“真”與“誠”是“心經(jīng)”

　　凈雅集團的實(shí)踐告訴我們――企業(yè)做事的態(tài)度能夠決定企業(yè)的存亡。對人真,對事真,細微之處用真心,往往會(huì )給企業(yè)帶來(lái)意想不到的收獲。

　　凈雅集團總裁張永舵經(jīng)常這樣形容餐飲業(yè)――“好人不稀罕干,懶人又干不起”。在他看來(lái),“好人不稀罕干”是指追求高利潤回報的企業(yè)家不做餐飲,因為風(fēng)險小、門(mén)檻低,掙不了大錢(qián)。而“懶人”又干不起則是指沒(méi)有敬業(yè)精神、不懂管理、沒(méi)有事業(yè)心,就一定干不好餐飲。因為餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的核心就是管理水平,就是團隊的凝聚力,團隊所有人的敬業(yè)精神和工作態(tài)度是決定一家酒樓是否成功的根本。

　　21年前,凈雅還只是山東威海古寨路上一個(gè)只有8個(gè)員工的小包子鋪。創(chuàng )業(yè)的第二年,張永舵認準了活海鮮才是凈雅未來(lái)的發(fā)展方向。到今天,凈雅集團已經(jīng)發(fā)展為一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型餐飲企業(yè)聯(lián)合體,已經(jīng)擁有11家全資子公司,總營(yíng)業(yè)面積9萬(wàn)平方米、員工4000多人,總資產(chǎn)達16.8億,經(jīng)營(yíng)橫跨山東、北京兩大地區。

　　盡管2008年金融風(fēng)暴肆虐,但是凈雅依然實(shí)現了高的復合增長(cháng)率。是什么讓一個(gè)知名度并不是很高的餐飲企業(yè)取得這樣的成績(jì)呢?

　　“真”、“誠”則靈

　　身處市場(chǎng)經(jīng)濟,企業(yè)之間的競爭是不可避免的,對于低門(mén)檻的餐飲行業(yè)而言更是如此。企業(yè)要如何在競爭中取得優(yōu)勢呢?張永舵認為,企業(yè)競爭的關(guān)鍵在于企業(yè)形象,企業(yè)形象的根本則在于企業(yè)文化。品牌的建設不可能沒(méi)有企業(yè)文化的支持和介入。品牌在本質(zhì)上是調整一個(gè)企業(yè)跟社會(huì )各方主體(包括顧客、員工、媒體、公眾、政府等)之間的關(guān)系。換言之,品牌就是關(guān)系的代名詞,就是衡量一個(gè)企業(yè)的標準。之所以把形象競爭作為企業(yè)競爭的根本,是因為只有抓好企業(yè)文化建設,企業(yè)形象才會(huì )真正塑造出來(lái)。衡量企業(yè)形象之優(yōu)劣,首先要看顧客忠誠度;其次是看企業(yè)培養人才有多少;再次看企業(yè)利潤之大小;最后看企業(yè)管理水平、內部管理體系的好壞。這四個(gè)方面所反饋出來(lái)的信息就是這個(gè)企業(yè)的整體形象。而支撐這四個(gè)方面持續不斷得到改進(jìn)的手段就是文化管理。所以說(shuō),與其講企業(yè)競爭的根本是形象競爭,不如講企業(yè)競爭的根本是文化的競爭。

　　“這也是凈雅從1995年至今一直精心、用心去做文化管理的原因所在。說(shuō)到底,只有做好企業(yè)的文化管理,才能樹(shù)立起企業(yè)形象,才能保證企業(yè)利潤持續不斷地增長(cháng)。”張永舵說(shuō)道。

　　從開(kāi)店的第一天起,張永舵便一直在思索“凈雅理念”到底是什么?經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的不斷錘煉,他終于悟到了兩個(gè)字――“真”與“誠”,這至今仍是凈雅理念最核心的部分,滲透在經(jīng)營(yíng)和管理的每一個(gè)角落。

　　凈雅人深知,企業(yè)做事的態(tài)度能夠決定企業(yè)的存亡。對人真,對事真,細微之處用真心,往往會(huì )給企業(yè)帶來(lái)意想不到的收獲。

　　2001年的一天,凈雅來(lái)了一位普通的客人,他徑直走到一張桌子旁邊坐下,點(diǎn)了一碗手搟面靜靜吃了起來(lái)。他一邊吃著(zhù)面一邊不時(shí)地抬頭向四周漫不經(jīng)心地看著(zhù)。服務(wù)員并沒(méi)有因為只點(diǎn)了一碗手搟面而怠慢他,而是時(shí)常走過(guò)去問(wèn)茶水是否涼了?是否需要續茶?客人吃完飯滿(mǎn)意地走了。

　　第二天,凈雅副總裁張桂金突然接到銀行打來(lái)的電話(huà),通知她去銀行辦理貸款手續。興奮的張桂金一問(wèn)緣由,才知道那天吃手搟面的客人就是銀行負責貸款的高層,他是借用餐之機對凈雅進(jìn)行了一次微服私訪(fǎng)。

　　原來(lái),當時(shí)凈雅因為投資急需一筆貸款,但是當時(shí)凈雅的規模和名氣都不大,沒(méi)有哪個(gè)銀行愿意冒著(zhù)那么大的風(fēng)險借幾十萬(wàn)的貸款給凈雅解燃眉之急。但是凈雅用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)說(shuō)服了一位來(lái)用餐的“顧客”。

　　把服務(wù)標準化

　　中國餐飲業(yè)難以規�；�,究其原因,是難以解決標準化的問(wèn)題。但是凈雅自信地對外宣稱(chēng),只要是凈雅,就都是一個(gè)味兒的!

　　1998年的一天,正在吃飯的客人把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái),說(shuō),這個(gè)菜好像和我上次在山東凈雅吃的口味不太一樣。這一問(wèn)題引起了張永舵的重視,他在干部會(huì )議上說(shuō),肯德基和麥當勞成功的秘訣之一就是標準化,讓顧客在任何地方都能吃到相同口味的美食�但是與會(huì )的中高層都認為,炒菜這一行,是人掌勺,由于主觀(guān)性和習慣性的因素制約,很難達到標準化。

　　“凈雅要成為中國餐飲的第一品牌,就必須實(shí)行全產(chǎn)品標準化!”張永舵斬釘截鐵地說(shuō):“一定要讓客人無(wú)論在哪家店都能吃到相同口味的菜品、享受相同的服務(wù)、感受相同的衛生質(zhì)量。”

　　會(huì )后,凈雅集團專(zhuān)門(mén)成立質(zhì)量小組,與山東省認證中心合作,開(kāi)始導入質(zhì)量體系。質(zhì)量小組用了一年的時(shí)間編制出兩萬(wàn)多字的質(zhì)量體系標準版,菜品采購、制作工藝、制作流程、產(chǎn)品研發(fā)等都有明確規定和嚴格的量化標準。

　　1999年,凈雅集團開(kāi)始導入質(zhì)量管理體系,所有廚師必須經(jīng)過(guò)培訓合格后才能上崗。凈雅的管理層把質(zhì)量管理體系作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事,統一管理和動(dòng)態(tài)更新。幾年的時(shí)間使凈雅逐漸形成和完善了菜品的制作標準體系。

　　凈雅除了推出“微笑、規范、及時(shí)、個(gè)性、滿(mǎn)意”的“5S服務(wù)標準”外,同時(shí)也把“凈、雅、新、鮮”的經(jīng)營(yíng)理念一直延續著(zhù):源于千畝養殖基地及黃、渤海的活海鮮,保證著(zhù)濟南凈雅原料的純粹;蔬菜多選用無(wú)公害、無(wú)土栽培蔬菜;用油拋棄一般酒店“青睞”的便宜色拉油,而是采用雖價(jià)格較高但有較好保健治療作用的山茶油;用料則精細得近乎于苛求:涼拌茼蒿,只選頂尖四個(gè)嫩葉;蘿卜絲炒蝦皮的蘿卜必須用濰坊蘿卜;黃金豆腐必須用高郵咸鴨蛋黃;炒大頭菜只選最里面的幾瓣。而且所有原料必須是當天的、新鮮的�

　　除此之外,凈雅還把服務(wù)延伸到了店外。

　　2007年5月的一天,有一位老客戶(hù)在山東凈雅就餐,餐中客服部長(cháng)冷玉嬌得知他的母親患有糖尿病住院,近期做手術(shù)卻缺人照看。她把這些信息記在心里,并查閱了大量有關(guān)糖尿病和食品禁忌的資料。第二天,她帶著(zhù)蒸南瓜(南瓜可以降血糖)去看望老人,老人和家人很是感動(dòng)。得知老人幾天后動(dòng)手術(shù),冷玉嬌擔心老人不習慣醫院的飯菜,主動(dòng)承擔了老人一日三餐的照顧工作。老人喜歡吃餃子,冷玉嬌就常常變換著(zhù)花樣做餃子。通過(guò)幾天的接觸,這位老客戶(hù)對凈雅產(chǎn)生了一種全新的認識。幾天后,這位老客戶(hù)與山東凈雅簽定了一份價(jià)值10萬(wàn)元的合作協(xié)議。

　　凈雅人經(jīng)常說(shuō),凈雅經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)。用真誠感動(dòng)客戶(hù),無(wú)論是就餐的顧客還是合作的伙伴,凈雅人都會(huì )以自己獨特的方式為顧客分憂(yōu)解難,用真心付出贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

　　員工第一

　　“實(shí)際上,凈雅打造的是打造顧客滿(mǎn)意度的企業(yè)盈利模式。”張永舵說(shuō),由于客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)“看不見(jiàn)”的東西,所以就要求員工提供個(gè)性化的服務(wù)。而且中餐更多地強調消費者的口味,所以“人”的問(wèn)題就成為餐飲行業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題。餐飲是中國服務(wù)行業(yè)流動(dòng)性最大的行業(yè),如何解決餐飲行業(yè)員工的穩定性,如何幫助員工成長(cháng)和提高,使得企業(yè)開(kāi)店的規模和速度得到有力的支撐?這是凈雅一直在思考的問(wèn)題。

　　凈雅認為,首要的技術(shù)問(wèn)題就是要保持組織的穩定性。在凈雅集團,員工是企業(yè)的上帝。凈雅始終把員工的需求放在企業(yè)發(fā)展的首位。從2001年到2004年,為了鼓勵優(yōu)秀員工,凈雅出臺了一套購房獎勵政策,所有夠資格的員工都可以提出購房申請,由企業(yè)為員工支付首付。至2006年凈雅先后拿出了2000多萬(wàn)元,給員工進(jìn)行了福利分房。

　　2008年,凈雅集團進(jìn)行了新一輪的工資調整,僅此一項凈雅每月要多支付10萬(wàn)元。有好心的朋友勸張永舵,你把錢(qián)用在企業(yè)擴大規模上不是更劃算嗎?張永舵卻說(shuō),我覺(jué)得員工是天,而福利保障對員工來(lái)說(shuō)更是天大的事,只有員工都有了保障,才能為企業(yè)創(chuàng )造更大的效益。

　　張永舵認為,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,追逐利潤是企業(yè)的必然,但它并不是企業(yè)的唯一目的。他自信地說(shuō),雖然凈雅的資產(chǎn)規模、人員數量都無(wú)法與大企業(yè)相比,但在人員培訓方面是竭盡全力的。從1998年到現在,凈雅集團用于培訓方面的費用達3000萬(wàn)元。

　　凈雅的培訓著(zhù)重于企業(yè)文化的培訓。張永舵認為,文化就是一種態(tài)度,就是人對待工作、對待人生、對待社會(huì )的某種態(tài)度。換句話(huà)說(shuō),文化建設就是素質(zhì)建設,就是道德標準建設。一個(gè)企業(yè)的文化建設搞得好,其員工素質(zhì)自然也會(huì )提高。我主張把企業(yè)的文化規章制度作為培訓基地的根本。在崗前培訓中,凈雅除了技術(shù)學(xué)習外,還要把拓展訓練引進(jìn)來(lái),上至經(jīng)理下至清潔工,都必須經(jīng)過(guò)長(cháng)達一到兩個(gè)月的拓展培訓。同時(shí),凈雅也注意通過(guò)培訓讓員工知道什么是對的、什么樣的人是好人、什么樣的事情是正確的?這在培訓中所占的比重是很大的。

　　“如果把在企業(yè)培訓方面的投資看做是企業(yè)的費用,看成是有形利益的減少,那么我相信沒(méi)有企業(yè)愿意投入培訓費用。在我看來(lái),企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值、利潤來(lái)源于整個(gè)集團擁有共同的夢(mèng)想、共同的價(jià)值追求、共同的思維方式。如果不通過(guò)培訓,很難讓你的企業(yè)形成統一性,因而也無(wú)法達成共識。”張永舵說(shuō)道。

　　凈雅集團CEO李志宏介紹,在未來(lái)五年,凈雅將在北京、山東以及華北地區累計開(kāi)店達到55家,成為中國餐飲業(yè)的領(lǐng)頭羊。為此,目前凈雅集團與IBM達成了全面的戰略合作,希望通過(guò)IBM的專(zhuān)業(yè)能力,幫助凈雅集團在企業(yè)文化管理、品牌管理、信息化管理等方面進(jìn)行全面合作,使凈雅的特色管理模式進(jìn)一步科學(xué)化、信息化、系統化。

　　凈雅集團

　　凈雅集團,創(chuàng )立于1988年10月18日,是一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型餐飲企業(yè)聯(lián)合體,經(jīng)過(guò)21年的發(fā)展,凈雅在山東、北京兩地迅速擴張發(fā)展。

　　凈雅集團以企業(yè)文化理念為主導,輔以系統的管理體系,以精美的菜品、體貼的服務(wù)、高雅的消費環(huán)境,創(chuàng )造出了全新的餐飲經(jīng)營(yíng)管理模式,“吃海鮮到凈雅”已廣為流傳,凈雅在山東已成為餐飲業(yè)不可替代的代言人、山東省餐飲業(yè)第一品牌。

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