超市服務(wù)禮儀理念及案例
超市服務(wù)禮儀講了超市的主要工作就是服務(wù)，而所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿(mǎn)意。超市服務(wù)禮儀培訓就是使超市服務(wù)人員清楚的知道服務(wù)的具體內容，從而滿(mǎn)足顧客的需求。
超市服務(wù)禮儀——服務(wù)的理念
1.什么是服務(wù)？
概括的說(shuō)，服務(wù)是幫助，服務(wù)是照顧，服務(wù)是貢獻，服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，設身處地的為顧客著(zhù)想，及時(shí)了解滿(mǎn)足顧客所需，服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和，是一種人與人之間真誠的交往……
服務(wù)不僅僅是形式，更是一種態(tài)度，對超市來(lái)說(shuō)就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度�，F在有不少人都缺乏一種敬業(yè)精神，這其實(shí)就是態(tài)度問(wèn)題，超市服務(wù)看似很簡(jiǎn)單，但是只有抱著(zhù)無(wú)論做什么事都要做好的心態(tài)才能取得成功。
2.服務(wù)的重要性
現在滿(mǎn)大街都是超市，商品也都大同小異，員工也沒(méi)有什么差異，價(jià)格上也同樣有高有低，一個(gè)超市不可能每樣商品都比別家低，畢竟超市追求的還是利潤。
上面的種種情況似乎很難有突破，我們如何保留現有顧客群以及擴大顧客群從而提高競爭力呢？
很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)顧客的水平，顧客才會(huì )愿意來(lái)我們這里消費。
3.如何提高服務(wù)質(zhì)量？
首先，要具備專(zhuān)業(yè)知識。超市服務(wù)員要對自己所負責的內容有全面的、專(zhuān)業(yè)的了解，在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)可以給出令人信服的解答。
比如，有一名顧客想要買(mǎi)一瓶葡萄酒作為禮物送給他人，這時(shí)超市促銷(xiāo)員就不能僅僅說(shuō)這瓶不錯價(jià)格還便宜這樣模糊的介紹，而要具體講出它好在哪里，與別的商品比起來(lái)有那些優(yōu)勢等等。
其次，要尊重顧客的一切�！斑M(jìn)門(mén)都是客”，不能因為對方的來(lái)意、穿著(zhù)打扮和言行舉止如何怪異而有所怠慢。
再次，多為顧客著(zhù)想，多從細節做起。細節決定成敗，千里之堤毀于蟻穴也強調了細節的重要性。
比如，顧客在買(mǎi)一樣小商品時(shí)，因為顏色不合適所以找超市服務(wù)員問(wèn)看看有沒(méi)有其他顏色的，這時(shí)如果服務(wù)員因為商品太便宜就覺(jué)得沒(méi)有必要更換，將是一個(gè)很大的錯誤。
最后，服務(wù)要注重個(gè)性化。
要做到服務(wù)有個(gè)性化，就要了解自己的顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿(mǎn)足顧客的需要。
超市服務(wù)禮儀——案例全析
1.服務(wù)臺
中午，王小姐在一個(gè)大型超市購買(mǎi)了一小瓶飲料，開(kāi)蓋后上面寫(xiě)著(zhù)“再來(lái)一瓶”字樣，王小姐當然很高興的走到服務(wù)臺去兌換獎品，然而服務(wù)員看到王小姐手中拿的是小瓶的飲料后，找借口說(shuō)現在廠(chǎng)家還沒(méi)有把禮品送過(guò)來(lái)，不能兌換，王小姐失望的離去。
服務(wù)臺是負責超市售后、辦卡、積分、兌獎等業(yè)務(wù)的平臺。是與顧客打交道最多的地方，因此特別要求服務(wù)員的禮貌禮儀。這里也是處理顧客投訴的地方，在接待顧客退換商品時(shí)，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。微笑服務(wù)很重要。
2.促銷(xiāo)員
張先生在家具用品區挑選一款夏季用的涼席，因為不知道要選擇哪一種而去詢(xún)問(wèn)這一區的.促銷(xiāo)員，促銷(xiāo)員可能是剛來(lái)的，對這個(gè)也沒(méi)有什么專(zhuān)業(yè)的建議，只是一味的說(shuō)這個(gè)不錯，可以購買(mǎi)什么的，張先生當然不會(huì )聽(tīng)從她的話(huà)，因為并沒(méi)有從中得出什么有利的信息。
促銷(xiāo)員的工作就是把超市的商品推銷(xiāo)給顧客，讓顧客滿(mǎn)意購買(mǎi)。首先就要求促銷(xiāo)員有專(zhuān)業(yè)的知識，其次，也不能單純的為了賣(mài)出某樣商品而故意誘導顧客購買(mǎi)，欺騙顧客。
3.收銀員
新來(lái)的收銀員剛獨立收款，收款速度慢，顧客顯得很著(zhù)急，因此說(shuō)話(huà)很沖。導致收銀員和顧客發(fā)生爭執。
超市由于是集中結賬，所以在客流高峰期就有可能在收銀處造成擁堵。因此收銀員要有過(guò)硬的技術(shù)技能。同時(shí)，也體諒顧客排隊等待時(shí)間長(cháng)所造成的煩躁心理，不要與顧客發(fā)生沖突。顧客抱怨時(shí)笑一笑，可以起到緩解情緒的作用。
超市服務(wù)禮儀要求服務(wù)人員多一份熱情，多一點(diǎn)微笑,多一聲問(wèn)候,多一些幫助,把超市有形的服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)結合起來(lái)、做到最好。
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