《以客戶(hù)為中心》的心得體會(huì )（通用6篇）
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，常�？梢詫⑺鼈儗�(xiě)成一篇心得體會(huì )，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì )，可使我們今后少走彎路。那么要如何寫(xiě)呢？下面是小編為大家收集的《以客戶(hù)為中心》的心得體會(huì )（通用6篇），歡迎閱讀與收藏。
《以客戶(hù)為中心》的心得體會(huì )1
《以客戶(hù)為中心》這本書(shū)其實(shí)是一本任正非先生內部講話(huà)的摘編和分類(lèi)，任正非從創(chuàng )業(yè)伊始到如今發(fā)展成為全球最大的通訊供應商華，一路走來(lái)，除了自身的艱苦奮斗的精神外，更多的是面對產(chǎn)品和市場(chǎng)的實(shí)事求是，此書(shū)用任正非先生在內部歷次會(huì )議上講話(huà)中的內容，對華為企業(yè)文化以及經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行闡述，是每一個(gè)創(chuàng )業(yè)者，守業(yè)者，轉型企業(yè)家值得一讀的經(jīng)營(yíng)理念之書(shū)。
對他的經(jīng)營(yíng)和管理理念也有一種深深的似曾相識感，和我在拉卡拉中推行的以及在《創(chuàng )業(yè)36條軍規》中倡導的很多地方非常一致，分享幾點(diǎn)感想：
一、任正非先生作為公司一把手，管的是非常深的。我非常認同，一把手必須管的非常深，一個(gè)公司若想做強做大，必須有一個(gè)主心骨，而且這個(gè)主心骨必須對公司的業(yè)務(wù)方向、發(fā)展戰略、企業(yè)文化甚至是管理制度都有自己的見(jiàn)解，并親自指揮。
所有成功的公司，沒(méi)有一個(gè)是靠集體領(lǐng)導的，一定有一個(gè)強有力的一把手。一把手必須“三懂”，懂業(yè)務(wù)、懂經(jīng)營(yíng)，懂管理，并且采取一竿子插到底的方式領(lǐng)導公司，對所有重大問(wèn)題親自決策。
有的人喜歡通過(guò)講話(huà)方式，有的人喜歡通過(guò)郵件方式，不管哪一種方式，一把手必須親自制定公司業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理方面的原則、政策，對所有重大問(wèn)題、原則問(wèn)題給出明確而具體的指示。這就是有主人和沒(méi)有主人公司的差別，有主人的公司，凡事有人做主，有一個(gè)連貫的、清晰、長(cháng)遠的思路和戰略，沒(méi)有主人的公司，小事上事事有人負責，大事上無(wú)人負責任，更沒(méi)有連貫、清晰、長(cháng)遠的思路。在中國，沒(méi)有主人的公司是發(fā)展不起來(lái)的，我相信世界范圍內也是如此。
二、任正非先生的經(jīng)營(yíng)和管理理念是非常務(wù)實(shí)的。例如他反復強調“華為的最低綱領(lǐng)是活下去”，“活下去，是企業(yè)的硬道理”；強調技術(shù)領(lǐng)先不能擺在最高位置，要以客戶(hù)需求為導向，反對盲目創(chuàng )新；強調管理體系只要實(shí)用，不要優(yōu)中選優(yōu)，在引進(jìn)國外管理經(jīng)驗時(shí)，要削足適履，先僵化、再優(yōu)化、再固化。這些我都非常認同，做企業(yè)是跑馬拉松，重要的是活著(zhù)，先生存再求發(fā)展，活著(zhù)就有機會(huì )。
三、書(shū)中提到華為文化的很多理念，是每一個(gè)走正道企業(yè)的共識，我們也一直在踐行，例如：任正非先生非常推崇拉賓，認為他以土地換和平，犧牲的是眼前利益，換來(lái)的是長(cháng)遠發(fā)展，是非常有遠見(jiàn)的戰略。他強調開(kāi)放、合作、共贏(yíng)，只賺取合理利潤，要與友商共同發(fā)展，共創(chuàng )良好的生存空間，認為當我們在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上拉著(zhù)一大群朋友時(shí)，我們就只有勝利一條路了。我認為非常深刻，這也是中國大多數領(lǐng)先企業(yè)缺乏的境界，很多企業(yè)已經(jīng)富得流油了還是對合作伙伴斤斤計較，甚至借助自己的強勢地位從各個(gè)角度克扣盤(pán)剝供應商，或者什么都想自己做，只要和自己有點(diǎn)兒關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)就想肥水不流外人田自己做……華為是中國少有的沒(méi)有自己做金融的大企業(yè)，這是境界問(wèn)題，古羅馬之所以那么少的人就把地中海變成了自己的內湖，靠的不是什么都自己去做，恰恰靠的是博采眾長(cháng)和廣泛的同盟戰略。
華為其它值得每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導人學(xué)習借鑒的文化還有很多，例如：
1、要可持續成長(cháng)。
2、要把戰略力量集中在關(guān)鍵突破口上，堅持壓強原則，要么不做，要做，就極大地集中人力、物力和財力，實(shí)現重點(diǎn)突破。
3、要專(zhuān)注，有所為有所不為，不被誘惑，只有敢于放棄才有明確的戰略。
4、人才、技術(shù)和資金是可以引進(jìn)的，管理和服務(wù)必須靠自己創(chuàng )造。
5、流程必須最簡(jiǎn)單、最實(shí)用而不是最完美，要把可以規范化的管理都變成扳鐵路道岔，使崗位操作標準化、制度化。
6、要復雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，反對簡(jiǎn)單問(wèn)題復雜化。
7、要求通過(guò)編寫(xiě)案例總結經(jīng)驗、共享經(jīng)驗、開(kāi)闊視野，既要做故事化的案例讓大家易于理解，也要做表格化的案例，讓大家直接可以拿來(lái)應用到工作之中……
以上種種，相信每一個(gè)拉卡拉人都有似曾相識的感覺(jué)，因為拉卡拉五行文化中的很多內容和任正非先生在華為實(shí)行的非常類(lèi)似，例如拉卡拉方法論中的“復盤(pán)”文化、12條令中的“三條總結”、“一頁(yè)報告”，執行四步法中的“理規范”等等。
失敗的企業(yè)各有敗因，成功的企業(yè)各個(gè)相似，因為只有按照正確的規律經(jīng)營(yíng)，企業(yè)才可能成功。
學(xué)習成功企業(yè)，不要去學(xué)那些花里胡哨的潮流企業(yè)，華為，值得大家認真學(xué)習。
《以客戶(hù)為中心》的心得體會(huì )2
按照集團公司要求，最近我們學(xué)習華為企業(yè)管理類(lèi)書(shū)籍《以客戶(hù)為中心》，本書(shū)講的是華為從成立至今，二十幾年來(lái)堅持以客戶(hù)為中心，聚焦核心，不為其他利益誘惑所動(dòng)，力出一孔，利出一孔，長(cháng)期艱苦奮斗，終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習，我有以下感悟：
一、以客戶(hù)為中心
華為公司只有一個(gè)鮮明的價(jià)值主張，那就是為客戶(hù)服務(wù)。大家不要把自己的職業(yè)通道看得太重，這樣的人在華為一定不會(huì )成功；相反，只有不斷奮斗的人、不斷為客戶(hù)服務(wù)的人，才可能找到自己的機會(huì )。要以客戶(hù)為中心，而不是領(lǐng)導為中心。下級看領(lǐng)導臉色行事，在事情的判斷上，不是以客戶(hù)需求為導向，而是看主管是否認可，只按主管的意見(jiàn)做，即使錯了，也是主管的責任，自己不用承擔責任，這是很大的問(wèn)題。我們國有企業(yè)更是要有這種以客戶(hù)為中心的精神，不能高高在上，要用于承擔，敢想敢做。
二、增長(cháng)
企業(yè)不發(fā)展，什么問(wèn)題都來(lái)了；企業(yè)的各種難題，也只有在發(fā)展中才能得到解決。我們必須達到和保持高于行業(yè)平均的增長(cháng)速度和行業(yè)中主要競爭對手的增長(cháng)速度，才有足夠的利潤支撐企業(yè)的發(fā)展，才能夠吸引到優(yōu)秀的人才，才能夠超越競爭對手。如果不能緊緊抓住機會(huì )窗開(kāi)啟的短短時(shí)間，獲得規模效益，那么企業(yè)的發(fā)展會(huì )越來(lái)越困難。
要實(shí)現有效增長(cháng)，就要專(zhuān)注，要緊緊圍繞企業(yè)核心競爭力進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，在一些與企業(yè)核心競爭力不相關(guān)的利益前，必須經(jīng)得住誘惑。在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中需要不斷地砍掉一些項目，不斷地向核心競爭力收縮，并且逐步建立自身的核心技術(shù)體系。要縱深發(fā)展，不要橫向盲目擴張，橫向擴張容易踩別人的腳，且會(huì )誘發(fā)離職創(chuàng )業(yè)，導致人才流失和隊伍不穩定，結果得不償失。每一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)、每一個(gè)工程師都渴望成功，太多、太小的項目立項，力量一分散就把整架馬車(chē)拉散了。
三、效率。
俗話(huà)說(shuō)經(jīng)濟基礎決定上層建筑，如果一樣東西要讓人滿(mǎn)意，質(zhì)量和效率是缺一不可的。公司賴(lài)以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也就是效率這個(gè)兩個(gè)大點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴(lài)以生存的基本，只有把質(zhì)量做好了，再把客戶(hù)服務(wù)做好，公司才能走的長(cháng)遠。長(cháng)期的艱苦奮斗才是公司長(cháng)期生存繁榮的必要條件。做好自己的時(shí)間管理，提前做好計劃，提高工作效率。要時(shí)常保持學(xué)習的態(tài)度，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能讓客戶(hù)信任公司的產(chǎn)品，使用和購買(mǎi)公司的產(chǎn)品。
華為基本法里有一個(gè)原則，不僅僅適合企業(yè)發(fā)展，更適合有責任心的為人處事，那就是首問(wèn)負責制。首問(wèn)負責制也是華為價(jià)值觀(guān)中以客戶(hù)為中心的主要著(zhù)眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，基本含義是：任何用戶(hù)咨詢(xún)華為任何一個(gè)工作崗位的工作人員，第一個(gè)被咨詢(xún)的人有義務(wù)對問(wèn)題的解答負責到底。由此，客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題都會(huì )有很好的解答，用負責人的態(tài)度，為客戶(hù)的每一個(gè)疑問(wèn)、困惑和迷茫給出參考。
任正非在這本書(shū)里說(shuō)了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)很重要，值得每一個(gè)創(chuàng )業(yè)者和有責任心的人思考。他說(shuō)：客戶(hù)是唯一給我們錢(qián)的人，我們要服務(wù)好他們。任正非用一個(gè)非常簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，深刻闡明了客戶(hù)之于企業(yè)的重要作用。寫(xiě)到此也讓我想到相聲演員郭德綱的每次演出之前的調侃：感謝各位前來(lái)觀(guān)看我節目的衣食父母，是你們支撐起我的夢(mèng)想，讓我有了今天。衣食父母、唯一給我們錢(qián)的人等通俗易懂的詞都在說(shuō)明主顧關(guān)系：我們的價(jià)值是服務(wù)于客戶(hù)，我們的存在價(jià)值是因為服務(wù)客戶(hù)而得到體現！但凡懂客戶(hù)的價(jià)值的企業(yè)家，都非常重視客戶(hù)的訴求、意見(jiàn)與建議，也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現這樣的重視。
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"為客戶(hù)服務(wù)是公司存在的唯一理由"。其實(shí)，為客戶(hù)服務(wù)不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織，其利潤來(lái)源只能是客戶(hù)，因此企業(yè)的日常工作都必須以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造為核心來(lái)開(kāi)展；而企業(yè)一旦偏離了客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來(lái)等待他們的，只能是被客戶(hù)拋棄、被市場(chǎng)遺忘�？蛻�(hù)是唯一能夠解雇我們所有人的人，他只需要不給我們下訂單就行了。事實(shí)上深入思考就會(huì )明白，我們在企業(yè)內所從事的一切活動(dòng)，最終都需要客戶(hù)來(lái)埋單。產(chǎn)品設計研發(fā)費用、生產(chǎn)制造費用、管理費用及人工工資甚至日常辦公費、水電費等等，這些費用最終都要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格攤銷(xiāo)到客戶(hù)頭上�？蛻�(hù)不是大傻瓜，他心甘情愿為產(chǎn)品和服務(wù)付費的原則始終只能是是否能給自身帶來(lái)價(jià)值（及價(jià)值增值）、是否能夠解決自己的問(wèn)題。
"及時(shí)、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，只有四個(gè)要素同時(shí)滿(mǎn)足，才能真正地以客戶(hù)為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問(wèn)題，我們是不是越來(lái)越不把客戶(hù)當回事了？問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵是我們面對問(wèn)題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對問(wèn)題的態(tài)度，必須找到解決問(wèn)題的正確方法，問(wèn)題才會(huì )越來(lái)越少，才能挽回客戶(hù)對我們的信任。唯一的辦法是從內部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒(méi)有用的，唯有改造我們自己。"只有將客戶(hù)的要求放在首要位置，才能持續地改進(jìn)我們的工作和流程，不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這段話(huà)也說(shuō)出了前一段時(shí)間我們的問(wèn)題，不能積極面對、快捷解決產(chǎn)品的問(wèn)題，造成客戶(hù)對我們的意見(jiàn)非常大，對公司信心下降，甚至要求拉模走。
"要將客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位，不要總擔心主管是否會(huì )不滿(mǎn)意，更不能因為怕主管罵，而做出違背客戶(hù)利益的行為。"我們有些同事在這方面就做得不那么好，客戶(hù)有投訴，不敢上報不敢實(shí)事求是地處理，原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時(shí)刻提醒自己，當有客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要第一時(shí)間提供支持，而不是追究責任，更不應該是罵下屬。
"只強調精細化管理，公司是會(huì )萎縮的，精細化管理的目的，是為了擴張不陷入混亂，我們講精細化管理，不等于不要擴張。面對競爭，擴張和精細化管理并不矛盾，要把兩者有效結合起來(lái)。"企業(yè)的發(fā)展如果僅追求精細化追求成本，其結果就是客戶(hù)投訴，客戶(hù)不與你來(lái)往，最終就是失去客戶(hù)。如果沒(méi)有新客戶(hù)、沒(méi)有老客戶(hù)的新項目，公司一定會(huì )萎縮，更加談不上增長(cháng)。特別是為了當期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不償失了。如果只顧短期，是一定沒(méi)有未來(lái)的。只能一方面積極挖掘內部潛力，降本增效、增強核心競爭力，另一方面又多一些增長(cháng)，多為客戶(hù)創(chuàng )造長(cháng)期價(jià)值。
企業(yè)只有真正把以客戶(hù)為中心的理念落到實(shí)處，凝聚起全公司貢獻者的不懈激情與智慧，不斷通過(guò)優(yōu)質(zhì)創(chuàng )新產(chǎn)品、系統性解決方案及良好服務(wù)來(lái)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值及價(jià)值增值，才能在與客戶(hù)的共同成長(cháng)中實(shí)現企業(yè)的長(cháng)遠可持續發(fā)展。
《以客戶(hù)為中心》的'心得體會(huì )4
在公司黨支部組織的讀書(shū)活動(dòng)中，我有幸拜讀了《以客戶(hù)為中心——華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書(shū)。在一個(gè)多月的時(shí)間里，細讀了“以客戶(hù)為中心”全文十七個(gè)章節，分別圍繞生存、發(fā)展、隊伍的建設、價(jià)值、誠信等內容展開(kāi)，每個(gè)章節都非常細化。
短短這些年，華為迅速崛起，驚艷的發(fā)展速度讓大家驚嘆，華為成功的秘訣到底是什么？大多數人概括為“高工資、高壓力、高效率”九個(gè)字，這些文化特征的確是華為的行業(yè)特點(diǎn)，及其自身資源所決定的，但也過(guò)于籠統。
讀完這本書(shū)，我認為華為的崛起，靠的是“成就客戶(hù)、艱苦奮斗、自我批判、開(kāi)放進(jìn)取、至誠守信、團隊合作”核心價(jià)值觀(guān)，這也是華為文化的精髓和成功要素之一。
客戶(hù)是企業(yè)收入的唯一來(lái)源，就像水給了魚(yú)生存的環(huán)境，離開(kāi)水，魚(yú)就無(wú)法生存。對企業(yè)而言，客戶(hù)是企業(yè)存在的唯一理由。
1、成就客戶(hù)，就是成就自己。
華為以為客戶(hù)服務(wù)為生存唯一理由，客戶(hù)需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力，堅持以客戶(hù)為中心，快速響應客戶(hù)需求，持續為客戶(hù)創(chuàng )造長(cháng)期價(jià)值，進(jìn)而成就客戶(hù)。
為客戶(hù)提供有效服務(wù)，是華為員工的工作方向和價(jià)值評價(jià)的標尺，在成就客戶(hù)的同時(shí)，也創(chuàng )造了自己的價(jià)值。
2、唯有艱苦奮斗才能贏(yíng)得客戶(hù)的尊重與信賴(lài)。
華為深知沒(méi)有任何稀缺資源可以依賴(lài)，必須把奮斗體現在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的任何微小活動(dòng)中，以及在工作過(guò)程中為充實(shí)提高自己所做出的努力。堅持以?shī)^斗者為本，并使奮斗者得到合理的回報。
正如任正非所說(shuō)：以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本，長(cháng)期堅持艱苦奮斗是我們勝利之本。
3、善于總結，批判自己，不斷改進(jìn)，不斷進(jìn)步。
華為提倡的“自我批判”，目的不是自我否定，而是傾聽(tīng)、揚棄和持續超越，使得更容易尊重他人和與他人合作，實(shí)現客戶(hù)、公司、團隊和個(gè)人的共同發(fā)展。自我批判能力，實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)人自我領(lǐng)導、自我管理的理智力、自律力和內控力的表現。
自我批判與思想品德、領(lǐng)導能力構成了華為優(yōu)秀員工的三要素。
4、以客戶(hù)需求為導向，圍繞客戶(hù)需求持續創(chuàng )新。
聚焦客戶(hù)關(guān)注的挑戰和壓力，提供有競爭力的通信解決方案和服務(wù)，以“為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值”為使命，“以客戶(hù)為中心”為戰略目標，積極進(jìn)取、不斷開(kāi)拓，努力將先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和業(yè)務(wù)管理轉化為商業(yè)價(jià)值。
華為視人力資源為最寶貴的財富，在員工努力創(chuàng )造這一價(jià)值的同時(shí)，為優(yōu)秀員工提供充足的發(fā)展空間和足額的回報。
5、以誠至信，贏(yíng)得客戶(hù)。
華為承諾對客戶(hù)誠信，對社會(huì )誠信，對政府誠信，對利益相關(guān)者誠信，對員工誠信。要求每一位領(lǐng)導都應是華為誠信文化建設的倡導者和身體力行的模范，每一位員工都應是誠信文化的承傳者和實(shí)踐者。
這一價(jià)值觀(guān)的踐行，為企業(yè)的高速發(fā)展打下了扎實(shí)的根基。
6、勝則舉杯相慶，敗則拼死相救。
以豐富人們的溝通和生活為愿景，在“為客戶(hù)服務(wù)”是華為存在唯一理由的目標下，大力提倡勇于拼搏、團結奮進(jìn)的狼性文化，努力使團隊合作不僅是跨文化的群體協(xié)作精神，也成為打破部門(mén)墻、提升流程效率的有力保障。
讀完這本書(shū)，讓我深刻理解了公司存在的理由，以及公司開(kāi)展工作的意義是什么。
總結如下：公司存在的理由是為客戶(hù)服務(wù)，工作的意義是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)于客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現共贏(yíng)。而共贏(yíng)的前提是客戶(hù)盈利了，公司才會(huì )有長(cháng)期盈利的基礎。通過(guò)服務(wù)客戶(hù)，才會(huì )有企業(yè)的增長(cháng)。在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，追求的是長(cháng)期利益。聽(tīng)聞過(guò)很多曇花一現的公司，歸結起來(lái)都有類(lèi)似的相似點(diǎn)：急功近利、盲目擴張，在非擅長(cháng)的領(lǐng)域或行業(yè)跟風(fēng)進(jìn)入。迷茫之下，或許是機會(huì )，也有可能是深淵。
在企業(yè)穩住腳跟的時(shí)候，華為公司定義產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——“以客戶(hù)需求”為導向。要深入了解客戶(hù)的真實(shí)需求，這樣做出來(lái)的產(chǎn)品，才有客戶(hù)買(mǎi)單，才能為客戶(hù)排憂(yōu)解難。時(shí)時(shí)保持團隊的創(chuàng )新力，不論是從客戶(hù)需求，還是自身產(chǎn)品成本，都需要時(shí)刻審視自身，觀(guān)察競爭對手，以保持產(chǎn)品的競爭力。
《以客戶(hù)為中心》給我們帶來(lái)了思考和啟迪：一個(gè)企業(yè)的成功，要有開(kāi)放合作的精神，閉門(mén)造車(chē)只會(huì )原地踏步。這就需要建造一個(gè)開(kāi)放、競爭、合作的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。
對于專(zhuān)注家電服務(wù)30余年的“省服務(wù)名牌”企業(yè)——快益點(diǎn)公司來(lái)說(shuō)，“一切以用戶(hù)為中心”提升服務(wù)品質(zhì)，繼續發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，共同探索家電服務(wù)鏈管理體系與服務(wù)創(chuàng )新，推動(dòng)中國家電制造向“生產(chǎn)+服務(wù)”轉型發(fā)展，實(shí)現共享共贏(yíng)的家電售后服務(wù)生態(tài)體系，這是我們的責任和使命。
我愿努力成為一名真正的奮斗者，也愿我所在的團隊，是奮斗者的團隊。
《以客戶(hù)為中心》的心得體會(huì )5
討論業(yè)務(wù)管理，首先要把業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向，才能理清業(yè)務(wù)管理的主線(xiàn)，才能從根本上排除長(cháng)期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題并非像初看上去那么簡(jiǎn)單，它實(shí)際上涉及企業(yè)是為誰(shuí)而存在的這一根本問(wèn)題。
企業(yè)是為誰(shuí)而存在的？西方的微觀(guān)經(jīng)濟學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對立的觀(guān)點(diǎn)。一種認為企業(yè)，更確切地說(shuō)是公司，是為股東價(jià)值最大化而存在的。道理很簡(jiǎn)單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來(lái)更高的投資回報率，股東就會(huì )要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉投其他企業(yè)。這種觀(guān)點(diǎn)在資本市場(chǎng)發(fā)達的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀(guān)點(diǎn)認為企業(yè)是為利益相關(guān)者價(jià)值最大化而存在的，利益相關(guān)者包括客戶(hù)、員工、股東、供應商、合作伙伴、社區等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會(huì )群體。這種觀(guān)點(diǎn)的理由也很強壯，沒(méi)有客戶(hù)、員工、社區等利益攸關(guān)群體的滿(mǎn)足，誰(shuí)來(lái)回報股東？哪來(lái)的股東利益？后一種觀(guān)點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區和國家相關(guān)法律的支持。
華為的觀(guān)點(diǎn)與上述兩種代表性觀(guān)點(diǎn)有所不同。華為認為：為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶(hù)放在第一位？為什么要強調這是唯一理由？本章將對此做出解釋。其內在的道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，因為客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)企業(yè)生存的基礎，企業(yè)不是因為有了滿(mǎn)意的股東才得以長(cháng)期存在，而是因為客戶(hù)對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意而付錢(qián)才得以繼續生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶(hù)為中心運轉，其重要意義再怎么強調也不過(guò)分，其難度再怎么估計也不過(guò)高。
《以客戶(hù)為中心》的心得體會(huì )6
企業(yè)每位干部職工要當好一名真正的貢獻者，就必須時(shí)刻反思我們的日常工作能否給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。作為管理部門(mén)的人力資源科，誰(shuí)才是我們的客戶(hù)？答案是所有來(lái)辦理人事事務(wù)的員工。我們?yōu)閱T工服務(wù)，也就是說(shuō)，我們的管理工作及輔助工作要為員工帶來(lái)有效的結果和支持，而不是掣肘、制約甚至相互扯皮。作為人事科重要工作的社保工作，我們服務(wù)的是公司上下幾百名員工，社保關(guān)系到每個(gè)員工日常和退休后的切實(shí)利益，社保這項看似簡(jiǎn)單，但卻復雜的工作，要求我們切實(shí)履行以員工為中心，服務(wù)員工，傾聽(tīng)員工心聲。
社會(huì )保障關(guān)系到員工能否享受社會(huì )保障權利，關(guān)系到社會(huì )保障制度能否充分發(fā)揮其作用。社會(huì )保險分為養老、醫療、失業(yè)、工傷、生育五大險種，各種險種相對獨立，但又有內在聯(lián)系，從而構成了較為完善的社會(huì )保障體系。在各項工作中，社保服務(wù)工作顯得尤為重要，因為它直接體現職工群眾是否滿(mǎn)意。那么，如何為員工提供較好的社保服務(wù)工作呢？我認為有如下幾點(diǎn)：
一、要充分認識社保工作的重要性。
作為社保經(jīng)辦人員我們要努力學(xué)習黨和國家的有關(guān)方針政策，了解它在構建和諧社會(huì )、和諧企業(yè)文化方面的重大意義，明確自己肩負員工切身利益的重要性。社保工作不僅僅是一項工作，更是職責，它關(guān)系民生，化解矛盾，維護穩定，營(yíng)造和諧的企業(yè)環(huán)境。沒(méi)有熱心為員工服務(wù)的精神，再好的企業(yè)文化和辦公條件也搞不好這項工作。
二、要熟悉業(yè)務(wù)。
學(xué)好相關(guān)的法律法規和技能，牢固樹(shù)立“依法辦事”的思想，做到有疑難問(wèn)題，準確解釋?zhuān)涣艉蠡�；熟練掌握業(yè)務(wù)工作的方法和技巧，準確申報，避免差錯。
三、要熱心真誠為員工服務(wù)。
要充分理解員工的訴求、熱情接待、真心服務(wù)員工，日常工作中要笑臉相迎、熱情解釋、迅速準確地辦理好每一件業(yè)務(wù)。
四、要有吃苦、吃虧的精神。
社保工作千頭萬(wàn)緒，各項社保賬戶(hù)人員多，管理難度大，不管遇到嚴寒酷暑或風(fēng)雨交加我們都要跑窗口、辦業(yè)務(wù)，這就要求“社保人”要勇于吃苦、敢于奉獻，最大限度的把員工的事辦好，達到員工滿(mǎn)意、領(lǐng)導滿(mǎn)意。
五、要堅持原則性與靈活性相結合。
在辦理業(yè)務(wù)或遇到員工咨詢(xún)時(shí)，要充分考慮遺留問(wèn)題和現實(shí)問(wèn)題的不同情況，具體情況，具體分析，靈活處理，盡可能的為領(lǐng)導提供有效的工作建議，但不能擅自做主，經(jīng)請示領(lǐng)導同意后再辦。
六、要善待無(wú)理取鬧者。
工作中，有個(gè)別人想鉆政策的空子或貪圖待遇，過(guò)分要求、不聽(tīng)解釋、糾纏不休�！吧绫Ｈ恕辈荒芡麄円话阋�(jiàn)識，應以禮相待，茶水侍候；有時(shí)還會(huì )遇到政策理解上的差異或操作過(guò)程中的失誤的事情，對于這種情況，既要有比較豐富的法律法規知識，以理服人，又要實(shí)事求是，“有則改之，無(wú)則加勉”，不指責對方。
七、要樹(shù)立良好形象。
嚴格廉潔自律，堅持按政策和程序辦事，勤奮工作，不給自己開(kāi)“綠燈”，不能有私心和貪心，管好干部職工的“養命錢(qián)”。
綜上，樹(shù)立全心全意為員工解憂(yōu)、勤奮高效的工作作風(fēng)，是社保人服務(wù)好企業(yè)每一位員工的基本準則。真正的服務(wù)在一線(xiàn)，在員工，但是作為管理部門(mén)的我們，要把我們的員工當作客戶(hù)對待、當作家人和朋友對待，以員工為中心，讓員工更舒心、安心、放心的工作，才能增強企業(yè)的活力和戰斗力，為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值和財富。
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