酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習生心理問(wèn)題研究的論文
摘要：酒店管理專(zhuān)業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強的應用性專(zhuān)業(yè)，實(shí)習作為聯(lián)系酒店管理專(zhuān)業(yè)理論到實(shí)踐的橋梁發(fā)揮著(zhù)重要作用。酒店管理學(xué)生在實(shí)習中會(huì )出現各種各樣的心理問(wèn)題，文章嘗試從積極心理學(xué)的角度探討如何對實(shí)習生心理問(wèn)題進(jìn)行防范、化解。旨在提高酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習效果。
關(guān)鍵詞：積極心理學(xué)；酒店管理實(shí)習生；心理；對策
由于酒店管理專(zhuān)業(yè)的應用性和實(shí)踐性強的特點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)實(shí)習是酒店管理專(zhuān)業(yè)一個(gè)重要的環(huán)節，是連接理論與實(shí)踐的橋梁。目前開(kāi)設酒店管理專(zhuān)業(yè)的各大院校都非常重視實(shí)習。實(shí)習效果直接關(guān)乎酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養質(zhì)量。酒店業(yè)由于員工流動(dòng)率高，而各大院校是酒店管理人才的儲備庫，因此酒店業(yè)也非常希望通過(guò)實(shí)習能使一部分實(shí)習生選擇留在酒店。但是實(shí)習生實(shí)習過(guò)程中因為角色的轉變，環(huán)境的改變，身份的轉變，會(huì )在實(shí)習中出現各種各樣的心理問(wèn)題，目前大部分研究實(shí)習生心理問(wèn)題的都是集中在負面的心理問(wèn)題上比如劉秀珍（2007）年所分析的“學(xué)生在心理上容易產(chǎn)生波動(dòng)，處于極端心理的不在少數，表現為情緒高漲或者情緒低落”。積極心理學(xué)（PositivePsychology）是20世紀末全球心理學(xué)界正在興起的一個(gè)研究領(lǐng)域。
2000年，塞里格曼和米哈里克森特米哈伊在《美國心理學(xué)家》上發(fā)表《積極心理學(xué)導論》一文，塞里格曼和克森特米哈伊指出，心理學(xué)不僅要研究消極心理，治療人的精神或心理疾病，它更致力于研究普通人的活力與美德，主張研究人類(lèi)的積極品質(zhì)，充分挖掘人固有的潛在的具有建設性的力量，促進(jìn)個(gè)人和社會(huì )的發(fā)展，使人類(lèi)走向幸福[2]積極心理學(xué)關(guān)注三個(gè)層面的研究：在主觀(guān)層面上，研究積極情緒的主觀(guān)體驗，體現在對過(guò)去的滿(mǎn)足和幸福感和對現在的快樂(lè )和幸福感以及對未來(lái)的希望和樂(lè )觀(guān)主義；在個(gè)人層面上，研究積極的個(gè)人特質(zhì)（positivepersonality），包括愛(ài)的能力，工作的能力，勇氣，人際交往技巧，對美的感受力，毅力，寬容，創(chuàng )造性，關(guān)注未來(lái)。靈性，天賦和智慧等；在群體層面上的積極的組織系統（positiveinstitutions），主要研究如何創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境促使個(gè)體發(fā)揮其人性中的積極層面進(jìn)而提升組織的效能[3]。
積極心理學(xué)認為“人的內部存在著(zhù)一種向一定方向成長(cháng)的趨勢或需要，而這個(gè)方向是積極向上的，是具有建設性力量的方向，這個(gè)方向可以幫助個(gè)體心理和思想健康的成長(cháng)�！薄鞍l(fā)現每個(gè)人身上內在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些力量和品質(zhì)客服個(gè)體自身的'一些心理問(wèn)題和行為問(wèn)題，幫助他們促進(jìn)心理上的健康和人格上的完善”。[4]因此本文嘗試從積極心理學(xué)角度研究發(fā)掘實(shí)習生身上的積極力量和品質(zhì)，來(lái)幫助實(shí)習生認識和客服實(shí)習中產(chǎn)生的心理問(wèn)題并克服這些障礙，使實(shí)習更加快樂(lè )、順利和學(xué)有所獲。
1實(shí)習生的心理分析
實(shí)習生在實(shí)習過(guò)程中心理會(huì )隨著(zhù)實(shí)習階段的不同而產(chǎn)生變化。這也是多位專(zhuān)家學(xué)者研究后的共識。本文也按照實(shí)習過(guò)程分為實(shí)習準備期、實(shí)習開(kāi)始期，實(shí)習中期和實(shí)習后期展開(kāi)分析。
1.1實(shí)習準備期好奇憧憬
實(shí)習準備期指學(xué)生落實(shí)了實(shí)習酒店還在學(xué)校學(xué)習等待實(shí)習開(kāi)始的時(shí)期。實(shí)習準備期的學(xué)生經(jīng)過(guò)幾年的在校學(xué)習，學(xué)習了酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)課后對酒店管理知識有了一定的了解，因此迫切希望能夠在酒店業(yè)中一展身手。這個(gè)時(shí)期實(shí)習生心理大部分是憧憬的，雖然學(xué)校和以往在酒店實(shí)習的師兄師姐勸誡要有心理準備，但是好奇期盼占上風(fēng)。調查中也發(fā)現接近95%的學(xué)生持有這種心理。
1.2實(shí)習開(kāi)始期角色轉換適應期
實(shí)習開(kāi)始一般要進(jìn)行崗前培訓和熟悉實(shí)習崗位的過(guò)程，由于準備期學(xué)校的輔導和鋪墊，大部分學(xué)生認為從學(xué)生到實(shí)習生角色轉換還是比較成功的，但是實(shí)習生在校期間接受的都是理論知識的教學(xué)，缺乏實(shí)際操作的經(jīng)驗，致使部分實(shí)習生在實(shí)習初期容易產(chǎn)生不自信和畏難心理，害怕不能很好地完成工作任務(wù)，害怕遭到客人的刁難和投訴，害怕會(huì )被上司和同事指責。同時(shí)實(shí)習生也會(huì )存在心理波動(dòng)、心理落差和迷茫。大部分心理調適能力強的學(xué)生能夠很快適應酒店實(shí)習生這個(gè)角色。
1.3實(shí)習中期適應穩定期
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、適應和學(xué)習，實(shí)習中期時(shí)大部分學(xué)生已經(jīng)熟悉崗位的工作流程，可以獨立工作。這個(gè)時(shí)期學(xué)生的心態(tài)比較平穩，以積極向上居多。工作中保持高昂的工作狀態(tài)，充滿(mǎn)斗志，積極與指導老師和酒店同事保持良好的溝通，人際關(guān)系也比較和諧。但是還是有少部分實(shí)習生由于各種內外部原因，抱怨酒店實(shí)習工作的勞動(dòng)強度大，單調重復性強，和上司同事關(guān)系難以相處等等負面的情緒，甚至一部分實(shí)習生出現排斥、逃避心理找出種種理由想提前結束實(shí)習。
1.4實(shí)習結束期五味雜陳
實(shí)習結束階段指學(xué)生實(shí)習期接近尾聲實(shí)習任務(wù)即將結束酒店實(shí)習。這段時(shí)間心理變化很微妙，矛盾，一部分實(shí)習生在實(shí)習中結識一幫朋友故一方面期待實(shí)習結束早日離開(kāi)酒店，一方面又因為同事朋友的關(guān)系而對酒店變得更加留戀起來(lái)。一部分實(shí)習生因為明確自己的規劃將來(lái)留在酒店工作，因此這部分實(shí)習生心態(tài)平穩。還有一部分實(shí)習生因為工作時(shí)間等等種種原因選擇逃避離開(kāi)酒店。因為心態(tài)不穩定不成熟，不難發(fā)現有部分實(shí)習生選擇離開(kāi)酒店，過(guò)了一段時(shí)間又重新選擇回到酒店就業(yè)。
2基于積極心理學(xué)的酒店實(shí)習生管理策略
基于前文的分析，整個(gè)實(shí)習期間實(shí)習生心理普遍具有階段性和差異性都有積極和消極的兩面性。因此結合年輕人積極熱情向上的特性，運用積極心理學(xué)“每個(gè)人都存在積極力量與美德”正面積極向上的眼光去對待實(shí)習生畢竟“年輕人犯錯誤上帝都會(huì )原諒�！币龑�(shí)習生應用積極力量去面對處理實(shí)習過(guò)程中可能出現的心理問(wèn)題。調研中發(fā)現影響實(shí)習生心理的有酒店方管理、學(xué)校的課程設置和實(shí)習指導教師的指導，實(shí)習生自我的心理調適等等。故實(shí)習生的心理引導需要學(xué)校、酒店和實(shí)習生三方共同參與與努力。
2.1引導學(xué)生在酒店實(shí)習過(guò)程中建立積極的心理情緒體驗
積極情緒是指“所有能激發(fā)個(gè)體產(chǎn)生接近性行為或行為傾向的情緒�！泵苄髮W(xué)的弗瑞德克森教授提出“積極情緒不僅能夠反映個(gè)人的幸福,有助于個(gè)人的幸福,同時(shí)也會(huì )促進(jìn)個(gè)人的成長(cháng)和發(fā)展”；塞里格曼主張將與現在有關(guān)的積極情緒,可以劃分為兩類(lèi),一類(lèi)是感官愉悅,另一類(lèi)是心理愉悅。而心理愉悅是我們沉湎于所從事的活動(dòng)中所帶來(lái)的滿(mǎn)意感和沉浸體驗�！本频�、學(xué)校和實(shí)習生都應該積極調動(dòng)學(xué)生的積極情緒，從生理愉悅到精神愉悅到心理愉悅，提高實(shí)習生的心理承受力。酒店加強酒店的內外部環(huán)境建設，外部硬件建設如工作環(huán)境、員工宿舍食堂的的舒適度等，內部環(huán)境如企業(yè)文化，企業(yè)的人文關(guān)懷等等。調研中也發(fā)現相比較而言，實(shí)習生更側重于企業(yè)的人文環(huán)境�！凹芯褡鲎约合矚g的事或做能得心應手的事情，就會(huì )有這種體驗。
心理愉悅比感官愉悅持續時(shí)間更長(cháng)”酒店管理實(shí)習生最渴望在實(shí)習中能夠到不同的崗位上實(shí)習鍛煉，但由于酒店業(yè)的實(shí)際要給所有的實(shí)習生進(jìn)行輪崗實(shí)習也不太現實(shí)，但是酒店可從酒店的實(shí)際出發(fā)，盡可能在大的部門(mén)內部給實(shí)習生提供輪崗的機會(huì )。已經(jīng)有酒店嘗試讓實(shí)習生去財務(wù)部門(mén)和人力資源部門(mén)等二線(xiàn)部門(mén)實(shí)習都取得了不錯的效果。對學(xué)校而言在選擇實(shí)習基地時(shí)要慎之又慎，選擇一些能夠提供核心實(shí)習崗位，對實(shí)習生負責的實(shí)習單位。從源頭上保證給實(shí)習生提供較好的心理體驗。實(shí)習生自己也要做好心理預期和心理調適，畢竟到實(shí)習酒店和學(xué)校有很大的不同。自己要做好角色的轉換，盡最大可能喜歡自己的實(shí)習崗位，保持積極的情緒。
2.2塑造實(shí)習生積極人格特質(zhì)
積極人格有利于使個(gè)體采取更為有效和主動(dòng)的策略，以面對生活中的壓力與不幸�！狈e極人格特質(zhì)具有兩個(gè)獨立的維度：一個(gè)是正向的利己特質(zhì)，即接納自己，擁有目標、感受到生活意義，有獨立感或能掌控環(huán)境等；第二是積極人際關(guān)系，是指當自己需要幫助時(shí)能獲得他人幫助，在別人需要幫助時(shí)愿意且能夠提供幫助；個(gè)性即人格是有一定的穩定性，但并非一成不變。學(xué)校和酒店聯(lián)手培養學(xué)生的積極人格特質(zhì)，每個(gè)人都是不完美的，教會(huì )實(shí)習生學(xué)會(huì )接納自己，另外幫助學(xué)生獲得人際關(guān)系方面的技能。學(xué)會(huì )實(shí)習生感恩學(xué)會(huì )尋求幫助和幫助別人。學(xué)�？梢蚤_(kāi)設一些有關(guān)積極心理學(xué)的相關(guān)課程和有關(guān)溝通人際交往方面的課程和講座。酒店在實(shí)習生入職后把心理調適和人際溝通人際交往方面的知識作為培訓的重點(diǎn)內容，并且結合實(shí)習生實(shí)習過(guò)程中的實(shí)際情況開(kāi)展培訓。作為實(shí)習生要善于學(xué)習不斷完善自己的積極人格，學(xué)會(huì )人際關(guān)系處理的技能，為塑造積極的人格特質(zhì)打下堅實(shí)的基礎。
2.3建立積極酒店組織系統
積極組織系統，“是指能夠促進(jìn)個(gè)體獲得更多積極力量與美德，并且能夠使個(gè)體獲得幸福的環(huán)境系統�！狈e極心理學(xué)家將積極組織系統從宏觀(guān)到微觀(guān)方面分成三類(lèi)，第一類(lèi)是積極社會(huì )組織系統，第二類(lèi)是積極的社區組織，它主要是指個(gè)體常年生活的、工作和人際交往的環(huán)境，第三類(lèi)是積極的家庭組織系統。本文主要針對性談前兩點(diǎn)。目前酒店實(shí)習生不愿意選擇留在酒店的一個(gè)深層次原因是社會(huì )上一部分人對酒店業(yè)從業(yè)人員有偏見(jiàn)。一些實(shí)習生的父母對酒店業(yè)也不是很了解，也不愿意自己孩子從事酒店業(yè)。要在全社會(huì )營(yíng)造一種氛圍給予酒店業(yè)從業(yè)人員更多的理解和支持，同時(shí)加快法治國家的進(jìn)程和經(jīng)濟建設的步伐給人民帶來(lái)更多的主觀(guān)幸福感。另一個(gè)積極社區組織針對酒店實(shí)習生而言就是酒店自身的社會(huì )環(huán)境。訪(fǎng)談中得知90%以上實(shí)習生注重實(shí)習酒店的精神激勵人文關(guān)懷。如酒店對實(shí)習生的認可與肯定，一些榮譽(yù)稱(chēng)號等等都可以增加企業(yè)凝聚力和實(shí)習生的忠誠度。實(shí)習生同樣關(guān)注職業(yè)生涯規劃，酒店可以聯(lián)手學(xué)校對實(shí)習生進(jìn)行職業(yè)生涯規劃教育與設計。針對實(shí)習生特點(diǎn)酒店營(yíng)造寬松和諧，互幫互助的工作氛圍。
3結語(yǔ)
實(shí)習對酒店管理專(zhuān)業(yè)、酒店和實(shí)習生的重要性已經(jīng)不言而喻。實(shí)習生由于身份角色的改變，環(huán)境的改變會(huì )帶來(lái)一系列的心理問(wèn)題。積極心理學(xué)給我們提供了新的視角：在關(guān)注實(shí)習生負面的心理和情緒的同時(shí)更應該關(guān)注實(shí)習生內在的積極活力與美德，挖掘其內在的固有的的積極品質(zhì)來(lái)應對實(shí)習生的心理問(wèn)題。學(xué)校、實(shí)習酒店和實(shí)習生三方共同參與構建積極情緒、積極人格和積極組織系統來(lái)防范應對實(shí)習過(guò)程中可能出現的問(wèn)題，從而提高實(shí)習的質(zhì)量和效果。
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