訴電話(huà)，設立投訴箱，發(fā)放調查表，工作總結《醫院客服回訪(fǎng)總結》。
3、醫院對于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強的問(wèn)題，請專(zhuān)家指導后，再通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答。
4、醫院要求工作人員實(shí)事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問(wèn)題、醫院存在的不足如實(shí)匯報，使醫患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪(fǎng)人數及回訪(fǎng)率分析
1、1-—12月份全院出院總人數為19565人次，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次，院回訪(fǎng)率達94.1%。通過(guò)醫院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度，病人滿(mǎn)意度達到99.5以上。
2、醫院回訪(fǎng)率達不到百分百的原因主要有：
�。�1） 登記電話(huà)號碼錯誤或者故意留錯電話(huà)號碼。
�。�2）電話(huà)空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫院真是的電話(huà)號碼，但礙于情面就告訴醫生一個(gè)錯誤的號碼或聯(lián)系方式。
�。�3）部分病人因病種醫院避免回訪(fǎng)：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng)。
四、回訪(fǎng)工作的幾點(diǎn)體會(huì )
通過(guò)回訪(fǎng)能使患者出院后得到醫護人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會(huì )之間架起一座溝通橋梁，充分體現了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪(fǎng)工作，在日后工作中還應注意以下幾點(diǎn)：
1、要有過(guò)硬的醫療健康知識和專(zhuān)業(yè)技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達能力，
2、回訪(fǎng)的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪(fǎng)，指導其病后康復訓練。
4、回訪(fǎng)人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。
二〇xx年十二月四日
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