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客服部管理制度（精選23篇）
在生活中，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的客服部管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服部管理制度 1
1.0部門(mén)內部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現問(wèn)題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記√號，不正常情況×號。
2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監控室值班人員進(jìn)行夜班工作的`交接，主要交接內容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
客服部管理制度 2
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，間接體現公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头枪�
對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱(chēng)，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠。
二、客服部的崗位職責
(一)部門(mén)主管
1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導，依據公司總辦要求，規劃并組織執行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰略，以完成公司經(jīng)營(yíng)戰略目標，并對公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。
2、全權主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保營(yíng)銷(xiāo)各項計劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。
4、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好下屬員工和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。
5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執行。
6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務(wù)指導，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調職業(yè)道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導匯報工作情況，日常工作中出現的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導請示和匯報，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通，并隨時(shí)指導下屬部門(mén)的工作。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。
(二)銷(xiāo)售客服
1、鑒別潛在顧客，在初次會(huì )談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，告知客戶(hù)相關(guān)購買(mǎi)注意事項使有意向的客戶(hù)順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準確、簡(jiǎn)潔、高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導。
5、設身處地的考慮顧客咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7、在回復各種類(lèi)型客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的`溝通都是愉悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9、在接待過(guò)程中對劣質(zhì)客戶(hù)加以區分并上報上級領(lǐng)導，由客服主管確認并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統的及時(shí)性、準確性盡到自己應盡的義務(wù)職責。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門(mén)崗位的溝通交流。
(三)售后服務(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導下，組織制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和具體的戰略目標、戰術(shù)措施。
2、接待客戶(hù)要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。
3、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群需求分析和預測。
5、做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力，如制定網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問(wèn)題。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。
9、處理好客戶(hù)與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當日工作當日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規，嚴格執行公司制定的各項規章制度。
2、上班時(shí)間應保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話(huà)鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者，接到客戶(hù)投訴三次者，查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀律，按時(shí)上下班，不遲到早退，不缺席礦工。
4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執行，由部門(mén)主管或經(jīng)理批準后方可，否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據情況由部門(mén)主管給予處罰。
四、附則
1、以上內容由集團客服部負責解釋
2、以上內容自發(fā)布之日起生效
客服部管理制度 3
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時(shí)做好電影票銷(xiāo)售記錄表，并記錄銷(xiāo)售金額，做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷(xiāo)售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
4.電影票出現短缺時(shí)，前臺接待須及時(shí)通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。
5.每月未時(shí)，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時(shí)更換員工餐廳電影海報。
7.客務(wù)助理替崗前臺時(shí)，如銷(xiāo)售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。
客服部管理制度 4
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
�、鸥鞑抗ぷ髦行纬傻木哂斜４鎯r(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專(zhuān)人進(jìn)行管理；
�、莆募Y料的形成和積累必須納入各部門(mén)工作計劃，在部門(mén)文員崗位職責中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
�、盼募Y料的歸檔范圍
�、傥飿I(yè)管理
a.業(yè)戶(hù)資料(含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等)；
b.清潔衛生管理；
c.綠化管理；
d.值班記錄；
e.樓宇巡檢記錄；
f.公共區域維修記錄。
�、谫|(zhì)量管理
a.質(zhì)量體系文件；
b.質(zhì)量管理資料。
�、燮渌Y料
�、茪w檔要求
�、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。
�、跉w檔的文件材料要完整、系統、準確、真實(shí)。
�、蹥w檔的文件必須是原件。
�、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、立卷和編目編號。
檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。
�、莅妇眍}名應確切反映卷內文件的內容，并區分保管期限。
�、尬募Y料的歸檔必須辦理移交手續。
�、咚形募Y料必須及時(shí)歸檔。
�、嘤袑�(zhuān)用柜架，在排列上架時(shí)，應按類(lèi)別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
1.1.3每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補和復制。
1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲(chóng)、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時(shí)間內歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應重視保護檔案，并按閱檔批準權限辦理手續后借閱有關(guān)檔案。
1.2.2文書(shū)檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫(xiě)。
1.2.4服從文員的管理，在借閱范圍內借閱，保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時(shí)，應辦理清點(diǎn)、簽名登記手續，由部門(mén)文員和借閱者當面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫(xiě)出書(shū)面報告，按情節追究當事人的法律和行政責任。
1.2.7調離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的.資料，方可辦理調離手續。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導批準后，辦理有關(guān)查閱手續后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續后借閱。
1.3檔案管理人員職責
1.3.1忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開(kāi)展工作。
1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機數據庫軟件系統的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案，嚴格執行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴守機密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進(jìn)行定期封存。
1.4公司內外檔案文件管理:
1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門(mén)進(jìn)行分開(kāi)存檔。
1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應與公司內部文件分開(kāi)，每個(gè)單位都應有一個(gè)獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。
1.4.4相關(guān)檔案存放一年后，應統一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應單獨存放于帶鎖的文件柜內，以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷(xiāo)毀
1.5.1如有任何文件無(wú)需繼續存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現。
2、規定
為完整系統地保存公司的各類(lèi)檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務(wù)，特制定本規定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門(mén)頒布的政策性、指令性文件；
2.1.2政府部門(mén)、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等；
2.1.3公司文件；
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養計劃、記錄等資料；
2.1.5治安保衛、消防、安全等相關(guān)資料；
2.1.6公司領(lǐng)導講話(huà)和年終總結；
2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同；
2.1.8音像、圖片資料；
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門(mén)妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理秘書(shū)歸檔保管，任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何理由據為己有。
2.3在外參加各種會(huì )議帶回的文件，應及時(shí)移交公司秘書(shū)歸檔，不得自行保管、銷(xiāo)毀。
2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進(jìn)行整理、分類(lèi)、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規定:
2.5.1辦理登記手續，限期歸還，不得帶出公司；
2.5.2愛(ài)護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫(xiě)、更改檔案；
2.5.3借出和歸還檔案時(shí)，應辦理清點(diǎn)手續，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚；
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任；
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準權限借閱；
客服部管理制度 5
淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案
一、部門(mén)職能：
1）客服部：主要負責售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2）市場(chǎng)部：只要負責市場(chǎng)推廣計劃制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作；含有職位：數據分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員
3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；
4）產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5）數據部：負責網(wǎng)站維護，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6）運營(yíng)部：負責整個(gè)電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規劃；含有職位：運營(yíng)總監，運營(yíng)助理
7）其他部門(mén)：人事部，財務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1）客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級別底薪；
2）市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無(wú)管理級別底薪；
3）物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成；
4）產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
5）數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
6）運營(yíng)部：運營(yíng)總監3500至50000元不等，運營(yíng)助理2000元至5000元不等；
7）其他部門(mén)：根據公司相關(guān)人事方案執行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1）無(wú)指標銷(xiāo)售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即2000元；
2）訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數據部員工；
3）單指標完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標才能享受規定比例的提成。
六、獎金制度：
1）總指標優(yōu)秀員工獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎金數據，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執行；
2）總指標優(yōu)秀管理獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)的獎金數據并由運營(yíng)部執行；
3）總指標優(yōu)秀運營(yíng)獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營(yíng)獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定并共同執行；
七、計算方法：
1）銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額—無(wú)指標銷(xiāo)售額提成—產(chǎn)品成本價(jià)
2）銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利—訂單數量定額提成—單指標完成提成—市場(chǎng)推廣費用—售后快遞費損失—其他運營(yíng)成本
3）總指標=銷(xiāo)售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷(xiāo)售純利的`三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上）
4）單指標=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車(chē)廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入）
八、薪酬特點(diǎn)：
1）客服部是一個(gè)執行部門(mén)，一個(gè)網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2）市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰性的部門(mén)，公司制定有指標完成提成，類(lèi)似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場(chǎng)推廣費用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據市場(chǎng)推廣費用制定銷(xiāo)售目標，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標性地更加細化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉化率。當然，如果出現了市場(chǎng)部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3）物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì )埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外
客服部管理制度 6
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班；
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室；
1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等；
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律；
1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的`開(kāi)關(guān)；
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時(shí)報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書(shū)面報告，上報客服部經(jīng)理；
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任；
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應事先安排調班，并報客服部經(jīng)理；
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；
2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報告上一級領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；
2.4當換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負；
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄；
2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
客服部管理制度 7
1、公司員工必須嚴格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的'事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應處理。
12、負責收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關(guān)部門(mén)。
13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。
14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快，應答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的服務(wù)工作。
客服部管理制度 8
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。
2.前臺電話(huà)不得外借他人員使用，每月電話(huà)費保持在部門(mén)定額標準內，超出的話(huà)費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準后方可。
5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的`工作與交接人做好交接；并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服部管理制度 9
一、銷(xiāo)售后期管理
1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后，送至公司檔案員處蓋章；
(2)每周二和周五，營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復印件、客戶(hù)委托書(shū)原件和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件，送至房管局辦理鑒證手續；
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本，甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔，甲方副本交物業(yè)公司存檔；如客戶(hù)是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶(hù)留存；如客戶(hù)是按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶(hù)留存。
2、認購合同
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后，及時(shí)送至公司檔案員處蓋章；
(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本，一份交客戶(hù)留存，一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后，客服中心負責通知銀行來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本；
(2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí)，客服中心負責協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章；
3、入住通知
(1)現房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項后，由客服中心負責通知公司財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)部核對確認無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”；
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續；
c、每月12日，由客服中心安排專(zhuān)人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單，并負責催告業(yè)主繳款；
(2)期房交付:
a、由客服中心統計出契約載明交付時(shí)間近期到達的業(yè)主名單，負責提前10日向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》；
b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由客服中心負責協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結算，財務(wù)部在確認款項全部結清后方可開(kāi)具“入住通知單”；
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續；
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由客服中心負責進(jìn)行催告。
4、房屋測繪
1)現房交付時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后，負責填寫(xiě)相關(guān)測繪表格蓋章后，送至房管局辦理測繪；
(2)期房交付時(shí)，由客服中心統一辦理測繪；
5、產(chǎn)權證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結算差價(jià)款，如客戶(hù)有補款情況，須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價(jià)款；
(2)根據合同約定的條件，現房在款項全部結清后，客服中心方可協(xié)助客戶(hù)辦理《房屋所有權證》的相關(guān)手續；
(3)客戶(hù)持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權屬登記書(shū)、測繪成果圖，辦證需知等相關(guān)資料，并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續。
6、土地證辦理
(1)客戶(hù)憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件，《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》原件及部分復印件，到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料；
(2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時(shí)，領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料；
7、退款辦理
客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項退款，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關(guān)退款手續，并負責通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權證或其它資料時(shí)，須在簽收單上簽字確認，簽收單由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶(hù)維系
1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認購或簽約時(shí)初次建立，契約鑒證后三日內再進(jìn)行完善；
2、契約在鑒證后一個(gè)月內由客服中心進(jìn)行第一次回訪(fǎng)；房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪(fǎng)，每次回訪(fǎng)結束后須做月回訪(fǎng)小結作為考核表附件遞交；
3、每年春節、中秋等重大節日，由客服中心負責短信問(wèn)候客戶(hù)；
4、根據銷(xiāo)售推廣的需要，在項目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負責短信通知老業(yè)主；
5、期房階段，由客服中心根據工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料；
三、客戶(hù)投訴處理
1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員必須認真做好客戶(hù)投訴記錄，及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》，并視客戶(hù)投訴事件的情節嚴重程度，回復處理時(shí)間；
2、客服人員負責調查核實(shí)客戶(hù)投訴情況，若涉及到工程、設計等方面的糾紛，客服人員必須到現場(chǎng)拍照，相片留存于客戶(hù)投訴資料中；
3、一般性投訴須三日內處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規定執行；
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部根據合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的'技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案，報總經(jīng)理簽批；
5、如有款項賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議，協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后，逐級報相關(guān)領(lǐng)導簽批；
6、投訴處理的進(jìn)度，由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù)，直至投訴處理完畢；
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補充協(xié)議的復印件留部門(mén)存檔，客戶(hù)投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔；
四、違約處理
1、客戶(hù)違約
(1)客戶(hù)逾期付款時(shí)，客服中心根據銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期向客戶(hù)發(fā)催告函，并根據逾期時(shí)間收取逾期利息；
(2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權證時(shí)，由客服中心發(fā)催告函，超出約定時(shí)間后按合同約定條款執行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因，造成公司違約時(shí)，按合同的有關(guān)條款執行；
(2)涉及到款項賠付客戶(hù)時(shí)，須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議，協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批�？铐椯r付完畢后，補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶(hù)購房相關(guān)資料中，復印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
客服部管理制度 10
1.目的
規范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶(hù)長(cháng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶(hù)委托長(cháng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時(shí)，應由客服組負責核對確認后進(jìn)行保管，客服組應設立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專(zhuān)人管理)，同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專(zhuān)人管理。
(3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖，應及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶(hù)自行承擔，但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準，并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，在《值班日志》上登記電話(huà)通知時(shí)間(準確到分鐘)，同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續)，使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是誰(shuí)管理、誰(shuí)負責，鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí)，客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件)，然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續，并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí)，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過(guò)程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的`安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時(shí)工或親屬)，應由客服負責人指定專(zhuān)人保管和轉交，并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中，要求及規范同上)
(10)如客服負責人休假期間，需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負責管理，鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時(shí)收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí)，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負責人的批準，任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應核實(shí)業(yè)戶(hù)身份，并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí)，客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份，如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件)，然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續，填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實(shí)、確認借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認材料)，方能辦理借用手續，填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時(shí)收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí)，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過(guò)程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶(hù)批準，不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙，必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用，否則一律不借用。
�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙，均應認真詳細填寫(xiě)，以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件，須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認，方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上，并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙，均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失，做到誰(shuí)值班誰(shuí)負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細應建立電子版，并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段，如返修鑰匙使用情況較多，務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
客服部管理制度 11
1、為加強旅游景區的管理，合理開(kāi)發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，促進(jìn)旅游景區的發(fā)展，根據國家的有關(guān)法律、法規、標準的規定，結合本景區的實(shí)際，制定本制度。
2、本制度所稱(chēng)旅游景區(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區”)，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂(lè )、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區的發(fā)展應實(shí)行社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統一的原則，積極創(chuàng )建文明、和諧旅游景區，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì )主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經(jīng)濟發(fā)展規劃時(shí)，應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展計劃，加大旅游景區的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區應當按照現代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。景區應接受所在地旅業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導與監督，服從旅政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報告工作，取得上述部門(mén)的支持，配合旅政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區應按照國家旅業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營(yíng)者，應當按照相應的標準提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語(yǔ)言規范，服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的，應當取得相應的資格證書(shū)，持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構或者配備專(zhuān)門(mén)人員，配置必要的'安全設備和設施，切實(shí)保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén)，應當按照各自職責加強對旅游市場(chǎng)的管理，依法對旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。旅政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監督機構對旅游景區的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。
12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂(lè )項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統一的管理措施和手段。
13、景區的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。
客服部管理制度 12
一、消防安全宣傳教育、培訓制度
1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專(zhuān)（兼）職消防員和自動(dòng)消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實(shí)施。
2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動(dòng)，要通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進(jìn)行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；
�。ǘ┍静块T(mén)、本崗位的火災危險性和防火措施；
�。ㄈ┯嘘P(guān)自動(dòng)消防設施的性能、操作方法以及各類(lèi)滅火器材的使用方法；
�。ㄋ模﹫蠡鹁�、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。
3、下列人員須接受消防安全專(zhuān)業(yè)培訓：
�。ㄒ唬┫腊踩熑稳�；
�。ǘ┫腊踩芾砣�；
�。ㄈ⿲�(zhuān)（兼）職消防員；
�。ㄋ模┳詣�(dòng)消防系統的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；
�。ㄎ澹┮兹�、易爆危險物品從業(yè)人員；
�。╇姽�、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M(jìn)入新崗位的員工；
�。ò耍┻M(jìn)入中心的外來(lái)工作人員；
�。ň牛┗馂氖鹿蕟挝坏南嚓P(guān)責任人；
�。ㄊ┢渌麘斀邮芟琅嘤柕娜藛T。
4、每年以創(chuàng )辦消防知識宣傳欄、開(kāi)展知識競賽等多種形式，提高本部門(mén)員工的消防安全意識。
5、定期組織學(xué)習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
6、針對崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓。
7、對消防設施維護保養和使用人員應進(jìn)行實(shí)地演示和培訓。
8、對新員工進(jìn)行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
�。ㄒ唬⿳徫环阑鹧膊橹贫�
1、落實(shí)逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實(shí)巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門(mén)每日對公司進(jìn)行防火巡查。每月對單位進(jìn)行一次防火檢查并復查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現火災隱患，檢查人員應填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應將檢查情況及時(shí)通知受檢部門(mén)，部門(mén)負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現本單位存在火災隱患，應及時(shí)整改。
5、對檢查中發(fā)現的火災隱患未按規定時(shí)間及時(shí)整改的，根據獎懲制度給予處罰。
�。ǘ┘媛毾绬T防火檢查制度
1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統一由消防歸口管理職能部門(mén)負責管理。
2、消防歸口管理職能部門(mén)對兼職消防隊員每季度進(jìn)行一次培訓。
3、消防歸口管理職能部門(mén)每半年組織兼職消防隊員進(jìn)行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門(mén)的統一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。
5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時(shí)進(jìn)行調整、補充。
6、培訓主要內容包括：
�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；
�。�2）消防設施、器材的操作及使用方法；
�。�3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；
�。�4）火災現場(chǎng)的保護。
�。ㄈ┌踩枭⒃O施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風(fēng)、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養。
4、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
�。ㄋ模┫涝O施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專(zhuān)職管理員負責，專(zhuān)職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術(shù)性能的維修保養和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門(mén)負責，設專(zhuān)職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽(tīng)取值班人員意見(jiàn)，發(fā)現異常及時(shí)安排維修，使設備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設施和消防設備定期測試：
�。�1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門(mén)負責組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
�。�2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開(kāi)泵一次，檢查其是否完整好用。
�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統每半年檢測一次。
�。�4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
�。�5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時(shí)間。
4、消防器材管理：
�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進(jìn)行普查換藥。
�。�2）派專(zhuān)人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
�。�3）對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現丟失、損壞應立即補充并上報領(lǐng)導。
�。�4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專(zhuān)人負責。
�。ㄎ澹┗馂碾[患整改制度
1、各科室對存在的火災隱患應當及時(shí)予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現的火災隱患進(jìn)行逐項登記，并將隱患情況書(shū)面下發(fā)各科室限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無(wú)能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時(shí)向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門(mén)或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的`期限內改正并寫(xiě)出隱患整改的復函，報送公安消防機構。
�。┺k公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進(jìn)一步加強和深化中心辦公區域內的用電管理，增強員工用電規范、安全意識、節能措施，共同營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規定。
1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴禁私自改拉接室內線(xiàn)路，絕不在辦公室私拉電線(xiàn)。
3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線(xiàn)、私接電源插座等個(gè)人行為。
4、嚴禁辦公區域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開(kāi)關(guān)、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時(shí)關(guān)閉電源，以免長(cháng)時(shí)間開(kāi)機過(guò)熱引起火災。
7、為了延長(cháng)電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開(kāi)辦公室時(shí)要關(guān)閉計算機并關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。
8、辦公區域內如發(fā)現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問(wèn)題，必須立即停止使用，并及時(shí)上報中心安保部，嚴禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規范引起的一切責任由個(gè)人承擔。
�。ㄆ撸┮兹家妆ｋU物品和場(chǎng)所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專(zhuān)用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類(lèi)、分項儲存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經(jīng)檢驗部門(mén)檢驗，出入庫應進(jìn)行登記。
4、庫存物品應當分類(lèi)、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的間距不小于零點(diǎn)五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場(chǎng)所應根據消防規范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養工作。
�。ò耍┝x務(wù)消防隊組織管理制度
1、義務(wù)消防員應在消防工作歸口管理部門(mén)領(lǐng)導下開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習和滅火技能訓練，各項技術(shù)考核應達到規定的指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進(jìn)行一次演練，并結合實(shí)際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。
�。ň牛缁鸷蛻笔枭㈩A案演練制度
1、制定符合本單位實(shí)際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學(xué)習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開(kāi)會(huì )部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進(jìn)行一次演練。
5、演練結束后應召開(kāi)講評會(huì )，認真總結預案演練的情況，發(fā)現不足之處應及時(shí)修改和完善預案。
�。ㄊ┫腊踩攸c(diǎn)部位管理制度
1、依據法律法規的有關(guān)規定，確定變配電室、動(dòng)力站、電梯機房為消防安全重點(diǎn)部位。
2、消防安全重點(diǎn)部位的消防安全管理應明確責任部門(mén)和責任人。
3、消防安全重點(diǎn)部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。
4、消防安全重點(diǎn)部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個(gè)人防護器材。
5、消防安全重點(diǎn)部位應制定和完善事故應急處置操作程序。
6、消防安全重點(diǎn)部位應每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并填寫(xiě)《消防安全重點(diǎn)部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應進(jìn)行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點(diǎn)部位的管理規定
(1)防火重點(diǎn)部位，非工作人員嚴禁入內。
(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對電器設備、線(xiàn)路進(jìn)行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
(4)人員必須嚴格遵守操作規程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規定。
(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動(dòng)的電器設備，應做好接地或安裝自動(dòng)斷電裝置，并設專(zhuān)人管理。
(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄。嚴格執行交接班制度。
(10)消防器材要設專(zhuān)人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現火險要及時(shí)報警和撲救。
客服部管理制度 13
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度；
直理解理并處理客戶(hù)投訴；
對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。
第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的'。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。
(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客服部管理制度 14
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開(kāi)自動(dòng)回復，不得超過(guò)10分鐘，如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開(kāi)除處理。
3）沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買(mǎi)的的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的'環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對創(chuàng )新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學(xué)會(huì )記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(huì )有更大的進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(cháng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服部管理制度 15
1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動(dòng)離職。
4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的.咨詢(xún)轉化率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì )計算，才會(huì )想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運營(yíng)同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩。
10.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶(hù)信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
客服部管理制度 16
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門(mén)經(jīng)理申請，需經(jīng)過(guò)批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著(zhù)裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著(zhù)會(huì )員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎�(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。
七、待會(huì )員熱情親切，讓禮貌用語(yǔ)成為習慣，如有會(huì )員投訴可請經(jīng)理處理，但需態(tài)度和藹、面帶微笑，嚴禁與會(huì )員爭論(特別是在會(huì )所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時(shí)補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會(huì )員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì )籍顧問(wèn)做好準客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。
十、按俱樂(lè )部規定播發(fā)音樂(lè )：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè )，在晚上18∶00以后播放節奏一點(diǎn)的音樂(lè )。嚴格控制好俱樂(lè )部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè )，22：00把所有音像設備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會(huì )員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫(xiě)是否準確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語(yǔ)
1、遇到會(huì )員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請您出示會(huì )員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會(huì )員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會(huì )員參觀(guān)：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問(wèn)有預約嗎？（登記完）祝您參觀(guān)愉快！
4、接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍�(xún)）請稍等！我幫您轉接我們的會(huì )籍顧問(wèn)，您可以向他詳細咨詢(xún)。（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾腵事需要我幫您轉告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂(lè )部和部門(mén)規定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見(jiàn)，為俱樂(lè )部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂(lè )部減少損失者，獎勵
4、為俱樂(lè )部贏(yíng)得榮譽(yù)者，獎勵
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會(huì )所著(zhù)裝規定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會(huì )員或客戶(hù)面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂(lè )部或客戶(hù)出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。
9、在俱樂(lè )部?jì)仁斑z不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開(kāi)除。
10、為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細節：
一、動(dòng)感單車(chē)的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話(huà)預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、�？�、轉卡、補卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì )員親自簽字確認，同時(shí)準確填寫(xiě)�？ㄓ涗洸⒑藢�，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩余時(shí)間，然后交接給當班會(huì )籍顧問(wèn)處理。辦理好轉卡手續后，保存好書(shū)面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開(kāi)收據。并準確填寫(xiě)書(shū)面資料。�？�、轉卡、補卡等資料當天營(yíng)業(yè)結束前交給部門(mén)經(jīng)理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會(huì )員在前臺聊天。
咨詢(xún)：應馬上交接給會(huì )籍顧問(wèn)并引導到業(yè)務(wù)區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì )員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書(shū)面交接，清點(diǎn)現金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項
確認未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì )員卡登記表，嚴禁在會(huì )員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應在會(huì )員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。
2、看合約書(shū)發(fā)放贈品。并讓會(huì )員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書(shū)確認是否開(kāi)卡。
開(kāi)卡的，讓會(huì )員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營(yíng)業(yè)款管理
當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來(lái)訪(fǎng)登記，并把來(lái)訪(fǎng)登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷(xiāo)售跟進(jìn)。
十三、空調的開(kāi)關(guān)時(shí)間
夏、冬季節18：00開(kāi)，會(huì )員走完后關(guān)。春秋季節可以靈活變動(dòng)。
十四、和銷(xiāo)售的銜接
1、客戶(hù)拿體驗券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應銜接當班銷(xiāo)售接待。如署名人不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻�(hù)明確記得，應銜接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀(guān)。（首先引導登記，禮貌問(wèn)明是否預約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應銜接當班銷(xiāo)售接待，如有的應按照第
2、第3條執行）
5、會(huì )員帶體驗。（首先引導登記，問(wèn)明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒(méi)有預約的應銜接當班銷(xiāo)售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷(xiāo)售）
7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉給當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪(fǎng)客或會(huì )員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況，影響銷(xiāo)售工作，有訪(fǎng)客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉給會(huì )籍顧問(wèn)講解。
8、新會(huì )員第一次鍛煉。（根據提示請會(huì )員做開(kāi)卡確認，并通知會(huì )員的會(huì )籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì )籍顧問(wèn)不在，應及時(shí)銜接當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）
客服部管理制度 17
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；
5.主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能的提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。
4.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復，（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的.營(yíng)銷(xiāo)。
2.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。
3.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶(hù)在下單之后，一定要和客戶(hù)核對下收貨信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
客服部管理制度 18
一、儀容儀表：
1、面部手部必需清潔、衛生、潔凈、梳理干凈。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）
3、本部門(mén)員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不行留長(cháng)指甲，只可涂抹透亮 的指甲油。
4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)覺(jué)后準時(shí)訂正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿態(tài)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。
二、衣著(zhù)
1、上班必需穿工作服，長(cháng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)刃牡腵微笑。要對病人表現出熱忱親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應凝視對方，頻頻點(diǎn)頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出驚慌。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指教導點(diǎn)。
11、病人講話(huà)要全神貫注專(zhuān)心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應馬上示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清楚，嚴厲親切，不要裝腔作勢，音量過(guò)高。
2、不準講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必需講普通話(huà)。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請、感謝。
5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。
6、稱(chēng)”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
客服部管理制度 19
1、未直投的信件（掛號信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等）前臺接待員必須與郵政人員認真做好交接，核對完全部信件后，由前臺接待員監督郵政人員加蓋《郵件收發(fā)章》。
2、收到掛號信件后，須立即準確錄入《業(yè)主信件簽收表》，錄入接收人姓名、單元號碼、掛號信件號碼、信件數量及前臺人姓名。
3、收到信件后，第一時(shí)間通知用戶(hù)領(lǐng)取信件，若通知后業(yè)主未領(lǐng)取信件應再通知，仍未領(lǐng)取的須做好文字記錄，填寫(xiě)《前臺工作交接日志》，并與交接班人員作好交接工作。
4、客戶(hù)領(lǐng)取信件必須由用戶(hù)在《業(yè)主信件簽收表》上簽字確認。
5、如接收到地址不詳的郵件，前臺接待員須通知客務(wù)助理，由客務(wù)助理辨認客戶(hù)姓名。辨認未果的，由前臺接待員返回郵局，并做好返還記錄。
6、因工作原因，出現郵件丟失的.，由責任人承擔相應責任。
7、周六、日由客務(wù)助理替崗前臺的，須做好當班時(shí)的郵件接受記錄，并將郵件整理齊全后，于下班前放至前臺郵件柜中。
客服部管理制度 20
1.0計劃管理
1.1根據本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項預算。
1.2.2根據所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門(mén)物資設備的采購計劃。
2.0組織管理
根據管理區域的規模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導)
根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并養成良好職業(yè)習慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設備管理(落實(shí)到部門(mén)文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門(mén)充分配合，做好客服部物資設備的'采購、領(lǐng)用、保養、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓員工樹(shù)立質(zhì)量意識，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預算管理(落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預算。同時(shí)，在審批部門(mén)要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規格的前提下，盡可能降低成本。
7.0協(xié)調管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話(huà)公司、各施工單位及供應商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部管理制度 21
A.對入駐單元的鑰匙管理
1]客服助理在接到客戶(hù)入住通知單，與客戶(hù)驗收單元房間后，與客戶(hù)簽訂《單元鑰匙交接單》。
2]與客戶(hù)簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶(hù)托管的鑰匙進(jìn)行封存，封存的客戶(hù)鑰匙要認真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動(dòng)用封存的`鑰匙。
3]緊急情況下且客戶(hù)無(wú)法通知或無(wú)法到場(chǎng)時(shí)，使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報請總經(jīng)理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開(kāi)啟單元時(shí)，必須由兩名客服助理及保安員同時(shí)在場(chǎng)，以確�？蛻�(hù)單元的安全。
4]客戶(hù)因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時(shí)，必須有書(shū)面申請，客服助理在與該單元負責人聯(lián)系確認后，并經(jīng)客服部經(jīng)理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶(hù)需在申請書(shū)上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。
5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規定，使用前后都要做詳細記錄，并由客服部經(jīng)理簽字存檔。
6]封存鑰匙如有開(kāi)封、損壞或丟失，立即上報客服部，并寫(xiě)出事情詳細經(jīng)過(guò)，由客服部處理。
B.空置單位的鑰匙管理
1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。
2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統一辦理并詳細填寫(xiě)鑰匙借用登記表。
3]客人看房時(shí)，由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續，看房后，租務(wù)人員需確認單元內電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。
4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
5]未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。
6]客服部聘請的外來(lái)施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。
7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報客服部經(jīng)理。
C.各機房的鑰匙管理
1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門(mén)及人員需要領(lǐng)用時(shí)可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續。
2]無(wú)特殊情況，客服助理嚴禁開(kāi)啟機房。
3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報物業(yè)部經(jīng)理，并立即補齊。
客服部管理制度 22
鑰匙管理關(guān)系到小區的安全運行，必須嚴格控制，妥善保管。為使鑰匙管理既確保安全又方便使用，特制訂本操作規程。
1.鑰匙的分類(lèi)
1.1管理處各辦公用房、庫房門(mén)鑰匙；
1.2各設備機房鑰匙；
1.3各門(mén)洞及樓層消防通道鑰匙；
1.4.小區各出入口大門(mén)鑰匙；
2.鑰匙的保管
2.1保安部門(mén)集中保管一套上述1.1—1.4鑰匙并封存，在緊急情況下使用，并做好記錄。
2.2其它鑰匙由各相關(guān)的部門(mén)負責使用和保管。
2.2.1工程部門(mén)負責保管各設備機房鑰匙壹套。
2.2.2保安部門(mén)負責保管同2.1。
2.2.3接待部門(mén)負責保管管理物料庫房鑰匙兩套，并保管未入伙單元鑰匙。
3.業(yè)戶(hù)入伙后，與接待部門(mén)辦理鑰匙移交手續；所有鑰匙必須標記清楚，對號入座，取用方便；如有遺失應立即向保安部門(mén)備案。
4.領(lǐng)用鑰匙的程序
4.1管理處的工作人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙的，應經(jīng)各部門(mén)負責人批準后方可使用。領(lǐng)用鑰匙須進(jìn)行登記，由領(lǐng)用人員在登記簿上填寫(xiě)領(lǐng)用日期、鑰匙名稱(chēng)(或編號)、用途并簽名。鑰匙用過(guò)后必須立即交還保管人，并在登記簿上記錄交還日期和時(shí)間，由保管員負責簽收。
4.2鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家并嚴禁擅自增配。
4.3非管理處工作人員，一律不準借用小區鑰匙。
5.鑰匙遺失的補配
5.1遺失鑰匙，須立即向保安部門(mén)報告備案，并及時(shí)采取必要的防范措施，在做好遺失記錄和鑰匙增(補)記錄后，即通知工程部門(mén)配置鑰匙或換鎖。
5.2遺失鑰匙者應對所造成的經(jīng)濟損失負責。管理處員工遺失鑰匙應按《員工手冊》中
的.有關(guān)規定予以處分，故意隱瞞者將加重處理。
6.換鎖程序
未經(jīng)保安部門(mén)同意，公共部位和管理處各門(mén)鎖都不得擅自更換；因遺失鑰匙或門(mén)鎖損壞而必須更換時(shí)，須向保安部門(mén)提出書(shū)面申請，經(jīng)保安部門(mén)批準后通知工程部門(mén)給予更換，并將新鎖鑰匙交由保安部門(mén)重新分配，以便在發(fā)生意外情況時(shí)使用。
7.加強監督辦法
7.1.各級管理人員除以身作則執行鑰匙管理制度外，還應對下級人員保管和使用鑰匙加強監督檢查，發(fā)現違規現象，應及時(shí)制止，以免造成不良后果。
7.2任何員工發(fā)現隨意放置或丟失的鑰匙，應立即交予保安部門(mén)，并由保安部門(mén)及時(shí)做好拾交記錄，管理處將酌情給予表?yè)P或獎勵。
7.3對違反本管理制度的員工，管理處將按《員工手冊》的有關(guān)規定處理。
客服部管理制度 23
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班；
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室；
1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等；
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律；
1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān)；
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時(shí)報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書(shū)面報告，上報客服部經(jīng)理；
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的.責任；
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應事先安排調班，并報客服部經(jīng)理；
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；
2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報告上一級領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；
2.4當換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負；
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄；
2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
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