某客服中心工程維修管理制度

　　在學(xué)習、工作、生活中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的某客服中心工程維修管理制度，希望對大家有所幫助。

　　1.0目的:規范維修工作程序,保障工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。

　　3.0職責:

　　3.1部門(mén)經(jīng)理負責維修工作制度落實(shí)、檢查、考核。

　　3.2工程部助理負責日常維修工作落實(shí)、跟進(jìn)、檢查。

　　3.3工程部技工按維修工作制度進(jìn)行維修工作。

　　4.0工作程序

　　4.1上門(mén)服務(wù)

　　4.1.1業(yè)主住戶(hù)致電或到服務(wù)中心報修。

　　4.1.2客戶(hù)服務(wù)中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務(wù)單》與工程部。

　　4.1.3工程部值班人員接單

　　4.1.3.1值班人員在值班室

　　a五分鐘之內要清理好工具,準備好材料,手持《工作任務(wù)單》到業(yè)主/住戶(hù)樓門(mén)。

　　b按《維修服務(wù)標準》為業(yè)主提供服務(wù)。

　　c請業(yè)主/住戶(hù)簽《工作任務(wù)單》(三聯(lián))將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶(hù),《工作任務(wù)單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

　　d回到值班室待命。

　　4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。

　　a、客戶(hù)服務(wù)前臺與業(yè)主/住戶(hù)預約上門(mén)維修時(shí)間。

　　b、值班人員回來(lái)后馬上按4.1.3.1程序操作。

　　4.2公共設施維修

　　4.2.1有關(guān)管理人員報客戶(hù)服務(wù)前臺。

　　4.2.2客戶(hù)服務(wù)前臺下《工作任務(wù)單》給工程部。

　　4.2.3工程部值班人員接單。

　　4.2.4故障點(diǎn)所在責任區責任人進(jìn)行維修,如責任人不在由值班人員維修。

　　4.2.5維修完畢拿《工作任務(wù)單》請報修部門(mén)有關(guān)人員簽字。

　　4.2.6將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交報修部門(mén),《工作任務(wù)單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

　　4.3 《工作任務(wù)單》

　　4.3.1 《工作任務(wù)單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。

　　4.3.2 《工作任務(wù)單》由值班人員簽發(fā)。

　　4.3.3 《工作任務(wù)單》各欄內容必須如實(shí)填寫(xiě)。

　　4.3.4 《工作任務(wù)單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶(hù)或報修人員簽認,否則按未完成工作論處。

　　4.3.5 《工作任務(wù)單》在業(yè)主/住戶(hù)家中維修時(shí),由其家中成年人簽認。

　　4.3.6 《工作任務(wù)單》在公共設施維修時(shí),由各部門(mén)管理人員簽認。

　　a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認。

　　b. 客服中心保安部:領(lǐng)班以上人員簽認。

　　c. 客服中心:辦公室工作人員簽認。

　　d. 銷(xiāo)售部:現場(chǎng)銷(xiāo)售人員簽認

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1 《工作任務(wù)單》

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