飯店服務(wù)教學(xué)中案例引入到情景教學(xué)方法的運用論文
【摘要】案例、情景教學(xué)法能喚起學(xué)生的求知欲,培養學(xué)生的分析能力、決策能力、創(chuàng )新能力與表達能力。
【關(guān)鍵詞】案例 情景 教學(xué)法 運用
所謂案例教學(xué)法,它是在教師的指導下,根據教學(xué)目標和內容的需要,采用案例組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習、研究、鍛煉能力的方法。它把眾多具有特色的典型案例,生動(dòng)而具體地展現在學(xué)生面前,使學(xué)生在校期間能接觸到大量的、復雜的管理與服務(wù)實(shí)際。情景教學(xué)法則可在案例教學(xué)法的引導下,通過(guò)學(xué)習別人的直接經(jīng)驗取得間接經(jīng)驗,再經(jīng)過(guò)舉一反三的動(dòng)腦思考、摸擬操作,加深加固學(xué)生所學(xué)知識的理解,可有效地彌補課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足,增強學(xué)生對未來(lái)工作崗位的適應能力。
1.積極參與,主動(dòng)學(xué)習,加深理解所學(xué)知識。研究表明:人們通過(guò)語(yǔ)言形式從聽(tīng)覺(jué)獲得的知識能記憶15%,從視覺(jué)獲得的知識能記憶25%,而把聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)結合起來(lái),能記憶的內容達65%。在以教師講授為主的課堂中,學(xué)生盡管能夠記住所學(xué)的理論知識,但這僅僅停留在書(shū)本上的理性思維的認識和收獲,是一種單一的,靜止的,孤立的抽象認識。而案例教學(xué)法通過(guò)視覺(jué)材料、經(jīng)過(guò)分析:將書(shū)本的理論與現實(shí)生活結合起來(lái),并利用理論分析說(shuō)明復雜多變的社會(huì )現象,獲得的收獲會(huì )很大,對所學(xué)知識的理解會(huì )相對深刻。如:在“前廳服務(wù)中客人離店時(shí),各服務(wù)部門(mén)應該如何操作,怎樣處理以些突發(fā)事件。
2.方法多樣,手段靈活,培養創(chuàng )造能力和分析問(wèn)題,解決問(wèn)題的能力。由于案例教學(xué)法要求學(xué)生直接參與對案例的分析、討論和評價(jià),這就為鍛煉、提高他們的語(yǔ)言表達能力、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力以及創(chuàng )造能力創(chuàng )造了條件。例如在接上述問(wèn)題(客人離店辦理手續)的分析中,可讓學(xué)生據不同的方式進(jìn)行分組:第一種,按要素分為結帳離店程序、查房、服務(wù)語(yǔ)言技術(shù)、個(gè)性服務(wù)及服務(wù)態(tài)度五要素;第二種,按角色分為客人組、樓層服務(wù)員組、收銀員組、接待員組及設大堂副理五個(gè)組。再讓學(xué)生圍繞各組要素、問(wèn)題展開(kāi)討論,討論后進(jìn)行知識的串聯(lián),在相互的學(xué)習下,配合協(xié)調下完成教學(xué)內容的學(xué)習。有些分組方式還會(huì )出于教授課者的意料之處。這樣會(huì )大大地增強教學(xué)實(shí)效性,提高學(xué)習效果。為投入到情景訓練中做好豐富知識、鞏固知識的準備。
3.縮短理論與實(shí)際的距離,融入情景實(shí)操。學(xué)校是學(xué)習的小課堂,社會(huì )是學(xué)習的大課堂。案例是現實(shí)問(wèn)題的縮影,它能把大課堂中的真實(shí)生活引進(jìn)小課堂,通過(guò)展現一些真實(shí)的典型問(wèn)題,讓學(xué)生進(jìn)入案例情景,設身處地地做出反應,為他們提供一種不用真正深入實(shí)踐,但卻在短期內接觸,并處理到大量的實(shí)際問(wèn)題的機會(huì ),從而縮短理論和實(shí)際間的`距離。如在接上述問(wèn)題分析中,按角色分組法分組后,各組據自己的崗位職責進(jìn)行討論與綜合,并結合呈現的案例中存在的不足與不合理手段(措施)分析討論,并且可據各個(gè)角色的態(tài)度變化或方式變化來(lái)改變其他角色的應對措施。諸如,客人是按要求程序退房的,那我們的其他角色怎樣去辦理相關(guān)手續,反之,如果客人趕時(shí)間、不等查房,而且態(tài)度又非常惡劣,那相關(guān)服務(wù)員又應怎樣應對,也就是說(shuō),改變幾個(gè)角色中的任何一個(gè)環(huán)節,就可能導致(要求)服務(wù)員作出不同的應對措施,這樣地教學(xué)手段加強了課程的靈活性和拓展型,強化服務(wù)員(學(xué)生)得應變能力,而且配以模擬實(shí)訓,更加深了學(xué)生的學(xué)習效果。通過(guò)上述的準備,真正投入到情景訓練中,加深學(xué)生對所學(xué)知識的深刻感知與體驗。
4.激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣。很多專(zhuān)業(yè)課教學(xué)理論性強,枯燥乏味,單憑教師講解難以調動(dòng)學(xué)生的積極性。而運用案例情景教學(xué)法可以提供生動(dòng),逼真的正反案例和由簡(jiǎn)單到復雜的案例,給學(xué)生造成身臨其境的感覺(jué),加深感性認識,并通過(guò)情景的融入或再現使學(xué)生對所學(xué)知識更加深刻。案例教學(xué)是對飯店管理中客觀(guān)情景的分析,要求指導教師在用“案例”教學(xué)法實(shí)施教學(xué)過(guò)程中不僅具有深厚的專(zhuān)業(yè)理論基礎,而且還應該有豐富的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗。教師在花費大量的時(shí)間、精力準備課程后,由于課堂教學(xué)中不可控因素增加,如果組織不好,引導不力,這一教學(xué)方法也不一定能達到預期的教學(xué)效果,教學(xué)效率不一定高,可能影響教學(xué)進(jìn)程,影響學(xué)生學(xué)習。另外,在民主和諧的討論氣氛中,學(xué)生大膽交流,有較大的自由度和較多的展現自己的機會(huì ),在沒(méi)有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進(jìn)行學(xué)習探索,容易產(chǎn)生學(xué)習興趣,選用學(xué)生較感興趣的案例,在適當融入情景體驗,會(huì )變學(xué)生苦學(xué)為樂(lè )學(xué),變厭學(xué)為愿學(xué),變被動(dòng)地學(xué)習為主動(dòng)地學(xué)習。
當然,案例引入情景模擬的教學(xué)法在教學(xué)中雖然具有不可替代的作用,但并不意味著(zhù)事例運用得越多越好,相反,應圍繞所授知識點(diǎn)精選用事例,做到有的放矢,所引事例與知識點(diǎn)應有機結合,而不是事例的簡(jiǎn)單堆砌,我認為選用案例與知識要注意以下幾個(gè)方面。
1.案例引入情景模擬一定要為教學(xué)內容服務(wù)。選用案例應便于學(xué)生對所學(xué)知識的理解與加深。運用案例教學(xué)學(xué)生必須積極參與,教師必須有效的組織,必須能夠充分說(shuō)明問(wèn)題。
2.案例必須典型且具有一定的代表性,多見(jiàn)于飯店服務(wù)過(guò)程中最常見(jiàn)的、突發(fā)的疑難案例。通過(guò)情景模擬能加深和鞏固學(xué)生所掌握的知識,提高處理問(wèn)題及突發(fā)事件的應變能力。
3.案例具有可操作性,情景模擬易于實(shí)施。學(xué)生通過(guò)對案例的學(xué)習不僅可以獲得豐富的理論知識,而且在以后的飯店服務(wù)中可以運用這些知識解決實(shí)際問(wèn)題。
4.案例必須具有針對性,情景模擬在分組、分配任務(wù)時(shí)有所搭配。教師應該針對學(xué)生的接受能力來(lái)選擇或設計教學(xué)案例。由于職業(yè)高中的學(xué)生年齡、文化基礎等個(gè)人特征存在明顯層次差異,以多數同學(xué)拓寬知識面和提高分析能力、解決問(wèn)題能力為主要目的,也要培養少數基礎好、能力強的學(xué)生的綜合、全面的管理能力。
總之,“案例”教學(xué)法作為目前國際上普遍采用的先進(jìn)的教學(xué)方法,情景模擬教學(xué)法也在默默地承擔著(zhù)從理論到實(shí)踐的橋梁作用。應該在飯店管理教學(xué)中不斷加以運用、普及和推廣,相信通過(guò)各地職業(yè)學(xué)校的重視及教師的努力,它將在飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中發(fā)揮重要作用。案例情景教學(xué)法體現了素質(zhì)教育的宗旨,是一種行之有效的教學(xué)方法。它實(shí)質(zhì)是屬于研究性學(xué)習,能變被動(dòng)為主動(dòng),變注入式為啟發(fā)式,因此,我們在教學(xué)中應大力推廣。
參考文獻:
[1]鄧云川.案例教學(xué)[J].教育研究.
[2]孫繼珍.案例教學(xué)法在教學(xué)中的運用.
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