服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì )（精選15篇）
當我們積累了新的體會(huì )時(shí)，馬上將其記錄下來(lái)，這樣有利于培養我們思考的習慣。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢？以下是小編整理的服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇1
為不斷深化北京郵政倡導的“用戶(hù)是親人”的服務(wù)理念，提升全局服務(wù)水平，東單郵局對照新修訂的《北京郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規范》，組織全體職工進(jìn)行了學(xué)習并參與了服務(wù)規范測試。在全局開(kāi)展了“學(xué)習服務(wù)規范大家談”活動(dòng)。開(kāi)辟了“學(xué)‘東四’、話(huà)‘規范’、見(jiàn)‘行動(dòng)’”大家談專(zhuān)欄，組織全局干部職工在學(xué)習、討論服務(wù)規范的基礎上，檢查自身服務(wù)工作，針對服務(wù)規范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次活動(dòng)中踴躍投稿，人人爭做文明有禮郵政人，用實(shí)際行動(dòng)踐行用戶(hù)是親人的服務(wù)理念，助推服務(wù)規范落到實(shí)處。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識。服務(wù)質(zhì)量如今成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的根本保證，那么郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量？通過(guò)系統學(xué)習服務(wù)規范，我感受頗深，下面就此話(huà)題來(lái)談?wù)勎业膶W(xué)習體會(huì )。
首先要增強服務(wù)意識。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應該認識到只有加強服務(wù)，才能更好滿(mǎn)足用戶(hù)用郵的需求；只有增強服務(wù)才能贏(yíng)得用戶(hù)信賴(lài)；只有提升服務(wù)，才能提高用戶(hù)用郵的滿(mǎn)意度；也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現自身價(jià)值。由此要真正把用戶(hù)當作親人來(lái)對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。同時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)要做到“五個(gè)有聲”，正確使用15字服務(wù)用語(yǔ)，避免使用郵政專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣更便于用戶(hù)理解。做到“五個(gè)不講”，我們要為不同需求用戶(hù)提供無(wú)障礙語(yǔ)言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語(yǔ)，絕不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對于在工作中遇到的用戶(hù)不配合情況，我們更要站在用戶(hù)角度考慮，設身處地為其解決困難�？傊�，遇到挫折不后退，不氣餒，樂(lè )觀(guān)看待工作中的每次挑戰。
其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括郵政理論知識和郵政實(shí)際操作技能，這些知識我都要終身學(xué)習，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶(hù)。試想如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶(hù)滿(mǎn)意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現藝術(shù)性。具體體現在要使服務(wù)對象感到舒適和滿(mǎn)意，樂(lè )意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話(huà)說(shuō)的容易但做起來(lái)難，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會(huì )，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，所以沒(méi)有一個(gè)特定的標準來(lái)規范怎樣讓每位用戶(hù)感到滿(mǎn)意和舒適，因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語(yǔ)；將心比心，換位思考；注意傾聽(tīng)和引導，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。
用戶(hù)需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應緊緊跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶(hù)為親人，以用戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng )出更好的成績(jì)。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇2
通過(guò)這次討論，我們認為要真正優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，我們應該從以下幾個(gè)方面來(lái)做文章：一是要真正做到“兩滿(mǎn)意，兩提高”。也就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓企業(yè)滿(mǎn)意讓群眾滿(mǎn)意。具體到我們教育戰線(xiàn)來(lái)說(shuō)，那就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓學(xué)滿(mǎn)意，讓教師滿(mǎn)意，讓學(xué)生滿(mǎn)意，讓家長(cháng)滿(mǎn)意，讓社會(huì )滿(mǎn)意。
二是要轉變職能，切實(shí)明確職責。真正做到以人為本，以發(fā)展為第一要務(wù)。要建設服務(wù)性機關(guān)，淡化權力，強化責任，優(yōu)化服務(wù)，力戒服務(wù)缺位、工作錯位、職權越位。努力為基層學(xué)校、教師、家長(cháng)、學(xué)生提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
三是要嚴格執法、全面真實(shí)、注重實(shí)效、及時(shí)便民、利于監督。要切實(shí)完善各項公開(kāi)制度，搭建公開(kāi)平臺，深化公開(kāi)內容，拓展公開(kāi)形式，提高公開(kāi)實(shí)效。我們要做到“常公開(kāi)、真公開(kāi)、實(shí)公開(kāi)”，方便學(xué)校、師生及家長(cháng)辦事。
四是要著(zhù)力落實(shí)縣委提出的“五項服務(wù)制度”：承諾服務(wù)制度；要做到高效、規范、文明、廉潔服務(wù)。便捷服務(wù)制度；要做到零折扣、零投訴、零差錯、零干擾、零缺位。聯(lián)系服務(wù)制度；司法服務(wù)制度；監督服務(wù)制度。
五是充分利用遠程信息技術(shù)，教育辦公平臺以及教育信息網(wǎng)，推進(jìn)網(wǎng)上辦公。這樣就能夠做到方便快捷、降低辦公成本，同時(shí)也可以達到接受社會(huì )監督的目的。
六是要切實(shí)轉變工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)，著(zhù)力解決工作不實(shí)的問(wèn)題。
要做到知曉實(shí)情，力戒弄虛作假；我們作為教育機關(guān)工作人員，一定要多深入基層學(xué)校、深入班級、深入課堂，加強調查研究，真正弄清楚我們縣教育工作的現狀，要充分發(fā)揚民主，盡力做到?jīng)Q策科學(xué)化、民主化、法制化，要多傾聽(tīng)師生、家長(cháng)及社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，拓寬基層訴求及社情民意的表達渠道，確保所反映的問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。
要辦實(shí)事，力戒夸夸其談；針對我縣教育發(fā)展的重點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題，我們要切實(shí)轉變工作作風(fēng)，強化責任，硬化措施，狠抓落實(shí)，盡力做到為基層學(xué)校、師生及家長(cháng)排憂(yōu)解難。要注重工作實(shí)效，力戒形式主義；我們要按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)和構建和諧社會(huì )的要求，圍繞群眾子女上學(xué)難和公民提高素質(zhì)難等問(wèn)題，從事關(guān)群眾的切身利益的實(shí)際問(wèn)題著(zhù)手，把為基層及人們群眾服務(wù)的責任落實(shí)到行動(dòng)上。
我們教育工作者也要認清形勢，增強全局觀(guān)念、大局意識和服務(wù)意識，增強緊迫感、責任感和工作積極性，解放思想，更新觀(guān)念，保持良好的精神狀態(tài)和工作勁頭，以改革創(chuàng )新的精神、更濃的開(kāi)發(fā)意識、更實(shí)的發(fā)展舉措、更大的工作干勁、更好的和諧氛圍，推動(dòng)我縣教育工作再上新臺階，要更加優(yōu)化我縣教育發(fā)展環(huán)境，努力促進(jìn)我縣經(jīng)濟社會(huì )又好又快的向前發(fā)展，為辦人民滿(mǎn)意的教育做出自己應有的貢獻。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇3
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，人們的保健意識增強，護理活動(dòng)有了新的內涵：過(guò)去護理人員提供的只是護理技術(shù)，而現在注重的是護理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1、組織宣傳和學(xué)習
組織全科護理人員認真學(xué)習《護士條例》、《衛生部關(guān)于加強醫院臨床護理工作的通知》、xx年"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"的活動(dòng)方案及相關(guān)文件、中華人民共和國侵權責任法中"醫療損害責任"，將學(xué)習內容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過(guò)學(xué)習和動(dòng)員，護理人員轉變了觀(guān)念，由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉變。注重臨床實(shí)效，讓患者滿(mǎn)意是我們的最終目標，同時(shí)，也得到了科室主任和全體醫生的積極支持和參與。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，營(yíng)造溫馨病房
以人為本，實(shí)行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；為每個(gè)病人送上主管醫生、護士及科室名片，讓患者隨時(shí)能與醫護人員聯(lián)系；科內提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標識牌、主管護士名，圖文并茂，營(yíng)造溫馨病房，給患者以家的感覺(jué)。
3、制作《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》
《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》包括基礎護理服務(wù)項目、基礎護理服務(wù)工作規范、崗位職責、工作流程、工作規范、禮儀規范等。護士人手一冊，并由護士長(cháng)、護理組長(cháng)檢查落實(shí)情況。
4、溫馨護理，微笑服務(wù)，護理內容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。我們的護理工作要求做到五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀(guān)察細一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩固的橋梁。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇4
生活中，微笑是人們表達喜悅、高興的表情。如果我們把有一個(gè)印有微笑的標識貼在工作服上，那將又會(huì )是怎樣的一番景象？
醫院自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理活動(dòng)以來(lái)，特別強調滿(mǎn)意度的問(wèn)題，即病員對我們護理工作中的專(zhuān)業(yè)操作、專(zhuān)業(yè)知識、健康知識宣教、工作態(tài)度的評價(jià)。呼吸內科在推廣優(yōu)質(zhì)護理活動(dòng)中，通過(guò)發(fā)放開(kāi)放式問(wèn)卷的方式，排查護理工作中存在的不足，了解工作情況。在1—3月的問(wèn)卷調查中，科室杜志紅護師是被病人點(diǎn)名表?yè)P的次數最多的工作人員之一，被科室授予了微笑標識。
杜志紅護師在科室里被大家親切的稱(chēng)為”老杜”。她工作經(jīng)驗豐富，專(zhuān)科知識、理論、操作掌握全面，是科室進(jìn)修護士、實(shí)習護士、新上崗護士的帶教老師。杜志紅工作認真負責，對病人非常有耐心，笑容總是掛在她的臉上，感覺(jué)特別親切與隨和。在健康教育宣講方面，常常需要對每一位病人重復同樣的話(huà)，反復進(jìn)行示范，我們偶爾都會(huì )流露出疲憊，但是杜志紅總是很耐心的講解疾病的預防、生活中注意事項，飲食等內容，正是因為她的這份耐心、細心、責任心，讓她的日常工作做的更加細致和體貼入微，讓她管床的病人放心的接受她的治療，聽(tīng)取她的見(jiàn)解。
我喜歡老杜胸前的笑臉標識，它提醒我：我應該更加努力的做好自己的工作，以一顆感念的心，一張微笑的臉對待每一位病人，積極爭取微笑“小勛章”，贏(yíng)得這份榮譽(yù)。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇5
隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉變和人們衛生需求的增加，醫療質(zhì)量的內涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對醫療效率、醫療技術(shù)、經(jīng)濟效益、病人心理及其他醫療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是醫院綜合競爭力的集中體現，關(guān)系著(zhù)醫院的生存和發(fā)展。因此，提高醫療服務(wù)質(zhì)量是醫院各項工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實(shí)現可持續發(fā)展的根本保證。本著(zhù)學(xué)習、交流的目的，將我個(gè)人的一些思考簡(jiǎn)要介紹如下。
1、增強質(zhì)量管理意識，建立完善的組織及制度不斷地對醫務(wù)人員進(jìn)行醫療質(zhì)量、醫療安全及相關(guān)法律法規等方面的教育，使全院人員充分認識到醫療質(zhì)量是醫院生存之本、發(fā)展之本，是市場(chǎng)競爭的源泉。
2、人才培養和學(xué)科建設人才是醫療質(zhì)量的基礎，是最根本的要素，要提高醫療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養，并把它作為重要戰略工程來(lái)抓，在搞好人才引進(jìn)的同時(shí)，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫務(wù)人員的培養，重點(diǎn)是加強“三基”、“三嚴”訓練，進(jìn)行年度考核，鼓勵撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，參加院內外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、鼓勵開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫院技術(shù)創(chuàng )新的重要組成部分，也是提高醫療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時(shí)也提高了醫療技術(shù)水平和醫療質(zhì)量。
4、加強醫德醫風(fēng)建設全體醫務(wù)人員應養成遵章守紀的良好習慣，堅持“以病人為中心”，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高病人滿(mǎn)意率。
5、抓好疑難、危重病人診治。疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫院整體醫療水平和質(zhì)量的標志。醫院應積極加強醫務(wù)人員訓練，開(kāi)展病例討論、學(xué)術(shù)交流、專(zhuān)家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。
總之，提高醫療質(zhì)量是一項龐大的系統工程，是醫院管理的重地，是一項不間斷的工作，只有不斷地加強管理、提高醫療質(zhì)量，才能不斷提升醫院的技術(shù)創(chuàng )新能力和服務(wù)保障實(shí)力，才能“適應市場(chǎng)謀發(fā)展，加快發(fā)展保打贏(yíng)”，實(shí)現醫院的可持續發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇6
城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì )生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會(huì )主義精神文明和物質(zhì)文明建設作出了重大貢獻，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應清醒地認識到，受長(cháng)期計劃經(jīng)濟體制的影響，少數公交職工還留存著(zhù)“大鍋飯”年代養成的惰性和優(yōu)越感，突出表現在缺乏服務(wù)意識，工作責任心不強，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設，影響到了廣大乘客對公交工作滿(mǎn)意率的提高，針對這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿(mǎn)足居民出行便利、快捷的需求，已成為當前需要解決的重要問(wèn)題。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門(mén)和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡(jiǎn)單的對司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓，殊不知城市公交的服務(wù)應該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車(chē)環(huán)境、線(xiàn)路運行質(zhì)量、準點(diǎn)率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后，相關(guān)部門(mén)和企業(yè)還沒(méi)有及時(shí)地對乘客的服務(wù)要求加以滿(mǎn)足。
3、服務(wù)監管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監管，但是監管的時(shí)候沒(méi)有相應的依據，沒(méi)有相應的法律法規，也沒(méi)有相應的授權，導致管理部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量監管的時(shí)候手段單一，不能起到相應的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線(xiàn)路網(wǎng)布設的合理性、線(xiàn)網(wǎng)密度的高低、換乘系數的大小、發(fā)車(chē)頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間，包括車(chē)內時(shí)間和車(chē)外時(shí)間，車(chē)內時(shí)間主要由運行速度決定，車(chē)外時(shí)間則與線(xiàn)網(wǎng)布設及站點(diǎn)布設合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車(chē)頻率、換乘設置及換乘工具的迅速程度也會(huì )對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運行過(guò)程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)高低的該地區的經(jīng)濟水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中，在滿(mǎn)足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟性的情況下，對服務(wù)過(guò)程的舒適感知曉度，也就是車(chē)廂內的設施和服務(wù)是否適應和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問(wèn)題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟效益和生產(chǎn)規模的擴大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標準，也不會(huì )長(cháng)期為員工們接受和實(shí)施。
2、觀(guān)念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀(guān)念上去考慮，認為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認為是由專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)解決的問(wèn)題，認為服務(wù)質(zhì)量的評估，處理和溝通應由管理部門(mén)來(lái)完成。
3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒(méi)有共識，就會(huì )導致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客的面對面的服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法依照質(zhì)量標準做好服務(wù)工作，無(wú)法滿(mǎn)足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節。
4、缺乏創(chuàng )新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì )的發(fā)展及所帶來(lái)的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，管理人員不是根據乘客需求而改變管理要求和措施，滿(mǎn)足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng )新思維、創(chuàng )新管理、創(chuàng )新服務(wù)。
四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對策。
1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對乘客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應正本清源地從企業(yè)戰略的高度、領(lǐng)導觀(guān)念的轉變去落實(shí)，達到牢牢地網(wǎng)絡(luò )住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹(shù)立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰略的全面的和系統的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節都以達到乘客滿(mǎn)意為目的，處處為乘客著(zhù)想，滿(mǎn)足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細節中。思想是行為的指導，公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日，創(chuàng )造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹(shù)立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見(jiàn)到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門(mén)，特別是黨、團組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹(shù)立服務(wù)思想。
�、�、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導表率作用，關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會(huì )產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導的自發(fā)感情，從而樂(lè )于服從領(lǐng)導，樂(lè )于把本職工作做好。
�、�、開(kāi)展活動(dòng)。培養職工具有愛(ài)國主義、集體主義觀(guān)念，并積極引導職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛(ài)國、愛(ài)集體的表現。
�、�、加強宣傳。加強國企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂(yōu)患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現實(shí)。
�、�、競賽評比。通過(guò)評選服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹(shù)立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責任心和榮譽(yù)感，克服傳統觀(guān)念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛(ài)本職，自覺(jué)遵守職業(yè)道德。
2、服務(wù)質(zhì)量管理。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿(mǎn)足乘客需求的管理活動(dòng)。
�、�、服務(wù)管理劃分。上層管理側重于服務(wù)決策，并統一組織，協(xié)調各部門(mén)、各環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)；中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導層的服務(wù)決策，對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導；基層管理則要求員工按服務(wù)標準進(jìn)行操作，嚴格檢查和考核實(shí)際操作情況。
�、�、服務(wù)質(zhì)量標準。如：乘務(wù)員應統一著(zhù)裝、持證上崗、規范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢(xún)問(wèn)、售票做到唱收唱付等。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執行安全操作規程、遵守交通規則、做到文明開(kāi)車(chē)，確保班車(chē)安全，正點(diǎn)到達目的站等。
�、�、服務(wù)質(zhì)量監督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，真正達到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟、方便、舒適、文明”的目的。
3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )新。
服務(wù)創(chuàng )新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競爭的不竭動(dòng)力，是現代客運企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰略。
�、�、創(chuàng )造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內涵是不局限在現有的市場(chǎng)中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng )造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車(chē)的行列。
�、�、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強品牌不能挽救劣層服務(wù)，強品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng )新的精神，使服務(wù)的內容豐富多彩，日新月異。
�、�、知識服務(wù)。知識服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴展，它是與知識經(jīng)濟相適應的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車(chē)室、可人的微笑，而是現代消費者所需要的知識和信息。如：既能用標準熟練的普通話(huà)與乘客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為乘客當“小翻譯”；行車(chē)途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀(guān)及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。
4、服務(wù)質(zhì)量競賽。組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過(guò)競賽也可以選樹(shù)一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)都偏重于評先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現象，在評先、評優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差。否則，對那些不求上進(jìn)的職工觸動(dòng)不大，不能促其自覺(jué)地加強學(xué)習和高標準的做好工作。實(shí)施獎罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。
5、服務(wù)補救機制。行業(yè)管理部門(mén)和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見(jiàn)，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補救。服務(wù)補救策略包括：跟蹤并預期補救良機、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤，最有效的補救就是要授予員工解決問(wèn)題的權力，承認問(wèn)題的存在，向乘客道歉，并將問(wèn)題當面解決。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇7
一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì )發(fā)展的必然產(chǎn)物，無(wú)論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂(lè )于助人，樂(lè )觀(guān)向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應從“心”開(kāi)始。
二、“語(yǔ)”是服務(wù)用語(yǔ)。規范服務(wù)用語(yǔ)不僅能通過(guò)量變達到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，強化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語(yǔ)，尤其是以前網(wǎng)絡(luò )流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話(huà)，可見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶(hù)就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，62616964757a686964616fe59b9ee7ad9431333337373663身體語(yǔ)言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。
四、“機”是指“心機、用心、機動(dòng)靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見(jiàn)得就取得好的結果。因為有時(shí)也要注意原則與靈活的結合。高度原則與高度靈活的有機結合，我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達到客戶(hù)滿(mǎn)意。
心語(yǔ)手機這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎，只有不斷的學(xué)習，與服務(wù)對象和諧，與全社會(huì )和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇8
隨著(zhù)我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動(dòng)的廣泛、深入開(kāi)展，手術(shù)室的護理服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)中，今年6月開(kāi)始，手術(shù)室通過(guò)不斷的摸索和創(chuàng )新，找到了提高手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，視病人如親人，精益求精地配合手術(shù)，為醫生提供個(gè)性化而溫馨的服務(wù)，是手術(shù)室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心�，F將開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內容總結如下：
一、制定手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施及標準
手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施：
1．病人來(lái)手術(shù)室時(shí)，即送上一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。
2．查對病人時(shí)，語(yǔ)言親切、態(tài)度溫和，協(xié)助病人過(guò)床。
3．面帶微笑接待病人家屬，并給予等候室的指引。
4．推病人去手術(shù)間途中，主動(dòng)介紹手術(shù)室環(huán)境，消除病人環(huán)境陌生感。
5．病人入手術(shù)間后，關(guān)心體貼，注意保暖。
6．麻醉時(shí)，安慰病人，放松心情。
7．擺放體位時(shí)，動(dòng)作輕柔，固定松緊適度。
8．術(shù)中病人清醒時(shí)，主動(dòng)與病人溝通，及時(shí)滿(mǎn)足需求。
9．手術(shù)結束時(shí)，告知病人手術(shù)成功，并祝病人早日康復。
手術(shù)室護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
1.病人入手術(shù)室時(shí)，熱情接待，解除病人的思想顧慮。
2．給予病人家屬必要的指引，讓家屬放心等候。
3．術(shù)中細心照顧，使病人處于舒適狀態(tài)。
二、術(shù)前訪(fǎng)視延伸至家屬
對擇期手術(shù)進(jìn)行術(shù)前訪(fǎng)視。手術(shù)前一天下午或術(shù)晨，巡回護士在不引起病人的緊張感和疲勞感的基礎上，花費約15～20分鐘做好術(shù)前訪(fǎng)視。護士到病區訪(fǎng)視病人時(shí)，先做好自我介紹，再發(fā)放我們自己設計的術(shù)前溫馨提示單，說(shuō)明訪(fǎng)視目的，根據評估內容了解病人對手術(shù)的認識及顧慮掌握病人的心理反應，針對病人的不同職業(yè)、文化背景、心理素質(zhì)以及對健康和疾病的不同認識對癥下藥，以提高術(shù)前訪(fǎng)視的效果, 并可使病人有充分思想準備，積極主動(dòng)配合手術(shù)。訪(fǎng)視時(shí)態(tài)度嚴謹認真，獲得病人真實(shí)情況，準確客觀(guān)填寫(xiě)，確保記錄真實(shí)性。術(shù)前訪(fǎng)視不僅要緩解病人的緊張情緒，更要和家屬多做溝通，家屬對手術(shù)了解愈多，就愈能協(xié)助病人減輕術(shù)前焦慮，一些不便向病人講明的情況、原因等問(wèn)題，可向家屬交待清楚，取得家屬的信任與配合。指導家屬手術(shù)當日在手術(shù)室外家屬休息室等候，以便術(shù)中出現特殊情況及術(shù)后看標本時(shí)能與家屬直接溝通，為保證病人的生命和手術(shù)順利進(jìn)行贏(yíng)得寶貴時(shí)間。做到將人性化、系統化、規范化的術(shù)前訪(fǎng)視從病人延伸至家屬。
三、細微之處顯現溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們在加強術(shù)中規范化護理配合的同時(shí)，積極開(kāi)展細微之處現溫馨的護理服務(wù)。當病人進(jìn)入手術(shù)室時(shí)，即送上一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。查對病人時(shí)，語(yǔ)言親切、態(tài)度溫和，協(xié)助病人過(guò)床。面帶微笑接待病人家屬，并給予等候室的指引。推病人去手術(shù)間途中，主動(dòng)介紹手術(shù)室環(huán)境，消除病人環(huán)境陌生感。為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)做好解釋工作，告知使用留置針的目的及注意事項。麻醉時(shí)安慰病人，放松心情，并告知麻醉時(shí)的感覺(jué)以及麻醉產(chǎn)生的效果。手術(shù)開(kāi)始前，根據手術(shù)需求擺放體位時(shí)，動(dòng)作輕柔，不但要使病人肢體處于功能位，防止神經(jīng)肌肉的損傷，更重要的是做好病人的保暖工作，天氣寒冷時(shí)，在病人進(jìn)入手術(shù)間時(shí)已提前開(kāi)啟暖氣設備并對液體適當加溫，在病人外展的手臂套上保暖套，等醫生準備消毒時(shí)才將病人身上蓋的被子移開(kāi)。 在“以人為本”的現代護理觀(guān)的指導下，我們?yōu)闇p輕病人留置尿管所帶來(lái)的痛苦，對擇期手術(shù)需要留置尿管的病人開(kāi)展了麻醉后置管措施，跟以往在麻醉前置管的手術(shù)病人相比，這一新舉措不但使病人因置管帶來(lái)的疼痛和損傷在不同程度上得到減輕，且得到病人和家屬的肯定以及手術(shù)醫生、病房護士的好評。術(shù)中嚴密觀(guān)察病人的生命體征變化，注意心電監護，隨時(shí)觀(guān)察其肢體語(yǔ)言等，及時(shí)分析，判斷，及早發(fā)現病情動(dòng)態(tài)，隨時(shí)配合麻醉師妥善處理，以免操作被動(dòng)，造成不良后果。非全麻病人術(shù)中與其主動(dòng)溝通，及時(shí)滿(mǎn)足需求。手術(shù)完畢，全麻病人在蘇醒期可能出現躁動(dòng)，我們妥善束縛病人，防止發(fā)生病人墜床，引流管、靜脈留置針脫落等意外情況的發(fā)生。待病人完全清醒，病情穩定，送病人出手術(shù)室房間時(shí)幫病人穿戴整齊，注意保護病人的隱私，注意保暖。術(shù)后給予鼓勵的話(huà)語(yǔ)，給病人送去最衷心的祝福。告知病人回病房后好好休養，放松心情，利于術(shù)后康復。
四、主動(dòng)反饋提升服務(wù)內涵
我們會(huì )對手術(shù)后的病人進(jìn)行隨訪(fǎng)，了解病人對我們工作、服務(wù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)也會(huì )從醫生反饋的問(wèn)題中了解我們術(shù)中配合、服務(wù)臨床需要等方面需改進(jìn)的地方；通過(guò)病房護士的反饋了解轉運交接中需要改進(jìn)的項目，主動(dòng)與各科室溝通獲取相關(guān)信息，反饋回給我們組織討論來(lái)尋找工作中的不足，加以改進(jìn)更好的服務(wù)于病人，（詳見(jiàn)滿(mǎn)意度調查）。今年，醫務(wù)人員對我科工作情況總體滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度大于90%，病員及家屬滿(mǎn)意度100%.在今后工作中，如何盡善盡美的完成手術(shù)是我們手術(shù)室的重中之重，也是病人所希望的，真正能做到100%滿(mǎn)意是不容易的，只有身處境地，換位思考才能理解病人的心理；只有不斷的提高技術(shù)，提高自身的素質(zhì)修養，才能做好手術(shù)室護士的工作。
百尺竿頭，更進(jìn)一步。在優(yōu)質(zhì)護理的道路上，我們手術(shù)室作為一個(gè)特殊的護理單元，只是根據專(zhuān)科特點(diǎn)做了應該做的事，相信在院領(lǐng)導和護理部的正確領(lǐng)導下，我們手術(shù)室這個(gè)團隊將不斷的去攀越和挑戰，為我院工作爭創(chuàng )一流做出新的貢獻！
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇9
自“服務(wù)提升年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中心工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了；拖辦業(yè)務(wù)者少了，主動(dòng)延時(shí)服務(wù)者多了……。如今，中心上下掀起人人話(huà)提升、事事為提升、時(shí)時(shí)在提升的可喜新風(fēng)。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不被振奮著(zhù)、感染著(zhù)、感動(dòng)著(zhù)，同時(shí)我也深刻認識到了活動(dòng)開(kāi)展的重要性和緊迫性。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心走科學(xué)發(fā)展之路的必然之舉。歷經(jīng)五年的建設與發(fā)展，我中心以高效快捷的運轉機制、嚴格有序的管理體制保持了上升益好的態(tài)勢。如何百尺竿頭更進(jìn)一步，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，如何更好地發(fā)揮中心便民利企平臺的作用，成為中心目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問(wèn)題。在中心深入開(kāi)展以精細化管理和標準化服務(wù)為主題的“服務(wù)提升年”活動(dòng)，實(shí)現服務(wù)質(zhì)的提升，實(shí)為破繭重生之舉。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心踐行“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、促進(jìn)發(fā)展”理念的絕好體現。中心的宗旨就是為辦事企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而開(kāi)展這次活動(dòng)的目的，就是從一點(diǎn)一滴做起，通過(guò)精細化的管理和規章制度的細化執行，使我們進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、端正工作態(tài)度、改善工作方法，從而提高工作效率，積極主動(dòng)地為群眾辦好事、服好務(wù)，真正把中心建成投資者滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意、群眾滿(mǎn)意的標準化窗口服務(wù)示范單位。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心迎接黨的十八大的前奏曲。明年黨的十八大即將隆重召開(kāi)，作為黨和政府聯(lián)系群眾的平臺和紐帶，我們中心開(kāi)展這次“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)的一項重要內容。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，增強窗口人員的大中心意識和凝聚力、戰斗力，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十八大的召開(kāi)。
“服務(wù)提升年”活動(dòng)的開(kāi)展，同時(shí)也對我們中心工作人員提出了更高層次的要求。責任使然，我作為中心的一員，則應以實(shí)際行動(dòng)為“服務(wù)提升年”活動(dòng)作出應有的努力。
少一份懈怠，多一份激情。群眾利益無(wú)小事，中心形象皆大局�！笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強烈的事業(yè)心、責任心，真正把工作當成樂(lè )趣看，做到心中有中心，眼里有工作。有兩件事給我的感觸最深，就是為慶祝中國共產(chǎn)黨建黨九十周年，中心部分窗口工作人員分別參加了市中心組織的文藝匯演和中心組織的知識競賽活動(dòng)。在兼顧窗口日常工作的同時(shí)，他們迸發(fā)出極大地激情，在近一個(gè)月的時(shí)間里，他們不惜犧牲個(gè)人時(shí)間，刻苦排練、精心準備。最終，兩項活動(dòng)取得圓滿(mǎn)成功，不僅為中心贏(yíng)得了榮譽(yù)，還充分展示了昌黎中心人一流的精神風(fēng)貌。他們的精神深深激勵和教育了我，自己身為中心管委會(huì )工作人員，必須以更加積極向上的態(tài)度和開(kāi)拓創(chuàng )新的激情投入到工作中去，從而真正做到公事賽家事，以先公后私的精神把辦公室工作開(kāi)展得有聲有色。
少一分慵懶，多一份勤勉�！皹I(yè)精于勤，荒于嬉”，對待本職工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標、有計劃、有措施、有落實(shí)、有效果、有反饋反思從前，自己也曾有無(wú)所事事和松懈之時(shí)，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態(tài)度�；顒�(dòng)的開(kāi)展使我真正認識到，必須以“一屋不掃，何以?huà)咛煜隆钡木袢Υ行牡囊皇乱晃�。目前，每次下班之后不管有多忙，主�?dòng)自覺(jué)地到窗口進(jìn)行清場(chǎng)檢查已經(jīng)成為自己的例行之事，而且從電源開(kāi)關(guān)到物品擺放，從無(wú)漏點(diǎn)。
少一份大意，多一份細心。要做到事無(wú)巨細、精益求精。中心是全縣標準化窗口服務(wù)示范單位，任何動(dòng)態(tài)都關(guān)系到政治影響和社會(huì )影響。我身為中心管委會(huì )辦公室工作人員，工作千頭萬(wàn)緒，既有中心后勤保障，又有文字起草，工作性質(zhì)要求我必須培養心細如發(fā)的性格品質(zhì)�！扒Ю镏�、潰于蟻穴”，哪怕設備上的一顆螺絲釘、文件中的一個(gè)標點(diǎn)符號，都決不允許出現一絲一毫的差錯，必須以高度的政治敏感性和責任感做好每一件事，處理好每一個(gè)細節，確保萬(wàn)無(wú)一失。
少一份浮躁，多一份堅持。要踏踏實(shí)實(shí)干事，老老實(shí)實(shí)做人，真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特別是要執行好中心的各項規章制度，率先垂范，以身作則，要求窗口做到的，自己必須先做到，而且必須要做深、做細、做實(shí)、做好。如，中心要求窗口工作人員必須比正式上班的時(shí)間提前5分鐘到崗，自己則至少提前半小時(shí)到崗充分做好工作準備，風(fēng)雨無(wú)阻、寒暑不誤。
中心變了，變得環(huán)境更美、人心更順、服務(wù)更好、群眾更滿(mǎn)意。我相信，只要我們共同努力，中心明天一定會(huì )更好。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇10
感受著(zhù)楊柳拂面的春風(fēng)，品味著(zhù)泥土清新的空氣，領(lǐng)略著(zhù)早春天氣的風(fēng)情，同時(shí)也看到了管理方面的薄弱，體會(huì )到了外線(xiàn)維修人員的辛苦，認識到10000號在寬帶障礙預受理知識上的貧乏。
片斷一：第一天到北郊維護班報到
第一天報到，有點(diǎn)興奮，也有點(diǎn)激動(dòng)，由于害怕遲到，還是比預算好的時(shí)間早了十五分鐘出門(mén)，“早到總比遲到好”。
7：40分我已到達北郊營(yíng)業(yè)廳門(mén)口，大門(mén)上掛著(zhù)一把大鎖，前后沒(méi)有一個(gè)人，好不容易等到7：55分，有人來(lái)開(kāi)門(mén)，到了8：00整，仍沒(méi)有幾個(gè)人，沒(méi)過(guò)一會(huì )兒，三三兩兩的有人進(jìn)出，冷清的辦公室熱鬧起來(lái)，8：30分左右，臨時(shí)帶我學(xué)習的“師傅”到達現場(chǎng)，簡(jiǎn)單的打個(gè)招呼后就忙開(kāi)了，等著(zhù)領(lǐng)一天的裝機單，領(lǐng)moden，我繼續等ing……，好不容易等他們領(lǐng)完出門(mén)前的工作任務(wù)時(shí)，已經(jīng)是9：20分了，而我就這樣在無(wú)措的等待中度過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，等到達東城一用戶(hù)家時(shí)已經(jīng)快10：00鐘了，想想平時(shí)在機房，從未感覺(jué)到時(shí)間過(guò)的如此之快，而此時(shí)用戶(hù)正忙著(zhù)打電話(huà)告訴其朋友家里寬帶壞了，師傅正在維修，稍等一會(huì )兒就來(lái)。試想如果有人能提前將一天的裝機單及需領(lǐng)的設備準備好，早上報到后就能立即出發(fā)，就能節約多少時(shí)間，用戶(hù)就可以減少多少不必要的等待，維修師傅就可以多修幾戶(hù)障礙，多裝幾個(gè)機。
片斷二：維修某用戶(hù)寬帶障礙的全過(guò)程
早春的天氣，昨天還是春光明媚，風(fēng)和日麗，今天卻是北風(fēng)呼嘯，冰冷刺骨。用戶(hù)的需求就是命令，環(huán)境再惡劣，維護也不能停止。頂著(zhù)凜冽的寒風(fēng)，摩托車(chē)在寬廣的國道上逆向行駛，我躲在“師傅”瘦小的背后，捂得只剩下眼睛，可冷風(fēng)還是只往衣服里鉆。我在心里乞求千萬(wàn)不要遇上線(xiàn)路問(wèn)題，師傅的話(huà)語(yǔ)擊碎了我的美夢(mèng)，看樣子還是一個(gè)較為麻煩的`線(xiàn)路問(wèn)題。好不容易到了一個(gè)接入網(wǎng)機房，終于恢復了知覺(jué)，師傅看見(jiàn)的我凍紅的鼻子對我說(shuō)，這還是好的，元旦那段時(shí)間，他每天出門(mén)都是戴兩雙手套，每天都要進(jìn)機房好幾趟，不是因為查線(xiàn)，而是到那里取暖，等暖和了繼續走，我的心不由一愣，那段時(shí)間我們天天在機房里開(kāi)著(zhù)空調還喊著(zhù)冷��！在機房里給用戶(hù)換了一個(gè)對外線(xiàn)，接著(zhù)又要上交接箱，沒(méi)有梯子，還好旁邊是一單位的護欄，就這樣借著(zhù)護欄爬了上去，換了主桿和配線(xiàn)，到了用戶(hù)端，分線(xiàn)盒不巧又在外面墻上，找用戶(hù)借了梯子，看著(zhù)他單薄的身體站在墻頭上，心里還真有點(diǎn)擔心風(fēng)把他吹倒了，話(huà)都不敢跟他說(shuō)，就看著(zhù)他在20對的分線(xiàn)盒上一個(gè)個(gè)對音，好不容易找到了用戶(hù)線(xiàn)，此時(shí)他兩手已是凍得紫紅，渾身是灰，原以為這樣就大功告成，沒(méi)想到用adsl檢測儀檢測后發(fā)現線(xiàn)損值還是偏大，用戶(hù)線(xiàn)是從三樓拉到一樓的，沒(méi)辦法，只有扛著(zhù)梯子爬上三樓，發(fā)現皮線(xiàn)由于風(fēng)吹日曬，外表已有些脫皮，為了保證用戶(hù)獲得較好的使用效果，看來(lái)只有換線(xiàn)，三樓到一樓，來(lái)來(lái)回回跑了好幾趟，終于排除了故障。
片斷三：另一用戶(hù)的維護過(guò)程
又一天出門(mén)，正在一家用戶(hù)家中維修，接到維修班電話(huà)，說(shuō)是有一處用戶(hù)寬帶上不了網(wǎng)，修完這家我們即刻趕往該用戶(hù)家，由于我沒(méi)有帶頭盔，鹿鶴轉盤(pán)處又有交警，我們繞了好遠才輾轉到達用戶(hù)家中，打開(kāi)電腦一看，撥號連接提示錯誤678，查看用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )連接狀態(tài)發(fā)現本地網(wǎng)連接為灰色，原來(lái)本地連接被禁用，啟用后正常。類(lèi)似這樣的問(wèn)題，在我們不知道學(xué)習過(guò)多少次，也考過(guò)許多次，但是每次遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，真正能在我們這一層把它消滅掉的，卻是少之又少。師傅對我笑笑說(shuō)：“其實(shí)我們每天維修的障礙有一大半都是這樣類(lèi)似這樣的，你們10000號的跟用戶(hù)說(shuō)的最多的就是重啟moden，重啟計算機，用戶(hù)都會(huì )說(shuō)了�！蔽抑挥X(jué)得臉上一陣陣發(fā)熱，如果10000號在遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，能夠運用我們所學(xué)是的知識，將用戶(hù)的問(wèn)題解決，那么外線(xiàn)師傅就能將更多的時(shí)間來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，在用戶(hù)的心目中10000號的服務(wù)質(zhì)量也會(huì )明顯得到提升。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇11
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，"服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素"、"服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑"已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如"顧客至上"、"顧客就是上帝"、"全心全意為顧客服務(wù)"、"一切讓顧客滿(mǎn)意"等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為"懂得服務(wù)"和"重視服務(wù)"，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見(jiàn)、虛假宣傳不斷翻新。
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類(lèi)或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿(mǎn)意度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過(guò)程的一種"感知"，也就是說(shuō)它是一種"主觀(guān)意識"。它是指企業(yè)"當前"所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現與顧客"當前"對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿(mǎn)意程度就會(huì )較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而對這家企業(yè)的評價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的"期望"，二是顧客感知的"結果"，而這種"結果"的感知來(lái)源于顧客對"服務(wù)過(guò)程"的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯8個(gè)要素的總和。構成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對待用戶(hù)態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶(hù)似親人，做到用戶(hù)事情無(wú)小事;硬件:則是設備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實(shí)現組織目標的過(guò)程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個(gè)要素構成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。
那么我們應該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?
首先，增強服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應該認識到只有加強服務(wù)，才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求;只有增強服務(wù)才能贏(yíng)得用戶(hù)信賴(lài);只有增強服務(wù)，才能提高病人滿(mǎn)意度;同時(shí)也只有增強服務(wù)，才能體現自身價(jià)值和滿(mǎn)足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場(chǎng)認可，你就能在這個(gè)激烈競爭的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹(shù)立用戶(hù)是上帝的理念，真正要把用戶(hù)當作上帝或親人來(lái)對待，做到關(guān)心、細心、熱
情、周到。但由于社會(huì )的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過(guò)我們言行教育他們、影響他們�？赡苡捎谛愿竦染壒�，有些用戶(hù)可能有不理智的表現。我們應理解他們�？傊�，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì )得到應有的回報。
其次，提高專(zhuān)業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專(zhuān)業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶(hù)。因為技術(shù)是構成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶(hù)滿(mǎn)意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現在要使服務(wù)對象感到舒適和滿(mǎn)意，樂(lè )意接受我們的服務(wù)。也就是說(shuō)即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會(huì )，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì )、精神、文化的統一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開(kāi)放系統，所以說(shuō)，用戶(hù)是一個(gè)開(kāi)放性的整體。也就是說(shuō)，用戶(hù)是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì )人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語(yǔ);講話(huà)要輕聲細語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉;語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調;動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽(tīng)和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現服務(wù)瑕疵時(shí)，更應禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。
鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶(hù)。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶(hù)接觸時(shí)間較多。那么，用戶(hù)也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶(hù)的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當然，我們的服務(wù)也應緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶(hù)誰(shuí)就會(huì )贏(yíng)得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶(hù)滿(mǎn)意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要"以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標"，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實(shí)現。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇12
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，現在建行為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項改革和現代金融企業(yè)建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準�？吹浇ㄐ邪l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
作為合格的柜面員工要有基本的專(zhuān)業(yè)知識，熟練掌握基本技能操作。當有客戶(hù)咨詢(xún)各種各樣的問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶(hù)詳細熟練地講解，努力與客戶(hù)溝通，對于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對客戶(hù)使用不知道煩不煩等不 禮貌用語(yǔ)，而應該請教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶(hù)解決，爭取做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規范，捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少？客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶(hù)，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。
柜員的行為代表著(zhù)公司的形象。柜臺是向客戶(hù)服務(wù)的第一平臺，因此在今后工作中,作為一名柜員，應以更加飽滿(mǎn)的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶(hù),奮勇?tīng)幭劝炎约号囵B成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇13
4月22日，為了迎接護士節的到來(lái)，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，中科舉辦了主題為“與愛(ài)同行”的演講活動(dòng)。演講比賽緊張而又激烈，參賽選手們傾情投入演講，她們從生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴出發(fā)，讓我們感受到了醫護工作者對護理事業(yè)的赤誠和執著(zhù)。
醫患關(guān)系
治病救人是所有醫護人員的職責所在，正是因為有他們的存在，患者的病痛才得以減輕。但近年來(lái)，醫患關(guān)系似乎越來(lái)越惡化，醫患矛盾越來(lái)越突出，這一問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì )一大焦點(diǎn)問(wèn)題。
護士小姐姐提出，醫患關(guān)系之所以越來(lái)越緊張，是因為患者的利益沒(méi)有得到保障，我們應該從根本解決問(wèn)題，首先要站在患者的角度來(lái)考慮問(wèn)題，在患者利益得到保障的前提下，提升自身的醫療服務(wù)意識，爭取讓患者能夠抱著(zhù)希望而來(lái)，載著(zhù)滿(mǎn)意而歸。
醫院是治病救人的地方，同時(shí)也是讓人緊張的地方，因此我們在為患者服務(wù)的時(shí)候，應該打消患者疑慮，從小細節做起，盡量做到讓患者放松治療。
良好的溝通
醫患關(guān)系之所以如此緊張，很大一部分原因還是缺乏溝通所導致的，我們在與患者打交道的時(shí)候，應盡可能的去傾聽(tīng)患者內心的聲音，做到“一切為了病人，盡心盡力做到�！�
有人說(shuō)，醫生是走下神壇的天使，我們必須保持初心，砥礪前行。對于所有醫護人員來(lái)說(shuō)，能夠解決患者的痛苦，就是前行路上的動(dòng)力。
演講活動(dòng)最終圓滿(mǎn)結束，護士小姐姐們也體驗到了演講比賽的樂(lè )趣。此次活動(dòng)，進(jìn)一步改善了服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)全院護理人員的工作熱情，全面調動(dòng)護士的工作積極性，加強責任制與基礎護理落實(shí)。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇14
牯牛降旅行社自成立以來(lái)，一直堅持“以人為本，誠實(shí)守信”的經(jīng)營(yíng)原則，很抓導游服務(wù)質(zhì)量，三年來(lái)團隊接待一年一個(gè)臺階，取得了較好的業(yè)績(jì)。
一、做好上崗前的培訓工作
團隊效果的好壞，關(guān)鍵在導游。為了提高導游的業(yè)務(wù)水平，我們對新招聘的員工全部經(jīng)過(guò)崗前培訓，包括理論培訓、操作規程培訓、跟團實(shí)習、模擬講解四個(gè)環(huán)節，然后從帶散客到小型團隊，各方面都有底了再讓他們正常帶團。對導游質(zhì)量的監督一是采取意見(jiàn)反饋表的形式來(lái)了解情況，游客的反饋意見(jiàn)直接與工資掛鉤，二是團隊回去后與組團社聯(lián)系，聽(tīng)聽(tīng)他們的反映。另外，我們還通過(guò)意見(jiàn)表及網(wǎng)站等渠道公布旅游局和旅行社的投訴電話(huà)，監督服務(wù)質(zhì)量。
二、加強相互間的交流
除了對新導游進(jìn)行上崗前的培訓外，平常我們也會(huì )安排一些時(shí)間給大家交流，大家聚在一起談?wù)勛约旱膸F體會(huì )，碰到了哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題又是怎么去解決的。最近，我們有一個(gè)計劃，就是模仿市導游大賽的形式搞一次導游業(yè)務(wù)競賽，通過(guò)這種方法促進(jìn)他們學(xué)習新的知識。尤其是兼職導游，平時(shí)有自己的工作，真正能花時(shí)間去學(xué)習也的確是比較困難，我們搞這個(gè)活動(dòng)必然會(huì )促使他們去學(xué)，去看資料，再則，通過(guò)觀(guān)摩、交流可以吸取別人的精華，取長(cháng)補短，同時(shí)又能鍛煉他們上場(chǎng)的心態(tài)，為以后考國導或者去參加上面組織的導游比賽打下基礎。
三、營(yíng)造氛圍，培養良好的學(xué)習習慣
針對石臺關(guān)于旅游方面資料少的現狀，旅行社領(lǐng)導出差在外，只要有時(shí)間，必定會(huì )去書(shū)店看看，賣(mài)一些相關(guān)書(shū)籍回來(lái)供大家學(xué)習，并建立了書(shū)籍借閱登記制度，保證好的參考書(shū)大家都能看得到。
四、建立導游星級評比制度，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高
為了制定一個(gè)合理有序的競爭制度，做到獎優(yōu)罰懶，優(yōu)勝劣汰，去年底，我們制定了星級導游評比標準與制度，通過(guò)內部評比，確定導游等級，并對不同級別的導游實(shí)行不同的待遇與獎勵辦法，根據情況實(shí)行年度末位淘汰制。
我堅信這樣一個(gè)真理，付出了必定有回報。由于平時(shí)注意督促他們學(xué)習，注意營(yíng)造較好的學(xué)習氛圍，今年的4月份我社有兩位僅做了一年的導游分別獲得池州市十佳導游和優(yōu)秀導游稱(chēng)號。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 篇15
在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量中很重要一點(diǎn)是——將工作落到實(shí)處，在穩定中求發(fā)展。
目前我部就服務(wù)質(zhì)量而言，在各區間主管，班長(cháng)的帶領(lǐng)與指導下，成績(jì)不錯。但如果我們要爭創(chuàng )世界一流的服務(wù)企業(yè)，就要從客戶(hù)滿(mǎn)意著(zhù)手，將客戶(hù)滿(mǎn)意落到實(shí)處；從員工著(zhù)手，為員工提供良好的工作環(huán)境，有力支撐與提升指導；同時(shí)盡力完成各項指標，落實(shí)工作同時(shí)創(chuàng )可見(jiàn)性工作業(yè)績(jì)。
需要了解目前各部服務(wù)質(zhì)量工作的情況，服務(wù)質(zhì)量指標完成的情況，員工工作時(shí)遇到的問(wèn)題。通過(guò)一系列第一手資料，需要分析問(wèn)題出在何處，是員工的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項提升計劃班長(cháng)或其它層面未認真予以落實(shí)，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對服務(wù)工作的看法。
1、業(yè)務(wù)能力提升。優(yōu)秀的老員工養成了良好的學(xué)習習慣，配合每月區內培訓與班組培訓，業(yè)務(wù)能力都能保持在較高的水平。強化新員工與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)基石、熟練掌握系統操作、不斷提升溝通技巧是整體業(yè)務(wù)提升的重點(diǎn)。做為我公司的新鮮血液，新員工的工作熱情是勿庸質(zhì)疑的，通過(guò)專(zhuān)業(yè)講師團隊的入職培訓后，跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話(huà)務(wù)工作的開(kāi)始，看師傅們如何處理客戶(hù)問(wèn)題，如何對待客戶(hù)。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象，師傅說(shuō)客服工作“前途光明”新員工會(huì )覺(jué)得前途就能一片光明，師傅說(shuō)“無(wú)趣”“混時(shí)間”，新員工就有可能有樣學(xué)樣，如是開(kāi)展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要，成為“師傅”的員工，一定要有嫻熟的業(yè)務(wù)基礎和良好的工作作風(fēng)，這樣才是一個(gè)好的榜樣。需要在入職后將新員工業(yè)務(wù)能力管理與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力培養都執行下去，直到養成良好的學(xué)習習慣�；鶎庸芾砣藛T要不以考核為手段，多做一些實(shí)時(shí)提醒的工作，多肩負一些業(yè)務(wù)告知的責任，因業(yè)務(wù)流程不熟悉引起的服務(wù)質(zhì)量差錯就會(huì )少一些。
2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個(gè)較大的點(diǎn)是老員工。老員工因日復一日單調的工作，從心理上覺(jué)得疲憊，個(gè)人情緒掌控能力較差的員工會(huì )有抱怨、泄氣的現象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心態(tài)，在工作的過(guò)程中情緒也易受客戶(hù)、周?chē)渌鼏T工的影響，導致的后果是服務(wù)態(tài)度差或態(tài)度平淡。我們常說(shuō)平淡可貴，但此平淡所指為平和的心態(tài)、無(wú)欲知足的人生態(tài)度。一但成為職業(yè)人，工作面前，最可貴的是飽滿(mǎn)的熱情、踏實(shí)的工作作風(fēng)，嚴謹的工作態(tài)度。
目前的社會(huì )形式，還需具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，沉穩耐心與感恩。不僅僅需要被輔導人在業(yè)務(wù)上提升，同時(shí)也希望在系統操作、服務(wù)態(tài)度、對工作的認識與對團隊的責任感上得到提升。因為工時(shí)有限、個(gè)人精力有限，所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個(gè)人業(yè)務(wù)能力是老員工的優(yōu)勢，因此老員工參與了不少的的互幫互助活動(dòng)，如果老員工能真正與企業(yè)、團隊文化融合起來(lái)，在做好自身的同時(shí)，從思想上為新員工起到領(lǐng)頭羊的作用。這一點(diǎn)也可以在今后的工作中做起來(lái)，從主管到班長(cháng)，從班長(cháng)到員工，文化氛圍的融合就是最好的工作環(huán)境，是遇到突發(fā)困難時(shí)堅實(shí)的砥柱，員工站在理解的角度團結一心，加上領(lǐng)導的關(guān)心與體恤，相信任何因難都能安然度過(guò)。這是在服務(wù)質(zhì)量管理中最重要的是方式之一。
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