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為什么我們會(huì )失去老主顧
其實(shí)做生意是需要一個(gè)穩定的市場(chǎng)的，對于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的最穩定市場(chǎng)就是老主顧了，有了他們的存在，我們的市場(chǎng)基礎就有了一定的保障，那么為什么我們會(huì )失去老主顧？
Q1老顧客不適應新服務(wù)員，怎么辦?
老顧客為什么不來(lái)了？趕緊對照這6條看看！
換服務(wù)員前，你有想過(guò)你的老顧客嗎?
陳雙洪說(shuō)，大家一定不要等到要換服務(wù)員了才想到老客人，我們一定要做在前面。
我曾講過(guò)一個(gè)例子，我們的老顧客一位老部長(cháng)，給他綁定了他熟悉的服務(wù)員，我們先把他的愛(ài)好經(jīng)營(yíng)起來(lái)。如果要換人，我們就提前把這位老顧客的愛(ài)好和習慣傳遞給第二個(gè)人。這樣保證有10個(gè)員工知道客人的愛(ài)好或者口味，這樣就算換人也不會(huì )受影響。
客人喜歡這個(gè)服務(wù)，我們有10個(gè)服務(wù)員都會(huì )這種服務(wù)，如果我們都做在前面了，就不會(huì )出現客人因為換了服務(wù)員而不喜歡了。
Q2老顧客喜歡的菜換掉了，怎么辦?
首先在剛開(kāi)始要更換的時(shí)候，最好在門(mén)店準備一點(diǎn)貨，這樣的好處就是，在老顧客需要的時(shí)候我們能夠及時(shí)滿(mǎn)足。之前我們更替了泥鰍，這個(gè)菜銷(xiāo)售量也不是很好，但是在換的過(guò)程中我們有準備，若有客人需要就可以馬上提供。
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給老顧客備點(diǎn)食材也無(wú)可厚非，更會(huì )讓他心存感激。
其次，如果當客人有這個(gè)需求，我們又剛好沒(méi)有準備，那就看能不能從附近市場(chǎng)或者其他地方買(mǎi)一些回來(lái)。
如果說(shuō)我們確實(shí)沒(méi)有這個(gè)東西了，我們可以給客人道歉;推薦客人換一道菜或者說(shuō)請客人留個(gè)電話(huà)，下次來(lái)提前聯(lián)系，我們?yōu)樗麥蕚浜谩?/p>
Q3老顧客覺(jué)得菜單吃膩了，怎么辦?
首先，要對一些菜品進(jìn)行不定期更換，尤其是那些銷(xiāo)量不好的。這里有依據幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1根據當地客人的口味選擇菜品。比如不能在北方多選用南方的菜品，客人不容易接受。2更換菜品時(shí)多請幾個(gè)客人來(lái)嘗新評價(jià)。3客人真覺(jué)得菜都吃膩了，如果他想吃的菜我們能買(mǎi)到，盡量滿(mǎn)足顧客。
補充一點(diǎn)：不管是換菜還是換服務(wù)員，負責人要非常清楚整個(gè)流程，那就基本上不會(huì )有太大影響。
Q4老顧客去別家店如何提前知道?
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即便在另一個(gè)城市也會(huì )去關(guān)心老顧客
當你和這個(gè)老客戶(hù)關(guān)系特別特別好，像朋友一樣，他到了其他地方，如果另外一個(gè)城市有店，他就會(huì )請你幫他訂位置，第一時(shí)間你就會(huì )知道;如果你不知道，但他是會(huì )員的話(huà)，只要登上了我們的系統，我們就了解到了客人的一些愛(ài)好了，因為會(huì )員系統是全國聯(lián)網(wǎng)，所以，會(huì )員的信息都能查的到。
Q5如何在店外維護老客戶(hù)?
在店外維護老顧客，就是把顧客當成是朋友來(lái)相處。比如你朋友的空調壞了，或者今天他需要一個(gè)牙科大夫，你了解這些信息之后，在能做到的范圍內，盡可能的去幫助他。
可能我認為這是維護客戶(hù)最有效的方法，若你要問(wèn)具體細節措施，不同的客人和遇到的情況不同，要具體分析后再去維護，沒(méi)有固定的標準。注意千萬(wàn)不要去泄漏和探討客人的隱私，如果你知道客人的隱私，也要盡量去保護。
Q6如何喚醒“沉睡”會(huì )員?
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通過(guò)聊天喚醒顧客對餐廳的記憶
陳雙洪說(shuō)，首先要帶著(zhù)你的管理層把“沉睡”的會(huì )員過(guò)一遍。如果是認識的會(huì )員，可以打電話(huà)去關(guān)心一下對方(身體健康狀況、工作是否順利等)通過(guò)聊天喚醒顧客對餐廳的記憶;如果是不認識的會(huì )員，一般有兩種情況：
1來(lái)了一次并且注冊了會(huì )員，但是體驗感不好，再也不來(lái)了;2注冊了會(huì )員，來(lái)了幾次，但是沒(méi)有什么太深的印象。
對于這兩種情況，可以采取發(fā)送電子紅包的方式，吸引他們再次來(lái)店體驗。
其實(shí)任何事情的發(fā)生都是有原因的，餐飲業(yè)的原因就該在我們的顧客消費過(guò)程中尋找。找到了根源在找方法對癥下藥，那樣就能夠再次激發(fā)老主顧對我們餐廳的消費欲望。
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