銀行消保應急演練總結

　　消費者權益保護是指國家通過(guò)立法、行政和司法活動(dòng)，保護消費者在消費領(lǐng)域依法享有的權益。以下是小編為大家整理的銀行消保應急演練總結（精選23篇），歡迎閱讀參考！

　　銀行消保應急演練總結1

　　為加強金融消費者權益保護，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應急處置能力，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，切實(shí)維護金融消費者的合法權益。2022年8月25日晚，通遼金谷村鎮銀行組織開(kāi)展消費者權益保護情景演練工作。

　　演練在會(huì )議室進(jìn)行，演練前通過(guò)認真研討應急演練方案，對演練流程及角色定位進(jìn)行逐員逐項布置，對參演人員進(jìn)行演前培訓，明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責、方式及流程，做到了有序分工，責任明確。隨后進(jìn)行了應對10余人群體性投訴突發(fā)事件的處置演練。

　　全場(chǎng)演練組織嚴密，情景逼真，充分體現了員工團結協(xié)作、聽(tīng)從指揮的集體作戰能力，應急處置演練收到了良好的效果。

　　演練結束后，通遼金谷村鎮銀行及時(shí)進(jìn)行總結，并要求各網(wǎng)點(diǎn)在今后的工作中要嚴格按照“預防為主、快速反應、妥善處理；統一部署、分級管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)；落實(shí)責任、依法依規、維護穩定”的工作原則應對消費者權益保護重大突發(fā)事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實(shí)提高安全維穩防范意識。

　　通遼金谷村鎮銀行始終堅持“以客戶(hù)為中心”，并將繼續加強金融消費者權益宣傳與保護力度，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為構建和諧的金融發(fā)展環(huán)境貢獻力量。

　　銀行消保應急演練總結2

　　近日，郵儲銀行紹興市分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)展消費者權益保護工作突發(fā)事件應急演練，9家支行按計劃進(jìn)行了產(chǎn)品類(lèi)、服務(wù)類(lèi)和業(yè)務(wù)制度類(lèi)三類(lèi)消費者權益保護工作突發(fā)事件應急演練。各支行成立了由網(wǎng)點(diǎn)負責人、營(yíng)業(yè)主管以及柜員組成的消保應急處置小組，演練前通過(guò)認真研討應急演練方案，指派專(zhuān)人對應急演練流程及角色進(jìn)行熟悉分配，并進(jìn)行逐員逐項布置，明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責，做到有序分工，責任明確。演練中，員工們嚴格按照計劃進(jìn)行，各個(gè)環(huán)節緊扣，使演練達到了預期效果。

　　通過(guò)本次演練，消保應急預案的可行性和可靠性得到了進(jìn)一步完善，支行員工應對突發(fā)事件的實(shí)戰經(jīng)驗得到了進(jìn)一步增強，網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也得到了進(jìn)一步提升。

　　銀行消保應急演練總結3

　　為落實(shí)安全保衛和消防安全工作相關(guān)要求，有效提高分行全體干部員工消防安全意識，增強應急處置能力，6月23日，鄭州銀行鶴壁分行邀請鶴壁市淇濱區消防救援大隊陳教員對分行全體干部員工及保安人員進(jìn)行消保知識和應急處置能力培訓。

　　本次消防演練以“遵守安全生產(chǎn)法，當好第一責任人”為主題，將理論培訓與實(shí)踐演練相結合，切實(shí)提高員工消防安全意識與火災應急處理能力。理論培訓中，教官從生活細節切入，重點(diǎn)講解常見(jiàn)消防隱患及預防措施，通過(guò)播放電動(dòng)車(chē)自燃、廚房火災現場(chǎng)視頻，使大家深刻認識到消防安全的重要性。消防演練時(shí)，消防大隊官兵現場(chǎng)講解示范滅火器的使用要點(diǎn)、適用范圍等內容，多名員工在消防大隊官兵的指導下實(shí)踐使用滅火器滅火，切實(shí)提升對消防器材正確使用的實(shí)戰技能。

　　消防安全事關(guān)生命財產(chǎn)安全，鄭州銀行鶴壁分行通過(guò)此次培訓演練，進(jìn)一步強化了員工的消防安全意識，提升了分行的消防管理水平，為落實(shí)安全生產(chǎn)要求打下良好的基礎。鶴壁分行相關(guān)負責人表示，將堅持底線(xiàn)思維，克服麻痹思想，深刻吸取近年來(lái)典型火災事故教訓，時(shí)刻把消防安全作為鶴壁分行的重要工作事項落實(shí)落細。

　　銀行消保應急演練總結4

　　11月23日晚，郵儲銀行三明市分行聯(lián)動(dòng)大田縣支行通過(guò)視頻會(huì )議方式共同開(kāi)展2021年業(yè)內案件、消費者權益保護突發(fā)事件處置應急預案演練。市分行法律與合規部、個(gè)人金融部、辦公室、人力資源部、風(fēng)險管理部、運營(yíng)管理部等多個(gè)條線(xiàn)深度參與，按照時(shí)間順序串聯(lián)和展示了信息獲知、確認報告、調查處置部署等三個(gè)階段從支行到市分行的應急響應及處置。

　　本次應急演練方案科學(xué)合理、安排周密，參與單位各司其職、認真負責，演練組織高效有序、紀律性強。演練采用桌面推演和實(shí)戰演練相結合的方式，加入視頻、照片等，使得演練更加真實(shí)，達到了預期的效果和目的，分支行參演和觀(guān)摩人員進(jìn)一步熟悉了應急處置預案，明確了自身職責，提高了風(fēng)險防范意識，提升了妥善處置突發(fā)事件能力。

　　演練結束后，該分行分管行領(lǐng)導做了演練總結，充分肯定了演練效果，并對下階段工作提出熟知突發(fā)事件處理流程、夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎管理工作、強化安全培訓和宣傳、不斷優(yōu)化應急處置方案等要求。期間，市分行各部門(mén)負責人、案防和消保聯(lián)絡(luò )員，各支行領(lǐng)導、部門(mén)負責人、風(fēng)險經(jīng)理、營(yíng)業(yè)主管、案防和消保聯(lián)絡(luò )員，市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部負責人、聯(lián)絡(luò )員等分別在主、分會(huì )場(chǎng)全程觀(guān)摩了本次演練。

　　銀行消保應急演練總結5

　　“憑什么，一定要取號才能辦理業(yè)務(wù)，我都等了半個(gè)小時(shí)了，不知道你們銀行是在干什么，有空的人不辦業(yè)務(wù)，辦業(yè)務(wù)的人辦得慢死！”

　　客戶(hù)發(fā)生沖突爭吵

　　“實(shí)在不好意思，是我的工作沒(méi)到位，忘記提醒您取號了，請您到我們的會(huì )議室坐一坐，我們馬上為您安排人員辦理業(yè)務(wù)�！�

　　激烈的爭吵來(lái)于貴州鎮遠農商銀行2021年金融消費者權益應急演練現場(chǎng)。為加強消費者權益保護，進(jìn)一步提升鎮遠農商銀行對突發(fā)事件的應急處置能力，切實(shí)維護金融消費者合法權益，近日，貴州鎮遠農村商業(yè)銀行股份有限公司在合規風(fēng)險部的指導下，在該行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展金融消費者權益保護突發(fā)事件應急演練，該網(wǎng)點(diǎn)全體員工及近十名客戶(hù)群眾參與此次演練。

　　工作人員上前勸阻

　　此次演練，鎮遠農商銀行合規風(fēng)險部根據營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)大、業(yè)務(wù)量大容易造成客戶(hù)扎堆等待的實(shí)際情況設計了演練方案。為了保證演練效果，在演練開(kāi)展之前召開(kāi)了動(dòng)員會(huì )議，認真解讀了演練方案。演練中，各角色人員按照演練方案逐步開(kāi)展，激發(fā)矛盾、引導分散、化解矛盾各步驟有序進(jìn)行，在大家的共同努力下，客戶(hù)平息了情緒，成功的辦理業(yè)務(wù)后滿(mǎn)意而歸。

　　解調室進(jìn)行解調

　　通過(guò)此次演練的開(kāi)展，網(wǎng)點(diǎn)員工處置突發(fā)事件的應急能力得到進(jìn)一步提高，為今后有效預防、快速處置消費者權益保護投訴事件奠定了基礎。鎮遠農商銀行將持續開(kāi)展各類(lèi)的消保應急演練活動(dòng)，切實(shí)提高案防防范意識，增強網(wǎng)點(diǎn)應急處置能力，切實(shí)保護好消費者權益，為消費者營(yíng)造一個(gè)和諧、安全的金融環(huán)境。

　　銀行消保應急演練總結6

　　近日，中國民生銀行哈爾濱分行開(kāi)展了消費者權益保護突發(fā)事件應急演練，本次演練在主管行領(lǐng)導的指導下進(jìn)行。其中，主管行領(lǐng)導、消費者權益保護相關(guān)部門(mén)人員、群力支行廳堂主管、理財經(jīng)理、安保人員等參加了演練。據悉，本次演練是為了提高該行的消費者權益保護工作水平，提升員工應對消費者權益保護突發(fā)事件的能力，以確保行內消費者應急突發(fā)事件處理渠道更加暢通。

　　民生銀行哈爾濱分行對此次演練高度重視，消費者權益保護部提前就演練事項統籌安排，制定應急演練方案，確定人員角色，明確了各崗位在演練中的職責、應對方式及工作流程，以確保演練安全有序進(jìn)行。

　　本次演練情景為，幾名客戶(hù)購買(mǎi)銀行代銷(xiāo)的某款理財產(chǎn)品，該款產(chǎn)品因違規操作導致凈值下跌，客戶(hù)虧損嚴重，因此該幾名客戶(hù)在支行聚集，客戶(hù)情緒比較激動(dòng)，廳堂主管第一時(shí)間對客戶(hù)進(jìn)行安撫，并將客戶(hù)帶至貴賓區安撫，支行行長(cháng)將現場(chǎng)情況向該行消費者權益保護部報告，消費者權益保護部立即對情況進(jìn)行初步分析并上報主管消費者權益保護行領(lǐng)導，在行領(lǐng)導的指示下，疫情期間為避免人群聚集，建立了突發(fā)事件處理工作群，通過(guò)線(xiàn)上溝通的方式對現場(chǎng)工作進(jìn)行安排，之后，行領(lǐng)導指派專(zhuān)人趕赴支行現場(chǎng)協(xié)助解決問(wèn)題，最終在工作人員的努力下，客戶(hù)情緒得到緩解，事件得到解決。

　　通過(guò)此次演練，民生銀行哈爾濱分行的演練人員進(jìn)一步了解了消費者權益保護突發(fā)事件處理流程，積累了應急處理的實(shí)戰經(jīng)驗，提高了應急處理的能力，并且為完善消費者權益保護突發(fā)事件應急預案提供了支持，為今后及時(shí)有效處理消費者權益保護突發(fā)事件打下了良好的基礎。

　　銀行消保應急演練總結7

　　為有效預防和及時(shí)應對消費者權益保護工作中的突發(fā)事件，保護金融消費者的合法權益，確保消保風(fēng)險事件發(fā)生后，能夠迅速反應妥善處置，防范風(fēng)險積聚和事態(tài)擴大，最大限度降低損失和影響，維護良好的金融秩序和金融環(huán)境，郵儲銀行廊坊市分行制定演練方案，于2022年5月26日組織開(kāi)展消費者權益保護突發(fā)事件應急演練。

　　該行設置演練場(chǎng)景，演練中責任部門(mén)各司其職，積極處置，及時(shí)匯報，認真分析暴露問(wèn)題的原因，做好調查和整改。各級機構和人員通過(guò)本次演練明確自身職責，做好溝通和配合，積累應急處置的經(jīng)驗，從而更快更好地應對和化解風(fēng)險，提升突發(fā)事件應急處置能力。

　　銀行消保應急演練總結8

　　11月20日，福建省壽寧縣消委會(huì )聯(lián)合人民銀行寧德市中心支行在壽寧縣成功舉辦金融消保突發(fā)事件應急演練活動(dòng)�；顒�(dòng)中還表彰了壽寧縣“2019年誠信金融放心消費”金融消保競賽活動(dòng)優(yōu)勝單位。

　　此次應急演練以“借記卡盜刷糾紛引發(fā)金融消費者集體投訴金融機構”為背景，根據事件的發(fā)生、升級、解決、總結等不同階段，共分為7幕。演練過(guò)程中、通過(guò)舞臺話(huà)劇、PPT播放、電話(huà)連接和現場(chǎng)應急指揮處置會(huì )議等場(chǎng)景生動(dòng)真實(shí)展現了金融機構、人民銀行等部門(mén)應對金融消保突發(fā)事件的各個(gè)環(huán)節與舉措。旨在提高人民銀行和金融機構應急處置金融消保群體性投訴事件能力，掌握應對投訴危機發(fā)生時(shí)應采取的防范措施和方法，妥善處理重大群體性事件的發(fā)生。演練現場(chǎng)，“消費者”群情激昂，銀行工作人員快速反應、有條不紊，接訴者臨危不亂、耐心細致，及時(shí)化解了消費矛盾糾紛，維護了消費者合法權益……整個(gè)活動(dòng)演練得到了與會(huì )者的一致好評。

　　金融是現代經(jīng)濟的核心，保護金融消費者的合法權益，是推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )可持續發(fā)展的基石。近年來(lái)，金融消費投訴呈逐年上升趨勢，顯示很多消費者金融知識缺乏、信息不對稱(chēng)、維權渠道不通暢，同時(shí)也說(shuō)明了金融消費者維權意識的提高。福建省消委會(huì )早在2012年就成立了“金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì )”，并組織開(kāi)展行業(yè)評議、消費教育、消費體察、調查研究等活動(dòng)，持續為消費者普及金融消費知識，給予金融行業(yè)專(zhuān)業(yè)的建議和指導，維護金融消費者合法權益。

　　銀行消保應急演練總結9

　　近日，大連農商銀行甘井子支行舉辦了一次別開(kāi)生面的消費投訴應急演練。

　　甘井子支行下轄的三家支行分別模擬了三個(gè)具有代表性的投訴案例，并通過(guò)演練全面展示了各網(wǎng)點(diǎn)的投訴應急處置方案。如紅旗支行演練的投訴案例，起因是一位老人到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)卡購買(mǎi)理財，但由于對理財產(chǎn)品不了解，將原因歸咎于銀行，引起了女兒的誤會(huì )，針對這一情況，銀行工作人員主動(dòng)登門(mén)解釋?zhuān)�消除誤會(huì )，贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和贊譽(yù)。山東路支行模擬了一起錯將客戶(hù)關(guān)聯(lián)補貼存折進(jìn)行了銷(xiāo)戶(hù)處理的投訴案例，大連灣支行模擬了一起客戶(hù)惡意投訴以達到高額補償心里預期的案例。

　　演練中，參與網(wǎng)點(diǎn)的主管、柜員、大堂經(jīng)理等工作人員，分別進(jìn)行角色扮演，情景再現，從而達到提升隊伍應急能力的目的。該行消費者權益保護相關(guān)負責人表示：“遇到老人辦理開(kāi)卡、購買(mǎi)理財等業(yè)務(wù)時(shí)，我們必須履行調查核實(shí)和風(fēng)險提示義務(wù)，筑好客戶(hù)資金安全的第一道防線(xiàn)。同時(shí)，作為銀行工作人員，第一時(shí)間并不是要和客戶(hù)爭論對錯，而是要首先站在客戶(hù)的角度，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，為了防范投訴升級和輿情風(fēng)險，銀行也要善于借助調解等法律手段，盡快妥善處理投訴�！�

　　該行相關(guān)負責人表示，此次演練有助于推動(dòng)該行不斷創(chuàng )新消保工作思路和工作方法，全面推動(dòng)消保工作扎實(shí)有序開(kāi)展，更好地體現金融為民、維護群眾根本利益的服務(wù)理念。該行將通過(guò)常態(tài)化開(kāi)展演練活動(dòng)，逐步建立起一支科學(xué)高效、訓練有素的消費投訴應急處置隊伍，并以消費投訴應急演練為契機，認真查找消費投訴處理的薄弱環(huán)節和不足之處，不斷完善消費投訴處理流程和應急處置機制，更好地維護金融秩序穩定，保護消費者的合法權益。

　　銀行消保應急演練總結10

　　為進(jìn)一步完善消費者權益保護工作突發(fā)事件應急處理機制，近日，郵儲銀行牡丹江市分行開(kāi)展2020年消費者權益保護工作突發(fā)事件應急演練。

　　該行對本次消費者權益保護工作突發(fā)事件應急演練高度重視，周密部署，按照應急預案要求成立演練工作組。演練形式為桌面演練。演練過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)積極配合，對突發(fā)事件進(jìn)行評估，研究啟動(dòng)應急預案，并經(jīng)過(guò)突發(fā)事件處置工作組研究，提出處置安排。演練結束后，該行主管行領(lǐng)導做了總結講話(huà)，對本次演練進(jìn)行了點(diǎn)評，在肯定本次演練取得的成效及亮點(diǎn)的同時(shí)，也對演練中存在的不足提出意見(jiàn)及建議。

　　銀行消保應急演練總結11

　　為防范和應對個(gè)人金融信息泄露等突發(fā)事件，加強消費者權益保護工作，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應急處置的能力，最大限度降低損失和影響，近期甌海支行組織開(kāi)展消費者權益保護暨個(gè)人金融信息保護突發(fā)事件應急演練。

　　此次演練活動(dòng)由廳堂主管介紹演練方案，明確各崗位職責，明確演練分工。演練情形為個(gè)人金融信息泄露后網(wǎng)點(diǎn)出現緊急投訴的突發(fā)應急處置，客戶(hù)之間抱怨將負面情緒傳播，開(kāi)始大聲吵鬧，廳堂主管及時(shí)了解事件情況及經(jīng)過(guò)，及時(shí)上報并調集支行安保力量迅速維持秩序。

　　隨后廳堂主管對此次演練進(jìn)行總結，針對遇到的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，希望全體員工通過(guò)此次演練，在日常經(jīng)營(yíng)工作中遇到類(lèi)似的問(wèn)題能夠迅速反應，提升處理應急問(wèn)題的能力，真正做好金融消費者權益保護工作，保障支行經(jīng)營(yíng)管理正常、持續運行。

　　銀行消保應急演練總結12

　　為提升網(wǎng)點(diǎn)應對突發(fā)事件的處理能力，提高客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度，勝利大街支行于9月26日開(kāi)展消保演練，本次演練以ETC業(yè)務(wù)為背景。王女士因辦理ETC業(yè)務(wù)走進(jìn)了東城勝利大街支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，她著(zhù)急地向大堂經(jīng)理敘述她2019年通過(guò)我行小程序辦理ETC業(yè)務(wù)，由于OBU設備一直未郵寄導致該客戶(hù)在其它行辦理業(yè)務(wù)時(shí)被該行員工取消并辦理其銀行的.ETC。但是客戶(hù)稱(chēng)均未收到兩家銀行的設備。今年在辦理ETC過(guò)程中顯示有簽約，客戶(hù)在他行已辦理解除業(yè)務(wù)但仍無(wú)法使用，故來(lái)我行查找原因，尋求解決方法。

　　大堂經(jīng)理首先對王女士進(jìn)行安撫，并及時(shí)了解到客戶(hù)的銀行卡和身份證均隨身攜帶，快速指引客戶(hù)通過(guò)小程序查詢(xún)訂單情況，顯示已無(wú)訂單。通過(guò)撥打省市行電話(huà)咨詢(xún)及通過(guò)柜面ETC合約撤單和退貨中均顯示無(wú)此客戶(hù)信息，最終在中國ETC小程序查詢(xún)到該筆訂單，由于無(wú)法撤銷(xiāo)，最后聯(lián)系省交通廳某業(yè)務(wù)部門(mén)從后臺撤銷(xiāo)成功。對此王女士非常感謝工作人員的耐心服務(wù)，對建行服務(wù)做出了很高的評價(jià)。

　　通過(guò)此次演練，使員工們深刻的認識到在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)常會(huì )遇到不曾遇到過(guò)的疑難問(wèn)題，但是我們一定要耐心并時(shí)刻站在客戶(hù)角度，不怕困難，積極尋找解決方法，為客戶(hù)解決難題，雖然過(guò)程比較曲折，但是最終的結果必將得到客戶(hù)的肯定和信任。作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。銀行間的競爭取勝最終靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來(lái)保證，贏(yíng)得了客戶(hù)就是贏(yíng)得了市場(chǎng)，因此我們要更加注重服務(wù)質(zhì)量，用最貼心的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)對我們的認可。

　　銀行消保應急演練總結13

　　為進(jìn)一步增強安全防范意識，提升應急服務(wù)能力和業(yè)務(wù)管理水平，近日，建行菏澤巨野城區支行積極響應上級行號召，組織網(wǎng)點(diǎn)人員對二十二種典型客戶(hù)問(wèn)題的部分案例（叫號機故障，等待時(shí)間長(cháng)，質(zhì)疑叫號順序，自助設備吞卡，自助存取款異議，零殘幣業(yè)務(wù)，假幣收繳，收費質(zhì)疑，提前關(guān)門(mén)，攜帶寵物）進(jìn)行消保應急演練活動(dòng)。

　　演練過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)人員結合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際和工作經(jīng)歷對情景進(jìn)行細化，設計具體的事件和案例，使演練更貼近經(jīng)營(yíng)實(shí)際。

　　建行員工用親切、熱情的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)、耐心的服務(wù)解決了各種突發(fā)狀況，積極地為消費者保障了自身的權益。對于演練中發(fā)現的問(wèn)題，將認真進(jìn)行總結分析，進(jìn)一步增強員工對各種突發(fā)事件應急處理能力的培訓工作，提升員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素養，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　銀行消保應急演練總結14

　　為進(jìn)一步增強安全防范意識，提升應急服務(wù)能力和水平，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室于6月5日成功組織了消保應急演練。

　　此次演練的主要內容為：假設客戶(hù)在炎炎夏日，忍受不了高溫炙烤，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中突然頭暈時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的應急處理辦法。在演練過(guò)程中，柜員在觀(guān)察到客戶(hù)身體不適后，立即呼叫大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將客戶(hù)引導至空曠處，為客戶(hù)倒了一杯溫水，并建議其脫掉多余外套。產(chǎn)品經(jīng)理在一旁幫助聯(lián)系家人，確保家人能掌握客戶(hù)最新身體狀況。整場(chǎng)演練，全體員工反映迅速，通力合作，積極應對，保證了客戶(hù)的生命財產(chǎn)安全。

　　通過(guò)此次消保演練，提高了網(wǎng)點(diǎn)員工應對突發(fā)事件的處理能力，在首先維護消費者生命安全的前提下，做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)客戶(hù)，為網(wǎng)點(diǎn)安全、客戶(hù)安全加大了安全籌碼。

　　銀行消保應急演練總結15

　　為防范和應對個(gè)人金融信息泄露等突發(fā)事件，確保在突發(fā)事件發(fā)生后，各單位能夠迅速采取措施妥善處置，最大限度降低損失和影響，維護消費者基本權益，7月22日，郵儲銀行宿遷市分行聯(lián)合郵儲銀行沭陽(yáng)縣支行組織開(kāi)展消費者權益保護暨個(gè)人金融信息保護突發(fā)事件應急演練。

　　本次演練分為兩個(gè)層面，一是郵儲銀行沭陽(yáng)縣支行現場(chǎng)模擬演練個(gè)人金融信息泄露后網(wǎng)點(diǎn)出現群體性投訴的突發(fā)應急處置以及對輿情的處理；二是個(gè)人金融信息泄露后事件升級，郵儲銀行宿遷市分行協(xié)助處理，在市行層面開(kāi)展的個(gè)人金融信息保護突發(fā)事件應急演練。隨后，郵儲銀行宿遷市分行召開(kāi)個(gè)人金融信息保護應急處置領(lǐng)導小組會(huì )議，由蔡國宏副行長(cháng)對本次演練的目的、各相關(guān)部室的職責分工等事項做總部署，全行上下聯(lián)動(dòng)，相互配合，各司其職，圓滿(mǎn)完成本次消保演練。

　　通過(guò)本次消費者權益保護暨個(gè)人金融信息保護突發(fā)事件應急演練，提升了該行應對個(gè)人金融信息保護突發(fā)事件處置能力，提高了該行個(gè)人信息保護水平。

　　銀行消保應急演練總結16

　　為切實(shí)做好中山市分行投訴管理和消費者權益保護工作，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，郵儲銀行中山市小欖支行組織轄內各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展消保應急預案演練。

　　本次應急演練針對個(gè)人客戶(hù)信息泄露及消費者權益保護工作突發(fā)事件進(jìn)行應急處理，由網(wǎng)點(diǎn)人員模擬接到客戶(hù)反饋泄露個(gè)人信息及侵犯客戶(hù)權益的突發(fā)事件。演練通過(guò)現場(chǎng)實(shí)操模擬，使網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)一步了解如何站在客戶(hù)角度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，幫助客戶(hù)更好解決問(wèn)題，從而提升網(wǎng)點(diǎn)對突發(fā)事件的應對處理能力。

　　接下來(lái)，郵儲銀行中山市小欖支行將持續推進(jìn)消保應急預案演練，扎實(shí)做好投訴管理和消費者權益保護各項工作，以?xún)?yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)對接千家萬(wàn)戶(hù)的金融需求，踐行國有大行的社會(huì )責任。

　　銀行消保應急演練總結17

　　近日，華夏銀行成都分行在全行范圍內開(kāi)展以“支行行長(cháng)說(shuō)消�！睘橹黝}的線(xiàn)上線(xiàn)下消費者權益保護自主教育宣傳活動(dòng)，引導社會(huì )公眾尤其是“一老一少”、農民、殘疾人、務(wù)工人員等重點(diǎn)人群學(xué)習掌握自身亟需的金融知識，合理選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)以案說(shuō)險、風(fēng)險提示等方式重點(diǎn)提升目標群體風(fēng)險防范意識和自我保護意識，遠離非法金融活動(dòng)。

　　“近些年來(lái)，國務(wù)院辦公廳及金融監管機構陸續發(fā)布相關(guān)指導性文件，從制度層面明確了金融消費者保護八項權益�！比A夏銀行人南支行行長(cháng)崔晶華對此表示，針對這八項權益的貫徹落實(shí)，華夏銀行人南支行在個(gè)人信息保護、金融知識宣傳教育、維護特殊群體權益等方面都狠下苦功，通過(guò)業(yè)務(wù)消保審核、自查整改、業(yè)務(wù)合同增加消保條線(xiàn)條款等方式，把消保理念融入金融服務(wù)各個(gè)環(huán)節中。

　　崔晶華說(shuō)，個(gè)人信息保護是廣大金融消費者較為關(guān)注的一項權益，該行對于個(gè)人信息保護高度重視，開(kāi)展了多次信息保護自查，在日常工作中嚴格執行總分行制定的消費者信息保護專(zhuān)項制度，從信息的收集、處理等層面細化管理，保障消費者的信息安全。

　　很多消費者關(guān)心，銀行工作人員是不是能無(wú)限制查詢(xún)其個(gè)人信息？崔晶華表示，這個(gè)答案是否定的，銀行對客戶(hù)信息查詢(xún)管理非常嚴格，有完備的信息查詢(xún)管理授權機制，想要提取使用的客戶(hù)信息均需經(jīng)過(guò)嚴格授權，如果沒(méi)有監管規定允許的合理理由，工作人員是沒(méi)法得到授權去查詢(xún)下載客戶(hù)信息的。

　　據了解，為保障金融消費者的受教育權，華夏銀行人南支行根據監管及總分行部署，在今年3、6、9月定期開(kāi)展集中主題宣傳，眼下正在進(jìn)行的就是“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬(wàn)家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”及“金融標準 為民利企”宣傳活動(dòng)。

　　“我們除了在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂宣傳，還有更豐富的活動(dòng)形式，比如為了吸引市民參與，我們在今年3月為市民發(fā)放分行精心制作的‘3·15主題熊貓鑰匙扣’，在6、9宣傳月開(kāi)設金融知識小講堂，現場(chǎng)傳授金融知識�！睋�崔晶華介紹，該支行還走進(jìn)社區，以趣味游戲、有獎問(wèn)答引導消費者現場(chǎng)觀(guān)看專(zhuān)題宣傳漫畫(huà)，講解防范電信詐騙、保護個(gè)人信息、防范非法集資等金融知識。

　　在主題宣傳之余，該支行還在廳堂持續開(kāi)展常態(tài)化的金融消費者教育宣傳，固定在支行大廳設立公眾教育宣傳專(zhuān)區，長(cháng)期擺放金融知識宣傳折頁(yè)，定期更新宣傳內容，提升消費者金融素養和風(fēng)險防范意識。

　　據了解，華夏銀行人南支行針對老年人以及殘障人士等特殊人群準備了一系列的關(guān)愛(ài)服務(wù)措施，從營(yíng)業(yè)大廳門(mén)口的無(wú)障礙通道到廳堂內的愛(ài)心專(zhuān)座再到柜面的老年人、殘障人士專(zhuān)用服務(wù)柜臺；此外，還準備有拐杖、老花鏡、放大鏡、盲文卡等物資。同時(shí)，該支行還定期開(kāi)展服務(wù)培訓，組織廳堂服務(wù)人員學(xué)習基礎手語(yǔ)、特殊人群服務(wù)流程、開(kāi)展突發(fā)事件應急演練。在風(fēng)險可控的原則下，網(wǎng)點(diǎn)還為因某些特殊原因不能前往營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的特殊人群提供上門(mén)服務(wù)，一直秉承“急客戶(hù)之所急”的服務(wù)原則，設身處地為需要幫助的人提供力所能及的金融服務(wù)。

　　銀行消保應急演練總結18

　　為有效預防、及時(shí)應對重大投訴，確保重大投訴事件發(fā)生后指揮有序、迅速有效控制局面并進(jìn)行妥善處理，最大程度減少投訴事件帶來(lái)的不利影響，防范和化解投訴風(fēng)險。近日，秦農銀行高陵支行組織全轄15家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了重大消費投訴處理應急預案演練。

　　為了加強演練效果，保證參演人員熟練掌握處置群體性消費者投訴事件的應急處置流程，演練前，支行制定重大消費投訴處理應急預案，要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據實(shí)際情況合理設定演練方案，明確崗位職責分工、演練方式及流程，確保演練分工有序、責任明確。

　　通過(guò)開(kāi)展應急演練，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員能服從組織、迅速對突發(fā)事件做出反應，進(jìn)一步熟悉、掌握了應急處理方法，積累了應對重大消費投訴應急處理的實(shí)戰經(jīng)驗，為今后更好地維護金融消費者合法權益打下了堅實(shí)基礎，營(yíng)造一個(gè)和諧穩定的金融消費環(huán)境。

　　銀行消保應急演練總結19

　　為提高全行業(yè)務(wù)連續性管理水平，檢驗運營(yíng)中斷事件的應急流程和各項應急預案的通暢性和可操作性，煙臺銀行于11月21日在芝罘支行組織開(kāi)展了“2019年度業(yè)務(wù)連續性管理綜合應急演練”。本次演練由總行法律合規部、科技部、辦公室等7個(gè)部門(mén)以及芝罘支行聯(lián)合組織實(shí)施，共有32名工作人員參與，模擬演練了全行30項應急業(yè)務(wù)案例。

　　為了順利完成本次演練，芝罘支行組織員工學(xué)習業(yè)務(wù)連續性相關(guān)知識，讓大家了解什么是業(yè)務(wù)連續性和業(yè)務(wù)連續性管理的重要性，明白在應對應急事件時(shí)，如何傳達處理并服務(wù)好客戶(hù)，提升員工處理突發(fā)事件的能力。

　　21日晚，演練正式開(kāi)始。此次應急演練采取桌面推演與實(shí)戰演練相結合的方式，分別模擬了多臺接入交換機發(fā)生故障，導致繳費通、現金存款、基金銷(xiāo)售、票據貼現等業(yè)務(wù)無(wú)法正常辦理場(chǎng)景的應急處置。演練由總行應急小組統一安排部署，芝罘支行從行領(lǐng)導到業(yè)務(wù)主管、到客戶(hù)經(jīng)理和柜員嚴格按照管理要求，真實(shí)辦理了繳費、理財風(fēng)險評估、銀行承兌匯票、票據貼現業(yè)務(wù)，向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)做好解釋安撫和業(yè)務(wù)備份工作，一方面避免客戶(hù)不滿(mǎn)，一方面為后續業(yè)務(wù)恢復做好準備工作。演練全程約1小時(shí)，各項演練任務(wù)順利完成。

　　通過(guò)本次演練，進(jìn)一步驗證了應急預案完整性、可操作性和有效性，規范了預警、評估、應急階段的具體處置程序、理順了各層級的報告路徑和報告內容，進(jìn)一步鍛煉和提高應急團隊在應急狀態(tài)下的決策能力、指揮能力和各部門(mén)的協(xié)作能力，真正做到發(fā)生運營(yíng)中斷事件后，能夠快速恢復業(yè)務(wù)、降低或消除影響和損失，保障業(yè)務(wù)持續運營(yíng)，也為更好地服務(wù)客戶(hù)。

　　銀行消保應急演練總結20

　　為進(jìn)一步提高員工安全防范意識和應急服務(wù)能力，東營(yíng)河口支行海寧路分理處積極響應上級行消保服務(wù)號召，于近日組織網(wǎng)點(diǎn)人員及安保人員開(kāi)展消保應急演練活動(dòng)。

　　應急演練圍繞一位懷孕客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，突然感到不適，險些昏倒在大廳的緊急情況展開(kāi)。大堂經(jīng)理見(jiàn)狀立即上前攙扶客戶(hù)到沙發(fā)上坐下，撥打120急救電話(huà)并通知其家屬。保安維持大堂秩序，疏散圍觀(guān)人群保持空氣流通。經(jīng)過(guò)稍事休息，客戶(hù)精神好轉。大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)癥狀后，拿出應急醫療箱為客戶(hù)測量血壓，產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理為客戶(hù)端來(lái)溫水并協(xié)助其服用自帶藥物。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在門(mén)口等待家屬，引導救護車(chē)，將客戶(hù)及時(shí)送醫。

　　活動(dòng)中全體參與人員各司其職，通力合作，處置得當，此次消保應急演練活動(dòng)圓滿(mǎn)完成，取得了良好的效果，為有效保障弱勢群體客戶(hù)權益奠定了堅實(shí)基礎。

　　銀行消保應急演練總結21

　　近日，建行淄博齊魯石化支行太公支行為增強員工消保工作的意識，提高員工處置消費者權益突發(fā)事件的應變能力，特開(kāi)展了消費者權益保護應急演練。

　　演練前，由網(wǎng)點(diǎn)負責人組織網(wǎng)點(diǎn)全體人員認真學(xué)習有關(guān)消費者權益保護的相關(guān)知識、明確演練目的、參演人員角色、注意事項等，全體人員實(shí)施演練。演練過(guò)程中，所有人員按照演練科目要求，聽(tīng)從指揮，認真演練。

　　通過(guò)此次演練活動(dòng)，使網(wǎng)點(diǎn)全體人員進(jìn)一步增強了處置突發(fā)事件的應急能力，熟練掌握了突發(fā)事件的處置流程，能夠以最直接、最簡(jiǎn)單、最有效的方式，最大限度的保障客戶(hù)的資金安全及建行聲譽(yù)。

　　銀行消保應急演練總結22

　　為不斷提高本行應對消費者權益保護重大突發(fā)事件的能力，妥善處理消費者權益保護重大突發(fā)事件，切實(shí)做到保護消費者合法權益，10月19日晚，在三穗農商銀行黨委委員副行長(cháng)徐紅桃、風(fēng)險總監諶遜焯的指導下，組織開(kāi)展了2020年金融消費者投訴應急演練�？傂袡C關(guān)部門(mén)相關(guān)人員以及營(yíng)業(yè)部員工共30余人參與了此次演練活動(dòng)。

　　演練以金融消費者因合同條款糾紛為主題背景，引發(fā)了投訴客戶(hù)達10人的Ⅱ級突發(fā)性群體性投訴事件。本行立即啟動(dòng)應急預案，圍繞查清問(wèn)題源頭，持續保護消費者金融合法，維護消費者對銀行的信心和信任，使得形象和信譽(yù)不受侵害，設定從投訴發(fā)生、接待投訴、報告投訴、應急處置、安撫客戶(hù)、取得客戶(hù)諒解和后續調查回訪(fǎng)等步驟和流程。大堂經(jīng)理、大堂保安、支行負責人以及應急處置領(lǐng)導小組等人物角色準備到位，分工明確，各角色扮演深入，整個(gè)演練有條不紊，讓參與應急演練的人員充分明確消費者投訴事件的處置方法和流程，也為其他類(lèi)投訴的處置提供了參考。

　　應急演練結束后，諶遜焯提出了三點(diǎn)要求：一是要靈活處理實(shí)際中的各類(lèi)投訴，注重客戶(hù)情緒安撫，避免正面沖突，同時(shí)要注意現場(chǎng)秩序的維護，以防產(chǎn)生輿情；二是認真總結本次演練，分析存在的問(wèn)題和不足，為今后消費者投訴處置作參考；三是加強客戶(hù)服務(wù)能力，不僅從日常服務(wù)禮儀中體現，更要從業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)的水平中去展現，提升客戶(hù)對銀行的信任。

　　徐紅桃提出了三點(diǎn)要求：一是要以本次演練為契機，掌握投訴處理的基本流程和技巧，持續提升消費者投訴處置能力和水平；二是做好日�？蛻�(hù)服務(wù)，避免產(chǎn)生投訴，發(fā)生投訴時(shí)，要按照有關(guān)流程及時(shí)報告，防范輿情發(fā)生；三是要熟知各項合同條款，熟練系統日常業(yè)務(wù)操作，加強法律事務(wù)學(xué)習，提高專(zhuān)業(yè)知識水平，做到解釋專(zhuān)業(yè)、操作專(zhuān)業(yè)、溝通專(zhuān)業(yè)，避免誤解，耐心解答，培養客戶(hù)對銀行的信任。

　　隨著(zhù)消費者權益保護工作的不斷推進(jìn)，金融消費者自我權益保護意識不斷提高，處置金融機構消費者投訴事件已成為“消�！惫ぷ鞯闹匾�部分，通過(guò)應急演練有效推動(dòng)了貴州三穗農商銀行對消費者投訴應急處理能力的提升。

　　銀行消保應急演練總結23

　　此次通過(guò)設定投訴情境、現場(chǎng)演練的方式，切實(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)人員面對投訴事件的處置能力，使投訴處理人能牢固掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧，提升員工的投訴敏感度和化解能力，為今后有效預防、及時(shí)應對消費者投訴事件，保障金融消費者合法權益打下良好的基礎。

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