服務(wù)溝通技巧論文
對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通關(guān)鍵在于人們對你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷。以下是小編精心準備的服務(wù)溝通技巧論文，大家可以參考以下內容哦！
摘要：當今世界溝通無(wú)處不在，說(shuō)到溝通技巧，我相信對大家都有一定的溝通技巧，并在工作中有非常深刻的體會(huì )，那么在公共服務(wù)中也是需要有很多的溝通技巧，不但可以增加好感，而且能夠讓人覺(jué)得服務(wù)很到位，本文就公共服務(wù)中的溝通技巧來(lái)進(jìn)行探討，并寫(xiě)出如何在公共服務(wù)行業(yè)中培養溝通技巧。
關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養
對于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉公共設施建設，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì )公眾參與社會(huì )經(jīng)濟、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎，強調公民的權利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。
一、溝通中要注意什么
對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通關(guān)鍵在于人們對你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：
1.對客戶(hù)需求的把握
現在公共服務(wù)行業(yè)當中，整個(gè)過(guò)程中我們越來(lái)越強調以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì )出現一些問(wèn)題，大多數人會(huì )說(shuō)要滿(mǎn)足服務(wù)對象的要求，這一點(diǎn)對于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是在強調這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì )出現很多問(wèn)題，我主要歸結為幾類(lèi)：第一類(lèi)是客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的需求；第二類(lèi)是客戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求；第三類(lèi)：客戶(hù)潛意識的需求，我們要滿(mǎn)足對方的需求，但是究竟要滿(mǎn)足那些需求，主要是說(shuō)出來(lái)的需求，問(wèn)題就會(huì )出現在這，我們認為滿(mǎn)足了客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的需求，但實(shí)際上這是遠遠不夠的，我們要通過(guò)溝通來(lái)挖掘客戶(hù)的潛在需求。
2.服務(wù)的品質(zhì)
對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞并沒(méi)有嚴格的標準，如果要從心理的方面來(lái)看服務(wù)的好壞，來(lái)決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對象對事情期待和實(shí)際評價(jià)的一個(gè)相對的比較，在服務(wù)行業(yè)應該如何去溝通，來(lái)達到顧客的滿(mǎn)意，這需要根據實(shí)際情況來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。
3.服務(wù)對象的特殊性
在公共服務(wù)中，要根據每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習慣等的不同，來(lái)進(jìn)行相對策略的溝通方法，要以客戶(hù)為中心，來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語(yǔ)言表達方式以及自己的客觀(guān)心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來(lái)說(shuō)都要有充分的接受能力，對于服務(wù)對象的特殊性要進(jìn)行相應的了解，進(jìn)而達到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶(hù)的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶(hù)的內心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對方想要什么都不清楚的話(huà)，就對客戶(hù)進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì )適得其反，我們要充分的理解客戶(hù)潛在的需求，才能使客戶(hù)更加的滿(mǎn)意，來(lái)確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
二、溝通過(guò)程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時(shí)需要注意的，這關(guān)系到當時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì )導致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：
1.顧客心理的注意
在公共服務(wù)行業(yè)當中，一定要注意客戶(hù)的心理要求，心理需求極大的影響著(zhù)公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫院公共行業(yè)當中，我們要充分的理解客戶(hù)的急切心理，對于客戶(hù)的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語(yǔ)氣來(lái)對病患者或者家屬進(jìn)行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。
2.溝通時(shí)的語(yǔ)氣要求
在公共行業(yè)中，溝通的語(yǔ)氣直接關(guān)系到客戶(hù)對你的印象，在銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)當中有更加明顯的`體會(huì )，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、詞匯都關(guān)系到顧客對你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語(yǔ)氣以及語(yǔ)言來(lái)對不同的客戶(hù)進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話(huà)方式以及語(yǔ)言表達方式。
3.溝通的基礎
任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時(shí)就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會(huì )起到不同的表達效果，對于公共行業(yè)來(lái)說(shuō)，一句話(huà)的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽(tīng)起來(lái)比較容易接受等，這對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是相當重要的。
三、總結
對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通技巧的培養不只是自己語(yǔ)言表達能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì )有好的收獲，就溝通技巧來(lái)說(shuō)，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養課程，不但要仔細來(lái)學(xué)習，而且還要在實(shí)踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì )有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養在其中發(fā)揮著(zhù)不可代替的作用。
參考文獻：
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