酒店客房員工培訓計劃（通用13篇）

　　光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰，讓我們對今后的工作做個(gè)計劃吧。想學(xué)習擬定計劃卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編收集整理的酒店客房員工培訓計劃，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店客房員工培訓計劃 1

　　周一：儀容儀表

　　1、男員工

　�。�1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；

　�。�2）面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　�。�3）手/指甲：保持潔凈，不可有污漬；定期修剪指甲，長(cháng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

　�。�4）服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品；

　�。�5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；

　�。�6）襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；

　�。�7）飾物：已婚人士允許佩戴一枚戒指；

　�。�8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損。

　　2、女員工

　�。�1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；長(cháng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；

　�。�2）面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；

　�。�3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油；

　�。�4）服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外；裙裝所配長(cháng)襪襪口不得露出裙裝；

　�。�5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；

　�。�6）長(cháng)襪：著(zhù)膚色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

　�。�7）飾物：不可佩戴多余飾品，不得戴耳環(huán)，項鏈不得外露，已婚人士允許佩戴一枚戒指

　�。�8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損；

　�。�9）化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛。

　　周二：站姿、行姿

　　一、站姿的標準：

　　1、正確的站姿應該身正、直，頭頸、身軀和雙腿應當與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。

　　2、其下頜應微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。

　　3、女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的'距離應為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。

　　4、男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開(kāi)，又同地雙腳與肩同寬，身體不應東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開(kāi)得大，站立時(shí)若空著(zhù)手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手背于身后

　　二、行姿的標準：

　　正確的行姿應該身正、直，眼睛平視前方，不左顧右盼，嘴微閉，面帶笑容，胸部稍挺，雙臂自然擺動(dòng)，步幅不應過(guò)大，行走路線(xiàn)一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客須超越時(shí)須跟客人致歉。

　　周三：帶客引領(lǐng)

　　在公共區域遇見(jiàn)客人時(shí)，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，如客人要求去XX地方時(shí)，應主動(dòng)引領(lǐng)客人前往。

　　要求：

　　1、客人如有行李，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙提行李；

　　2、以正確手勢示意客人目的地的方向，手勢要求：手掌并攏，手心向上，手臂自然揮向，眼神隨手臂擺動(dòng)而移動(dòng)，切忌不可以手指指示方向；

　　3、位于客人右前方3步位置引領(lǐng)，遇拐彎或者臺階時(shí)應提示客人注意，要隨時(shí)留意與客人的步幅間距，不可過(guò)快或者過(guò)慢；

　　4、引領(lǐng)到指定位置后，應提醒客人：先生（女士）XX已經(jīng)到了，示意客人。

　　周四：接待程序

　　1、站姿：男士則主要體現出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

　　談話(huà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著(zhù)墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　2、行姿：靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好；在行走的。過(guò)程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時(shí)，應尊者、女士先行；多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據路面。

　　周五：敬語(yǔ)的使用

　　1、五聲：歡迎聲，致謝聲，道歉聲，問(wèn)候聲，告別聲

　　2、十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)

　　禁用四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)

　　周六：微笑的意義

　　1、微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)

　　2、微笑能夠展現你的魅力！

　　3、微笑在臉，服務(wù)在心。

　　4、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時(shí)時(shí)掛在臉上！

　　5、我們的服務(wù)！您的滿(mǎn)意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能讓我們?yōu)槟阈�勞�?/p>

　　酒店客房員工培訓計劃 2

　　一、崗位職責

　　大堂副理、領(lǐng)班、接待員

　　二、工作程序

　　1、VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序

　　A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序

　　a、客人投訴處理

　　b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理

　　c、物品損壞賠償處理

　　d、酒醉客人的處理

　　e、打架斗毆事件的處理

　　f、醫療救急和客人死亡的處理

　　g、停電應急事故處理

　　h、火警、火災的應急處理

　　B、客房安排程序、房態(tài)的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作

　　C、散客、協(xié)議單位、團隊開(kāi)房程序及注意事項

　　D、換房程序及房費的轉賬程序

　　E、延期離店處理程序及催繳房費的'工作程序

　　F、現金、行李寄存的操作程序及規范

　　G、雨傘租借工作程序

　　2、問(wèn)詢(xún)、代辦工作程序

　　A.瑞麗主要景點(diǎn)、景區介紹，餐飲、娛樂(lè )、購物介紹

　　B.代客留言、代客郵件、訂票工作程序

　　C.托轉物品處理程序

　　3、總機電話(huà)接聽(tīng)、轉接程序及要求

　　A.總機軟件的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話(huà)費計費、禁出、禁入等功能）

　　B.叫醒服務(wù)操作程序（團隊、散客）

　　C.酒店電話(huà)的使用方法

　　D.國際長(cháng)途電話(huà)受理程序

　　E.電話(huà)接聽(tīng)規范及話(huà)務(wù)要求

　　4、酒店客房預定

　　A.團隊、協(xié)議單位預定程序及注意事項

　　B.散客預定

　　C.預定時(shí)間的規定及確認

　　D.超額預定的處理

　　5、商務(wù)中心日常操作程序

　　A.傳真的接、發(fā)及收費

　　B.打字、復印及圖文處理

　　C.公共電話(huà)服務(wù)

　　D.機票、長(cháng)途汽車(chē)票、火車(chē)票預定及旅游代辦

　　三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標準

　　1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標準

　　2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標準

　　3、總機服務(wù)質(zhì)量標準

　　4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標準

　　5、行李服務(wù)質(zhì)量標準

　　四、貨幣常識及POSS機的使用常識

　　1、真偽鈔的識別

　　2、支票常識

　　3、POSS機刷卡的使用及注意事項

　　五、酒店賬務(wù)管理系統的功能操作使用

　　六、前臺安全操作管理規范

　　1、客人房卡丟失應急處理規范

　　2、客人忘記帶房卡，要求開(kāi)門(mén)操作規范

　　3、賬務(wù)、現金保管安全規范

　　酒店客房員工培訓計劃 3

　　第一周

　　1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

　　2、新員工對工作崗位的了解。

　　1）工作區域；

　　2）崗位職責；

　　3）基本工作流程；

　　4）樓層服務(wù)項目；

　　5）應知應會(huì )及注意事項。

　　3、樓層客房的分析，種類(lèi)、數量及大��；

　　4、做床的規范要求和注意事項；

　　5、房間客用品的配備及擺放標準；

　　6、棉織品的配備及擺放標準；

　　7、磁卡鎖的'使用

　　8、客房保險箱的使用

　　9、控制板的使用

　　10、電視的使用與調臺；

　　11、空調的使用；

　　12、衛生間設備的使用；

　　13、房間的報修范圍及報修程序。

　　第二周

　　1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

　　2、設備問(wèn)題何時(shí)自檢；

　　3、衛生間的清掃及衛生標準；

　　4、做房后合格的客房標準；

　　5、客房?jì)入娖鞯陌踩�使用及保養；

　　6、客房?jì)燃揖呶锲返臄[放及保養；

　　7、計劃衛生的重要性及注意事項；

　　8、計劃衛生的時(shí)間（根據我店團隊住店的規律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

　　9、計劃衛生怎樣達到考核標準

　　10、衛生、漏項如何檢查。

　　11、案例培訓。

　　最后一周

　　新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。

　　酒店客房員工培訓計劃 4

　　為了使實(shí)習生和新入職的員工在半個(gè)月內能盡快適應工作并投入到工作角色當中，能夠去為客人提供服務(wù)，(如:打掃房間.衛生間衛生以及一些工作當中的其他簡(jiǎn)單的服務(wù))，把客房的整體水平統一化，標準化，為此做出以下培訓計劃。

　　具體內容如下：

　　一、初步講解，培訓班前，班后工作；

　　班前工作:

　　1.檢查樓道電梯廳衛生。

　　2.巡視、檢查房間狀況，為自己準備工作，有掛請即打掃房間牌的立即打掃。

　　3.根據當日情況，會(huì )有部分流動(dòng)人員隨時(shí)調動(dòng)進(jìn)行搶房工作。班后工作:

　　4.備車(chē)，清點(diǎn)綿織品數量，清理服務(wù)間。

　　5.與中班交接好當日未能及時(shí)處理的情況并上報。

　　6.及時(shí)上繳客人的遺留物品，不得存放服務(wù)間或私自處理。

　　二、敲門(mén)程序、清掃房間、衛生間的.程序內容及標準

　　在培訓期內加大力度檢查，督導，舉例幾點(diǎn)以前發(fā)生過(guò)的問(wèn)題(著(zhù)重培訓工作當中以前時(shí)常出現的問(wèn)題，和各項硬性規定.如:地漏、燈罩、各項開(kāi)關(guān)、電話(huà)、床框、床上毛發(fā)等)；

　　1.工作中不得在房間內聊天、逗笑、大聲喧嘩。

　　2.當班期間員工手機必須調到無(wú)聲或震動(dòng)狀態(tài)，不得在客人房間內接聽(tīng)電話(huà)。

　　3.當班期間不得使用客房?jì)鹊碾娫?huà)打私人電話(huà)或長(cháng)途電話(huà)。

　　4.房間地毯的茶跡，臟跡要保證隨時(shí)處理。

　　5.壁紙，踢腳板上的鞋印，臟跡隨時(shí)發(fā)現隨時(shí)處理。

　　6.鋪床:3分鐘房間檫塵:8分鐘，清理衛生間:10分鐘補充客用品:3分鐘吸地：3分鐘查房：1分鐘

　　三、查房程序，內容及標準及所應注意的事項

　　在培訓之后，由老服員每日進(jìn)行帶領(lǐng)查房，直到每人獨立完成此項工作為止；

　　1.每一種酒水飲用完之后，必須如實(shí)填寫(xiě)酒水單并讓客人簽字，及時(shí)送到前臺轉賬，并且進(jìn)行補充。

　　2.如查房時(shí)，房間數量超過(guò)5間以上，樓層服務(wù)員集中人力查房，領(lǐng)班。主管協(xié)助查房。

　　3.查房時(shí)無(wú)酒水單，應先與前臺核對確定是否被客人帶到前臺后再進(jìn)行填寫(xiě)。

　　4.查房時(shí)房間內有人，要在門(mén)口等待客人離開(kāi)房間后再進(jìn)行查房。

　　5.查房時(shí)要要保證查一間報一間。

　　6.有客人的遺留物品要及時(shí)報告前臺，確定好是否帶走，不要的物品待上交后統一處理。

　　7.單據如實(shí)填寫(xiě)數量，時(shí)間，姓名，日期，單價(jià)，總價(jià)填寫(xiě)清楚。

　　四、對講機的使用及其有關(guān)規定；

　　1.隨時(shí)檢查對講機，發(fā)現電量不足，提前通知更換。

　　2.對講機必須隨身攜帶，不得隨意存放。

　　3.對講機必須保證在樓層，如吃飯，去衛生間，送棉織品，到前臺送單據等要交接。

　　4.使用對講機，講話(huà)清楚準確并使用敬語(yǔ)。

　　5.班前班后按照規定進(jìn)行交接。

　　五、樓層鑰匙的正確使用和有關(guān)規定；

　　1.隨身攜帶不得用于取電或存放工作車(chē)等部位。

　　2.給客人開(kāi)門(mén)時(shí)確保查看，出示開(kāi)門(mén)條或者打電話(huà)（前臺）核對身份。

　　3.鑰匙必須在工作期間內，確保在樓層，如吃飯、去衛生間、送棉織品、到前臺送單據等，要如實(shí)交接，以便順利工作。

　　4.不得與有金屬性的物品混放在一起，以免消磁，不能保證房卡的正常使用。

　　5.開(kāi)門(mén)時(shí)，門(mén)鎖電量不足會(huì )有其他顯示，要及時(shí)上報更換電池。

　　六、認真講解不得使用棉織品擦塵，及棉織品的正確使用；

　　1.杜絕用棉織品擦塵，見(jiàn)一罰一。

　　2.杜絕用潔廁劑情節臺面、浴盆、面盆、墻面等，見(jiàn)一罰一。

　　3.使用所規定的口杯布擦口杯。

　　4.更換棉織品時(shí)數量要如實(shí)清點(diǎn)。

　　5.使用潔廁劑時(shí)倒入恭桶后，要待其發(fā)揮功效后再進(jìn)行刷洗、沖洗。

　　6.如發(fā)現不是本賓館的棉織品及時(shí)上報更換。

　　七、收取客衣應注意的事項；

　　1.核對客衣數量是否準確。

　　2.收取客衣時(shí)檢查客衣是否有損壞情況，如有要當時(shí)特殊注明。

　　3.仔細檢查客衣衣兜內是否有客人的遺留物品。

　　4.當時(shí)核對后送還客衣的時(shí)間。

　　5.如有加急的客衣或要求特殊處理的客衣，要及時(shí)報告上級。

　　八、做住人房時(shí)的有關(guān)規定及要求，主要的注意事項；

　　1.客人的物品禁止亂翻、亂拿、亂動(dòng)。

　　2.只需檢查電視屏幕是否清晰，客人自己鎖定的屏道不得更改。

　　3.客房?jì)炔璞�、飲料杯如果有客人放進(jìn)的食品、飲料等不要私自處理。

　　4.如上午12點(diǎn)之前房間開(kāi)DND，或者連續幾天不讓打掃衛生的房間，及時(shí)報告領(lǐng)班主管。

　　5.房間內發(fā)現危險物品或反動(dòng)書(shū)刊、雜志、可疑人物，及時(shí)上報。

　　6.發(fā)現客人的貴重物品及時(shí)上報并做好登記（如：金銀首飾、手機、較多現金）。

　　7.房間內有客人在時(shí)應如何打掃：根據情況和客人的要求簡(jiǎn)單打掃，整理。

　　8.散客房間衛生，在上午10點(diǎn)以后進(jìn)行打掃。

　　九、講解各班次的工作流程；

　　具體時(shí)間：每周四下午四點(diǎn)半。

　　具體規定：

　　1.每位培訓員工應帶好自己的培訓記錄本，由主管統一講解。

　　2.培訓后由每位員工填好自己的培訓檔案。

　　3.培訓時(shí)要把手機調到震動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)。

　　4.定期內由主管進(jìn)行實(shí)操考核。

　　5.當班期間如發(fā)現服務(wù)員做房，未按相應的程序做，應由領(lǐng)班在此培訓期間，進(jìn)行講解。

　　酒店客房員工培訓計劃 5

　　一、說(shuō)明

　　本培訓計劃按勞動(dòng)和社會(huì )保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫(xiě)。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的.水平。

　　三、課程設置和培訓要求

　　(一)專(zhuān)業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務(wù)

　　3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓、客房服務(wù)禮節

　　5、客房安全禮節

　　6、旅游地理(XX市)

　　7、外語(yǔ)知識

　　(二)專(zhuān)業(yè)技能

　　1、服務(wù)儀態(tài)訓練

　　2、客房清潔操作

　　3、標準的普通話(huà)

　　四、課程和課時(shí)分配

　　1、專(zhuān)業(yè)理論(40課時(shí))

　　(1)客房產(chǎn)品概述

　　(2)客房清潔服務(wù)

　　(3)客房接待服務(wù)

　　(4)客房服務(wù)禮節

　　(5)客房安全禮節

　　(6)旅游地理(XX市)

　　(7)英語(yǔ)

　　2、專(zhuān)業(yè)技能(80課時(shí))

　　(1)服務(wù)員儀態(tài)

　　(2)客房清潔操作

　　酒店客房員工培訓計劃 6

　　一、編制說(shuō)明

　　本培訓計劃依據《客房服務(wù)員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學(xué)校根據本培訓計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)本級別專(zhuān)業(yè)理論知識學(xué)習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓模塊課時(shí)分配

　　1、客房與公共區域的保潔工作66課時(shí)

　　2、客房接待服務(wù)60課時(shí)

　　3、客房常用設備的使用與維護14課時(shí)

　　4、客房英語(yǔ)40課時(shí)

　　總課時(shí)：180課時(shí)

　　四、培訓要求與培訓內容

　　模塊1客房與公共區域的保潔工作

　　培訓要求

　　通過(guò)本模塊的`培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類(lèi)及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區域的保潔規程

　　(5)了解客房衛生防疫知識

　　酒店客房員工培訓計劃 7

　　一、指導思想

　　緊跟當今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，力足于我區酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據市場(chǎng)需求設計培訓內容，運用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養高素質(zhì)高技能的中高級酒店服務(wù)與管理人才。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)相關(guān)理論知識與實(shí)踐技能的學(xué)習，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔相應的職責。

　　1、培養正確的服務(wù)意識和職業(yè)心。

　　2、培養學(xué)員的團隊意識和歸屬感

　　3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧(以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主)。

　　4、具備處理日常事務(wù)的能力。

　　三、培訓對象

　　酒店主管領(lǐng)班優(yōu)秀服務(wù)員。

　　四、培訓內容及時(shí)間

　　1.餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。

　　2.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節等四個(gè)培訓模塊。

　　3.課程安排（見(jiàn)后表）

　　4.課時(shí)分配：理論培訓xx天，計xx學(xué)時(shí)；實(shí)踐技能培訓xx天，計1學(xué)時(shí)，合計xx學(xué)時(shí)。

　　5.時(shí)間：

　　五、培訓形式

　　以理論學(xué)習為基礎，掌握實(shí)際操作技能為目標，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　　1.理論講解；

　　2.實(shí)操訓練；

　　3.學(xué)員觀(guān)摩；

　　4.案例分析；

　　5.模擬場(chǎng)景表演；

　　6.酒店實(shí)習

　　六、培訓內容安排

　　略

　　七、要求與措施

　　1、全體學(xué)員需按時(shí)參加各項培訓活動(dòng)，校方建立學(xué)習擋案。

　　2、實(shí)行學(xué)分制：全程參與集中培訓各項活動(dòng)一次記學(xué)分10分；每一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程測試合格一次記學(xué)分5分（合計35分）；實(shí)習考核合格一次記學(xué)分15分；修滿(mǎn)65分學(xué)分者為優(yōu)秀。

　　3、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1飯店的定義與劃分

　　1.2飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類(lèi)型

　　1.4客房設備、用品的配備

　　1.5客房部的`重要地位及其任務(wù)

　　1.6客房部的組織機構及其崗位職責

　　1.7客房日常保潔規程

　　1.8客房計劃衛生

　　1.9公共區域保潔規程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛生防疫知識

　　(2)技能實(shí)訓內容

　　2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2客房清潔

　　2.3寢前整理

　　4、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

　　酒店客房員工培訓計劃 8

　　眾所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著(zhù)整個(gè)飯店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。加強對員工的培訓,這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因此，我們結合實(shí)際工作經(jīng)驗，總結出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓方法。

　　一、完善對新員工的培訓

　　新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì )對其進(jìn)行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫(xiě)燦爛的`“文章”，則需要我們部門(mén)管理者繼續對其進(jìn)行系統完善的培訓。

　　(一)建立系統的員工培訓檔案

　　對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時(shí)間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學(xué)習進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評語(yǔ)等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學(xué)習情況、性格進(jìn)行再培訓打下基礎，這也為將來(lái)員工定薪晉級提供了參考標準。

　　(二)進(jìn)行上崗前理論培訓

　　這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節，要向員工詳細介紹飯店各部門(mén)基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門(mén)結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個(gè)初步的認識，了解本部門(mén)工作的性質(zhì)，各崗位工作的內容。接下來(lái)，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

　　1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內容，先拉出一根主線(xiàn)。

　　2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

　　3、對每一項操作程序進(jìn)行詳細的闡述。結合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì )其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來(lái)在工作中主觀(guān)能動(dòng)地去做而不是象一部“車(chē)床”，生硬“運轉”。

　　4、闡明自己工作和其它部門(mén)協(xié)作配合的重要性。

　　5、對整個(gè)流程進(jìn)行再次總結性的復述，加深員工印象。

　　6、采取有選擇性的提問(wèn)，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。

　　(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一

　　專(zhuān)門(mén)指定骨干員工或主管對新員工進(jìn)行“一對一”的培訓，其優(yōu)點(diǎn)在于；

　　1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

　　2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散，對某些問(wèn)題重復講解或遺漏的弊端。

　　3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習情況，管理者可將培訓責任落實(shí)到人頭。在演練過(guò)程中應做到：

　　4、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無(wú)所適從。

　　5、實(shí)際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀(guān)的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會(huì )使其有更深更廣的認識。

　　6、適當時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時(shí)給予糾正，防止錯誤發(fā)生。

　　7、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

　　這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的實(shí)習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

　　(四)新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

　　每個(gè)人的理解能力一樣，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會(huì )有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核，發(fā)現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來(lái)的再培訓打下基礎�？己藭r(shí)提問(wèn)不一定要多，但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題。

　　二、不斷完善細化崗位操作流程

　　操作流程是各崗位工作內容的書(shū)面概括，是員工工作的內容和規范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作為部門(mén)各層管理者必須準確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規范和員工培訓打下良好的基礎。

　　三、做好對老員工的再培訓

　　社會(huì )要進(jìn)步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個(gè)崗位上重復著(zhù)相同的工作，必然會(huì )造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng )新精神。因此，作為部門(mén)管理者，要保證部門(mén)工作質(zhì)量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學(xué)習中進(jìn)步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，并作詳細記錄，同時(shí)，利用每周周會(huì )進(jìn)行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

　　四、教會(huì )員工學(xué)習方法

　　酒店員工不分新老，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問(wèn)多思考。在培訓員工時(shí)，我們不僅要教會(huì )他們知識，更重要的是教會(huì )他們良好的學(xué)習方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習的良策之一。

　　酒店客房員工培訓計劃 9

　　一、主要培訓人：

　　前廳部主管

　　二、時(shí)間：

　　利用軍訓和員工培訓以外的時(shí)間，工作中穿插

　　三、方式：

　　采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

　　四、原則：

　　由點(diǎn)到面，由詳細到系統

　　五、主要培訓內容：

　　1、參觀(guān)熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

　　2、根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調員工經(jīng)常出現的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

　　3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷(xiāo)售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務(wù)標準。

　　4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

　　5、學(xué)習制作主管應做的.各種表格。如：自查對比分析，賓客意見(jiàn)統計、周小結等。

　　6、講解工作過(guò)程中應著(zhù)重仔細查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項。

　　7、結合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進(jìn)的措施。

　　8、在業(yè)務(wù)培訓過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(參照案例總結和員工自查)

　　酒店客房員工培訓計劃 10

　　為了使新員工能夠盡快融入酒店，并且能夠勝任自己的工作，特草擬新員工一周培訓計劃，內容如下：

　　第一天：由當值領(lǐng)班帶領(lǐng)新員工熟悉酒店環(huán)境并了解基本禮節禮貌，內容包括：

　　1、后勤部：其中有員工餐廳，洗衣房、員工宿舍區、員工澡塘、換洗布草間、大庫、工程部；

　　2、前廳部：其中有精品屋、商務(wù)中心、監控室、PA辦公區、鞋房；

　　3、酒店辦公區：主要熟悉各位管理層領(lǐng)導的辦公室、員工學(xué)習室、閱覽室、三角會(huì )議室；

　　4、康樂(lè )部：主要熟悉浴區結構、小廚房、四層康樂(lè )服務(wù)項目、美容美發(fā)室、按摩室、散座休息區、臺球廳；

　　5、熟悉客房部房間結構；

　　6、學(xué)會(huì )如何與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行工作往來(lái)；

　　7、學(xué)會(huì )如何問(wèn)好、迎送電梯、送水、敲門(mén)、接電話(huà)、點(diǎn)餐、撤備品。

　　第二天：

　　1、由當值領(lǐng)班帶領(lǐng)認識各級領(lǐng)導；

　　2、熟記各部門(mén)及崗位的電話(huà)號碼；

　　3、對商品、按摩、房?jì)r(jià)、菜價(jià)及浴區浴種價(jià)格的熟知；

　　4、學(xué)會(huì )如何開(kāi)單；

　　5、認識各種茶葉；

　　6、學(xué)會(huì )如何使用吸塵器及如何保養。

　　第三天：

　　由當值領(lǐng)班帶領(lǐng)熟悉崗位職責、設施設備的使用及服務(wù)范圍，內容包括：

　　1、臺（衛）班的崗位職責；

　　2、對蒸房、浴缸、麻將燈具、地燈的使用方法熟悉掌握，對空調及公共區域的燈具、房間和三角區的'窗戶(hù)等開(kāi)啟時(shí)間明確熟知；

　　3、知道自己崗位的`對客服務(wù)內容；

　　4、學(xué)會(huì )如何報修。

　　第四天：

　　由當值領(lǐng)班帶領(lǐng)實(shí)操培訓，內容包括：做床、做房間衛生、做計劃衛生（領(lǐng)班在培訓當中要注意方式方法，所有工作必須按照嚴格的秩序來(lái)進(jìn)行）

　　第五天：

　　領(lǐng)班帶領(lǐng)培訓推銷(xiāo)方法、技巧及內容；著(zhù)重對按摩、蘇式、商品、進(jìn)房的一次、二次推銷(xiāo)進(jìn)行培訓，對于招待的接待要求要系統培訓。

　　第六天：

　　組織員工學(xué)習“新員工必讀”，以迎接部門(mén)的小考。

　　第七天：

　　繼續加強理論和實(shí)操的學(xué)習并由領(lǐng)班親自負責對新員工一周的學(xué)習情況進(jìn)行口頭模底考核，考核內容為本周所培訓的全部?jì)热莺汀靶聠T工必讀”，考核結束后對新員工在考核當中出現的問(wèn)題、不足進(jìn)行強化培訓以迎接部門(mén)的考核。

　　酒店客房員工培訓計劃 11

　　一、培訓目標

　　使新員工熟悉酒店客房部的工作環(huán)境和職責。

　　掌握客房清潔、整理、維修及保養的基本技能。

　　提高新員工的服務(wù)意識和團隊協(xié)作能力。

　　二、培訓內容

　　崗位職責與工作流程

　�。�1）介紹客房部的組織架構、各部門(mén)職能及相互關(guān)系。

　�。�2）詳細解釋新員工的崗位職責，包括客房清潔、整理、維修及保養等。

　�。�3）介紹客房部的工作流程，包括房間清掃順序、物品更換周期等。

　　客房清潔與整理

　�。�1）教授客房清潔的基本技巧，如使用清潔劑、擦拭表面等。

　�。�2）演示如何整理客房?jì)炔课锲�，如床鋪、浴室用品等�?/p>

　�。�3）強調清潔與整理的細節，確�？头啃l生達標。

　　客房設施維修與保養

　�。�1）介紹客房設施的基本構成和使用方法。

　�。�2）教授常見(jiàn)故障的識別和處理方法。

　�。�3）強調設施保養的重要性，延長(cháng)設施使用壽命。

　　客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

　�。�1）培訓新員工如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，包括禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)等。

　�。�2）教授新員工與客人溝通的'技巧，如傾聽(tīng)、回應等。

　�。�3）強調客戶(hù)至上的服務(wù)理念，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三、培訓方式

　　理論教學(xué)：通過(guò)課堂講解、PPT演示等方式，使員工了解客房部的基本知識和工作流程。

　　實(shí)踐操作：組織員工進(jìn)行實(shí)際操作，如客房清潔、整理等，以加深理解。

　　案例分析：通過(guò)分析實(shí)際工作中的案例，使員工掌握處理問(wèn)題和應對突發(fā)情況的能力。

　　四、培訓周期與考核

　　培訓周期：根據酒店實(shí)際情況，可安排為期一周至兩周的培訓時(shí)間。

　　考核方式：培訓結束后，通過(guò)筆試、實(shí)操考核等方式，檢驗員工的學(xué)習成果。

　　五、后續跟進(jìn)

　　定期對新員工的工作表現進(jìn)行評估，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并提供指導。

　　根據員工表現，適時(shí)調整培訓計劃，以滿(mǎn)足酒店的實(shí)際需求。

　　通過(guò)以上培訓計劃的實(shí)施，相信新員工能夠快速適應酒店客房部的工作環(huán)境，掌握必要的工作技能，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。

　　酒店客房員工培訓計劃 12

　　一、培訓目標

　　掌握客房清潔、維護和保養的基本知識和技能。

　　提高員工的服務(wù)意識和溝通能力，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　培養員工的安全意識和應急處理能力。

　　二、培訓內容

　　崗位職責與工作流程

　�。�1）介紹客房部的基本職責和工作內容。

　�。�2）詳細講解客房清潔、整理、維護的工作流程。

　　客房清潔與維護

　�。�1）教授客房清潔的基本方法和注意事項。

　�。�2）介紹客房?jì)雀黝?lèi)設施設備的正確使用和保養方法。

　�。�3）培訓員工如何檢查客房?jì)任锲肥欠颀R全、完好。

　　客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

　�。�1）提高員工的服務(wù)意識，強調客戶(hù)至上的原則。

　�。�2）教授員工如何與客人進(jìn)行有效溝通，處理客人需求。

　�。�3）培訓員工如何應對突發(fā)情況和客戶(hù)投訴。

　　安全意識與應急處理

　�。�1）強調客房安全的重要性，培訓員工識別安全隱患。

　�。�2）教授員工在緊急情況下的應急處理方法，如火災、地震等。

　　三、培訓方式

　　理論教學(xué)：通過(guò)課堂講解、案例分析等方式，使員工掌握客房服務(wù)的基本知識和技能。

　　實(shí)操演練：組織員工進(jìn)行客房清潔、維護的實(shí)操演練，確保員工能夠熟練掌握操作技能。

　　角色扮演：通過(guò)模擬客人與員工的溝通場(chǎng)景，提高員工的溝通能力和服務(wù)意識。

　　四、培訓安排

　　培訓時(shí)間：根據酒店的實(shí)際情況和員工的工作安排，確定合適的培訓時(shí)間。

　　培訓地點(diǎn)：選擇寬敞、明亮、設備齊全的培訓場(chǎng)地，確保培訓效果。

　　培訓師資：邀請具有豐富經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)知識的培訓師進(jìn)行授課，確保培訓質(zhì)量。

　　五、培訓評估與反饋

　　在培訓過(guò)程中，定期對員工的學(xué)習情況進(jìn)行評估，了解員工的掌握程度。

　　培訓結束后，組織員工進(jìn)行考核，確保員工達到培訓目標。

　　收集員工的反饋意見(jiàn)，對培訓計劃進(jìn)行持續改進(jìn)，提高培訓效果。

　　六、后續跟進(jìn)與提升

　　對新員工進(jìn)行定期跟進(jìn)，了解他們在工作中的`表現和問(wèn)題，提供必要的指導和幫助。

　　對于表現優(yōu)秀的員工，可以提供更高級別的培訓和發(fā)展機會(huì )，以激發(fā)員工的積極性和潛力。

　　定期舉辦客房服務(wù)技能競賽或分享會(huì )，鼓勵員工交流經(jīng)驗、互相學(xué)習，提升整體服務(wù)水平。

　　通過(guò)以上培訓計劃的實(shí)施，我們期望能夠提高酒店客房員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，為酒店客人提供更加舒適、滿(mǎn)意的住宿體驗。同時(shí)，也能夠增強員工的歸屬感和凝聚力，促進(jìn)酒店的長(cháng)期發(fā)展。

　　酒店客房員工培訓計劃 13

　　一、培訓目標

　　通過(guò)本次培訓，使客房員工掌握客房服務(wù)的基本知識和技能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強團隊協(xié)作意識，為客人提供溫馨、舒適、安全的住宿環(huán)境。

　　二、培訓內容與安排

　　崗位職責與工作流程

　�。�1）介紹客房員工的崗位職責，明確工作目標和要求。

　�。�2）講解客房服務(wù)的基本工作流程，包括客房清潔、布草更換、物品補充等。

　　客房設施與設備使用

　�。�1）介紹客房?jì)鹊母鞣N設施和設備，如空調、電視、衛生間設備等。

　�。�2）演示如何正確使用這些設施和設備，以及日常維護保養方法。

　　客房安全與衛生

　�。�1）講解客房安全知識，如防火、防盜、防意外等。

　�。�2）強調客房衛生的重要性，介紹清潔消毒的方法和標準。

　　客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

　�。�1）培訓員工如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，包括禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)等。

　�。�2）講解與客戶(hù)溝通的技巧，提高員工處理客人需求和問(wèn)題的能力。

　　團隊協(xié)作與文化建設

　�。�1）加強團隊協(xié)作意識的培養，提高員工之間的溝通和合作能力。

　�。�2）介紹酒店的文化和價(jià)值觀(guān)，增強員工的歸屬感和忠誠度。

　　三、培訓方式

　　理論授課：通過(guò)講解、演示等方式傳授知識和技能。

　　實(shí)踐操作：組織員工進(jìn)行實(shí)際操作練習，加深對知識的理解和應用。

　　案例分析：通過(guò)分析實(shí)際案例，提高員工解決問(wèn)題的能力。

　　角色扮演：模擬客房服務(wù)場(chǎng)景，讓員工在實(shí)際操作中提升服務(wù)水平。

　　四、培訓評估與反饋

　　培訓結束后，對員工進(jìn)行知識和技能測試，評估培訓效果。

　　收集員工的反饋意見(jiàn)，了解培訓中的不足和需要改進(jìn)的地方。

　　根據評估結果和反饋意見(jiàn)，對培訓計劃進(jìn)行調整和優(yōu)化。

　　五、培訓周期與頻率

　　新員工入職時(shí)，需接受為期一周的集中培訓。

　　在職員工需定期參加培訓，建議每季度至少進(jìn)行一次。

　　針對特定崗位或技能，可組織專(zhuān)項培訓或外部培訓。

　　六、培訓資源與支持

　　提供必要的.培訓材料和設備，如培訓教材、演示用品等。

　　安排經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行培訓和指導，確保培訓質(zhì)量。

　　為員工提供學(xué)習資源和平臺，鼓勵員工自主學(xué)習和提升。

　　通過(guò)以上培訓計劃的實(shí)施，可以有效提高酒店客房員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適的住宿體驗。同時(shí)，也有助于提升酒店的品牌形象和競爭力。

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