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業(yè)務(wù)員怎么贏(yíng)得顧客的尊重
在銷(xiāo)售活動(dòng)中能把有禮有節做到前面的人很多，很自始至終地保持下去的人卻很少。一項調查那表明，70%的人在很難在被客戶(hù)拒絕后依然保持君子風(fēng)度。這種現象在實(shí)際銷(xiāo)售中非常普遍，當向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，絕大多數業(yè)務(wù)員都能夠做到彬彬有禮，禮貌有加；但當生意沒(méi)有談成、失望地離開(kāi)時(shí)，很多人原形畢露，對客戶(hù)態(tài)度大變，甚至進(jìn)行語(yǔ)言上、行為上的不屑與蔑視。
【業(yè)務(wù)員PK秀】
小邱是其中的一名推銷(xiāo)員。一天他去拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商張總。小邱：“您好，我是一名XX公司的XX，我們公司新生產(chǎn)的一種產(chǎn)品，希望我們有合作的機會(huì )�！笨蛻�(hù)：“我們現在有很多供應商，現在沒(méi)有增加合作伙伴的計劃�！毙∏瘢骸昂玫漠a(chǎn)品總能在市場(chǎng)上立足，我們公司新開(kāi)發(fā)的這種產(chǎn)品具有特色，你可以先了解一下，說(shuō)不定正是您需要的�！笨蛻�(hù)：“負責人不在，說(shuō)不需要就不需要。你走吧，我很忙�！毙∏瘢骸罢驗槟闶沁@里的經(jīng)理，才有責任為整個(gè)公司的經(jīng)濟效益著(zhù)想，為來(lái)這里的消費者提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)�！笨蛻�(hù)：“那你先留一張名片吧，有需要我會(huì )聯(lián)系你�！睉{著(zhù)經(jīng)驗，小邱意識到這是客戶(hù)拒絕的信號，心想不需要在這浪費時(shí)間了。于是，他將名片放在桌子上，就急匆匆地離開(kāi)了，甚至辦公室的門(mén)也沒(méi)記得隨手關(guān)上。
小林也是這家化工廠(chǎng)的推銷(xiāo)員，為了尋找客戶(hù)，他與小邱每天奔波在拜訪(fǎng)客戶(hù)的路上。一天，他與一位經(jīng)銷(xiāo)商徐總達成了口頭協(xié)議，并被邀請到該公司進(jìn)行參觀(guān)、考察。在拜訪(fǎng)之前，小林異常興奮，認為這個(gè)單子已經(jīng)離成功越來(lái)越近了。只要客戶(hù)簽字，供銷(xiāo)客戶(hù)則正式生效。
令他感到意外的事，客戶(hù)在帶他參觀(guān)完公司之后一直沒(méi)有提合同的事�；氐睫k公室，徐總告訴他暫時(shí)不能簽合同，小林聽(tīng)到這個(gè)消息如晴天霹靂，有點(diǎn)不知所措。當他準備在為客戶(hù)解釋什么的時(shí)候，卻從客戶(hù)堅定的眼神里看不出一絲希望。沒(méi)有簽訂購買(mǎi)產(chǎn)品訂單令小林十分失落，但他很快調整了過(guò)來(lái)，微笑著(zhù)，禮貌地與客戶(hù)握手道別。當即將走出公司大門(mén)的時(shí)候，又轉頭深深地鞠了90度的躬。這一切正好被徐總看在眼里，于是，回到公司后撥通了小林的電話(huà)。在電話(huà)中，小林才知道徐總面臨著(zhù)多家供應商，他本想與另一家供應商合作。但是，自己回頭那一鞠躬深深地打動(dòng)了他，從這個(gè)個(gè)鞠躬背后看到了信任和尊重，看到了一個(gè)普通員工以廠(chǎng)為家、以公司為榮的忠誠。有這樣員工的公司，產(chǎn)品也查不到哪去。
難道產(chǎn)品沒(méi)有推銷(xiāo)出去，生意沒(méi)談成就可以對客戶(hù)另眼相看嗎？答案是否定的。無(wú)論結果怎么樣，作為業(yè)務(wù)員都有必要對客戶(hù)保持最基本的禮貌。有禮貌、懂禮儀是銷(xiāo)售從業(yè)人員的行業(yè)標準。對待客戶(hù)“有禮有節”，是一個(gè)業(yè)務(wù)員應該具有的基本素質(zhì)，這也是體現業(yè)務(wù)員“服務(wù)精神”精髓。對于一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種天職，就算客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)的關(guān)注，也應該把服務(wù)做好，而時(shí)刻保持禮貌、大度、寬容是做好服務(wù)的保證。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中言行舉止自始至終應該保持有禮有節。而那些因買(mǎi)賣(mài)沒(méi)做成就對客戶(hù)愛(ài)答不理、漫不經(jīng)心的人，就是沒(méi)有素質(zhì)，不懂得禮儀的體現，或者說(shuō)是根本不合格的業(yè)務(wù)員。
首次拜訪(fǎng)客戶(hù)沒(méi)有不遭到拒絕的。關(guān)鍵不在于此，而在于，遭到拒絕之后仍能以積極地天都去應對。那么，在遭到拒絕之后，作為銷(xiāo)售員如何作答不氣餒，不泄氣呢？正確的做法是，在禮貌對待客戶(hù)的基礎上，明確此次拜訪(fǎng)的目的。
首次拜訪(fǎng)的目的通常有以下4點(diǎn)：
1）、增進(jìn)與客戶(hù)的感情古人云：買(mǎi)賣(mài)不成情義在，如果我們失去一次做成一筆生意的機會(huì )，那么，這次訪(fǎng)問(wèn)的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎？這一次的不成功，自然可以成為下一次成功的伏筆，把一個(gè)良好的印象深深地刻在客戶(hù)的腦海里，它甚至比做成一筆生意重要得多，因為生意永遠是做不完的。
2）、了解客戶(hù)的類(lèi)型客戶(hù)的性格多種多樣，有沉默型，有嘮叨性，有和氣型，有刁鉆性。
面對不同客戶(hù)需要不同的推銷(xiāo)技巧，因此，每個(gè)業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)之前一定要摸清客戶(hù)的性格和秉性。比如，你遇到一個(gè)毛求疵型的客戶(hù)，他天生愛(ài)太小毛病，雞蛋里挑骨頭，有什么說(shuō)什么。這種人看中了產(chǎn)品，從來(lái)不會(huì )爽性去購買(mǎi)，而是先經(jīng)過(guò)一番百般刁難才罷休。如果你對這類(lèi)客戶(hù)有個(gè)事先的了解，就可以試著(zhù)附和他，滿(mǎn)足其小小的虛榮心。如果你不知道客戶(hù)這一點(diǎn)，在推銷(xiāo)的嘮嘮叨叨，一味責備，即使從頭到詳細地講解，對方也不會(huì )輕易購買(mǎi)。這不但浪費很多時(shí)間，還會(huì )招致對方厭煩。因此，面對陌生客戶(hù)必須先了解其類(lèi)型，然后有針對性的推銷(xiāo)，可大大提高效率。
業(yè)務(wù)員：“先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節。不過(guò)還好，我們這個(gè)產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是……”業(yè)務(wù)員：“而且學(xué)識豐富，連這點(diǎn)您也有研究，關(guān)于質(zhì)地的問(wèn)題，您放心，公司部分早已有相關(guān)部門(mén)作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品……”
3）、了解客戶(hù)需求如果你是個(gè)細心的人話(huà)，就會(huì )發(fā)現當你向客戶(hù)推銷(xiāo)的時(shí)候，大部分客戶(hù)會(huì )說(shuō)“我不需要”，也就是說(shuō)，大部分客戶(hù)對產(chǎn)品的需求往往是被發(fā)現的，既然客戶(hù)的需求需要你去發(fā)現，在推銷(xiāo)之前就必須去溝通，只有你對客戶(hù)實(shí)現了良好的溝通，才能激發(fā)對方說(shuō)出自己的需求，你才能進(jìn)而去分析他們的需求，從而進(jìn)行有針對性的推銷(xiāo)。比如，了解客戶(hù)是自己銷(xiāo)售還是幫其他人購買(mǎi)；了解客戶(hù)的消費檔次，以及所需產(chǎn)品的規格和技術(shù)指標等等。
業(yè)務(wù)員：“先生，您是需要工業(yè)用的還是家用的？”業(yè)務(wù)員：“是低濕還是高濕？”業(yè)務(wù)員：“需要何種規格的�！蓖ㄟ^(guò)客戶(hù)對這些問(wèn)題的回答，業(yè)務(wù)員就可以判斷對方大致需要什么樣的產(chǎn)品。
4）、爭取二次拜訪(fǎng)機會(huì )即使第一次談判失敗，也并不意味著(zhù)就沒(méi)有轉機。相反，如果因為談判的破裂而對客戶(hù)另眼相待的，則有可能完全失去了再次拜訪(fǎng)的機會(huì )。很多業(yè)務(wù)員之所以很難有“回頭客”，最主要原因就是這里。因為，每當遭到客戶(hù)拒絕后，他們就覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)不屬于自己了。自己也沒(méi)有必要再像初次拜訪(fǎng)時(shí)那樣低三下四，畢恭畢敬了。其實(shí)，正如做銷(xiāo)售本身一樣，在對待客戶(hù)的態(tài)度上也不應該半途而廢。買(mǎi)賣(mài)不成人情在，同樣買(mǎi)賣(mài)不成禮節也還要在�？蛻�(hù)買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，只有做到善始善終，才能最終打動(dòng)客戶(hù)，取得客戶(hù)訂單。
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