金牌營(yíng)業(yè)員綜合能力提升培訓心得
5月10日，受公司領(lǐng)導的委派，我們一行七位同事到畢節分公司參加了“金牌營(yíng)業(yè)員綜合能力提升”培訓，歷時(shí)三天，三天的的培訓，我感覺(jué)收益不小，開(kāi)了眼界，觀(guān)念上得到了更新，服務(wù)理念得到了很大的提升。通過(guò)專(zhuān)家系統的培訓，有以下幾方面感悟：
第一、個(gè)人形象打造公司形象。作為中國移動(dòng)的一名員工，要隨時(shí)樹(shù)立公司形象至上的理念，員工個(gè)人的形象不只是代表自己，而是代表公司，個(gè)人的儀容、儀表、形象、氣質(zhì)等都直接影響到公司形象，直接或間接對公司利益產(chǎn)生著(zhù)影響。如果我們沒(méi)有一個(gè)良好的形象，將會(huì )使顧客從心理上產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生排斥心理。因此，我們必須牢固樹(shù)立“公司形象第一，顧客至上”的理念，每天以陽(yáng)光的形象走進(jìn)崗位，以飽滿(mǎn)的熱情投入工作，以溫馨服務(wù)迎接顧客。對于我們一線(xiàn)員工而言，個(gè)人形象就是公司的窗口，是傳遞公司文化的前緣陣地，每一個(gè)細節都不能出錯。我特別喜歡我們的職業(yè)服裝，當我著(zhù)裝上崗時(shí)，總會(huì )有一種自信，適度的化妝配之以適當的發(fā)飾、首飾、體香，不時(shí)也會(huì )贏(yíng)得顧客的贊許，他們美稱(chēng)我們是“移動(dòng)空姐”。這說(shuō)明，我們的形象和服務(wù)已得到社會(huì )的認可。
第二，個(gè)人素質(zhì)提升公司形象。對我們一線(xiàn)員工而言，我認為個(gè)人素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)、應變素質(zhì)、抗壓素質(zhì)。要熟知各項業(yè)務(wù)知識，做到百問(wèn)百答，切忌“含混不清，一問(wèn)三不知”，業(yè)務(wù)操作不能出差錯。光有埋頭苦干是不夠的，我們每天面對的是顧客，必須提高服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)出效益，我們的.工作具有其特殊性，微笑服務(wù)是取得成功的關(guān)鍵，微笑可以給人溫馨，讓人親切；主動(dòng)服務(wù)，可以消除陌生，給人方便，主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)指導、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，讓顧客滿(mǎn)意而來(lái)，高興而歸，從而增強顧客對公司的信任感。工作中難免有顧客因為對業(yè)務(wù)上的很多問(wèn)題產(chǎn)生質(zhì)疑，比如資費問(wèn)題、消費問(wèn)題、甚至網(wǎng)絡(luò )信號問(wèn)題，都會(huì )有人問(wèn)過(guò)究竟，甚至無(wú)理取鬧，這種情況下，我們必須保持百分之百的耐性，控制自己的情緒，以較強的說(shuō)服藝術(shù)，動(dòng)之以情，曉之以理，最終達到消除顧客心里的陰影，使顧客心悅誠服。
第三，嚴格的紀律保證公司形象。嚴格的紀律是事業(yè)成功的保證，作為我們每一位員工，都應該把我們的職業(yè)當成為之奮斗一身的事業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，視公司為家，嚴格遵守各項
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