服裝銷(xiāo)售禮儀和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

　　在服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，服裝銷(xiāo)售員除了要把服裝很好地展示給顧客以外，還要掌握一些服裝銷(xiāo)售技巧，技巧能夠直接提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。下面是小編為大家帶來(lái)的服裝銷(xiāo)售禮儀和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，歡迎閱讀。

　　服裝銷(xiāo)售禮儀和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)1

　　在鄭州生活的這幾年，去的最多的就是二七商業(yè)區，那邊不管是鋪裝批發(fā)市場(chǎng)，還是品牌專(zhuān)賣(mài)店，應有盡有。即使你不準備買(mǎi)衣服，但是等你逛過(guò)一圈以后，你會(huì )發(fā)現，手里提了很多衣服，在鄭州是不會(huì )發(fā)生缺衣服穿的情形的。

　　可見(jiàn)鄭州在服裝行業(yè)的發(fā)展有多么旺盛，這就意味著(zhù)服裝界的競爭也很殘酷，而業(yè)內人士都知道銷(xiāo)售過(guò)程中服裝銷(xiāo)售禮儀運用的嫻熟程度是吸引客戶(hù)，站穩腳跟的保證。

　　顧客分析

　　服裝業(yè)注重的是流行，和對服裝意義的領(lǐng)悟。怎樣搭配服飾對于服裝銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很重要，還有顧客的心理也需要掌握，便于引導客戶(hù)購買(mǎi)。

　　服裝與色彩的聯(lián)系是非常緊密的，一件服裝產(chǎn)品款式再好，色彩不對也很難銷(xiāo)售，在我國服裝面料染色上沒(méi)有引起注意，低檔的面料色彩比較豐富，而中高檔面料鮮艷、明亮的色彩還很少，無(wú)法滿(mǎn)足消費者的購買(mǎi)愿望。

　　作為銷(xiāo)售人員必須了解顧客群體中有哪幾種消費類(lèi)型，一般女同志都喜歡到大型的商場(chǎng)，商店購物，不同的顧客有不同的需求，在購物時(shí)所表現的購物態(tài)度也是不同的，大致分為以下幾種類(lèi)型：

　　休閑型

　　這一類(lèi)人群多以青年、中年人為主，大多數人是在工作之余，毫無(wú)目的的到商場(chǎng)來(lái)閑轉，以此來(lái)消磨時(shí)間，此人群并沒(méi)有購物的欲望，在閑轉的過(guò)程中尋輕松與滿(mǎn)足，尋找一下視覺(jué)上的快感。用視覺(jué)上的快感來(lái)達到心理的.滿(mǎn)足。

　　引導型

　　這一類(lèi)人群，多以文化層次比較高、職業(yè)女生比較多，生活、工作節奏比較快，沒(méi)有太多的多余時(shí)間，不像休閑人群那樣閑逛，為了節省時(shí)間，會(huì )通過(guò)看報紙、電視廣告來(lái)了解自己所需的產(chǎn)品，通過(guò)廣告內容對商品產(chǎn)生強烈的好奇心和強烈的購物欲望。

　　盲目型

　　這一類(lèi)人群多是沖動(dòng)型人，容易被人誤導，購物沒(méi)有目標，見(jiàn)什么商品都喜歡，只要銷(xiāo)售人員熱情服務(wù)，此顧客就會(huì )不計后果的進(jìn)行購買(mǎi)，所觀(guān)的商品不是自己所急需的或必需品，往往回到家以后或他人說(shuō)不好時(shí)就后悔，商場(chǎng)退貨換貨的原因大多是盲目型人所造成的，是熱情的服務(wù)人誤導的，所造成的結果。

　　理智型

　　這一類(lèi)人群文化層次比較高，對任何事情大都有自己的主見(jiàn)，不容易被廣告的花言巧語(yǔ)所誤導，對自己所需求非常明確，多以白領(lǐng)、金領(lǐng)的女士為主，此階層女士一般自身條件非常優(yōu)秀，自信心很強，對產(chǎn)品廣告和銷(xiāo)售人員不論你多么熱情，只要不是她的需求，你是說(shuō)不動(dòng)她的，此類(lèi)人群會(huì )理智的按照自己的需求進(jìn)行購物。

　　推薦技巧

　　服裝銷(xiāo)售人員必須要對服裝的趨勢，商品質(zhì)地，產(chǎn)地等一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題掌握，這樣給顧客推薦時(shí)成功的幾率就會(huì )比較高。推薦時(shí)應注意以下幾點(diǎn)：

　　推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

　　適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應根據顧客的實(shí)際客觀(guān)條件，推薦適合的服裝。

　　配合手勢向顧客推薦，手勢的表達有可能比語(yǔ)言更直觀(guān)。

　　配合商品的特征。每類(lèi)服裝有不同的特征，如功能、設計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著(zhù)重強調服裝的不同特征。

　　把話(huà)題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設法把話(huà)題引到服裝上，同時(shí)注意觀(guān)察顧客對服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷(xiāo)售。

　　準確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。對顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類(lèi)服裝的不同，準確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。

　　購物信號分析

　　顧客進(jìn)店買(mǎi)不買(mǎi)衣服多半都能看出來(lái)，明顯的購物信號：觸摸衣物、翻看價(jià)格、翻看商標、直接問(wèn)還有什么顏色、拿到鏡子面前對照；不明顯的購物信號：視線(xiàn)停留在某一物品上、在一個(gè)區域內重復往來(lái)、和朋友討論衣物、看自己的購物單。對購物信號的掌控有助于促成生意的成功。

　　另外還可以從表情，語(yǔ)言和行為上看出信號，表情信號：包括流露欣喜贊賞之意，若有所思，表情認真等；語(yǔ)言購物信號：包括詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格，用料或者對導購表示友好；行為購物信號：包括較長(cháng)時(shí)間仔細看產(chǎn)品，觸摸產(chǎn)品，當視線(xiàn)從產(chǎn)品轉移到導購身上，四周環(huán)顧，與導購目光相對。

　　顧客討厭的行為：緊跟式：客人一進(jìn)店里，導購就尾隨其后；探照式：客人走進(jìn)店里，導購像賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)。

　　顧客進(jìn)店導購打完招呼后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀(guān)察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢(xún)問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。當客戶(hù)有需要時(shí)，要及時(shí)給予指引。

　　服裝銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

　　話(huà)術(shù)一、不能直接否定或拒絕客戶(hù)。例如“不會(huì )呀！買(mǎi)這款的人很多，都沒(méi)有人提過(guò)這種問(wèn)題！”，客戶(hù)理解的潛臺詞就是“別人都沒(méi)問(wèn)題，就你多事？”馬上就會(huì )不高興了。

　　正確說(shuō)法示例：例如（客戶(hù)抱怨面料不舒服）“這個(gè)問(wèn)題以前我們倒是沒(méi)有遇到過(guò)，您覺(jué)得不舒適是怎么樣的一個(gè)情況呢？”了解原因后，再做有針對性的解釋。

　　例如：“其實(shí)每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優(yōu)點(diǎn)是……不過(guò)您在穿的時(shí)候最好還能多加一件衣服穿里面，這樣不但穿起來(lái)非常舒服而且……”這樣比較容易讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在為他著(zhù)想，對你的解釋和建議也會(huì )比較容易接受。

　　話(huà)術(shù)二、不能用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)搪塞客戶(hù)。例如客戶(hù)對試穿的某件衣服不滿(mǎn)意時(shí)，回答“這一款我們賣(mài)得很好的！”、“可能您看著(zhù)不習慣吧！”這樣的話(huà)語(yǔ)就是不合適的。

　　要特別注意尊重客戶(hù)的選擇，例如回答：“是的！我能理解，因為這款服裝的設計是比較有針對性的客戶(hù)，而以您來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得應該是比較適合……款式……風(fēng)格，您覺(jué)得呢？”。這樣就可以很巧妙地化解客戶(hù)對某件單品的不滿(mǎn)。

　　話(huà)術(shù)三、本著(zhù)最大的誠意和耐心回答問(wèn)題，例如客人問(wèn)衣服是否易縮水或脫色，如果回答“洗的方式只要正確就不會(huì )！”，客人一定會(huì )再問(wèn)“那怎么洗是正確的？”，不如從一開(kāi)始就進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解：“這一點(diǎn)我正好要跟您說(shuō)，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不過(guò)在打理上要注意幾點(diǎn)，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！”

　　服裝銷(xiāo)售心態(tài)

　　服裝銷(xiāo)售人員直面顧客時(shí)，要把“顧客至上”的服務(wù)理念發(fā)揮到極致，這樣才能使顧客再次光臨。銷(xiāo)售過(guò)程要樹(shù)立正確的心態(tài)認真對待顧客，修煉出好的親和力，展現出你高度的熱忱和服務(wù)心。

　　服裝銷(xiāo)售者直面顧客時(shí)，要秉承高度的熱忱和服務(wù)心，頂尖的銷(xiāo)售員都把客戶(hù)當成自己長(cháng)期的終身朋友。 關(guān)心客戶(hù)需求，表現為隨時(shí)隨地地關(guān)心他們，提供給客戶(hù)最好的服務(wù)和產(chǎn)品，保持長(cháng)久的聯(lián)系。 知識不但是力量，更是企業(yè)創(chuàng )造財富的核心能力。

　　成功的銷(xiāo)售人員能看到客戶(hù)背后的客戶(hù)，能看到今天不是自己的客戶(hù)，但并不代表明天不是，尊重別人不僅僅是一種美德，而是自身具有人格魅力的體現。

　　服裝銷(xiāo)售跟顧客零距離接觸，親和力很重要， 許多銷(xiāo)售都建立在友誼的基礎上的。 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的第一產(chǎn)品是銷(xiāo)售員自己，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候，如何獲得良好的第一印象，是至為關(guān)鍵的事。這時(shí)候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調動(dòng)起來(lái)，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶(hù)，這就需要銷(xiāo)員具備很好的親和力。

　　銷(xiāo)售員需要克服心理：恐懼。銷(xiāo)售員的恐懼來(lái)自于怕被拒絕，咱們分析一下：

　　1、被拒絕的定義是什么？什么事發(fā)生了才意味著(zhù)被客戶(hù)拒絕了？

　　2、客戶(hù)用怎樣的語(yǔ)氣對你說(shuō)，你才感覺(jué)被拒絕？

　　3、你的客戶(hù)的面部表情怎樣的時(shí)候，你才感覺(jué)被拒絕？

　　通過(guò)這些對自己的疑問(wèn)，在自己的心理有個(gè)答案，想出對策。建議應對方法：你需要轉換情緒，試著(zhù)把負面的情緒調整為正面、積極的認識，感激所有使你更堅強的人。 所以，要善于創(chuàng )造，勇于冒險，敢于接受挑戰。

　　服裝做為銷(xiāo)售行業(yè)的一類(lèi)，跟顧客的接觸面算是最廣的。如果說(shuō)銷(xiāo)售禮儀適應于各行各業(yè)，這是對的，但是服裝行業(yè)的特殊性決定它的獨立性，所以服裝銷(xiāo)售禮儀才是最適合服裝業(yè)銷(xiāo)售人員的規范。禮儀反映著(zhù)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，脫離禮儀的規范，任何行業(yè)都是不能正常運行的。

　　服裝銷(xiāo)售禮儀和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)2

　　1.主動(dòng)招攬生意

　　服裝店的店員一定要積極、主動(dòng)、有親和力。在店內沒(méi)有顧客的時(shí)候知道主動(dòng)去找顧客，而不是坐在店里默默地等待。當有顧客走近時(shí)，進(jìn)行非常和善的打招呼，讓顧客不進(jìn)去看一看都不好意思。禮貌熱情的打招呼可以拉動(dòng)很多顧客走近店鋪里。顧客進(jìn)店，觀(guān)看服裝便為賣(mài)衣服做好基礎。

　　2.招呼用語(yǔ)要突出衣服特色

　　打招呼時(shí)，主動(dòng)介紹自己店鋪里的特色，例如，新款服裝剛到，進(jìn)行打折優(yōu)惠，專(zhuān)營(yíng)韓版服裝，等等，都可以用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言介紹給顧客，增加顧客的關(guān)注度。畢竟誰(shuí)也喜歡新款服裝，而且誰(shuí)也想用最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的衣服。

　　3.避免過(guò)分熱情，要給顧客自由

　　我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在專(zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)購物時(shí)，會(huì )碰到一些過(guò)分熱情的導購，他們老遠就會(huì )和你打招呼，當你走進(jìn)她的專(zhuān)柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀(guān)賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì )讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。

　　4.思維敏捷，主動(dòng)介紹替代產(chǎn)品

　　主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要什么樣的服裝，這個(gè)很關(guān)鍵，如果顧客反饋自己想買(mǎi)褲子或襯衣，也就意味著(zhù)顧客確實(shí)為了買(mǎi)衣服而來(lái)的。店員的下一步介紹就可以更有針對性了。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，如果顧客想要的款式店里沒(méi)有時(shí)，要主動(dòng)介紹類(lèi)似的服裝來(lái)替代。不能直接說(shuō)，沒(méi)有，然后讓顧客自己走出店鋪

　　5.引導顧客走入試衣間

　　當顧客仍然不認同店員的觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，也不再講多余的話(huà)，最好要求顧客試穿，因為這時(shí)的語(yǔ)言是蒼白無(wú)力的`，說(shuō)出的話(huà)是很空虛空洞的 ，再說(shuō)多了還會(huì )引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開(kāi)。為了證明自己的觀(guān)點(diǎn)同時(shí)留顧客在店里呆更多的時(shí)間，最好要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導顧客。

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　　1直接報價(jià)

　　價(jià)格往往是顧客第一個(gè)的問(wèn)題，這個(gè)無(wú)可厚非。盡管顧客看到明明白白的標價(jià)，可還是喜歡問(wèn)多少錢(qián)，言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。導購直接回答顧客價(jià)格就可以了，看顧客怎么回答。

　　2用反問(wèn)句回應顧客

　　當導購不拋出優(yōu)惠誘餌的時(shí)候，顧客往往會(huì )問(wèn)：能不能優(yōu)惠？打幾折？最低多少錢(qián)？這個(gè)時(shí)候導購要是這個(gè)問(wèn)題處理的不好，就會(huì )導致顧客轉身就走或者不能成交。

　　3要求對方報價(jià)

　　在談判報價(jià)中，一般的原則是盡可能讓對方先報價(jià)。當然，如果對方的報價(jià)離你的底價(jià)相差很遠的話(huà)，則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠，導購便可馬上問(wèn)顧客愿意出價(jià)多少。

　　4對客戶(hù)的第一個(gè)報價(jià)說(shuō)NO

　　顧客的出價(jià)是200，超出了導購的底線(xiàn)，導購不能接受，于是說(shuō)，這個(gè)價(jià)格我們不可以的。

　　假如一旦答應顧客，那顧客就可能放棄購買(mǎi)，因為你的讓步很容易，顧客就會(huì )感到他上當了，繼而繼續還價(jià)或者決定退出。

　　就算顧客的報價(jià)沒(méi)有超出導購底線(xiàn)，在顧客報價(jià)后，導購也是不能同意的`，要對顧客的第一個(gè)報價(jià)說(shuō)NO，甚至第二個(gè)報價(jià)，第三個(gè)報價(jià)都要說(shuō)NO，即使最后同意了，也要表現得極不情愿。

　　5報價(jià)留有余地

　　標價(jià)是300，在顧客要求優(yōu)惠后，導購報價(jià)是280，最后經(jīng)理說(shuō)底價(jià)是270，而結果是220成交，比最初的報價(jià)優(yōu)惠了60。在報價(jià)和最后成交價(jià)的中間要經(jīng)過(guò)很多次廝殺，然后一步一步接近成交價(jià)或者自己的底線(xiàn)。這個(gè)過(guò)程就像一個(gè)沒(méi)有平衡的天平，通過(guò)拆左邊補右邊，拆右邊補左右的方式最后達成平衡。

　　6價(jià)值優(yōu)勢掩蓋價(jià)格劣勢

　　顧客常常說(shuō)的三個(gè)字就是：太貴了。面對顧客的這三個(gè)字，導購很容易陷入被動(dòng)，有的說(shuō)不貴，有的說(shuō)物有所值，有的說(shuō)是有點(diǎn)貴，有的微微一笑…總之，面對這個(gè)問(wèn)題，可以有很多種應對方法。所以導購在這里要用價(jià)值優(yōu)勢掩蓋價(jià)格劣勢，而且充滿(mǎn)自信的說(shuō)：可是我們的東西好啊。接下來(lái)一定要強調哪里好，尤其是顧客喜歡的那點(diǎn)怎么好。這樣，更容易捕獲顧客的心。

　　7上級權利策略

　　這里有個(gè)很重要的策略，沒(méi)有單獨列出來(lái)，那就是一定要懂得“挽留”顧客。如果導購說(shuō)，那我再給你優(yōu)惠100元，那么事情可能變得更加麻煩，顧客知道導購有價(jià)格權力，就會(huì )不斷要求優(yōu)惠，最后不是無(wú)法成交就是利潤太低。

　　導購要相信：顧客都是談判高手。

　　8尋求第三方幫助

　　在上級權利策略中，這個(gè)“上級”一般可以不出現，通過(guò)電話(huà)，或者假象運用即可。而這里，是“第三方策略”和“上級權利策略”相繼使用，因此，經(jīng)理出場(chǎng)了。

　　9禮品推動(dòng)策略

　　禮品往往是推動(dòng)成交的一個(gè)助力，是一種促銷(xiāo)力量，它起到銷(xiāo)售促進(jìn)的作用。

　　如果只有單一禮品時(shí)，其實(shí)導購往往還有一個(gè)很有效的方法，那就是同情法，顧客往往心太軟，而放棄對禮品的訴求。

　　當然幫助你成功連帶銷(xiāo)售的方法也是比較多的，今天我們挑選其中比較實(shí)用的幾種方法來(lái)學(xué)學(xué)。

　　1、尋找互搭互配

　　服裝銷(xiāo)售員要快速反應，找到適合搭配的幾種種產(chǎn)品(衣服、鞋、皮具、飾品、襪子等)，并主動(dòng)、熱情、快速上前為顧客進(jìn)行搭配。

　　2、利用促銷(xiāo)，不失時(shí)機

　　利用店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)、VIP、季節交替和節假日等把握連帶銷(xiāo)售。

　　3、多為顧客去補零

　　有些顧客并不喜歡零錢(qián)，我們何不把握這個(gè)機會(huì )為小物品進(jìn)行連帶銷(xiāo)售呢，比如說(shuō)鞋是288元一件，棉襪是12元一雙，共計300元整，這就是一個(gè)很好的連帶銷(xiāo)售方式。

　　4、新款、主推積極推

　　新品、主推款，陳列在店鋪的搶眼位置，合適機會(huì )助推給顧客。

　　5、朋友、同伴不忽略

　　貨品推薦和介紹的過(guò)程中 ，注意同伴的看法和意見(jiàn)，主動(dòng)與同伴溝通、贊賞其眼光，適時(shí)給同伴推薦合適的產(chǎn)品，鼓勵其試穿，并鼓勵一起購買(mǎi)。

　　6、勤展示多備選

　　掌握“展示三件，賣(mài)出兩件”的原則，向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣(mài)出兩件——你的生意將翻一倍。切記不要向顧客只展示一件產(chǎn)品。

　　7、獎勵考核機制要配套

　　設置更多的提成或額外的獎勵，提供更多的晉升空間和連帶銷(xiāo)售的最高客單價(jià)的競賽與獎勵等。

　　服裝銷(xiāo)售禮儀和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)4

　　一、導購角色認識

　　導購是零售的終端銷(xiāo)售者，公司的企業(yè)文化，價(jià)值理念，經(jīng)營(yíng)管理思想都要通過(guò)導購體現出來(lái)

　　二、未來(lái)主要發(fā)展三條道路

　　40%的鐘情于自己開(kāi)店或者辦公司，2%的人能夠成為公司白領(lǐng)，2%的人堅守類(lèi)似本崗位。

　　三、扮演的四大角色

　　1、企業(yè)形象代表：常與顧客面對面溝通，一舉一動(dòng)，一言一行除了代表個(gè)人的修養/素質(zhì)外，在顧客的眼中就代表著(zhù)公司的的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，所以要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行舉止，使顧客信賴(lài)，樂(lè )于再次光臨。

　　2、信息傳播溝通者：對公司的各種促銷(xiāo)信息、活動(dòng)內容、活動(dòng)期限了如指掌，在向顧客介紹商品，應做出詳細介紹，如果顧客有問(wèn)到有關(guān)事項時(shí)，都能詳細解答，以便給顧客更多的購買(mǎi)理由。

　　3、顧客的生活顧問(wèn)：要充分了解自己所銷(xiāo)售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及每一件商品的給顧客帶來(lái)的好處。才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此優(yōu)秀的4、導購不僅在服務(wù)上，業(yè)績(jì)上有最好的表現，同時(shí)還是顧客的生活顧問(wèn)，應站在顧客的立場(chǎng)上給他們咨詢(xún)和建議。

　　5、消費者的服務(wù)大使：在現代的競爭中，優(yōu)勢來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列的小細節都能征服顧客，壓倒競爭對手。

　　四、導購的職業(yè)理念

　　一名成功的導購人員，除了對自己職業(yè)和工作有明確認識外，還需要具備成為一名成功導購的職業(yè)理念：態(tài)度、責任、誠信、服務(wù)、和專(zhuān)業(yè)。

　　1、態(tài)度第一：良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內在素質(zhì)。對導購來(lái)說(shuō)，踏實(shí)、勤奮、謙虛、親切的心理姿態(tài)都是須具備的。

　　責任最寶貴：任何一個(gè)公司花錢(qián)雇人，賦于員工的不僅是一份工作，更是一種責任，“責任比能力更寶貴”

　　2、學(xué)會(huì )尊重，信守承諾：在與顧客的交流中，要學(xué)會(huì )忍耐和尊重，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，一分耕耘一分收獲，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，無(wú)論本地他鄉，無(wú)論顧客觀(guān)點(diǎn)對與錯，都應尊重對方，誠實(shí)介紹企業(yè)和產(chǎn)品，實(shí)事求是，不貶低對手，信守對顧客的承諾。

　　3、服務(wù)至上：消費不僅僅是產(chǎn)品，更重要是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)。(麻煩是自己處理不當的結果，困難是學(xué)習不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價(jià)。)

　　專(zhuān)業(yè)、所以自信：一名導購必須充滿(mǎn)自信，樂(lè )觀(guān)向上，只有不斷的學(xué)習和積累，有必的知識儲備，培養對公司、產(chǎn)品的信心，才能自信。

　　五、導購的職責

　　作為一名導購，最主要的工作是把產(chǎn)品賣(mài)出去，為公民事賺取利潤，也只有這樣，導購才有其存在的價(jià)值。

　　但這一點(diǎn)也包括很多內容，首先我們導購要充分了解產(chǎn)品的及其相關(guān)信息，比如料子好在那里，衣服款形那些地方是精心設計的，最近流行什么款式，要懂的東西可多，這樣才不會(huì )問(wèn)倒。

　　1、如何幫助顧客呢

　　詢(xún)問(wèn)顧客對商品的興趣、愛(ài)好、幫助選擇自己喜歡的商品。

　　向顧客介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，說(shuō)明買(mǎi)到此產(chǎn)品將會(huì )帶來(lái)什么樣的益處。

　　回答在顧客對產(chǎn)品的.疑問(wèn)。說(shuō)服顧客夠買(mǎi)的決心。

　　向顧客推存別的項目讓顧客相信購買(mǎi)此種商品是一種明智的選擇。

　　向顧客提供很多有用的信息，出許多的好主意，好建議，能夠幫顧客選擇中意的商品

　　2、商品陳列與維護

　　3、銷(xiāo)售同時(shí)宣傳品牌：

　　導購不僅要銷(xiāo)售商品，更要宣傳產(chǎn)品背后的品牌，因此導購要在介紹產(chǎn)品的基礎上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值和品牌承諾，讓顧客不僅買(mǎi)到產(chǎn)品本身，更是買(mǎi)到一份放心

　　通過(guò)賣(mài)場(chǎng)與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品與企業(yè)形象，提高知名度。

　　派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)口，擴大品牌宣傳范圍。

　　認真做好商品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。

　　4、 收集和反饋終端信息

　　留意顧客對產(chǎn)品的建議，及時(shí)妥善處理顧客的異議，并及時(shí)向店長(cháng)匯報。

　　搜集競爭品牌產(chǎn)品價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息。

　　了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售，庫存情況和補貨要求。

　　六、儀容儀表(給顧客美好的第一印象)

　　發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張。

　　面部修飾須潔凈自然。

　　統一著(zhù)裝有規范。

　　七、活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲

　　肢體語(yǔ)言包括姿勢、手勢、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，在許多情況下肢體語(yǔ)言更帶有無(wú)意識性、更原始、更難作假、因而比言語(yǔ)更真實(shí)反映某些感受和想法。

　　肢體語(yǔ)言代表的意義

　　瞇著(zhù)眼——不同意，厭惡、發(fā)怒或不欣賞

　　扭絞雙手——緊張，不安或害怕

　　懶散地的坐做在椅中——無(wú)聊或輕松一下

　　點(diǎn)頭——同意或明白了

　　抬頭挺胸——自信、果斷

　　晃動(dòng)拳頭——憤怒或富攻擊性

　　打呵欠——厭煩

　　輕拍肩背——鼓勵，安慰

　　笑——同意或滿(mǎn)意

　　八、服務(wù)禮儀(省略部份)

　　眼神

　　1、注視部位：與顧客交流時(shí)，應用60%-70%的時(shí)間 注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區域，目光要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺(jué)到你的真誠。

　　2、注視范圍：為顧客介紹時(shí)，應用余光觀(guān)察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法吸引過(guò)來(lái)

　　3、注視方式：與顧客“正視”以示尊重和禮貌(在顧客說(shuō)錯話(huà)或不安時(shí)，不應再直視對方，否則誤解為對他的諷刺)

　　微笑：要與顧客有感情上的溝通，當你對他微笑時(shí)，要表達的意思是“見(jiàn)到您我很高興，愿意為你服務(wù)”亦把在感情上上把顧客當親人，當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷成為知心人。

　　九、顧客的兩大購買(mǎi)動(dòng)機：理智動(dòng)機和感情動(dòng)機

　　1、理智動(dòng)機：是顧客在對某種比較熟悉的基礎上進(jìn)行理性決擇和購買(mǎi)行為，擁有理智動(dòng)機的多時(shí)那些具有豐富的生活閱歷，有一定的文化修養，比較成熟的成年人，他們在生活實(shí)踐中養成了愛(ài)思考的習慣，并把這種習慣帶到購買(mǎi)當中。消費心理：

　　求實(shí)心理。不太會(huì )強調商品的美觀(guān)悅目，而立足于商品的基本效用，以樸實(shí)耐用為主偏得技術(shù)性能，而對外觀(guān)、性能、價(jià)格、品牌等考慮則在其次，這類(lèi)顧客對時(shí)尚產(chǎn)品興趣不大

　　求廉心理。以喜歡低價(jià)格為特征，消費選擇價(jià)格最低的那種商品，促銷(xiāo)能牽動(dòng)千萬(wàn)的人，就是有這種心理的人，此類(lèi)顧客多受支付能力的限制，推存商品要考慮他們的經(jīng)濟能力，使他們有限的資金用到有效的消費上，切忌華而不實(shí)的消費。

　　求美心理。顧客在選購商品時(shí)，不僅關(guān)注商品的價(jià)格，性能，質(zhì)量，服務(wù)等，而且還關(guān)注商品的包裝，款式，顏色，強調商品藝術(shù)美。此類(lèi)顧客對審美要求很高，在推存產(chǎn)品時(shí)一定要審美的.角度出發(fā)讓顧客有更自主的選擇和比較

　　保障心理。所購商品有無(wú)良好的售后保障成為左右購買(mǎi)的行為。

　　2、感情動(dòng)機：是由人的感情需要而引發(fā)的欲望和購買(mǎi)動(dòng)機。

　　求名心理。這是一種以顯示自己地位和威望為主要目的購買(mǎi)心理，以求名牌和特殊商品為特征，其購買(mǎi)心理多傾向于高檔化，名貴化，復古化，如名牌手表等，這類(lèi)顧客購買(mǎi)力很高，導購更應該注重名牌產(chǎn)品的售后問(wèn)題

　　攀比心理。這是一種帶有爭強好勝的沖動(dòng)情感的購買(mǎi)心理，以求商品的時(shí)髦與新穎為主，對商品的實(shí)用性和耐久性及價(jià)格的高低并不在意，導購應對時(shí)尚知識有所了解掌握，這樣才能做好顧客發(fā)好參謀

　　尊重心理。顧客是上帝，如果導購真誠的為他服務(wù)，尊得他的購買(mǎi)行為，商品的價(jià)格和質(zhì)量有不盡人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂(lè )于購買(mǎi)，還會(huì )產(chǎn)生再光顧的動(dòng)機。

　　獵奇心理。以求商品的奇特為特征，這是一種求商品超時(shí)和新穎為主要目的心理動(dòng)機，并努力尋求商品的新的質(zhì)量，功能，花樣和款式。奇特的產(chǎn)品必有奇特的功能或工藝，導購應該比顧客熟悉這類(lèi)產(chǎn)品工藝和它特別的功能，才能夠更好地宣傳商品

　　十、顧客購物心理的八個(gè)階段

　　1、注意：過(guò)往潛在顧客眺望店鋪或櫥窗的商品，或者走進(jìn)店鋪看陳列商品，都是注意。如果導購能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味成功了一半

　　2、興趣：盯住商品，興趣來(lái)源于兩個(gè)方面;商品(品牌，廣告，促銷(xiāo)，POP)和導購的服務(wù)使他愉悅。這時(shí)他會(huì )觸摸或翻看商品，同時(shí)可能向導購問(wèn)一些他所關(guān)心的問(wèn)題。

　　3、聯(lián)想：看到商品他會(huì )進(jìn)一步想該商品會(huì )給自己帶來(lái)什么的益處，能解決哪些問(wèn)題，帶來(lái)什么幫助。

　　4、欲求：將聯(lián)想延伸，就會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望和沖動(dòng)，當他仔細詢(xún)問(wèn)某種商品時(shí)，就已經(jīng)表現他非常感興趣，有購買(mǎi)欲望了。當然顧客還會(huì )產(chǎn)生這樣的疑慮，這是對我來(lái)最好的嗎，還有沒(méi)有更好的?

　　5、比較：顧客將該商品與曾看到過(guò)同類(lèi)的產(chǎn)品在品牌，款式，性能，價(jià)格，價(jià)格，質(zhì)量，等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步選擇，也有一些顧客會(huì )拿不定主意，我們就要適時(shí)向顧客提一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心(此階段的顧客對供挑選的商品拿不定主意，因為他們正有求于良好的建議，如果不良好的引導，顧客將會(huì )流失，所以對導購的技巧相當重要

　　6、決定：在產(chǎn)生了各種比較的思想斗爭之后，大部份的顧客會(huì )對商品產(chǎn)生信任感并決定購買(mǎi)。影響信任感的因素有：相信導購(優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì))相信商品(企業(yè)的品牌和信譽(yù))

　　7、行動(dòng)：下決心購買(mǎi)，此購買(mǎi)行動(dòng)對賣(mài)方面而言，是期盼已久的重要時(shí)機，成交之所以困難就在于掌握時(shí)機，一時(shí)時(shí)機消逝，即使暢銷(xiāo)的商品也會(huì )變滯銷(xiāo)。

　　8、滿(mǎn)足：即使收了顧客的錢(qián)，成交行為還不能算完全終了，必須將所購物品包裝，送一顧客手里，使顧客有滿(mǎn)足感，一般來(lái)說(shuō)購物的滿(mǎn)足有兩項：為買(mǎi)到好商品而感到滿(mǎn)足;購物終了時(shí)的滿(mǎn)足感;當顧客帶著(zhù)滿(mǎn)足感走出店鋪，必將折服于我們高明的銷(xiāo)售技巧和熱情服務(wù)，日后也會(huì )成為店里老顧客。

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