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如何找最合適方式與憤怒客戶(hù)交流
從傾聽(tīng)開(kāi)始
傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達的內容還要注意他的語(yǔ)調與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。
“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機，但發(fā)現有時(shí)會(huì )無(wú)故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過(guò)，但測試結果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給您更換產(chǎn)品�！蹦阋蚩蛻�(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎?”
認真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達的意思并請教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠和對他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申他沒(méi)有表達清晰意圖的機會(huì )。
認同客戶(hù)的感受
客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì )表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì )想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì )潛意識中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì )對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶(hù)僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。
客戶(hù)的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受�！�
無(wú)論客戶(hù)是否永遠是對的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
引導客戶(hù)思緒
我們有時(shí)候會(huì )在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶(hù)因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會(huì )將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運用一些方法來(lái)引導客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒：
1.“何時(shí)”法提問(wèn)
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來(lái)。 對于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應當用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負面成分。
客戶(hù)：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客戶(hù)經(jīng)理：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?”
2.轉移話(huà)題
當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過(guò)，可我還上有老下有小啊!”
客戶(hù)經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶(hù)：“嗯……6歲半�！�
3.間隙轉折
暫時(shí)停止對話(huà)，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導請示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題�！�
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