大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )15篇
當我們備受啟迪時(shí)，往往會(huì )寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。但是心得體會(huì )有什么要求呢？下面是小編為大家整理的大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )1
離開(kāi)那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒(méi)有減弱我們前往長(cháng)院學(xué)習的決心，26個(gè)小時(shí)的長(cháng)途跋涉絲毫沒(méi)有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個(gè)小時(shí)后我們到達目的地長(cháng)春。
火車(chē)上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶(hù)有多糾結，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著(zhù)的永遠是工商銀行般的笑容。不知不覺(jué)，大家已經(jīng)離開(kāi)湖北到了河南，火車(chē)上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉難眠，不知道過(guò)了多久，恍恍惚惚覺(jué)得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車(chē)窗外，原來(lái)火車(chē)已抵達首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長(cháng)，大家挨個(gè)排著(zhù)隊去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號排隊帶到了生活中的每一個(gè)細小環(huán)節，不爭不搶?zhuān)瑘F結和諧。
到達長(cháng)春金融研修學(xué)院的第二天，便開(kāi)始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習，我們的培訓班一共有95名學(xué)生，而來(lái)自湖北省分行武漢營(yíng)業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數最多的隊伍而且是最統一團結的隊伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓班里，有來(lái)自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統一著(zhù)裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見(jiàn)身穿白色襯衫藏藍色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進(jìn)行的我而言，這就是團隊意識!每一個(gè)人都在為我們的團隊多加一分努力著(zhù)!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認真的聽(tīng)著(zhù)教授講課，積極的參與課堂互動(dòng)，在我們并不是很認可的普通話(huà)在這里卻變得引以為豪。
學(xué)習其實(shí)就像吃飯睡覺(jué)一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識為我所用，為工行所用!
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )2
做為一名基層行處的個(gè)金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓班。短短的三天時(shí)間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著(zhù)我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責及流程，以及如何為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)�？梢哉f(shuō)，這是我們日常工作的細節指引。她特別提到內蒙行長(cháng)座談會(huì )，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現轉型。這無(wú)疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責任的挑戰。因為在轉型的兩點(diǎn)目標中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，都有賴(lài)于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認識和重視。由過(guò)去的導儲員觀(guān)念轉變?yōu)橥M(jìn)負有管理職能和營(yíng)銷(xiāo)職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒(méi)有能力負起這個(gè)職責呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應具備的條件?親和力，非常了解所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶(hù)依賴(lài)的專(zhuān)業(yè)信心，以客戶(hù)能了解的方法來(lái)介紹產(chǎn)品內容，對任何購買(mǎi)后的可能變化詳加說(shuō)明，以較長(cháng)遠的眼光為客戶(hù)咨詢(xún)和解決問(wèn)題，信守承諾且誠實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的實(shí)戰策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事，使我們茅塞頓開(kāi)。并通過(guò)放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開(kāi)闊了眼界，打破常規觀(guān)念。
孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財基礎，使大家對理財有了全新的認識。理財的目的不是追求客戶(hù)投資收益的最大化，而是為平衡現在與未來(lái)收支，實(shí)現財務(wù)自由與財務(wù)安全。這為我們在向客戶(hù)推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀(guān)科學(xué)理性的依據。
楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理，營(yíng)銷(xiāo)溝通與技能訓練。他在講課時(shí)總是走在我們的旁邊，以使影響力達到每一個(gè)人�；种C機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使大家與他的交流非常容易。課堂上不時(shí)爆發(fā)出笑聲和掌聲。給我印象最深的是他為大家語(yǔ)重心長(cháng)提出的一些理念。
人和人的竟爭是學(xué)習力的竟爭，要樹(shù)立終身學(xué)習的理念。
設定目標，目標一定要聚焦，就如滴水穿石，是因為水總是不停地滴，而且總是滴在同一個(gè)地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無(wú)以?huà)叱煜�，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價(jià)值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個(gè)速度、多變、危機的時(shí)代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習，不斷改變和調整自已，并努力創(chuàng )業(yè)。
這些話(huà)使我的心頗有觸動(dòng)。對待工作，我們做慣了，能夠從容應對，可我們是不是應該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現在的水平，我們很可能不能適應發(fā)展所帶來(lái)的轉變，會(huì )影響我們的工作質(zhì)量，甚至會(huì )被竟爭淘汰。楊老師像對待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強調這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書(shū)等細節都說(shuō)到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓期間，我們進(jìn)行了分組�；ゲ幌嘧R的學(xué)員在短短的時(shí)間內形成團隊。確立了隊名，隊訓，隊歌。當我們海燕隊上臺展示時(shí)，我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂，充滿(mǎn)自信。我們要的是海燕的頑強拼搏精神，我們的隊訓是同心協(xié)力，奮勇?tīng)幭�。我們的隊歌是團結就是力量，為我行奉獻青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節故事，表演完后觀(guān)眾爭相點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著(zhù)智慧與經(jīng)驗的火花。在才藝展示環(huán)節，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語(yǔ)，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊獲得了最佳團隊精神展示獎。心心相印隊，夢(mèng)之隊也都獲獎。
意猶未盡的三天結束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內心還是非常希望再多聽(tīng)一些他們的話(huà)語(yǔ)，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說(shuō)上一句：老師，你們辛苦了，我們會(huì )努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻給你們，感謝你們!
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )3
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里。
通過(guò)這次集訓和比賽，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶(hù)用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì )主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至會(huì )逐字逐句的學(xué)習產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶(hù)一個(gè)準確的宣傳推介，以專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自?xún)刃�，由內而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶(hù)，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導客戶(hù)，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶(hù)需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結，這樣才可體會(huì )更深、收獲更大!
這就是我在集訓的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng )造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )4
20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的大堂經(jīng)理培訓。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開(kāi)闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢(xún)有限公司的周老師。我們培訓的內容主要網(wǎng)點(diǎn)轉型后大堂經(jīng)理的角色；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧；大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理技能；大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能等等。
一、大堂經(jīng)理的職責
大堂經(jīng)理有九大職責，分別是客戶(hù)的接待，客戶(hù)的識別、分流，業(yè)務(wù)指導、咨詢(xún)，金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，抱怨和投訴的處理，維護營(yíng)業(yè)廳秩序，營(yíng)業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。周老師還給我們舉例來(lái)分析大堂經(jīng)理的一些職責。
二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì )給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì )使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì )放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。
大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺，客戶(hù)對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個(gè)人文化修養和綜合素質(zhì)的提高，培養出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過(guò)程中，周老師還給我們培訓了一些專(zhuān)業(yè)的手勢和走姿。
三、客戶(hù)抱怨與投訴的處理
處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶(hù)對我們行有所抱怨，說(shuō)明對我們還有期望。對于客戶(hù)的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶(hù)，讓客戶(hù)發(fā)泄出心中的不滿(mǎn)，仔細聆聽(tīng)客戶(hù)所表達內容，同時(shí)要認真的記錄下客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶(hù)感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠的感謝客戶(hù)，而不是道歉，感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候相信客戶(hù)的情緒應該好了很多，最后我么再給客戶(hù)一個(gè)反饋。
對于客戶(hù)的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距；在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶(hù)投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問(wèn)題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶(hù)的情緒，面對發(fā)火的客戶(hù)我們要安撫心情，耐心的聆聽(tīng)和記錄，在記錄的過(guò)程中可以復述問(wèn)題，這樣可以讓客戶(hù)慢下來(lái)。
多問(wèn)為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時(shí)候要學(xué)會(huì )沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶(hù)提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì )感謝客戶(hù)。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶(hù)的信息，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對于客戶(hù)的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續回訪(fǎng)。
四、如何更好的分流引導客戶(hù)
分流引導客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責之一。隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶(hù)是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì )占用過(guò)多柜面資源，延長(cháng)客戶(hù)等待的時(shí)間，從而降低客戶(hù)對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶(hù)，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì )知道他是否屬于應該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求，這樣才能成功引導客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
五、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責。我們只能看到客戶(hù)的穿著(zhù)，可以從以下幾個(gè)方面識別，看客戶(hù)的車(chē)輛及其隨行；客戶(hù)的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現和預約，錢(qián)包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶(hù)的住址等等。
營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問(wèn)路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專(zhuān)享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問(wèn)成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)結束的時(shí)候，不妨推銷(xiāo)一下我們的理財等等。
培訓過(guò)程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。培訓結束后，我的行囊裝滿(mǎn)了收獲，我相信這些收獲會(huì )在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強自己，多學(xué)習才會(huì )多進(jìn)步，才會(huì )在自己的崗位上體現自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )5
首先我要感謝各級領(lǐng)導給我提供了這次難得的學(xué)習機會(huì )，在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統的業(yè)務(wù)知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報：
一、全球一流的培訓機構給我們授課
這次培訓班是由我們來(lái)自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來(lái)的曾志堯教授。培訓時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專(zhuān)業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務(wù)”計劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶(hù)提供真誠的，發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著(zhù)問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐�！庇谙壬�(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著(zhù)問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來(lái)由于業(yè)務(wù)調整，于先生3年沒(méi)有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬敃r(shí)非常感動(dòng)，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著(zhù)六元郵票的信，就這樣買(mǎi)到了顧客的一顆心——這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應該用心服務(wù)，注意細節，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶(hù)，從而發(fā)展新客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們，爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶(hù)更是新客戶(hù)的16倍。那么留住老客戶(hù)就是提高利潤，增強我們在市場(chǎng)中的競爭力。
二、學(xué)習的靈活多樣性
我們這次學(xué)習，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì )嚇客戶(hù)一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對客戶(hù)的歡迎等等都非常適用。
無(wú)縫交接，指的是為客戶(hù)的服務(wù)達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)探明客戶(hù)的來(lái)意，到將一般客戶(hù)疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會(huì )遇到的最煩心的問(wèn)題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶(hù)向你表達對銀行的任何抱怨與不滿(mǎn)時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶(hù)的情緒。我們常見(jiàn)的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn)，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶(hù)情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當遇到客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動(dòng)向客戶(hù)表達歉意，此時(shí)的道歉是針對客戶(hù)產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著(zhù)我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶(hù)的情緒，有助于客戶(hù)后續的處理。
另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶(hù)不盡其數。每當客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶(hù)視線(xiàn)的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著(zhù)整個(gè)銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來(lái)“坐等”客戶(hù)，我們要用“以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶(hù)至上、注重細節”的服務(wù)理念來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。因此，我們請來(lái)了具有銀行豐富實(shí)戰經(jīng)驗的姚老師來(lái)給我們培訓。
在整個(gè)培訓過(guò)程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著(zhù)強烈的上進(jìn)和責任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì )每一句專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們的工作才能更專(zhuān)業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農商銀行的工作效率才會(huì )得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來(lái)更大的效益。
培訓中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類(lèi)型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì )創(chuàng )造更多的價(jià)值！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營(yíng)銷(xiāo)，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農商銀行帶來(lái)效益的同時(shí)，也為我們自身帶來(lái)了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢？“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷(xiāo)知識，也給我們傳授了崗位職責，包括班前要做好哪些準備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結。我們的團隊中的每一位大堂經(jīng)理聽(tīng)得津津有味。
現培訓結束后，我們總結了一下所學(xué)到的知識：從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷(xiāo)技巧再到崗位職責，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因為我們有大局意識、責任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著(zhù)強烈的四大意識，更具備團結協(xié)作的精神，因為只有團結，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰勝一切看似難以戰勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應。
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開(kāi)闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂(lè )，中間互動(dòng)，現場(chǎng)演練一些服務(wù)技能，達到了預期效果。
本次培訓的內容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶(hù)識別的技巧，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法：看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短時(shí)間內形成團隊，在學(xué)習的過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規范化服務(wù)標準，并強調客戶(hù)有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺(jué)到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái)，聽(tīng)中行員工介紹，這位女員工從縣內一網(wǎng)點(diǎn)直接調到省行貴賓理財室，業(yè)績(jì)顯著(zhù)，成為標兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會(huì )老師所講的內容。
兩天的培訓，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì )遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶(hù)而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶(hù)提供真誠的發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。
當前銀行面臨的市場(chǎng)競爭力有:賣(mài)方競爭力,買(mǎi)方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地�？梢�(jiàn)服務(wù)工作的重要性.當今服務(wù)的特征是：無(wú)形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內力,形同虛設.要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專(zhuān)心服務(wù),發(fā)揮團隊的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶(hù)心理,識別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注意每一個(gè)工作細節,學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識,踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱(chēng)職的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )6
作為農信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經(jīng)理培訓班。講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內從事客戶(hù)引導、業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及進(jìn)行秩序維護等職責的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，對客戶(hù)進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導。對客戶(hù)所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準確地解答，以及通過(guò)對客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀(guān)的向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。
在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導。大堂經(jīng)理需要根據自己的業(yè)務(wù)知識秉著(zhù)為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見(jiàn)及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶(hù)的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內各種設備是否運行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì )。我相信，在如此堅實(shí)的基礎上，我們農村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì )進(jìn)一步的提高，維護農村信用社的形象，為農村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )7
懷著(zhù)期待與好奇,懷著(zhù)無(wú)比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個(gè)大家庭,我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹,開(kāi)始展現出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著(zhù)夢(mèng)想的同事在一起,終于迎來(lái)了xx商會(huì )鎮銀行第一期員工培訓.
通過(guò)這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓練,對于我們來(lái)說(shuō),確實(shí)是個(gè)考驗,但是老師們的博文廣識,生動(dòng)的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.
老師告訴我們,一個(gè)團隊要有目標,敢于創(chuàng )新,敢于突破,敢于思考,要團結互助,并且學(xué)會(huì )感恩,要懷著(zhù)一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.
作為一個(gè)企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認識到服務(wù)的重要性,，應該說(shuō)，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。在這次培訓中，老師們講授了：學(xué)會(huì )去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和微笑;學(xué)會(huì )著(zhù)裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機會(huì )，不錯失優(yōu)良客戶(hù);提升職業(yè)公信度，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，增加客戶(hù);用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象�？傊�，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。
銀行經(jīng)營(yíng)知識和客戶(hù)的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶(hù)資料和信息,了解客戶(hù),才能有針對性推介適合客戶(hù)產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶(hù)隱藏性的需求,展現金融理解專(zhuān)家對客戶(hù)的了解的幫助,向客戶(hù)介紹時(shí)語(yǔ)言要清晰,不能用客戶(hù)聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言介紹.
有限的大堂,無(wú)限的客戶(hù),我們要把學(xué)到的理論知識好好地運用到工作中去,.創(chuàng )新改變行業(yè).思想改變命運,拼搏創(chuàng )造未來(lái).
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )8
在當今這個(gè)高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細節決定成敗。大堂是客戶(hù)進(jìn)入銀行的的第一道線(xiàn)，是銀行的窗口，客戶(hù)對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿(mǎn)意直接影響客戶(hù)的心情，同時(shí)也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰化培訓及導入過(guò)程的一周內，我個(gè)人理財轉介戶(hù)數達到15戶(hù)，其中轉介成功4戶(hù)，貴賓戶(hù)1戶(hù)，銷(xiāo)售理財65萬(wàn)，辦理信用卡23張，在一周內能取得這樣的成績(jì)，我對以下幾點(diǎn)體會(huì )非常深刻：
一、用心服務(wù)
對于每一位來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)，也許對客戶(hù)本身來(lái)講，客戶(hù)只是來(lái)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，大堂就是我們的主場(chǎng)，客戶(hù)不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來(lái)的都是客，微笑是我們在第一時(shí)間與客戶(hù)建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì )到，當你對客戶(hù)微笑的時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )對你微笑，這樣就無(wú)形中拉近了銀行與客戶(hù)之間的距離，讓客戶(hù)有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶(hù)的稱(chēng)呼，當他們來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì )想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶(hù)，用真心換來(lái)客戶(hù)真心的回報。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話(huà)說(shuō)的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的各種要求和問(wèn)題的，更談不上去營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)要專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)要專(zhuān)業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)更要專(zhuān)業(yè)，這樣我們才能在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，讓客戶(hù)了解到我們是專(zhuān)業(yè)的，才能讓客戶(hù)認識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專(zhuān)業(yè)的，是放心的，取得客戶(hù)對我們的信任，是我們在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
三、敢于開(kāi)口
要營(yíng)銷(xiāo)，就要開(kāi)口。之前我們總是困惑該如何開(kāi)口，這次的陣地營(yíng)銷(xiāo)培訓中 結合我行的產(chǎn)品，總結出來(lái)各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)現，只有在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶(hù)講解我們的產(chǎn)品，客戶(hù)也會(huì )樂(lè )于傾聽(tīng)，營(yíng)銷(xiāo)的成功率就高。所以只要敢開(kāi)口，就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營(yíng)銷(xiāo)路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的快樂(lè )
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如果把x農x銀行比作是一棵樹(shù)葉茂盛的大樹(shù)，那我就是樹(shù)上一顆剛萌芽的嫩枝，我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春，這是我內心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作，因為對我來(lái)說(shuō)，是您給了我第二次生命，我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻自的所有的力量呢？
時(shí)光飛速，進(jìn)行半年時(shí)間就過(guò)去了，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，得到領(lǐng)導和同事的信任和支持，由柜員調到大堂經(jīng)理職位，可我對大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶(hù)解答一些問(wèn)題，填填單而已，還是比較輕松。
可是經(jīng)過(guò)去浦發(fā)銀行培訓和學(xué)習，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責，要用心體驗，更將微笑掛在臉上，將熱情融入行動(dòng)中，以良好的儀容儀表，“潤物細無(wú)聲“的服務(wù)，迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。
說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但是我沒(méi)有氣餒，我自學(xué)公關(guān)學(xué)，禮儀服務(wù)，演講與口才，功夫不負有心人，現在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法，即是腳要動(dòng)，手要快。嘴要勤，眼要疾，嗓要甜，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記，掌握了八個(gè)要領(lǐng)，我慢慢地融入到工作中去，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
我堅持以"以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，牢記樹(shù)立"客戶(hù)第一，服務(wù)至上”的思想，客戶(hù)是我們的衣食父母，客戶(hù)來(lái)我行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候，大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片，更是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使，她不僅有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作為支撐，而是在與客戶(hù)交往中表現出交際風(fēng)度，直接代表我行的形象，所以我著(zhù)重這方面下功夫。利用休息時(shí)間走返各大銀行，感受他們的服務(wù)，學(xué)習他們的先進(jìn)經(jīng)驗，來(lái)彌補我對工作中的不足，同時(shí)我也向客戶(hù)宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù)，發(fā)掘身邊客戶(hù)資源，雖然每天工作很累，但是我覺(jué)得很充實(shí)。
服務(wù)是既偉大又高尚的，是既普通又平凡的，不論在何種崗位，擔任何種服務(wù)，都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù)，都會(huì )得到尊重和認可的。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡并非平庸，踏實(shí)并非無(wú)能！只要干一行愛(ài)一行，全心全意得為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，客戶(hù)的微笑和贊許就是我工作的目標和動(dòng)力！
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )10
4月27日，我很幸運也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓體驗，主講老師也是一名資深銀行專(zhuān)家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握內容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數職：業(yè)務(wù)引導，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調，環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過(guò)此次學(xué)習我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑面對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，用微笑去了解客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，讓客戶(hù)感受到我們的真誠。
二是察言觀(guān)色。大堂經(jīng)理要有超強的觀(guān)察能力，在工作中做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。
在服務(wù)中留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶(hù)知道你在乎他。如在客戶(hù)排長(cháng)隊的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶(hù)，對帶有卡的客戶(hù)引導到自助設備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養成勤走動(dòng)的習慣，在大廳內來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內外總體情況，通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專(zhuān)業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )11
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀(guān)念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓，公司對于這次培訓非常重視，與總行協(xié)調溝通一致后組織了培訓，確保我們都能學(xué)到豐富的知識，確保培訓的安排合理。公司為我們請來(lái)的授課老師非常專(zhuān)業(yè)，很善于調動(dòng)課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶(hù)最先接觸的人，大廳是客戶(hù)接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負著(zhù)協(xié)調銀行和客戶(hù)之間關(guān)系的重任。
做為一名大堂經(jīng)理，我認為讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨，客戶(hù)滿(mǎn)意是對大堂經(jīng)理最大的獎賞。大堂經(jīng)理不但要負責柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責，同時(shí)還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶(hù)經(jīng)理溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口，還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號區、填單區、自助設備服務(wù)區和等候區，根據客戶(hù)情況合理分工，保證每個(gè)區域都有服務(wù)人員，給客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力，通過(guò)自然的跟客戶(hù)聊天的方式，既不顯得是在極力推銷(xiāo)，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到是在為他著(zhù)想。
公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些，每位員工都有著(zhù)巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見(jiàn)摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶(hù)投訴，據我的經(jīng)驗，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要換位思考，而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到了我，向我反映我們存在的問(wèn)題，這時(shí)我不能急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，這本身并不重要，就算駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結果。
首先需要真誠的向客戶(hù)道歉，在取得客戶(hù)對我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因為我代表的不僅是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì )先弄清楚客戶(hù)的需求是什么，盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽(tīng)，給他一個(gè)發(fā)泄的`渠道，因為有些客戶(hù)可能并不是真的要逆著(zhù)我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著(zhù)成熟的體系和細致的指導，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì )顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶(hù)的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細節中，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心�？蛻�(hù)到銀行來(lái)，除了辦業(yè)務(wù)，也會(huì )有其他的需求，例如有很多客戶(hù)到銀行只是向我打聽(tīng)路怎么走，坐哪班公車(chē)能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢(xún)問(wèn)生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶(hù)提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見(jiàn)證了公司優(yōu)秀培訓和我的成長(cháng)，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位，專(zhuān)業(yè)的公司培訓培養顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會(huì )在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注。我會(huì )在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時(shí)，生命就會(huì )變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì )在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )12
20xx年x月x日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有四點(diǎn)：
1、大堂經(jīng)理的重要作用。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責。
3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4、大堂經(jīng)理的考核評價(jià)。
培訓時(shí)，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認真。在學(xué)習過(guò)程中，老師先是給我們播放了一部勵志MV，雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿(mǎn)了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會(huì )到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶(hù)，這都是客戶(hù)對我們加以信賴(lài)的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)。
在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì )議，會(huì )議內容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴，點(diǎn)鈔機宣傳品的擺放是否齊全，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)要執行一個(gè)開(kāi)門(mén)迎賓制度，開(kāi)門(mén)迎賓制度最能讓客戶(hù)體會(huì )到我局的正規性，同時(shí)柜面柜員嚴格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶(hù)，為了我們更好的服務(wù)客戶(hù)，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當發(fā)現我們柜內柜外意見(jiàn)不統一或有違規操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來(lái)，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶(hù)填寫(xiě)好各項憑條，為了開(kāi)拓市場(chǎng)監測，創(chuàng )新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛(ài)心蘋(píng)果的例子，這樣能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機會(huì )宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導，啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通，于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工，作，主動(dòng)服務(wù)。
客戶(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心，為每一位客戶(hù)推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，老實(shí)的講解，加深了我們自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )13
首先，感謝行領(lǐng)導給我們這次寶貴的機會(huì )到分行培訓中心學(xué)習。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)理論知識的學(xué)習充實(shí)了頭腦，又通過(guò)團隊和個(gè)人展示提高了應變、協(xié)作能力。在學(xué)習中明確了大堂經(jīng)理的職責是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式，我行作為新上市的國有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來(lái)越認識到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏(yíng)得并長(cháng)期留住客戶(hù)的重要性，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜變化，作為銀行與客戶(hù)的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶(hù)和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：
一、彼此尊重
這是大堂經(jīng)理處理客戶(hù)投訴和危機事件的首要原則，也是建行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶(hù)，無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。當客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)，他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個(gè)人意愿的滿(mǎn)足，我們就應該尊重他，聆聽(tīng)他的傾訴，從客戶(hù)的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。
二、彼此理解
也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們：“作為服務(wù)者我們應該把客戶(hù)當作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說(shuō)：“應該當作親威、朋友”，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應該把客戶(hù)當作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí)，就應該用同樣的理性去服務(wù)客戶(hù)。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認識，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì )，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應有的回報都無(wú)所謂，但最怕周?chē)娜瞬焕斫馍踔潦钦`解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應該理解客戶(hù)排隊時(shí)的抱怨、得不到滿(mǎn)意服務(wù)時(shí)的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶(hù)，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，最終通過(guò)我們的理解溝通，來(lái)感化客戶(hù)，留住客戶(hù)。
三、彼此團結
彼此團結是維系一個(gè)組織、團隊的重要精神力量。作為部門(mén)領(lǐng)導心里要時(shí)刻裝著(zhù)員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務(wù)，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶(hù)，有了一流的客戶(hù)才有一流的業(yè)績(jì)，有了一流的業(yè)績(jì)才有一流的團隊。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應該精誠團結，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀(guān)色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應該隨機應變。大堂經(jīng)理和柜員就象
是舞臺上的兩個(gè)演員“相互補臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實(shí)真切的心里話(huà)，同時(shí)體現出員工間團結的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的，現實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來(lái)自團隊的力量才能使得個(gè)人變得更加堅強。如果部門(mén)領(lǐng)導、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心，個(gè)人自?huà)唛T(mén)前雪，不但無(wú)法真正實(shí)現團隊的力量，反而會(huì )挫傷彼此的信任，同樣客戶(hù)也會(huì )對我們失去信心�！皥F結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團結就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì )最深的一首歌，但在這次培訓團隊展示過(guò)程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著(zhù)而怒放的錦繡才會(huì )燦爛。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。
四、彼此學(xué)習
建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗，步入了超常規發(fā)展的快車(chē)道，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識，更要學(xué)會(huì )欣賞別人的長(cháng)處。在與客戶(hù)不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習，不僅為自己帶來(lái)收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴(lài)。每天我們身邊的人形形色色，每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習的地方。對于功成名就的，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學(xué)會(huì )去發(fā)現和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長(cháng)。彼此學(xué)習，就是不滿(mǎn)足現狀，從客戶(hù)身上學(xué)到的知識、經(jīng)驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏(yíng)得更多客戶(hù)。彼此學(xué)習不是一朝一夕之舉，而是體現在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶(hù)心中有一種潤物無(wú)聲、潛移默化的感召力。
五、彼此信賴(lài)
彼此信賴(lài)是構建和諧人際環(huán)境的基礎。當每一位客戶(hù)步入建行時(shí)，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴(lài)的開(kāi)始�？蛻�(hù)對建行的信賴(lài)無(wú)處不在：錢(qián)存入建行相信沒(méi)有風(fēng)險、兌換錢(qián)相信建行沒(méi)有假幣、咨詢(xún)業(yè)務(wù)相信建行最權威。作為大堂經(jīng)理對客戶(hù)同樣也要持信賴(lài)的態(tài)度，對客戶(hù)的建議應該相信是發(fā)自?xún)刃牡�、客�?hù)的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶(hù)提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶(hù)的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏(yíng)得了客戶(hù)和其他員工的信賴(lài)。而我們彼此間信賴(lài)的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞，因此，彼此信賴(lài)是我們建設良好營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )14
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據我的經(jīng)驗，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到你把你當成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶(hù)道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )15
首先我要感謝各級領(lǐng)導給我提供了這次難得的學(xué)習機會(huì )，在短短的四天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統的業(yè)務(wù)知識。在培訓期間和參觀(guān)肥西縣支行營(yíng)業(yè)部期間，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責任，為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶(hù)的第一印象，做好大堂經(jīng)理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要
有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作，對于我行標桿網(wǎng)點(diǎn)的轉型也是必不可少的。通過(guò)系統的培訓學(xué)習，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。以下淺談四點(diǎn)：
第一，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶(hù)用心。我行的產(chǎn)品以后會(huì )日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶(hù)介紹。我們要以專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
第二，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài)，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導客戶(hù)，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶(hù)需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
第三，就參觀(guān)肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設施環(huán)境都給人以舒適感，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶(hù)以賓至如歸的感覺(jué)，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境，充分顯示了客戶(hù)至上的原則，溫馨提示、愛(ài)心柜臺、愛(ài)心專(zhuān)座、便民藥箱一應俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶來(lái)便利，讓客戶(hù)感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。
第四，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結，這樣才可體會(huì )更深、收獲更大。
最后，再次感謝行里給我這次培訓學(xué)習機會(huì )，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養。在以后的工作崗位會(huì )繼續努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務(wù)客戶(hù)，為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時(shí)間不長(cháng)，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓雖然已經(jīng)結束，但是學(xué)習的道路并不會(huì )停止，我會(huì )在今后的工作中發(fā)現自己的不足并及時(shí)改正修補，以求不斷的完善日后工作。
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