學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理心得

　　概述：

　　客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎來(lái)自于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。這個(gè)學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理變革出發(fā)，運用相應的管理經(jīng)濟學(xué)和現代信息技術(shù)等知識來(lái)講訴。我主要來(lái)談?wù)勊鶎W(xué)的客戶(hù)管理知識對比分析企業(yè)運行現狀和發(fā)展趨勢。

　　我對客戶(hù)關(guān)系管理的理解

　　客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的調整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現企業(yè)的戰略目標。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數據，對數據進(jìn)行挖掘分析，找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。就比如來(lái)說(shuō)：一、我將硬盤(pán)中的E盤(pán)重命名為work，存放客戶(hù)的一切資料，這樣的話(huà)只需打開(kāi)E盤(pán)直接進(jìn)行工作。二、將客戶(hù)分為“成交客戶(hù)”、“接觸客戶(hù)”、“潛在客戶(hù)”三類(lèi)，每種建一個(gè)文件夾。下過(guò)訂單并成交的客戶(hù)，只需要經(jīng)常注意維護與這些客戶(hù)關(guān)系，這是做生意的本錢(qián)，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶(hù)是業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，需要花一定時(shí)間和精力去溝通和協(xié)調，爭取把這些接觸客戶(hù)發(fā)展成為成交客戶(hù)文件中。向你詢(xún)過(guò)價(jià)，沒(méi)有深層次的交流，但是，這些客戶(hù)往往他們會(huì )讓你意想不到的實(shí)現成交，而且還不會(huì )讓你浪費時(shí)間，所以，還是得多回訪(fǎng)一下這種潛在客戶(hù)。

　　對于企業(yè)運行的狀況可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理戰略、客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統整合來(lái)分析

　　首先，CRM績(jì)效評價(jià)應該是一個(gè)分析性的過(guò)程，通過(guò)該過(guò)程評價(jià)系統來(lái)反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價(jià)值是，這個(gè)可以用平衡計分卡方法來(lái)進(jìn)行分析，設定了CRM績(jì)效評估的指標體系之后，可采用系統工程中的多層次模糊綜合評價(jià)方法來(lái)計算評價(jià)值。需要確定各目標因素的權重�？刹捎谜{查的方法，請相關(guān)專(zhuān)家就評價(jià)因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專(zhuān)家意見(jiàn)的分散度，第一次排序后，計算出各評價(jià)因素的均值，把結果反饋給專(zhuān)家，供專(zhuān)家第二次排序時(shí)使用，并可重復這一過(guò)程，直至獲得較為合理的結果。接著(zhù)對底層評價(jià)指標進(jìn)行評價(jià)。 其次，在CRM分類(lèi)矩陣中，分別運用產(chǎn)品銷(xiāo)售戰略，服務(wù)支持戰略，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰略，個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰略來(lái)分析企業(yè)不同的情況來(lái)制定針對企業(yè)情況的制定。

　　第三，CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是CRM的市場(chǎng)擴展性，高效率的為客戶(hù)提供溢價(jià)服務(wù)，具有高盈能力的專(zhuān)有客戶(hù)資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說(shuō)：業(yè)務(wù)往來(lái)，包括郵件往來(lái)，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細。最好把每次的郵件內容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶(hù)的郵件，所以查找起來(lái)比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過(guò)大，打開(kāi)速度會(huì )較慢，這樣你再建一個(gè)WORD文檔，甚至第三個(gè)第四個(gè)，對這些文檔要進(jìn)行編號，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來(lái)也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì )少一些，你對每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標題及時(shí)間即可。業(yè)務(wù)明細用一個(gè)EXCEL文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品型號、單價(jià)、件數、總金額及備注等。

　　整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術(shù)、市場(chǎng)方面

　　CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶(hù)關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶(hù)予以的范圍擴展到其他關(guān)系對象，客戶(hù)關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過(guò)于利益化，對不重要的客戶(hù)直接忽視掉。在CRM中，由于現在市場(chǎng)競爭優(yōu)勢過(guò)于猛烈，慢慢把客戶(hù)去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶(hù)關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術(shù)上方面的趨勢:結構化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩定因素，CRM原有產(chǎn)品和現有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開(kāi)。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現有的各種服務(wù)，而未來(lái)的組織部分應該包括：客戶(hù)端、應用服務(wù)器和數據庫�；�礎結構主要是開(kāi)發(fā)基于Java和J2EE的�？蛻�(hù)化的焦點(diǎn)是在于，什么能夠獲得客戶(hù)化，以及執行客戶(hù)化時(shí)所使用的機制，有助于企業(yè)客戶(hù)定制產(chǎn)品，未來(lái)的CRM將要基于元數據進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

　　CRM在應用技術(shù)上的發(fā)展趨勢主要有以下7點(diǎn)：

　　1. CRM各應用模塊之間將進(jìn)一步加強整合。

　　2. 在對非結構化數據的采集和處理上將加大開(kāi)發(fā)力度，電子郵件和交談內容等傳統CRM

　　應用無(wú)法處理的非結構化數據。

　　3. 在技術(shù)上繼續以WEB為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

　　4. 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強流程定制的`靈活性。

　　5. 將更強調與其他應用的整合，基于可擴展標識語(yǔ)言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標準。

　　6. 無(wú)線(xiàn)移動(dòng)應用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

　　7. 呼叫中心從傳統的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，從而大幅度提

　　高客戶(hù)交互的處理能力。

　　CRM在市場(chǎng)方面的趨勢:

　　1、終端CRM市場(chǎng)將成為“主戰場(chǎng)”

　　2、CRM行業(yè)解決方案將主導CRM市場(chǎng)

　　3、在未來(lái)，CRM發(fā)展的驅動(dòng)力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務(wù)以及應用軟件定價(jià)模式的轉變。

　　4、成為電子商務(wù)的核心。

　　發(fā)展前景：

　　客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著(zhù)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì )被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處也會(huì )日益體現出來(lái)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的運用將會(huì )越來(lái)越成熟。

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