企業(yè)管理論文3400字
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摘要：ERP和CRM是隨著(zhù)信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念，它們從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。而隨著(zhù)基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對企業(yè)的作用在不斷增強的同時(shí)，也呈現出了新的特點(diǎn)。隨著(zhù)企業(yè)競爭環(huán)境和商務(wù)模式的改變，原有的ERP和CRM系統中內部用戶(hù)和外部用戶(hù)交叉的現象越來(lái)越普遍，內部用戶(hù)和外部用戶(hù)之間的界線(xiàn)己經(jīng)變得越來(lái)越模糊。過(guò)去將系統用戶(hù)嚴格區分的做法已經(jīng)不能很好的適應企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，因此將內部用戶(hù)和外部用戶(hù)進(jìn)行整合已經(jīng)成為必然。
本文首先從ERP的概念、管理思想等方面闡述了ERP的基本原理，在詳細介紹CRM的概念、功能特點(diǎn)和管理思想的基礎上，分析了CRM和ERP的關(guān)系，研究并提出CRM和ERP的集成內容和方法。
關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計劃客戶(hù)關(guān)系管理集成
一．企業(yè)資源計劃（ERP）
在市場(chǎng)競爭的驅動(dòng)和信息技術(shù)的支持下，ERP的開(kāi)發(fā)與應用在零售業(yè)中取得了很大發(fā)展。企業(yè)資源計劃(EnterpriseResourcePlanning,ERP)是對企業(yè)所擁有各種資源進(jìn)行綜合規劃和優(yōu)化管理，用以降低成本，提高效率，增加利潤。ERP起源于20世紀80年代中期，其實(shí)質(zhì)是對企業(yè)供應鏈、價(jià)值鏈及信息鏈上的所有資源進(jìn)行統籌規劃和使用。通過(guò)實(shí)施ERP，企業(yè)可以把過(guò)去相對獨立的資源，如業(yè)務(wù)部門(mén)、營(yíng)運流程、內部信息進(jìn)行整合，加強協(xié)作，提高效率。從90年起，全球500強幾乎都投入大量人力、物力進(jìn)行ERP的實(shí)施，以期提高競爭力。
在國內，越來(lái)越多的.企業(yè)，尤其是規模大和管理層次較高的企業(yè)，如聯(lián)想、海爾、中化、長(cháng)虹、康佳、華為、科龍、小天鵝和美的等在近幾年內也大規模實(shí)施ERP。由于ERP全方位地整合了企業(yè)的內部資源，使這些企業(yè)可以較大幅度地提高內部運作效率，從而更快更好地應對市場(chǎng)變化，同時(shí)也增強了企業(yè)員工的管理意識和水平。
二．客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理論
客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，包括一個(gè)組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。CRM通過(guò)大量收集客戶(hù)信息并利用各種數據分析、挖掘方法和技術(shù)了解客戶(hù)的真正需求，對其進(jìn)行針對性營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶(hù)忠誠度，并挖掘其潛在價(jià)值。但如果不能將客戶(hù)信息與企業(yè)內部信息整合，不能及時(shí)有效調配各種資源為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，CRM就只能成為記錄客戶(hù)信息的工具。
CRM系統通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)的方式實(shí)時(shí)采集客戶(hù)信息，并加入到ERP系統中，利用數據庫技術(shù)將企業(yè)內部信息和客戶(hù)信息進(jìn)行綜合匯總和抽象分析，從而對企業(yè)的人(包括客戶(hù)、供應商及合作伙伴)、財、物等資源進(jìn)行有效調配，對客戶(hù)消費行為進(jìn)行分析預測，挖掘隱藏在客戶(hù)數據和業(yè)務(wù)數據中的內在規律，及時(shí)捕捉信息，把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行前瞻性分析預測以制定相應的市場(chǎng)策略，對商機做出及時(shí)、靈活的反應，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)組合，充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現一對一個(gè)性化服務(wù)，達到企業(yè)和客戶(hù)的雙贏(yíng)。
三．ERP與CRM管理的集成研究
�。ㄒ唬〦RP與CRM的關(guān)系
傳統的ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內部資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，主要包含銷(xiāo)售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理和采購管理等。CRM則側重于企業(yè)對客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系、知識、服務(wù)和支持等項管理和商業(yè)智能等。不過(guò)，ERP與CRM之間存在著(zhù)相互支持和依賴(lài)的關(guān)系。
首先，ERP系統為CRM中的數據倉庫提供了豐富的數據；而CRM的分析結果和對市場(chǎng)發(fā)展的預測又給ERP系統提供了決策數據；CRM是從改善客戶(hù)關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高企業(yè)的競爭力和利潤。其次，CRM側重于管理企業(yè)的客戶(hù)，它們是企業(yè)最重要的資源；ERP作為企業(yè)資源計劃系統，也必須對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷(xiāo)系統和應收賬模塊等中都有一些體現。所以，從這種角度分析，也可以認為CRM系統是ERP系統中銷(xiāo)售管理的延伸。
�。ǘ〦RP與CRM的集成
企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現代化管理的思想和手段，有效地對企業(yè)的內部和外部資源進(jìn)行整合。如果單獨使用CRM，則缺乏來(lái)自企業(yè)后臺的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數據流方面存在斷層，客戶(hù)交易信息很難做到實(shí)時(shí)響應;如果單獨使用ERP，則沒(méi)有順暢的銷(xiāo)售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò )。因此，為了更加有效地管理企業(yè)的內部和外部資源，ERP與CRM必須進(jìn)行集成。
1.ERP與CRM集成的內容
與CRM相比，ERP沒(méi)有CRM的部分功能模塊，需要增加；有部分模塊重疊，但是功能沒(méi)有CRM強大，需要將其擴展和加強。以下是ERP與CRM需要集成的內容:（1）客戶(hù)管理。CRM與ERP系統中都要用到客戶(hù)的一些基本信息;同時(shí)ERP系統需要查詢(xún)客戶(hù)信用、客戶(hù)同企業(yè)的交往史等。（2）產(chǎn)品管理。CRM與ERP系統中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶(hù)化配置和報價(jià)等。（3）工作流管理。CRM與ERP系統中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。（4）工作人員管理。CRM與ERP系統都要涉及到企業(yè)的員工(作為系統的操作者、執行者、決策者等)的基本情況和工作安排情況。但ERP系統中對人力資源有一個(gè)全面的管理。（5）營(yíng)銷(xiāo)管理。ERP的營(yíng)銷(xiāo)主要是簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資料和營(yíng)銷(xiāo)資料相對來(lái)講比較簡(jiǎn)單。而CRM則提供了相當完善的營(yíng)銷(xiāo)管理功能，特別是強調一對的營(yíng)銷(xiāo)思想。（6）銷(xiāo)售管理。CRM系統在銷(xiāo)售管理方面強調的是過(guò)程，講究機會(huì )、時(shí)間和聯(lián)系人等項管理;而ERP系統強調的是結果，講究銷(xiāo)售的計劃和成績(jì)等;兩者互為因果關(guān)系。（7）客戶(hù)服務(wù)和支持。ERP系統只提供了簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴記錄、問(wèn)題解決情況，而沒(méi)有對客戶(hù)服務(wù)和支持進(jìn)行全面的管理。而CRM則實(shí)現了這種全面管理，尤其強調客戶(hù)關(guān)懷，同時(shí)還要做質(zhì)量管理方面的一些工作。（8）訂單管理。ERP和CRM都具有訂單管理系統，兩者可以說(shuō)是完全重疊的。但這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的�！耙驗橛唵喂芾碇羞�涉及到財務(wù)、運輸、生產(chǎn)等多個(gè)系統。（9）信息交流。信息交流如一般的報表，CRM與ERP系統的很多使用者都需要查詢(xún)對方系統中的一般信息。（10）決策支持。CRM和ERP系統中，都使用了數據倉庫DW和聯(lián)機分析處理OLAP功能，從而實(shí)現商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術(shù)相差不大，只是數據對象有所不同。
2．ERP與CRM集成的方法
緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成不可分割的，二者在數據信息傳遞上存在著(zhù)相互支持、相互依賴(lài)的關(guān)系。整合企業(yè)內外部資源，實(shí)現信息流的融通，才是企業(yè)實(shí)施CRM與ERP的正確之路。但傳統企業(yè)ERP，僅實(shí)現了企業(yè)資金流、物流與信息流一體化管理，缺乏直接面向顧客的功能，沒(méi)能實(shí)現以顧客為導向的內外部資源整合的現代企業(yè)管理模式。
對于已經(jīng)采用了不同廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)的CRM與ERP系統的企業(yè)，提供標準的中間件即業(yè)務(wù)應用程序接口BAN、便可以實(shí)現兩系統的集成，保護企業(yè)的有效投資。對于正在實(shí)施ERP項目的企業(yè)，可將CRM集成到ERP的有關(guān)模塊中，或者說(shuō)擴充和加強ERP系統中相應模塊的功能。采用第二種集成方式企業(yè)的實(shí)施成本增幅不大，但功能明顯加強，能為企業(yè)帶來(lái)更為可觀(guān)的效益，作者在開(kāi)發(fā)ERP銷(xiāo)售管理系統時(shí)采用了這種集成方式。
四．ERP與CRM系統無(wú)縫集成的意義
傳統的ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內部資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，主要包含銷(xiāo)售管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理、采購管理。但是在Internet與電子商務(wù)的發(fā)展中，企業(yè)傳統的ERP系統卻使各個(gè)企業(yè)出現了相對獨立的信息孤島和功能殘缺等問(wèn)題。CRM則側重于企業(yè)對客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。
CRM和ERP有重疊部分，存在著(zhù)互相滲透、互相支持的關(guān)系，它們在發(fā)展中要求相互結合、共同提高。在這個(gè)過(guò)程中，CRM提供了具體執行的框架，而ERP則提供了資源的應用及其實(shí)際的操作，CRM從盈利方面，ERP從成本方面，共同為提升企業(yè)的效益做出了貢獻。
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