客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )
當我們受到啟發(fā)，對學(xué)習和工作生活有了新的看法時(shí)，有這樣的時(shí)機，要好好記錄下來(lái)，這樣我們可以養成良好的總結方法。那么好的心得體會(huì )都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )1
第五期雙百培訓生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習，一起訓練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國老師為我們系統培訓了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實(shí)際工作中應做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設立清晰的目標和實(shí)現目標的進(jìn)度表：這個(gè)目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng )新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實(shí)維護客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識別客戶(hù)與了解其期望，主要根據成交額和發(fā)展潛力做好ABC分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達到滿(mǎn)意度99%以上，切實(shí)培養員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì )學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應社會(huì )，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學(xué)會(huì )了自我思考，自我學(xué)習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實(shí)現自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
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今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習培訓，真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學(xué)習機會(huì )。這次的學(xué)習對我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習會(huì )場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過(guò)這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶(hù)，將目標客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的檔案，以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話(huà)說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)， 學(xué)習，復習，不練習等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會(huì )有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用悟的眼光著(zhù)眼未來(lái)的大客戶(hù)，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應該讓客戶(hù)成為我們忠誠的客戶(hù)，這才是我們的最終目標。
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通過(guò)這次培訓使我對客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認識�？蛻�(hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式�？蛻�(hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認真學(xué)習客戶(hù)管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現雙贏(yíng)乃至多贏(yíng)。
因此，在今后的一段時(shí)間內，我們應中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì )面對許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng )意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導下，通過(guò)對業(yè)務(wù)的學(xué)習和對市場(chǎng)行情的準確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上�？蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現出了對以客戶(hù)為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著(zhù)以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現銀行對客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當前，更著(zhù)眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己；提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)源客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )客戶(hù)關(guān)系。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識、樹(shù)立發(fā)展意識、市場(chǎng)意識和服務(wù)意識，深入市場(chǎng)和企業(yè)調查研究，針對當地經(jīng)濟的特點(diǎn)，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區經(jīng)濟特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款項目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應中小企業(yè)和當地經(jīng)濟特點(diǎn)的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現自身的發(fā)展壯大
3、加強客戶(hù)關(guān)系的維護。
客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場(chǎng)的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，與客戶(hù)之間建立深厚的'感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì )發(fā)達。
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學(xué)習了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識。就現代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對象”。而這個(gè)對象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏(yíng)得客戶(hù)，如何識別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學(xué)習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì )從書(shū)中去學(xué)習理論知識。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項目實(shí)施的系統方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。
總而言之，21世紀是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因為客戶(hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益
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