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【精華】培訓方案7篇
為了確定工作或事情順利開(kāi)展，常常需要預先準備方案，方案可以對一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。方案應該怎么制定才好呢？下面是小編為大家整理的培訓方案7篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
培訓方案 篇1
根據《xx縣xx—xx學(xué)年度中小學(xué)教師全員培訓“命好題”專(zhuān)題學(xué)習培訓方案》的文件精神，本著(zhù)“問(wèn)題從教師中來(lái)，指導到教師中去”的原則，為切實(shí)提高我學(xué)區“命好題”專(zhuān)題學(xué)習的科學(xué)性、針對性和實(shí)效性，促進(jìn)教師的專(zhuān)業(yè)發(fā)展，特制定本方案。
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，根據教師培訓特點(diǎn)，充分利用遠程教育資源，以提高教師教學(xué)評價(jià)素養為中心，提高全體教師的有效評價(jià)（命好題）水平。
二、培訓目標
通過(guò)培訓，使教師能夠進(jìn)行有效學(xué)業(yè)設計和命好題評價(jià)，實(shí)現授課者和參與者共同成長(cháng)與發(fā)展，促使參訓教師逐步形成良好的師德行為，基本具備教育教學(xué)和課程評價(jià)等理論素養，提高學(xué)科教學(xué)能力和提高自主學(xué)習、研究的能力。
三、組織保證：
成立培訓活動(dòng)領(lǐng)導小組、業(yè)務(wù)指導組，組織、指導培訓活動(dòng)的正常開(kāi)展。
1、領(lǐng)導小組：
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：
2、業(yè)務(wù)指導組：
組 長(cháng)：
副組長(cháng)：
成 員：
四、培訓內容
1、《學(xué)生發(fā)展性評價(jià)應知應會(huì )》
2、《有效學(xué)業(yè)評價(jià)》
五、時(shí)間安排
�。ㄒ唬┑谝浑A段：一級培訓與發(fā)動(dòng)（xx年8月下旬——9月上旬）
�。ǘ┑诙A段：二級集中理論學(xué)習（xx年9月中旬—下旬）
�。ㄈ┑谌A段：實(shí)踐研討（xx年10月—xx年11月）
�。ㄋ模┑谒碾A段：結果考核（xx年12月）
六、相關(guān)要求：
�。ㄒ唬� 及時(shí)開(kāi)展“命好題”（有效評價(jià)）專(zhuān)題集中培訓學(xué)習活動(dòng)。
時(shí)間：九月底
目標：通過(guò)培訓學(xué)習，明確作業(yè)設計、檢測等有效評價(jià)的常規工作要求，切實(shí)提高教育教學(xué)質(zhì)量。
過(guò)程設計：
輔導講座人員：外校名師與本學(xué)區業(yè)務(wù)骨干相結合
活動(dòng)結束后，以學(xué)校為單位，每校上交一篇培訓后的心得反思，以及各校自主的專(zhuān)題學(xué)習培訓方案；督導教師及時(shí)填好校本培訓冊。
做好專(zhuān)題培訓學(xué)習的宣傳報道及資料收集與整理工作。
�。ǘ┰鷮�(shí)開(kāi)展“命好題”（有效評價(jià)）專(zhuān)題研討活動(dòng)。
設想：開(kāi)展教師全員“命好題”研討活動(dòng)
校際間“命好題”研討活動(dòng)
重點(diǎn)開(kāi)展期中、期末命好題、評好卷研討活動(dòng)
成立命題評價(jià)研討小組，根據課標要求，結合教材進(jìn)行命好題嘗試。隨后，有關(guān)學(xué)校學(xué)生實(shí)際檢測應用。學(xué)生應用實(shí)踐后，結合學(xué)生的答題情況，教師從教材、課標等方面進(jìn)行試卷分析，形成書(shū)面分析材料，相互交流。
七、結果應用：
“命好題”培訓專(zhuān)題考核將過(guò)程性和結果性相結合。在“命好題”培訓專(zhuān)題學(xué)習進(jìn)行期間，中心學(xué)校適時(shí)組織專(zhuān)項檢查和開(kāi)展征文評選活動(dòng)，并將優(yōu)秀論文上報縣教師進(jìn)修學(xué)校，參加縣級評選。培訓結束前，將根據縣教師進(jìn)修學(xué)校統一安排，組織統一考核，考核分為“合格”與“不合格”兩個(gè)等級，考核“不合格”的，當年度不能參加職稱(chēng)評審，年度考核不得評為“優(yōu)秀”。
培訓方案 篇2
為提高財政科學(xué)化、精細化管理水平，充分發(fā)揮鄉鎮財政職能，根據《財政部關(guān)于開(kāi)展鄉鎮財政干部培訓工作的通知》（財預[20xx]58號）和《山東省財政廳關(guān)于加強鄉鎮財政干部教育培訓的實(shí)施意見(jiàn)》（魯財基〔20xx〕6號）精神，結合實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，緊緊圍繞財政工作大局，全面加強鄉鎮財政管理基礎和基層財政建設工作。按照注重實(shí)效、統籌規劃、分級負責的原則，把培訓的目標、內容、方式和能力建設緊密結合起來(lái)，提高鄉鎮財政干部業(yè)務(wù)能力和財政資金監管能力，提高鄉鎮財政干部解決實(shí)際問(wèn)題的能力和崗位創(chuàng )新能力，實(shí)現基層財政科學(xué)化、精細化管理目標。力爭20xx年對全市所有鄉鎮財政干部輪訓一遍。自20xx年起，市與區市兩級財政按照分級負擔的原則，每三年要對所有鄉鎮財政干部輪訓一遍。
二、培訓對象
培訓對象主要包括區市財政部門(mén)負責鄉鎮財政管理工作人員，鄉鎮財政所干部。
三、培訓的內容和形式
�。ㄒ唬┡嘤柕闹饕獌热�
1.財政經(jīng)濟改革和財政政策培訓。主要包括：我國經(jīng)濟發(fā)展形勢，黨和國家主要財政經(jīng)濟政策調整，財政改革發(fā)展中出現的新理論、新課題，國家頒布的重大政策、法規、制度等。
2.一般財政知識培訓。鄉鎮財政干部應知應會(huì )的一般財政業(yè)務(wù)知識，主要包括：鄉鎮財政財務(wù)管理，行政事業(yè)財務(wù)，預算會(huì )計、經(jīng)費會(huì )計核算，稅收、非稅收入政策管理，財政法規建設，財政監督與檢查，政府采購，行政事業(yè)資產(chǎn)管理等。
3.財政專(zhuān)項業(yè)務(wù)培訓。各種涉農惠農資金補貼管理發(fā)放政策，涉農惠農資金監管實(shí)施辦法、制度，其他財政收支政策變化調整等。
4.一般專(zhuān)業(yè)技能培訓。主要包括：公文寫(xiě)作，計算機、信息系統應用，辦公自動(dòng)化，檔案管理等。
5.隊伍建設培訓。主要包括：宗旨觀(guān)念教育，職業(yè)道德教育，廉政建設教育等。
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1.系統集中培訓。對鄉鎮財政干部全面系統培訓，由市與區市兩級基層財政管理部門(mén)共同承擔，每期集中培訓時(shí)間一般為3-5天。
2.專(zhuān)項業(yè)務(wù)培訓。各種涉農惠農專(zhuān)項資金發(fā)放、使用及管理等專(zhuān)項業(yè)務(wù)培訓，主要由基層財政部門(mén)負責組織培訓。
3.其他學(xué)習培訓。主要采取以會(huì )代訓、自學(xué)、網(wǎng)絡(luò )等培訓形式，由市與區市財政部門(mén)根據工作需要進(jìn)行合理安排。
�。ㄈI(yè)務(wù)技能考試（核）、比（競）賽
為調動(dòng)鄉鎮財政干部學(xué)習的主動(dòng)性和自覺(jué)性，將業(yè)務(wù)技能考試（核）、比（競）賽納入鄉鎮財政干部教育培訓的主要內容。財政部門(mén)每年組織一次鄉鎮財政干部業(yè)務(wù)知識考試。
四、培訓工作職責
鄉鎮財政干部教育培訓工作，由市與區市兩級財政部門(mén)分級負責組織實(shí)施。各級財政部門(mén)要按照工作分工和要求，統籌安排好鄉鎮財政干部教育培訓工作，參加培訓人員三年內不重復培訓。
市財政局負責組織各區市鄉鎮財政管理工作的財政部門(mén)分管領(lǐng)導及管理人員、部分鄉鎮財政所長(cháng)參加財政部、省舉辦的各類(lèi)培訓班；負責全市鄉鎮財政所所長(cháng)及鄉鎮財政干部的培訓任務(wù)；負責組織全市鄉鎮財政干部業(yè)務(wù)技能考試（核）、比（競）賽；指導、檢查、評估各區市培訓工作。
區市財政局負責擬訂本區市鄉鎮財政干部培訓計劃；組織本區市鄉鎮財政干部培訓工作；負責組織本區市鄉鎮財政干部業(yè)務(wù)技能考試（核）、比（競）賽；負責做好本區市鄉鎮財政干部各項培訓、考試、比賽的檔案登記工作。
五、培訓的保障措施
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，精心組織。各級財政部門(mén)要提高對鄉鎮財政干部培訓工作重要性的認識，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，把加強鄉鎮財政干部培訓工作作為一項重要任務(wù)來(lái)抓，提高培訓質(zhì)量，確保將鄉鎮財政干部教育培訓工作落到實(shí)處。各區市財政部門(mén)要根據當前財政工作和鄉鎮財政干部隊伍建設的需要，研究制訂本區市鄉鎮財政干部培訓規劃和年度培訓方案。
�。ǘ┨峁┍Ｕ�，建立報告制度。各級財政部門(mén)要按照職責分工，落實(shí)好鄉鎮財政干部教育培訓經(jīng)費，將教育培訓經(jīng)費列入年度預算。市級財政部門(mén)組織的培訓，記錄當年會(huì )計繼續教育學(xué)時(shí)。各區市財政部門(mén)要及時(shí)上報年度培訓計劃、培訓內容、培訓工作進(jìn)度以及全年培訓工作情況總結，及時(shí)反映培訓有關(guān)的情況和信息。市級財政部門(mén)每年將對各區市鄉鎮財政干部教育培訓工作進(jìn)行檢查考核，建立一級抓一級、一級帶一級、一級促一級的培訓工作長(cháng)效機制。
培訓方案 篇3
為了更加體現自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，根據營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現的問(wèn)題，針對性地加強業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧等)。
一、公司簡(jiǎn)介
(一)、公司簡(jiǎn)介、組織架構、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標。(二)、各部門(mén)職責。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績(jì)效考核辦法等。
二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為規范與原則
(一)、儀容儀表：營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義，所以對營(yíng)業(yè)員上崗應做到“4上”著(zhù)裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1.著(zhù)裝上————統一整潔
(1)必須按規范統一著(zhù)裝(工服)上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負責人書(shū)面批準。
(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳。
(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀念品、胸針、胸花等飾物)。
(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。
(5)非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
2.身體上————健康衛生
(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。
(2)不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。
(3)不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。
3.儀容上————自然溫馨
(1)儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。
(2)男營(yíng)業(yè)員不得化妝，不留長(cháng)發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過(guò)頸部，不留長(cháng)胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。
(3)女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜。
(4)不留長(cháng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜。
(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發(fā)自?xún)刃牡男θ?因為顧客向“我們走來(lái)了”)，不準視而不見(jiàn)、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。
4.舉止談吐上————和藹得體
(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開(kāi)與肩同寬;男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后;女營(yíng)業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開(kāi)或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
(2)行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣(mài)場(chǎng)匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現象;陪同顧客時(shí)應做到客
在前，在通道與人相遇應時(shí)應讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。
(3)說(shuō)：用普通話(huà)接待顧客。
(4)聽(tīng)：認真傾聽(tīng)，對聽(tīng)到的內容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應，不可面無(wú)表情，心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦等不禮貌行為。
(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著(zhù)天花板，或無(wú)目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。
(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。
(二)服務(wù)用語(yǔ)
(1)常用文明禮貌用語(yǔ);要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠懇
a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒(méi)關(guān)系f請走
好。
(2)招呼用語(yǔ); 要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來(lái)e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
(3)介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ);要求：熱情誠懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過(guò)其實(shí)、誤導欺騙顧客。
a請問(wèn)您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀(guān)實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應注意------。
(4)答詢(xún)用語(yǔ); 要求：熱情有禮，有問(wèn)有答，耐心并解決疑難。
a 實(shí)在對不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì )到貨，請您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會(huì )非常樂(lè )意并盡力做好e如果商品出現質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì )憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續f先生對不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。
(5)解釋用語(yǔ); 要求：耐心細致、用詞恰當、語(yǔ)氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿(mǎn)意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關(guān)規定此類(lèi)商品，如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請您說(shuō)得詳細點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著(zhù)我開(kāi)的小票，到收銀臺付款，付款后來(lái)取人您選取的商品。
(6)道歉用語(yǔ); 要求：態(tài)度真誠、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任(顧客永遠是對的)。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來(lái)的，服務(wù)不周
請見(jiàn)諒，我會(huì )盡快改正d 您提的意見(jiàn)很好，我會(huì )盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
(7)贊賞、答謝用語(yǔ); 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。
a您說(shuō)得沒(méi)錯b您真會(huì )選購，很合身c有了您的鼓勵，我會(huì )做的更好d您過(guò)獎了，這是我們應該做的。
(8)道別用語(yǔ); 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來(lái)，又滿(mǎn)意而歸，不允許默不作聲，面無(wú)表情。
(9)銀行用語(yǔ)： 要求：禮貌用語(yǔ)不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問(wèn)還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時(shí)應持有電腦小票。
(10)服務(wù)禁語(yǔ)：
a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)d這里便宜貸，你買(mǎi)嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Qf肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。
(11)接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請您放心”。
(12)對在等候的顧客說(shuō)：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時(shí)了”等。
(13)打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
(14)當顧客向你致歉時(shí)：你應說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。
(15)送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。
(三)、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求
(1)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位：
按不同類(lèi)型營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見(jiàn)于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺(jué)冷漠; B、推銷(xiāo)員：帶一點(diǎn)強制銷(xiāo)售(溫柔推銷(xiāo))特點(diǎn)，適應于顧客流運性大的場(chǎng)合，帶來(lái)退、換貨或消費者利益的損害;
C、導購員：現代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自?xún)刃牡叵胭徺I(mǎi)商品的引導過(guò)程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務(wù)的特點(diǎn);目的在于，滿(mǎn)足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏(yíng)得最高的銷(xiāo)售，并為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期利潤和效益。
(2)營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規范：(在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè )業(yè)、誠實(shí)守信、買(mǎi)賣(mài)公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協(xié)作、遵紀守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責，我們理應給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費者創(chuàng )造良好的購物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來(lái)我們這不僅是買(mǎi)商品而來(lái)，也是來(lái)享受我們提供的服務(wù)，我們銷(xiāo)售的也不僅僅是商品，更應銷(xiāo)售我們的服務(wù);對待顧客應做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過(guò)硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷(xiāo)技巧等)。
(3)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求：
A 語(yǔ)言訓練及服務(wù)：必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì )靈活運用接待語(yǔ)言，既表示對顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)環(huán)境，恰當地使用適合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待，應顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學(xué)知識、計算能力、書(shū)寫(xiě)能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現;而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應的服務(wù)讓顧客盡可能滿(mǎn)意。
C 儀表舉止：其表現自身的素質(zhì)、修養、可信程度，也代表企業(yè)的形象。
(四)、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系
(1)顧客是什么?
A 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源，是給我們帶來(lái)利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;D 顧客不是無(wú)事登門(mén)——而是為了買(mǎi)而來(lái);E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿(mǎn)足顧客的需要就是我們的工作。
(2)與顧客直接相關(guān)的銷(xiāo)售行為：
A 了解顧客對商品的興趣和愛(ài)好;B 幫助選擇(當好參謀)滿(mǎn)足他的需要的商品;
C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn);D 向顧客說(shuō)明購買(mǎi)商品后會(huì )給他(她)們帶來(lái)的好處所
在;E 回答顧客對商品提出的疑問(wèn);F 引導顧客下決心購買(mǎi)。
(3)顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類(lèi)型：
A 熱情友好、樂(lè )于助人，有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);C 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，回答問(wèn)題時(shí)能提供準確的信息;D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個(gè)人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。
(五)、柜臺紀律十不準：
(1)不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班;
(2)不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;
(3)不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
(4)不準在柜臺內會(huì )客、長(cháng)談;
(5)不準因上貨、記帳不理睬顧客;
(6)不準在柜臺內看書(shū)刊、報，吹口哨、哼歌;
(7)不準坐著(zhù)接待顧客，不能靠著(zhù)柜臺站;
(8)不準隨便離開(kāi)工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺內(封閉式柜臺);
(9)不準挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;
(10)有準私分緊俏商品;
(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：
(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客)，憂(yōu)如對待親友般地對待顧客;
(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶(hù)服務(wù)的原則，各個(gè)部門(mén)、每一位員工都是為了服務(wù);
(3)堅持一切為了營(yíng)業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù);
(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);
(七)、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準則：
(1)工作要求：
A 守時(shí)——樹(shù)立遵守時(shí)間(遵守時(shí)間就等于遵守生活規則)，步調一致、紀律嚴明的觀(guān)念;
B 禮貌——對顧客、商戶(hù)和同事(領(lǐng)導)的基本度、服務(wù)人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語(yǔ);
C 忠誠——營(yíng)業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;
D 清潔——個(gè)人衛生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀(guān)，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購物場(chǎng)所;
E 效率——提供細致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個(gè)人贏(yíng)得聲譽(yù)、創(chuàng )造效益;
F 責任——盡職盡責，無(wú)論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;
G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作;
(2)工作準則：
A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠微笑、發(fā)自?xún)刃?;懂文明用語(yǔ)。
B 三會(huì )——會(huì )算賬、盤(pán)點(diǎn)(迅速準確);會(huì )開(kāi)票(合乎標準、數字規范正確);會(huì )操作
(丈量、稱(chēng)量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡(jiǎn)易的修理等)。
C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規格、型號、性能、價(jià)格;商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養;商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。
D 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼(說(shuō)話(huà)和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當好參謀)。
E 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢(xún)有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
G五心——主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細心;退換商品熱心。
(八)、開(kāi)門(mén)、打烊十件事：
(1)開(kāi)門(mén)十件事：A 人員崗位落實(shí)好;B環(huán)境衛生打掃好;C 營(yíng)業(yè)用具準備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標簽擺放好;J 晨前崗位落實(shí)好。
(2)打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好;B 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好;C 營(yíng)業(yè)單據保管好;D要貨申請填寫(xiě)好;E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門(mén)要鎖好;H 電源開(kāi)關(guān)檢查好;I 防損措施準備好;J 清場(chǎng)退場(chǎng)要做
(九)、營(yíng)業(yè)員日常工作程序：(見(jiàn)營(yíng)業(yè)員手冊)
三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規范及服務(wù)技巧：
營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì )有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營(yíng)業(yè)員的職責就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規范;(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節;(三)服務(wù)黃金數字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內容、原則、及期限;(六)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。
(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規范：
1.服務(wù)準則：
(1)為消費者服務(wù)、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到;
(2)嚴格執行商品供應政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);
(3)維護商業(yè)信譽(yù)，明確標價(jià)、保質(zhì)保量;
(4)堅守崗位，遵守勞動(dòng)紀律、柜臺紀律和店規店章;
(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿(mǎn)、衣著(zhù)要干凈大方;
(6)接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇;
2.服務(wù)接待顧客十步要求：
(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開(kāi)，步寬不過(guò)肩，腳尖外開(kāi)30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢(xún)問(wèn)，保持心情愉悅，面帶微笑。
錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導購員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對顧客的詢(xún)問(wèn)不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。
(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢(xún)問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái);(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩;(5)標價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，;錯誤做法：商品標價(jià)不清或錯誤;顧客未確認價(jià)格就匆;(6)收款
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對顧客的要求反應超過(guò)10秒鐘就會(huì )造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。
(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽(tīng)取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。
錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時(shí)應推薦類(lèi)似商品或可以訂購;簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。
(4)介紹商品; 正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓的口吻向顧客建議。
錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何;用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購買(mǎi);錯誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預演)與顧客爭論。
(5)標價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標價(jià)，并讓顧客明了;清晰、準確、完整地填寫(xiě)售貨單。
錯誤做法：商品標價(jià)不清或錯誤;顧客未確認價(jià)格就匆匆開(kāi)票;售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯價(jià)碼等。
(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算;高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。
錯誤做法：接受現款不當面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢(qián)付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì )以為在議論他(她)，更加會(huì )讓顧客覺(jué)得有可能被騙。
(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒(méi)有與其它顧客所買(mǎi)的商品混淆一起，并確認無(wú)損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢(xún)顧客意見(jiàn)是否撕掉標價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行禮品包裝;
錯誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給予相應指引。
(8)檢查憑證;正確做法：校對單據與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗。
錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(顧客存聯(lián)及電腦小票);
(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開(kāi)。
錯誤做法：顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi);忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。
(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節：
1、三大服務(wù)：(1)售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù);主要有以下項目：提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、營(yíng)銷(xiāo)息、產(chǎn)品資料及咨詢(xún);美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳
列等。
(2)售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準確把握消費者購買(mǎi)心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。
(3)售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續為消費者提供的各項服務(wù)(也是銷(xiāo)售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。
2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節：
(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去關(guān)鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：
A接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;
B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué);
C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;
D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;
E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新的心態(tài); F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在;
G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉;
H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。
(2) 解說(shuō)及回答：A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達明白;B 話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊;C 不講多余的話(huà)，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論;F 發(fā)語(yǔ)應因人而異，不使用方言土語(yǔ)。
(3) 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買(mǎi)信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用;此時(shí)就應做到：端正認識，深刻體會(huì )處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現商店誠意的最好途徑;要以愛(ài)心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。
(三)服務(wù)黃金數字：
1、 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客影響11個(gè)人;
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì )上升至95%;
3、 當顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì )告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;
4、 顧客為何不上門(mén)?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價(jià)錢(qián)高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);
5、 一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì )將他的抱怨轉告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì )轉告20人之多;當你留給他一個(gè)負面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補;
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿(mǎn)：70%會(huì )再光顧;當場(chǎng)圓滿(mǎn)解決95%會(huì )再光顧;平均而言，當一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì )將滿(mǎn)意的情形轉告5個(gè)人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買(mǎi)價(jià)值;
(三)受理顧客投訴程序：
傾聽(tīng)顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見(jiàn)——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿(mǎn)意——回訪(fǎng)顧客交朋友;
(四)商品質(zhì)量“三包”內容、原則、及期限：(具體見(jiàn)售后服務(wù)協(xié)議)
(五)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：
1、三米原則：指當顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當顧客離柜三
米時(shí)，目送顧客離去。
2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。
3、好印象六要素：準備、注意發(fā)現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒，若超過(guò)，顧客就會(huì )表現出煩躁不安的表情。
5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買(mǎi)，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次
上門(mén)，或介紹他人上門(mén)購買(mǎi)的比率。
7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。
8、十一定律：指一個(gè)錯誤如果在設計階段發(fā)現，只需1元;如果在出廠(chǎng)質(zhì)檢發(fā)現，要花去10元;
如果差錯到顧客那里發(fā)現，則要超過(guò)耗費100元來(lái)實(shí)行彌補。
9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，還有什么樣的需求。
10、顧客滿(mǎn)意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿(mǎn)足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗;
以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當個(gè)體滿(mǎn)意與總體滿(mǎn)發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應服從總體滿(mǎn)意;是建立在道德、法律的社會(huì )責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿(mǎn)意是相對的、沒(méi)有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿(mǎn)意靠近;
顧客滿(mǎn)意因人而異，提供有差異的滿(mǎn)意服務(wù)。
(六)服務(wù)技巧二十五條：
1、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì )產(chǎn)生利潤。
2、不可一直盯瞧著(zhù)顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì )敬而遠之。
3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿(mǎn)意喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競爭。
4、商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門(mén);應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類(lèi)，還是要配合當地風(fēng)習和顧客階層，而向專(zhuān)業(yè)化。
5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現在所強調的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。
6、銷(xiāo)售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買(mǎi)的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。
7、要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受;“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對必要的條件。
8、不必憂(yōu)慮資金短缺，該憂(yōu)慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。
9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則，對購買(mǎi)額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買(mǎi)額低的顧客，要知道購買(mǎi)一個(gè)干電池的顧客，必會(huì )是你的永久顧客。
10、不要強迫推銷(xiāo)，不是賣(mài)顧客喜歡的東西，而是賣(mài)對顧客有益的'東西。
11、當著(zhù)顧客的面斥責他人或吵架，是會(huì )趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒(méi)有正確的信息，仍然無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應盡的義務(wù)。
13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷(xiāo)售，社會(huì )就不能圓滿(mǎn)運轉”;要先深切體會(huì )自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。
14、對供應商(商戶(hù))要親切，有正當的要求就應大膽說(shuō)出;但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈品只是一張紙，顧客也會(huì )高興的，如果沒(méi)有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈品也會(huì )高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì )失去原先的魅力，削弱銷(xiāo)售力，所以要想一直維持著(zhù)新鮮感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不時(shí)創(chuàng )新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一;這會(huì )使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。
17、浪費一張紙，也會(huì )使商品上漲;要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
18、商品賣(mài)完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場(chǎng)要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說(shuō)“我們會(huì )盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動(dòng)是理所當然的。
19、嚴守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì )引起顧客誤會(huì )，有損信用;對議價(jià)的顧客就減價(jià)，對不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì )對顧客不公平，都應統一價(jià)格，嚴守信用。
20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。
21、經(jīng)常思考今日的損益(當天的成敗)，養成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結經(jīng)驗。
22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買(mǎi)的就是好的”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì )去親近光臨。
23、要精神飽滿(mǎn)地工作，使店里充滿(mǎn)生氣活力，顧客自然會(huì )聚攏過(guò)來(lái);一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱。
25、季節對營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂的淡季，無(wú)論任何時(shí)侯都應非賺錢(qián)不可。
(八)如何提高自身服務(wù)水平：
1、堅持將“顧客滿(mǎn)意”置以所有目標之上;對“顧客滿(mǎn)意”為絕對執著(zhù)，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;
2、每天評估顧客的“滿(mǎn)意度”，是指顧客滿(mǎn)意的程度;善于總結、勤于學(xué)習;
3、敬業(yè)樂(lè )業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色;
4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來(lái)服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷(xiāo)售的生存在于顧客的滿(mǎn)意;
5、不但從工作中養成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個(gè)人素質(zhì);
6、從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始，如禮貌用語(yǔ)、稱(chēng)呼;
7、養成清爽、利落的動(dòng)作習慣;如迎賓動(dòng)作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;
8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語(yǔ)言。
四、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧：
營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服
務(wù)方面表現出高超的銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(cháng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗積累和留心顧客觀(guān)察才能做到。銷(xiāo)售的方法沒(méi)有一個(gè)定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷(xiāo)售方法。
(一)營(yíng)業(yè)員常用的商品銷(xiāo)售方法
1、習慣銷(xiāo)售：有些消費者往往習慣于購買(mǎi)其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理，注意力也集中穩定，所以購買(mǎi)時(shí)往往不再進(jìn)行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買(mǎi)，銷(xiāo)售時(shí)應盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品;
2、理智銷(xiāo)售法：有些消費者在每次購買(mǎi)前，對所需購買(mǎi)的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀(guān)點(diǎn)，所以應少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì )引起顧客的反感，使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。
3、經(jīng)濟銷(xiāo)售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿(mǎn)意，這類(lèi)消費者在選擇商品時(shí)，會(huì )反復比較各種商品的價(jià)格，對價(jià)格變動(dòng)反應極為靈敏;面對此類(lèi)型的顧客，應盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點(diǎn)利給顧客。
4、沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、商標或某些促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生購買(mǎi)力行為。這類(lèi)消費者對商品的選擇以直觀(guān)感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用;對此類(lèi)顧客以適當地在商品上加恰當的語(yǔ)言，往往就會(huì )有所收獲。
5、浪漫銷(xiāo)售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調，善于聯(lián)想，對商品的外觀(guān)、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類(lèi)消費者在選擇商品時(shí)，注意力易轉移，興趣與愛(ài)好也容易變換。
6、熱情銷(xiāo)售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng)，沒(méi)有固定偏好的消費者，選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買(mǎi)，對此類(lèi)顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷(xiāo)售法：有些消費者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。
8、連帶銷(xiāo)售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷(xiāo)的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷(xiāo)售的方法。
(二)營(yíng)業(yè)員心理銷(xiāo)售方法：
1、放心銷(xiāo)售法：該方法側重于質(zhì)量。在促銷(xiāo)時(shí)根據顧客對質(zhì)量的側重，應盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側重講解商品質(zhì)量方面以引導顧客購買(mǎi)的一種方法。
2、寬心銷(xiāo)售法：該方法側重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷(xiāo)過(guò)程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應實(shí)事求是，不可夸大);引導讓其寬心購買(mǎi)的方法。
3、順心銷(xiāo)售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導顧客對購買(mǎi)此商品利與其它同類(lèi)商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值。
4、省心銷(xiāo)售法：該方法側重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對此類(lèi)顧客應推薦及講解：簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。
5、稱(chēng)心銷(xiāo)售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類(lèi)顧客促銷(xiāo)
時(shí)應提供恰到好處的商品;6、安心銷(xiāo)售法：該方法側重于安全;7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側重于滿(mǎn)足感觀(guān)感要求，此類(lèi);8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側重于調動(dòng)、引導顧客購買(mǎi)的;(三)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧：;1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷(xiāo)?：當顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當;2、投其所好，順其興趣地、給予促銷(xiāo)，引導顧客對商;言語(yǔ)，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話(huà)題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類(lèi)型顧客的接待方
時(shí)應提供恰到好處的商品。
6、安心銷(xiāo)售法：該方法側重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強調生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類(lèi)似商品。
7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側重于滿(mǎn)足感觀(guān)感要求，此類(lèi)顧客比較注重商品的外觀(guān)、顏色、形狀等，消費者的購買(mǎi)行為首先是從感觀(guān)滿(mǎn)意開(kāi)始的。
8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側重于調動(dòng)、引導顧客購買(mǎi)的興趣，實(shí)時(shí)促銷(xiāo)，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過(guò)制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專(zhuān)用配方，所精制而成，當時(shí)購買(mǎi)排起長(cháng)隊。
培訓方案 篇4
活動(dòng)目標：
1.認知目標：通過(guò)活動(dòng)初步認識和正確區分現實(shí)中的自我與理想中的自我;
2.情感目標：培養學(xué)生初步形成接受和悅納自己的適當態(tài)度;
3.行為目標：通過(guò)參與活動(dòng)，幫助學(xué)生了解個(gè)體之間的差異性，認識自己的長(cháng)處和短處，學(xué)會(huì )接納自己。
活動(dòng)形式：活動(dòng)情境創(chuàng )設、角色扮演
活動(dòng)對象：七年級年級學(xué)生
活動(dòng)準備：課題黑板 、選票、自測卡、一份小禮物。
活動(dòng)過(guò)程：
一、暖心活動(dòng)
游戲：《認識紅與黑》
目的：助學(xué)生進(jìn)入活動(dòng)主題
操作：兩位學(xué)生上臺，閉上眼睛，教師分別在學(xué)生的鼻子上涂上紅點(diǎn)和黑點(diǎn)，讓他們猜顏色。面向同學(xué)后讓同學(xué)檢查是否正確，最后讓兩位同學(xué)照鏡子確認。
二、心靈碰撞：
1、導語(yǔ)：誰(shuí)沒(méi)有對未來(lái)生活的美好憧憬，誰(shuí)不為自己編制夢(mèng)幻般的遠大理想?“我要成為科學(xué)家”、“我想成為一名宇航員”、“我想當大明星”……這一個(gè)個(gè)關(guān)于自我未來(lái)的設想令我們激動(dòng)和興奮不已。然而，當我們面對西安市，面對自己的實(shí)際條件，會(huì )發(fā)現達到理想目標的距離似乎是遙不可及的。對此，我們會(huì )時(shí)而躊躇彷徨，時(shí)而痛苦不安。
2、講述：介紹“信息卡片”中的內容或安排學(xué)生扮演角色進(jìn)行表演。(建議卡片文字配音)
3、教師引導：
�、俳沂境龀踔猩媾R的現實(shí)自我與理想自我之間的矛盾或沖突。
�、谥赋鲞m度的自我意識矛盾或沖突是個(gè)人身心發(fā)展的必然結果，它對于個(gè)人的進(jìn)一步發(fā)展是一種重要的內驅力。
�、鄢哂兴�，寸有所長(cháng)。正確的理想自我是揚長(cháng)避短或取長(cháng)補短，起結果必定有利于個(gè)人的順利發(fā)展;而錯誤的理想自我則是舍近求遠或棄長(cháng)取短，起記過(guò)只能是痛苦和失敗。
三、請你參加：
1、活動(dòng)一：照鏡子(心鏡)
目的：強化自我認識，簡(jiǎn)單反思對自己的了解(背景音樂(lè )：《少女的祈禱》)
指導語(yǔ)：人對自我的認識，其實(shí)就是不斷地自我反省。這樣一來(lái)不僅可以幫助我們不斷的增進(jìn)自我了解，而且還能幫助我們知道在哪些方面可以更好的完善自己，對自己的發(fā)展大有好處�，F在我們做一個(gè)活動(dòng)：照鏡子。
這個(gè)鏡子不是懸在你們的面前，而是藏在你們的心里，叫心鏡。
操作：①請大家閉上眼睛，想象頭腦中有一面鏡子(心鏡)，你一面照鏡子，一面在音樂(lè )聲中冥想：你看到鏡子中的你了嗎?鏡子中的你是什么樣的?鏡子中的你是什么表情?漂亮嗎?快樂(lè )嗎?獨立嗎?人際關(guān)系怎樣?有哪些優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢?還有哪些不足或限制?里面的人需要什么--
�、谟懻撆c交流：將你看到的心鏡中的“你”和大家一塊分享;說(shuō)一說(shuō)你對鏡子中的你的總體評價(jià)是什么?
2、活動(dòng)二：請在我背上留言
目的：多角度的了解自我，獲得客觀(guān)真實(shí)的自我認識。(背景歌曲《愛(ài)的羅曼史》。
指導語(yǔ)：剛才我們是自己對自己照鏡子，得到的是自畫(huà)像。但大家發(fā)現沒(méi)有，在鏡中我們只能看到我們的正面，模模糊糊地看到我們的側面，看不清楚我們的背面。也就是說(shuō)，我們身上存在一些優(yōu)點(diǎn)或不足，我們自己是不知道的，需要借助別人的眼光來(lái)發(fā)現。以人為鏡子，可以知得失。別人對我們的評價(jià)，叫“他畫(huà)像”。只有把這兩方面信息匯總、整合起來(lái)，才能得到一個(gè)相對客觀(guān)、真實(shí)的我。同學(xué)們想不想知道別人眼中的你是什么樣呢?下面我們的活動(dòng)是：請在我背上留言。
操作：
�、倜恳蝗艘粡�，在紙的最上面寫(xiě)下自己的姓名，互相幫助用大頭針把紙固定到自己的后背上，然后在同學(xué)的后背上寫(xiě)留言，可以在教師內走動(dòng)。留言過(guò)程中，同學(xué)們不能說(shuō)話(huà)，要用非語(yǔ)言形式進(jìn)行交流，留言?xún)热菔悄銓@個(gè)人的認識，包括優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以及建議(寫(xiě)出個(gè)人風(fēng)格)，開(kāi)可以寫(xiě)上自己最想對他說(shuō)的一句話(huà)，不用記名，知道活動(dòng)結束后才可以把紙揭下來(lái)。大家都希望能得到真實(shí)中肯的評價(jià)和建議，那我們來(lái)個(gè)“合約”：本著(zhù)真誠、客觀(guān)、負責的態(tài)度對待這個(gè)活動(dòng)，好嗎?(一段時(shí)間以后，請大家坐下，取下背上的白紙)
�、谟懻撆c交流：教師：看別人給自己寫(xiě)了什么。思考：你對自己的評價(jià)和別人眼中的你是否一致?哪些方面比較相同，哪些方面有很大差異?為什么會(huì )出現不一致?它是你認知的“盲點(diǎn)”嗎?(確實(shí)是你自己過(guò)去沒(méi)有察覺(jué)的一些內容)這些“盲點(diǎn)”內容你自己認可嗎?(有些可能是同學(xué)誤解了你，有些可能無(wú)法確定。如果你無(wú)法確定，請再用一周的時(shí)間嘗試進(jìn)一步求證。)通過(guò)這次自我探索之旅，并通過(guò)我們師生間的雙向互動(dòng)交流，相信大家對自己有了更好的認識和了解。參加這次活動(dòng)，你有什么感想和收獲?(請幾位特別有感觸的同學(xué)同全班一塊分享他的想法。)
四、體驗領(lǐng)悟：
1、活動(dòng)一：我是誰(shuí)?
目的：幫助教師了解學(xué)生個(gè)體認識自己的一般情況和達到的實(shí)際水平。
操作：5分鐘寫(xiě)出浮現在腦海中的一一答案。
教師點(diǎn)評參考：
�、倌軐�(xiě)出9～10個(gè)答案，屬于正常范圍;如少于7個(gè)，則可能是過(guò)分壓抑自己。對這類(lèi)學(xué)生要注意多鼓勵，并給予更多的表現機會(huì )。
�、谥骺陀^(guān)評價(jià)都有，屬于平衡型;如明顯偏向于主觀(guān)或客觀(guān)，則為不平衡型。對后者要知道其對自我進(jìn)行客觀(guān)分析和認識。
�、鄞鸢竷热萆婕拔磥�(lái)，說(shuō)明有理想和抱負;反之，說(shuō)明尚無(wú)明確的理想和抱負。對后者要注意引導，幫助提高其“抱負水平”。
2、活動(dòng)二：根據四幅圖畫(huà)進(jìn)行角色表演。
目的：通過(guò)觀(guān)看表演和同學(xué)討論知道采用什么樣的態(tài)度接納自己。
操作：讓學(xué)生分組進(jìn)行活動(dòng)。
�、� 每位同學(xué)各模仿一幅畫(huà)中的人物表演，可隨意發(fā)揮。
�、� 大家共同討論，說(shuō)明應采取什么樣的適當態(tài)度來(lái)接納自己。
圖解參考：A：自我封閉;B：怨天尤人;C：盲目自大;D：狹隘自卑。
歸納小結：
接受自己和悅納自己的適當態(tài)度是：擴展自己的生活范圍，多接觸一些不同的人或事物，多積累一些新的經(jīng)驗;學(xué)會(huì )誠實(shí)、坦然地檢討集資的得失，應避免對挫折做概括化的反映;確立符合自身情況的“抱負水平”，應使其體現在個(gè)人的特長(cháng)上;學(xué)會(huì )比較客觀(guān)地或準確地與別人進(jìn)行比較，要適當考慮個(gè)人生活背景的差異，以及個(gè)人身心發(fā)展的差異。
五、收獲園：活動(dòng)總結
同學(xué)們，對自己進(jìn)行全面客觀(guān)的認識，正如“冰凍三尺，非一日之寒”，需要我們平時(shí)不斷的努力。如果我們平時(shí)能有意識地對自我進(jìn)行分析，建立積極的自我概念，既知道自己的優(yōu)點(diǎn)是什么，并因此感到自豪和自信，也了解自己的缺點(diǎn)何在，且不會(huì )因為自己的圈點(diǎn)而否定自己。充分地利用自己的有時(shí)，有意識地彌補自己的不足，我們就能更好的發(fā)展自我。衷心希望大家在今后的日字里共同努力，進(jìn)一步“認識自己，接納自己”為自己的騰飛奠定良好的基礎。
培訓方案 篇5
一、培訓與學(xué)習
20xx年將對培訓方向進(jìn)行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息，引導員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習，在餐飲部掀起學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習型的團隊。
20xx年的我店培訓主要課程是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷(xiāo)方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng )新服務(wù)與細節服務(wù)】【如何顧客滿(mǎn)意】【執行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營(yíng)銷(xiāo)知識】【酒水飲料煙的價(jià)格與認知】等，其中【創(chuàng )新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓，并將把日常管理工作與所學(xué)內容緊密結合，全面推動(dòng)部門(mén)管理。
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓，后期由店內優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個(gè)發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。
培訓內容開(kāi)始由管理人員對目前推銷(xiāo)存在的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓，讓員工的推銷(xiāo)手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng )新，改善推銷(xiāo)中發(fā)現的問(wèn)題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓！
二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)細節
1、編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據我店的實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規范》、《服務(wù)員酒席操作規范》等。統一服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立標準和依據，規范員工服務(wù)操作。同時(shí)根據重要接待的服務(wù)要求，編寫(xiě)服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結)，并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日，分析各服務(wù)員的當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì )上，各餐廳相互學(xué)習和借鑒，與會(huì )人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率
完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據，由專(zhuān)人對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題
拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
5、細節服務(wù)，創(chuàng )新服務(wù)
酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng )新。談起創(chuàng )新，很有必要，也很重要，但做起來(lái)難度卻不小的
難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿(mǎn)足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒(méi)有意識到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng )新服務(wù)。
賓客沒(méi)想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì )感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動(dòng)服務(wù)。
三、成本控制開(kāi)源節流
1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”的觀(guān)念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時(shí)更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面， 我們將根據實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放，并加強督促與檢查，杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”的現象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。
2.加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標準規定，并根據實(shí)際情況，重新梳理，制定部門(mén)的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數量標準，并完善領(lǐng)用手續，做好帳目。要求按規定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結，控制沒(méi)必要的消耗，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
四、安全環(huán)境衛生
1.美化旗艦店店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。 嚴格衛生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周月10日，20日，30日的衛生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實(shí)行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動(dòng)員工的積極性，使旗艦店衛生工作躍上一個(gè)新臺階。
2.宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個(gè)寢室設立寢室長(cháng)，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報。
3.要加強寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對外來(lái)人員的詢(xún)問(wèn)與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方，初出家門(mén)的年青人，他們大多年齡小，社會(huì )經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的溫暖。
五、隊伍建設
相關(guān)市場(chǎng)調查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價(jià)值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現、培養、選拔人才的同時(shí)，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。
沒(méi)有優(yōu)秀的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人；而沒(méi)有滿(mǎn)意的客人，就談不上有滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂(lè )相馬”為“賽場(chǎng)選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機構能設能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學(xué)合理的考核評價(jià)體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動(dòng)力，給予他們
一個(gè)舞臺一個(gè)晉升空間，對于團隊內最優(yōu)秀的百分之二十（超過(guò)工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉崗。
為了更好的打造“情滿(mǎn)飛鹿，舒適家園”這一品牌戰略，開(kāi)創(chuàng )我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:
1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時(shí)完成，及時(shí)向下傳達上級的會(huì )議精神與任務(wù)安排。
2.每月底清點(diǎn)店里的所有物品，需要補充的物品及時(shí)報備，各崗位需要的物品在下月初及時(shí)下發(fā)。
3.對于各類(lèi)一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統計并算出消耗率，控制沒(méi)必要的消耗。
4.加大力度推銷(xiāo)特色菜品以及火鍋鍋底的同時(shí)，加強推銷(xiāo)會(huì )員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。
5.每月都將及時(shí)的分享管理例會(huì )的心得與公司文件，學(xué)習會(huì )議內容，保證上級的命令與任務(wù)能及時(shí)傳達到基層員工中。
6.加大力度做好每月三次的衛生大檢查，并且在平時(shí)時(shí)刻不得松懈，店里內部時(shí)刻檢查衛生情況，對于不好的及時(shí)整改，好的進(jìn)行獎勵！
7.每月都將進(jìn)行員工培訓，學(xué)習，分享工作中學(xué)習到的知識與心得，讓員工在快樂(lè )中成長(cháng)。
8.時(shí)刻緊記七大項，并且時(shí)刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進(jìn)行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節服務(wù)。
培訓方案 篇6
一、指導思想
為深入貫徹落實(shí)國家、省、市中長(cháng)期教育改革和發(fā)展規劃綱要，加強教師隊伍建設，提升全縣中小學(xué)教師師德素養和專(zhuān)業(yè)水平，努力培養和造就一支德才兼備、充滿(mǎn)活力的高素質(zhì)教師隊伍，根據《關(guān)于做好XX年全市中小學(xué)教師暑期師德專(zhuān)題培訓工作的通知》(溫教辦人函〔XX〕97號)文件精神，結合我校實(shí)際，決定開(kāi)展XX年全校教師暑期師德專(zhuān)題培訓工作。
二、培訓主題
和諧教育，幸福師生。
三、組織領(lǐng)導
為確保暑期師德培訓工作順利開(kāi)展，達成預定目標，學(xué)校成立師德培訓工作領(lǐng)導小組，成員如下：
組長(cháng)：蘇為澤
組員：劉素桃 肖云晴
四、培訓目標
通過(guò)暑期師德專(zhuān)題培訓教育活動(dòng)，強化師德教育，弘揚高尚師德，增強廣大教師潛心教學(xué)、教書(shū)育人的責任感和為學(xué)生服務(wù)的意識，引導廣大教師力行師德規范，提高師德水平，忠誠人民教育事業(yè)，全面提高我校教師在師德方面的認識并進(jìn)而在教育教學(xué)實(shí)踐中認真貫徹落實(shí)。
五、培訓對象
平陽(yáng)縣鰲江鎮前進(jìn)小學(xué)全體教師
六、培訓時(shí)間
第一階段：8月28～30日，計3天。
第二階段： 8月31日-9月1日，計2天。
七、培訓內容
本次專(zhuān)題培訓活動(dòng)要以深入學(xué)習全國、省、市教育工作會(huì )議與中長(cháng)期教育改革和發(fā)展規劃綱要精神為總領(lǐng)，以探尋“和諧教育，幸福師生”為目標，以學(xué)習兩屆“全國教書(shū)育人楷�！�、“最美教師”張麗莉、 “最美司機”吳斌等榜樣事跡為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)溫州教育“提高教育質(zhì)量、促進(jìn)教育公平”兩大戰略重點(diǎn)和“三心四德”教育，推動(dòng)平陽(yáng)教育科學(xué)和諧、優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展展開(kāi)培訓學(xué)習。
八、培訓形式
采用集中培訓和分散學(xué)習相結合的形式進(jìn)行，可采取專(zhuān)題講座、優(yōu)秀教師先進(jìn)事跡報告、學(xué)科素養測試、主題研討、個(gè)人自學(xué)等方式，開(kāi)展培訓活動(dòng)。
九、具體安排
第一階段：
時(shí)間
內容
方式
參加人員
地點(diǎn)
負責人
8月28日上午
全國教書(shū)育人楷模學(xué)習
講座
全體教師
會(huì )議室
蘇為澤
8月28日下午
全國教書(shū)育人楷模學(xué)習
講座
全體教師
會(huì )議室
蘇為澤
8月29日上午
全國教書(shū)育人楷模學(xué)習
講座
全體教師
會(huì )議室
劉素桃
8月29日下午
追求教師職業(yè)的幸福
講座
全體教師
會(huì )議室
肖云晴
8月30日上午
最美女教師張麗莉先進(jìn)事跡
講座
全體教師
會(huì )議室
劉素桃
8月30日上午
最美司機吳斌先進(jìn)事跡
講座
全體教師
會(huì )議室
劉素桃
第二階段：先進(jìn)教師，學(xué)校計劃學(xué)習，教師崗位職責學(xué)習、師德培訓學(xué)習體會(huì )或總結等。
十、培訓考核
1．考勤，培訓期間的作息時(shí)間為上午8：30～11：30，下午14：00～17：00，其中自學(xué)地點(diǎn)均在辦公室，職員工如無(wú)學(xué)習任務(wù)則正常上班。集中學(xué)習要求全員參與，不得缺席。缺席（含請假、公務(wù)、培訓等）都要安排時(shí)間補課。無(wú)故缺席或未按要求參與這次集中教育活動(dòng)的，要在當年的師德考核檔案中給予記載。
2．體會(huì )文章（根據師德培訓與師德讀本的閱讀，從個(gè)人崗位出發(fā)，以撰寫(xiě)事例的形式，對自己的崗位職責及履職情況進(jìn)行反思和剖析，提出改進(jìn)和努力的方向，撰寫(xiě)文章一篇，9月2日前交教務(wù)處。
3．說(shuō)明：考核合格者作為校本培訓學(xué)分的依據。
XX年8月28日
培訓方案 篇7
一、指導思想
圍繞xx市及xx縣教育培訓工作會(huì )議為統領(lǐng)，以深化課改，有效練兵為主題，深化崗位練兵，突出農村教師培訓，突出學(xué)習型團隊建設，強化提高教師專(zhuān)業(yè)化水平，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指引，以促進(jìn)教育均衡發(fā)展、特色發(fā)展為目標，立足于學(xué)生的全面發(fā)展。以三個(gè)一活動(dòng)為載體，即:一課，一功，一技能，著(zhù)眼于面向未來(lái)需求的技能或自身缺失的能力，以培養小學(xué)生興趣和習慣為出發(fā)點(diǎn)，不搞題海戰術(shù)，實(shí)現快樂(lè )教學(xué)，讓孩子腦中充滿(mǎn)智慧。愛(ài)讀書(shū)積累，讓孩子胸有詩(shī)書(shū)氣自華。為使教師成為具有可持續性發(fā)展和自主發(fā)展能力，具有終身學(xué)習和教育創(chuàng )新能力的新型教師打下基礎。讓家長(cháng)放心，讓孩子快樂(lè )成長(cháng)。
二、具體目標與任務(wù)
1.師德素養培訓。
目標:通過(guò)培訓，以聚精會(huì )神，以教書(shū)育人為主題，學(xué)習教育新理理念，提高全體教師思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德水準，依法辦學(xué)，依法治教，開(kāi)成良好的師生關(guān)系。推出一批敬業(yè)愛(ài)生的師德標兵，杜絕違規的教育行為。關(guān)注教師心理健康，學(xué)會(huì )人際溝通，以寬容，自信，合作分享的心態(tài)融入團隊，把陽(yáng)光的微笑留給學(xué)生。形成良好的師生關(guān)系。通過(guò)家長(cháng)開(kāi)放日，讓家長(cháng)了解學(xué)校老師，使學(xué)校教育和家庭教育得到和諧統一。
內容:政治思想與師德教育宣傳學(xué)習，聽(tīng)《大智慧》《做智慧型教師》等名人談教育。家長(cháng)開(kāi)放日。
方式:看錄像，名人談教育講座、名師錄像。家長(cháng)開(kāi)放日:班級特色展示，參觀(guān)座談，聽(tīng)課互動(dòng)。
時(shí)間安排:每周四定期進(jìn)行政治業(yè)務(wù)學(xué)習，不定期參加各級研討會(huì )。五月份家長(cháng)開(kāi)放日。
2.業(yè)務(wù)能力培訓。
目標:通過(guò)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)講座，走出去和兄弟學(xué)校學(xué)習分享交流，推進(jìn)鄉村教師進(jìn)名校的工作，開(kāi)展講座和特色展示。堅持網(wǎng)上學(xué)習研修，擴大視野，促進(jìn)全體教師教育理論，教育方法，教學(xué)手段的轉變。完成對小學(xué)階段興趣和習慣的培養具體目標:
(1)規范教學(xué)語(yǔ)言和書(shū)寫(xiě)習慣
意義:說(shuō)普通話(huà)，寫(xiě)規范字，養成每日誦讀和練字的好習慣。
(2)、學(xué)習新課程標準。(終身學(xué)習)
意義:讓每一位教師都了解新課程，走進(jìn)新課程。達到人人手不離課標。并定期理論和實(shí)踐測試。讓我們一同在新課程中探索成長(cháng)!
(3)、教學(xué)反思日記(每周至少二記)
意義:爭做科研型教師，讀書(shū)學(xué)習，反思積累，發(fā)展自己的教學(xué)特色。和孩子共同成長(cháng)�！耙惠呑咏虒W(xué)可能不成名師，可天天記反思寫(xiě)隨筆一定能成名師!”
(4)、集體備課，有分享和特色。(每周二)
意義:每周二定期集體備課，有主題，有目標，讓教師在互動(dòng)和交流中有分享，有共進(jìn)。
(5)、實(shí)施名師工程，展示青年骨干教師的風(fēng)采。(每周四)
意義:周四看錄像，觀(guān)名師課，業(yè)務(wù)講座。讓大家在學(xué)習中尋求同發(fā)展。
(6)學(xué)習崗位練兵手冊，定期召開(kāi)基本技能展示(每周四)
堅持每日一題和每日一練，讓大家真正走進(jìn)新課程改革。以講座和觀(guān)看錄像為形式，靈活完成手冊任務(wù)。
(7)、推門(mén)聽(tīng)課。
領(lǐng)導隨時(shí)跟蹤聽(tīng)課，了解教學(xué)動(dòng)態(tài)。
(8)、人人做課參加團隊研討。
意義:進(jìn)行說(shuō)課，講課，評課三環(huán)節，人人有自己展示的主題。參加團隊研討。
(9)、參加網(wǎng)上學(xué)習。
全校青年教師在網(wǎng)上和名師交流。并進(jìn)行英特爾培訓。建群，養成做課件好習慣。
(10)、人人有課題研究，發(fā)表論文。
學(xué)校有課題，人人有思考，有反思，有總結，能發(fā)表。
三、特色學(xué)校建設
意義:人人參與，有熱情，有特色，打出我們東風(fēng)小學(xué)的品牌特色，辦人民滿(mǎn)意的教育!
1、開(kāi)發(fā)校本課程。
申報開(kāi)發(fā)課程，團隊協(xié)作編寫(xiě)，發(fā)展個(gè)人潛能素養。
2、每日一刻鐘師生練字。
繼承中華文字傳統，宣傳省教科院的三度四適法，必須充分認識和開(kāi)發(fā)學(xué)生的多元智能和寫(xiě)字潛能，培養審美情趣，養成良好的學(xué)習工作習慣!
3、書(shū)香校園。
讓廊壁充滿(mǎn)書(shū)香文化，在班級建立圖書(shū)柜，讓班級充滿(mǎn)書(shū)香氣息。讓孩子胸有詩(shī)書(shū)氣自華。
4、天天晨讀。(誦讀積累)
讓孩子愛(ài)讀，會(huì )讀，讓書(shū)聲朗朗重回校園。提高語(yǔ)言表力能力。
5、中午聽(tīng)小廣播進(jìn)行閱讀積累、美文欣賞。
6、堅持寫(xiě)日記、寫(xiě)讀書(shū)筆記，定期展覽。
7、課前一分鐘演講，提高語(yǔ)言表達能力。
可以講故事，誦美文，積累欣賞，全面提高語(yǔ)文素養!
8、重視作文教學(xué)的研究和探索!(教研課題)
定期競賽展示，人人愛(ài)寫(xiě)，會(huì )寫(xiě)，到生活中捕捉素材，貫徹新課標“我手寫(xiě)我心”新理念。及時(shí)和孩子溝通交流，發(fā)現孩子成長(cháng)特點(diǎn)。
9、建第二選修課堂。
讓孩子根據興趣自主選特長(cháng)，參加活動(dòng)，發(fā)展學(xué)生個(gè)性特長(cháng)。
10、師生誦讀能力展示活動(dòng)(六月份)
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