溝通技巧演講稿
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完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋
【管理名言】
面對面的溝通是最好的溝通方式
溝 通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì )提出一些問(wèn)題 給對方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。
有效發(fā)送信息的技巧
在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
問(wèn)題1 選擇有效的信息發(fā)送方式(How)
當你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。
想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通?有電話(huà)、E-mail、傳真、也有面對面的會(huì )議溝通等方式。
◇發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法
在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋�(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì )發(fā)送信息、思想和情感。
◇發(fā)送方式要根據溝通內容偏重度來(lái)選擇
例如：你的一份報告傳給你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通;我們在和客戶(hù)一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶(hù)之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據這兩個(gè)不同內容來(lái)選擇合適的方法。
發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)
舉例:開(kāi)會(huì )電話(huà)親自通知電話(huà)：快捷，方便;信息量小，傳遞信息不準確;
通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準確，信息量大，可以做會(huì )前簡(jiǎn)單溝通，便于開(kāi)會(huì )時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。
介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：
(1)電子郵件
現在越來(lái)越普及的一種方法就是E-mail(電子郵件)。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式�，F在許多員工上班的第一件事就是打開(kāi)電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語(yǔ)言溝通還是肢體語(yǔ)言溝通呢?回答是電子郵件是一種典型的書(shū)面語(yǔ)言溝通。
◇電子郵件的優(yōu)勢�？梢詡鬟f大量的、準確的信息，甚至很多動(dòng)畫(huà)片都可以通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。
◇電 子郵件的不足之處。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。 以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話(huà)，而現在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長(cháng)期不見(jiàn)面，采用電子郵件來(lái)溝通，時(shí)間長(cháng) 了，你的感情也會(huì )慢慢地淡化�，F在流行一句話(huà)：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對方是人還是鬼。
(2)電話(huà)
電 話(huà)是我們傳統而常見(jiàn)的一種溝通方式。我們知道電話(huà)的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話(huà)的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內容，也包含了一些你說(shuō)話(huà)的抑揚頓挫的 語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話(huà)包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感 兩者之間都有所包含。
◇電話(huà)與電子郵件的比較。電話(huà)包含的信息量和E-mail的信息量，當然電話(huà)的信息量會(huì )更少一些，有時(shí)候可能會(huì )更不準確一些，因為口頭語(yǔ)言不如書(shū)面語(yǔ)言準確。由于在電話(huà)溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì )遺忘，所以說(shuō)電話(huà)是一種對一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開(kāi)會(huì )”、“明天你是否來(lái)辦公室”等，工作中在確認某件事情的時(shí)候，用電話(huà)是非常好的。同時(shí)，我們還注意到電話(huà)有一個(gè)特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會(huì )想到是撥打110、119電話(huà)而不是發(fā)E-mail。
(3)開(kāi)會(huì )或者面對面談話(huà)
上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢?回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對面談話(huà)。但是，現在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習慣，他首先會(huì )選擇電話(huà)或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話(huà)。
【事例研究】
一家著(zhù)名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規定在公司內部200米之內不允許用電話(huà)進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí)，我們也看到，很多的IT >IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話(huà)、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。
【忠告】
最好的溝通方式是面對面的溝通。
問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息(When)
要選擇合適的時(shí)間。
【忠告】
選擇恰當的溝通時(shí)間，應充分考慮對方的情緒。
問(wèn)題3 確定信息內容(What)
發(fā) 送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話(huà)是很重要的，但只有加入相應的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內 容才會(huì )更加確切。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì )非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì )聽(tīng)到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺(jué)到真正的歡迎 光臨呢?很少感覺(jué)到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒(méi)有通過(guò)她喊這句話(huà)時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。所以說(shuō)，在選擇具體內容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話(huà)，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要。
問(wèn)題4 誰(shuí)該接受信息(Who)
我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：
◇誰(shuí)是你的信息接受對象?
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀(guān)念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
問(wèn)題5 何處發(fā)送信息(Where)
發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對方。
現在對場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達不到好的效果。
【事例研究】
一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴重打擊，最后公司決定裁員 >裁 員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì )議室，通知全部被裁人員到會(huì )議室開(kāi)會(huì )，在會(huì )議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開(kāi)辦公室，公司所有被裁 員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會(huì )議室里，而 是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为毤s見(jiàn)被裁人員到星巴克咖啡廳。
在這樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策： 由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這 個(gè)消息后，都會(huì )欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì )毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無(wú)論是給被裁者還是仍然留在公 司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)
發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽(tīng)。發(fā)送信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢?冷靜地思考后你會(huì )發(fā)現，其實(shí)在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話(huà)，卻沒(méi)有認真去聆聽(tīng)對方真實(shí)傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。
(一)聆聽(tīng)的原則
在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們需要注意聆聽(tīng)的原則：
◇適應講話(huà)者的`風(fēng)格
◇眼耳并用
◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓勵他人表達自己
◇聆聽(tīng)全部信息
◇表現出有興趣聆聽(tīng)
(1)聆聽(tīng)者要適應講話(huà)者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話(huà)的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。
(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解對方。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意，站在對方的角度去想問(wèn)題，而不是去評論對方。
(4)鼓勵對方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著(zhù)對方保持目光交流，并且適當地去點(diǎn)頭示意，表現出有興趣的聆聽(tīng)。
(二)有效聆聽(tīng)的四步驟
聆聽(tīng)的四個(gè)步驟
準備聆聽(tīng)
發(fā)出準備聆聽(tīng)的信息
在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)
理解對方全部的信息
步驟1 備聆聽(tīng)
首先，就是你給講話(huà)者一個(gè)信號，說(shuō)我做好準備了，給講話(huà)者以充分的注意。其次，準備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，從對方的角度想問(wèn)題。
步驟2 發(fā)出準備聆聽(tīng)的信息
通常在聽(tīng)之前會(huì )和講話(huà)者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應該看著(zhù)對方。
步驟3 采取積極的行動(dòng)
積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵對方去說(shuō)。那么，在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著(zhù)：你愿意去聽(tīng)，努力在聽(tīng)。同時(shí)，對方也會(huì )有更多的信息發(fā)送給你。
步驟4 理解對方全部的信息
聆聽(tīng)的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應該及時(shí)告訴對方，請對方重復或者是解釋?zhuān)@一點(diǎn)是我們在溝通過(guò)程中常犯的錯誤。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對方。
當你沒(méi)有聽(tīng)清或者沒(méi)有聽(tīng)懂的時(shí)候，要像很多專(zhuān)業(yè)的溝通者那樣，在說(shuō)話(huà)之前都會(huì )說(shuō)：在我講的過(guò)程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。這證明他懂得在 溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽(tīng)、要問(wèn)。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。
溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋。
聆聽(tīng)技巧的四步驟
具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)
步驟1 準備聆聽(tīng)◇給發(fā)出信息者以充分的注意
◇開(kāi)放式態(tài)度
◇先不要下定論
◇準備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)
◇從對方的角度著(zhù)想
步驟2 發(fā)出準備聆聽(tīng)的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分
◇注意(如延緩接聽(tīng)電話(huà))
◇若不想現在談，提議其它時(shí)間
◇不要東張西望，注視著(zhù)對方的眼睛
步驟3 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)◇嘗試了解真正的含義
◇有目的地聆聽(tīng)
◇集中精神
◇繼續暢開(kāi)思想
◇不斷反饋信息的內容
步驟4 通知對方如果你——◇沒(méi)有聽(tīng)清楚
◇沒(méi)有理解
◇想得到更多的信息
◇想澄清
◇想要對方重復或者改述
◇已經(jīng)理解
(三)聆聽(tīng)的五個(gè)層次
在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，因為我們每個(gè)人的聆聽(tīng)技巧不一樣，所以看似普通的聆聽(tīng)卻又分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果。
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
聽(tīng)而不聞
假裝聆聽(tīng)
選擇性的聆聽(tīng)
專(zhuān)注的聆聽(tīng)
設身處地的聆聽(tīng)
1 聽(tīng)而不聞
所謂聽(tīng)而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。
我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì )發(fā)生聽(tīng)而不聞?如何處理聽(tīng)而不聞?
聽(tīng)而不聞的表現是不做任何努力，你可以從他的肢體語(yǔ)言看出，他的眼神沒(méi)有和你交流，他可能會(huì )左顧右盼，他的身體也可能會(huì )倒向一邊。聽(tīng)而不聞，意味著(zhù)不可能有一個(gè)好的結果，當然更不可能達成一個(gè)協(xié)議。
2 假裝聆聽(tīng)
假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)。在工作中常有假裝聆聽(tīng)現象的發(fā)生，例如：你和客戶(hù)之間交談的時(shí)候，客戶(hù)有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去;上下級在溝通的過(guò)程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)。假裝聆聽(tīng)的人會(huì )努力做出聆聽(tīng)的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著(zhù)下巴，實(shí)際上是沒(méi)有聽(tīng)。
3 選擇性的聆聽(tīng)
選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內容，這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)。
4 專(zhuān)注的聆聽(tīng)
專(zhuān)注的聆聽(tīng)就是認真地聽(tīng)講話(huà)的內容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。
5 設身處地的聆聽(tīng)
不 僅是聽(tīng)，而且努力在理解講話(huà)者所說(shuō)的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽(tīng)，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽(tīng)。設身處地的聆聽(tīng)是為了理解對 方，多從對方的角度著(zhù)想：他為什么要這么說(shuō)?他這么說(shuō)是為了表達什么樣的信息、思想和情感?如果你的上級和你說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，他的身體卻向后仰過(guò)去，那就證 明他沒(méi)有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設身處地的聆聽(tīng)。當對方和你溝通的過(guò)程中，頻繁地看表也說(shuō)明他現在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對 方：是否對方有急事?可以約好時(shí)間下次再談，對方會(huì )非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。
有效反饋技巧
(一)反饋的定義
在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。什么是反饋?反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。
反饋信息，是人所做的事，所說(shuō)的話(huà)，這一信息旨在使行為有所改變或加強。
(二)反饋的類(lèi)型
反 饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現。建設性的反饋，就是在別人做得 不足的地方，你給他一個(gè)建議。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒(méi)有負面的反饋呢?在 工作中，我們也會(huì )經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說(shuō)你做的事情沒(méi)有做好。
那么，在接收的過(guò)程中，我們的心情會(huì )是什么樣呢?心情就會(huì )不愉快。負面的反饋你接收完 了以后不僅沒(méi)有幫助你，反而給你帶來(lái)了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒(méi)有負面的反饋，不存在負面的反饋這個(gè)定義。在溝通過(guò)程中，沒(méi) 有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過(guò)去了卻沒(méi)有回來(lái)，是一種單向的行為。所以說(shuō)，沒(méi)有反饋就不能稱(chēng)為完整的溝通。反饋，就是給對方一個(gè)建議，目的是為 了幫助對方，把工作做得更好。
在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋?zhuān)膊皇欠答�。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽(tīng)的一種。第三，對于將來(lái)的建議。對于未來(lái)和將來(lái)的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。
反饋不是：
◇關(guān)于他人之言行的正面或負面意見(jiàn)
◇關(guān)于他人之言行的解釋
◇對將來(lái)的建議或指示
【忠告】
永遠不要使用負面認知!
無(wú)認知比負面認知更糟糕!
【本講總結】
這 一講學(xué)習了溝通過(guò)程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問(wèn)題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內容、信息發(fā)送給正 確的對象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。二是接收信息，即聆聽(tīng)。聆聽(tīng)分為五種不同的層次，我們需要的聆聽(tīng)是設身處地的聆聽(tīng)，是為了更好的理解對方。三是提供反 饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。
溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過(guò)對有效溝通技巧的學(xué)習，提高你的溝通能力。
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