客服禮儀規范須知

客服禮儀規范須知1

　　客服禮儀規范須知

　　1)一般行為規范

　　性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識。

　　(2)儀容儀表規范

　　儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛生，保持整潔美觀(guān)。

　　(3)著(zhù)裝規范

　　著(zhù)裝整潔、得體、莊重，顯示出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的著(zhù)裝風(fēng)格。

　　(4)表情神態(tài)規范

　　表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶(hù)現場(chǎng)。

　　(5)服務(wù)語(yǔ)言規范

　　語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱(chēng)謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對客戶(hù)盡量以“您”相稱(chēng)，有職位的客戶(hù)盡量將姓和職位聯(lián)合相稱(chēng)客戶(hù)(如X處長(cháng)、X經(jīng)理等)。

　　(6)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)規范

　　使用標準的電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)。

　　首次通話(huà)用語(yǔ)：

　　如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請問(wèn)您需要找哪位?”，“請您稍等，我幫您轉接電話(huà)”等。

　　弄請客戶(hù)電話(huà)來(lái)意后的用語(yǔ)：

　　如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，XX時(shí)間內給您回復”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì )馬上向部門(mén)經(jīng)理(公司)匯報”等。

　　結束通話(huà)的用語(yǔ)：

　　如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見(jiàn)”等。

　　(7)接待客戶(hù)規范

　　接待客戶(hù)時(shí)，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽(tīng)，準確答復;客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應微笑與客戶(hù)告別;應雙手接收和給予資料、名片等。

　　(8)預約客戶(hù)規范

　　1、電話(huà)預約用語(yǔ)：

　　如“XX處長(cháng)，您好”，“我是XX公司XXX，關(guān)于XX事情，我想XX時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問(wèn)題，我準備XX時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準備XX時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì )影響到您的工作?”等。

　　2、盡可能提前預約客戶(hù)。

　　3、與客戶(hù)約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶(hù)溝通，征得對方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。

　　4、當由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達客戶(hù)現場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話(huà)告知客戶(hù)表示歉意并提供準確的到達時(shí)間。

　　5、在去客戶(hù)現場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶(hù)確認時(shí)間。

　　(9)拜訪(fǎng)客戶(hù)規范

　　1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：

　　如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞車(chē)，晚到了XX分鐘”等。

　　2、到達客戶(hù)現場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶(hù)說(shuō)明工作的主要內容或者此次去現場(chǎng)的目的。

　　3、結束拜訪(fǎng)用語(yǔ)要表示謝意：

　　如“XX主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)”等。

　　(10)服務(wù)請求受理規范

　　1、 權限范圍內能受理問(wèn)題，明確告知客戶(hù)問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。

　　如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在XX個(gè)工作日內幫您解決?”，“您需要的`資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。

　　2、 權限范圍內不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶(hù)。

　　如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì )及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理(公司領(lǐng)導)匯報，XX個(gè)工作日內給您回復”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請示我們的部門(mén)經(jīng)理(公司領(lǐng)導)，我將盡快給您回復”等。

　　(11)服務(wù)請求處理規范

　　1、 去客戶(hù)現場(chǎng)前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

　　2、 工作要有耐心，不與客戶(hù)發(fā)生爭執。遇到現場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級請示匯報。

　　3、 在客戶(hù)現場(chǎng)遭到客戶(hù)投訴(有客戶(hù)抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級匯報。

　　4、 在客戶(hù)現場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

　　5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶(hù)同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

　　6、 離開(kāi)客戶(hù)現場(chǎng)前，一定要與客戶(hù)打招呼，并匯報問(wèn)題的處理結果，必要時(shí)需要客戶(hù)當場(chǎng)驗證處理結果。

　　7、 服務(wù)請求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：

　　如“不好意思，由于XX原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們再來(lái)”，“非常抱歉，由于XX原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。

　　8、 服務(wù)請求成功處理后的用語(yǔ)：

　　如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支持，如有其他問(wèn)題，請與我公司客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，電話(huà)：(XX-)XXXXXXXX(轉XXXX)，謝謝”;“XX主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請您再和我們聯(lián)系”等。

　　(12)文件往來(lái)規范

　　1、 往來(lái)的文件格式規范、措辭得體恰當，并經(jīng)過(guò)嚴格審核。

　　2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話(huà)告知并確認客戶(hù)是否收到。

　　接到客戶(hù)文件后，需要電話(huà)告知客戶(hù)已收悉。

　　客服聲音十忌

　　一、忌猶豫:你的聲音實(shí)際上起到度量你是否自信的作用。說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶(hù)會(huì )理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

　　二、忌過(guò)于溫和：避免聲音過(guò)于溫和，以至于讓人覺(jué)得有氣無(wú)力。

　　三、忌聲音過(guò)高：過(guò)高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養，表現出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問(wèn)題時(shí)，如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話(huà)，則看起來(lái)好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著(zhù)要大家聽(tīng)的話(huà)，估計沒(méi)有人愿意聽(tīng)的。

　　四、忌尾音過(guò)低：客戶(hù)本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話(huà)的結尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說(shuō)出的句子聽(tīng)起來(lái)很不完整。

　　五、忌語(yǔ)調中含有刺耳的成分：談話(huà)中大部分的情感因素是由客服人員說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調體現出來(lái)的。當客服人員處于消極狀態(tài)時(shí)，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶(hù)會(huì )將它想得比客服人員的本意要糟得多。

　　六、忌咬文嚼字：客服人員所說(shuō)的每一句話(huà)都是由單個(gè)詞語(yǔ)組合起來(lái)的，有意識的咬文嚼字會(huì )讓語(yǔ)速自然減慢。

　　七、忌偶爾的停頓：面對客戶(hù)最忌諱慌張。講話(huà)前停頓下來(lái)思考思考，花點(diǎn)時(shí)間調節呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調整語(yǔ)速，集中思想，清楚地闡釋信息。

　　八、忌連珠炮：當客服人員講話(huà)的語(yǔ)速遠遠超過(guò)客戶(hù)時(shí)，會(huì )讓客戶(hù)認為是過(guò)于激動(dòng)，急于求成。

　　九、忌慢條斯理：與講得過(guò)快相反的一種誤用，就是講得過(guò)慢，用別人說(shuō)三句話(huà)的時(shí)間說(shuō)一句話(huà)，這樣會(huì )導致客戶(hù)對所講內容失去耐性。

　　十、忌過(guò)多的語(yǔ)氣詞：常見(jiàn)的語(yǔ)氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時(shí)偶爾偶爾使用這些詞并不會(huì )引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會(huì )分散客戶(hù)的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說(shuō)些什么。

客服禮儀規范須知2

　　1)一般行為規范

　　性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識。

　　(2)儀容儀表規范

　　儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛生，保持整潔美觀(guān)。

　　(3)著(zhù)裝規范

　　著(zhù)裝整潔、得體、莊重，顯示出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的著(zhù)裝風(fēng)格。

　　(4)表情神態(tài)規范

　　表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶(hù)現場(chǎng)。

　　(5)服務(wù)語(yǔ)言規范

　　語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱(chēng)謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對客戶(hù)盡量以“您”相稱(chēng)，有職位的客戶(hù)盡量將姓和職位聯(lián)合相稱(chēng)客戶(hù)(如__處長(cháng)、__經(jīng)理等)。

　　(6)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)規范

　　使用標準的電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)。

　　首次通話(huà)用語(yǔ)：

　　如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請問(wèn)您需要找哪位?”，“請您稍等，我幫您轉接電話(huà)”等。

　　弄請客戶(hù)電話(huà)來(lái)意后的用語(yǔ)：

　　如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，____時(shí)間內給您回復”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì )馬上向部門(mén)經(jīng)理(公司)匯報”等。

　　結束通話(huà)的用語(yǔ)：

　　如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見(jiàn)”等。

　　(7)接待客戶(hù)規范

　　接待客戶(hù)時(shí)，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽(tīng)，準確答復;客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應微笑與客戶(hù)告別;應雙手接收和給予資料、名片等。

　　(8)預約客戶(hù)規范

　　1、電話(huà)預約用語(yǔ)：

　　如“____處長(cháng)，您好”，“我是____公司______，關(guān)于____事情，我想____時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問(wèn)題，我準備____時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準備____時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì )影響到您的工作?”等。

　　2、盡可能提前預約客戶(hù)。

　　3、與客戶(hù)約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶(hù)溝通，征得對方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。

　　4、當由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達客戶(hù)現場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話(huà)告知客戶(hù)表示歉意并提供準確的到達時(shí)間。

　　5、在去客戶(hù)現場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶(hù)確認時(shí)間。

　　(9)拜訪(fǎng)客戶(hù)規范

　　1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：

　　如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于塞車(chē)，晚到了____分鐘”等。

　　2、到達客戶(hù)現場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶(hù)說(shuō)明工作的主要內容或者此次去現場(chǎng)的目的。

　　3、結束拜訪(fǎng)用語(yǔ)要表示謝意：

　　如“____主任，謝謝您對我們工作的'配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)”等。

　　(10)服務(wù)請求受理規范

　　1、 權限范圍內能受理問(wèn)題，明確告知客戶(hù)問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。

　　如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在____個(gè)工作日內幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。

　　2、 權限范圍內不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶(hù)。

　　如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì )及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理(公司領(lǐng)導)匯報，____個(gè)工作日內給您回復”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請示我們的部門(mén)經(jīng)理(公司領(lǐng)導)，我將盡快給您回復”等。

　　(11)服務(wù)請求處理規范

　　1、 去客戶(hù)現場(chǎng)前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

　　2、 工作要有耐心，不與客戶(hù)發(fā)生爭執。遇到現場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級請示匯報。

　　3、 在客戶(hù)現場(chǎng)遭到客戶(hù)投訴(有客戶(hù)抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級匯報。

　　4、 在客戶(hù)現場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

　　5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶(hù)同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

　　6、 離開(kāi)客戶(hù)現場(chǎng)前，一定要與客戶(hù)打招呼，并匯報問(wèn)題的處理結果，必要時(shí)需要客戶(hù)當場(chǎng)驗證處理結果。

　　7、 服務(wù)請求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：

　　如“不好意思，由于____原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們再來(lái)”，“非常抱歉，由于____原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。

　　8、 服務(wù)請求成功處理后的用語(yǔ)：

　　如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支持，如有其他問(wèn)題，請與我公司客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，電話(huà)：(____-)________________(轉________)，謝謝”;“____主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請您再和我們聯(lián)系”等。

　　(12)文件往來(lái)規范

　　1、 往來(lái)的文件格式規范、措辭得體恰當，并經(jīng)過(guò)嚴格審核。

　　2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話(huà)告知并確認客戶(hù)是否收到。

　　接到客戶(hù)文件后，需要電話(huà)告知客戶(hù)已收悉。

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