客房服務(wù)禮儀案例與啟示
某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務(wù)臺前，將鑰匙放到服務(wù)臺上對服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬�！辈涣袭敯喾⻊�(wù)員小王態(tài)度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走�！蓖瑫r(shí)打電話(huà)給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說(shuō)出來(lái)。這時(shí)，另一位服務(wù)員小李從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
在檢查客房過(guò)程中，小李不放過(guò)每個(gè)細節，甚至打開(kāi)電視看屏幕有沒(méi)有出現問(wèn)題。之后小李回到服務(wù)臺前告訴陳先生：“你現在可以走了�！标愊壬軔阑�，想要投訴可是火車(chē)馬上就要開(kāi)了只好作罷，帶著(zhù)一肚子怨氣離開(kāi)這家酒店。
案例分析：這家酒店客房部服務(wù)員的服務(wù)是錯誤的。
首先，小王在張先生提出退房要求時(shí)，不應說(shuō)張先生不能離開(kāi)。服務(wù)員在任何情況下都不應對客人說(shuō)不，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時(shí)離開(kāi)酒店，這是正常的行為。服務(wù)員無(wú)權也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。
客人退房之后的檢查是有技巧的，這里就能夠充分的體現出一個(gè)酒店服務(wù)水平的高低。服務(wù)臺完全可以在幫張先生辦理退房手續時(shí)把程序放緩慢，或者跟張先生閑聊幾句，聽(tīng)聽(tīng)張先生對酒店服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議等等。這個(gè)時(shí)候，客房部也要提高工作效率，并盡快把結果告訴服務(wù)臺。
客房服務(wù)禮儀啟示
首先，客房服務(wù)禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程的，中間每個(gè)細節都要嚴格要求。本案例中服務(wù)員的態(tài)度就出現問(wèn)題了，認為客人提出退房后就跟酒店沒(méi)有關(guān)系了，態(tài)度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開(kāi)始入住就受到這樣的接待，是決對不會(huì )在此停留半分鐘的。
其次，酒店的'形象維護靠的是服務(wù)員的整體個(gè)人素質(zhì)。服務(wù)業(yè)經(jīng)常會(huì )出現這樣的現象，就是100-1=0。這個(gè)算式?jīng)]有錯，相反，正反映了酒店業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，一定要全面把握酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)。
最后，要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量，根本的解決辦法是提高酒店服務(wù)員的服務(wù)意識。讓員工發(fā)自?xún)刃牡睦斫狻邦櫩途褪巧系邸钡睦砟睢?/p>
附：客房服務(wù)禮儀規范
1. 熱愛(ài)本職工作,積極學(xué)習業(yè)務(wù)知識，爭做一名合格的客房服務(wù)人員。
2. 不吵鬧，不大聲喧嘩，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說(shuō)笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動(dòng)等）。
3.進(jìn)人客人房前要敲門(mén)。開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕。
4. 與客人講話(huà)要將敬語(yǔ)，標準服務(wù)用語(yǔ)。(如:你好!熟客報尊稱(chēng): x局長(cháng)好!稍等)
5. 與同事講話(huà)和客人一樣用敬語(yǔ)。
6. 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當遇到客人提著(zhù)重物時(shí)，應主動(dòng)幫助客人提進(jìn)房間。
7. 避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。
8. 站立和行走要正要直，不得靠墻，不得慵倦懶散。
9. 當班時(shí)間不得嚼口香糖。
10. 當班時(shí)間禁止吸煙。
11. 當班時(shí)間不得看電視、聽(tīng)音響。
12. 查房時(shí)發(fā)現客人離開(kāi)房間未關(guān)閉電視或音響時(shí)，應立即進(jìn)房關(guān)閉房間總電源。
客房服務(wù)禮儀總結起來(lái)就是在細節上下功夫。充分考慮客人的需要，站在客人的角度思考問(wèn)題，這樣才能真正讓客人滿(mǎn)意，同時(shí)也為酒店在外形象樹(shù)立良好的口碑。
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