2022年前廳部工作計劃
時(shí)間過(guò)得太快,讓人猝不及防,很快就要開(kāi)展新的工作了,是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃了。什么樣的計劃才是好的計劃呢?下面是小編為大家整理的2022年前廳部工作計劃,希望能夠幫助到大家。
2022年前廳部工作計劃1
為更好的完成領(lǐng)導交給我們的任務(wù),全面做好各項接待任務(wù),完善部?jì)鹊墓ぷ髫熑沃,提高我店的知名度和影響力,我部結合實(shí)際況特制定計劃如下:
一、部?jì)仍O置與分工
1、設總監一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監職責:對內進(jìn)行統籌管理,分配工作,協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系,負責完善接待的調度和指揮。
3、主管職責:了解飯店的各項服務(wù)設施,隨時(shí)掌握當天及近幾日內的接待和預定情況,并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責:熟知各自崗位的所有工作程序,了解當日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷(xiāo)售工作。
5、員工要求:
。1)具有一定的組織協(xié)調能力和上進(jìn)心。
。2)具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。
。3)具有扎實(shí)的協(xié)調能力,應服從各級領(lǐng)導的管理和安排,積極有效的完成所負責的工作,遇到問(wèn)題應主動(dòng)與上級領(lǐng)導溝通交流,并妥善處理好內部同事之間的關(guān)系,以集體利益為重。
二、部?jì)裙芾碇贫?/strong>
1、例會(huì )制度:為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流,我部決定每周周一舉行一次部?jì)壤龝?huì )。由總監主持,本部人員必須參加每次的例會(huì ),做好詳細的記錄,并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法,提供良好的建議,員工之間更應互相交流工作經(jīng)驗和心得。
2、培訓制度:本部成員對飯店新的銷(xiāo)售政策,新的設備要充分了解,在與客人溝通技巧上要有所突破,根據具體情況開(kāi)展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次,培訓員為主管,并定期進(jìn)行考核,不合格人員不得上崗。
3、獎懲制度:本部員工應上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計劃”,承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末,將根據每位員工的實(shí)際表現、結合他們所定下的目標,為每位員工進(jìn)行考核。
三、嚴肅勞動(dòng)紀律是部門(mén)工作的根本
本部規定對違反規章制度的員工進(jìn)行罰款:遲到一次5元,第二次10元。以次疊加。安全衛生制度嚴格按照部門(mén)衛生責任書(shū)執行,總監及主管不定期的抽查、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門(mén)責任制”。
1、總監負責各部門(mén)的協(xié)調、預定部及本部的全面工作,定期向主管副總匯報部門(mén)近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。
3、主管趙立紅負責前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門(mén)的領(lǐng)班即為安全衛生責任人,出現問(wèn)題總監、主管、領(lǐng)班、當事人各罰款。
四、職工隊伍的建設
接待人員在多年的拼搏中,在體力上、思想上,已不容易跟上現今社會(huì )的高速發(fā)展,拜金主義明顯化、工作熱情、銷(xiāo)售理念比較陳舊,所以在人力資源方面,必須適當注入新鮮血液,讓新的為舊的帶來(lái)信息,帶來(lái)活力,讓舊的為新的帶來(lái)經(jīng)驗,相互影響,共同進(jìn)步,并適時(shí)調整工作崗位,提拔一些年輕的管理人員,淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規范的,系統的培訓。
五、職能明確,做好三服務(wù)
預定部門(mén)把工作目標從單純的預定接團,逐步調整到服務(wù)上來(lái),要明確為:
1、為客人服務(wù)
2、為銷(xiāo)售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現在細致入微上,a類(lèi)團隊要保證有專(zhuān)人盯會(huì ),所有問(wèn)題都想在客人的前面,為銷(xiāo)售員分憂(yōu)。部門(mén)計劃購置2個(gè)無(wú)繩電話(huà),將8300與外線(xiàn)電話(huà)直接放在此號上,這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預定電話(huà)。
六、充分發(fā)揮客戶(hù)檔案的作用
客戶(hù)檔案是飯店的寶貴資源,本部設xx為客戶(hù)檔案管理員,負責飯店客戶(hù)檔案的收集和管理,定期為銷(xiāo)售部門(mén)提供信息,也為經(jīng)營(yíng)部室提供客人的喜忌等信息,充分體現個(gè)信化服務(wù)。
從總臺的情況看,存在的主要問(wèn)題是總臺的職能不明確,員工也缺乏相應的'培訓,工作效率較低。因此,為使這一部門(mén)更有效率地工作,首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次,要加大對總臺的培訓工作力度,并建立相應的獎罰制度。另外,要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境,讓員工有個(gè)家的感覺(jué),并定期組織一些有益的活動(dòng),增強員工的歸宿感和凝聚力。當然,最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心,為顧客提供個(gè)性化服務(wù),讓客人真正滿(mǎn)意。
本部作出一些改進(jìn),具體為:
。1)順應現代旅游消費種類(lèi)多樣化、消費結構多元化的特點(diǎn),為客人建立個(gè)性化服務(wù),滿(mǎn)足客人文化娛樂(lè )、康樂(lè )健身等不同需求。
。2)各部門(mén),為客人提供完善的服務(wù),樹(shù)立起酒店“熱情好客,耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級聲譽(yù),以招來(lái)客人并在客人心中要樹(shù)立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
。3)積極與其他部門(mén)配合,完成酒店下達的營(yíng)業(yè)指標,開(kāi)展各種綜合服務(wù),引導客人消費,增加酒店收入,為酒店多創(chuàng )利潤。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過(guò)質(zhì)量反饋,找出服務(wù)工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。
1、外部系統:餐飲部、娛樂(lè )部、客房部、前廳部在工作區域放置賓客意見(jiàn)表,由各部門(mén)收集后報本部。
2、內部系統:銷(xiāo)售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員,在日常工作中發(fā)現的問(wèn)題,要召開(kāi)總結會(huì ),說(shuō)出問(wèn)題,找出偏差。
本部門(mén)每月對兩個(gè)信息反饋系統作出分折,計算出賓客滿(mǎn)意率,在飯店,這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高,更好地滿(mǎn)足賓客的需求。
2022年前廳部工作計劃2
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟效果;有協(xié)調作用;建立良好的客戶(hù)關(guān)系是一個(gè)重要的部門(mén)。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃:
一、人員隊伍的組建
酒店籌備期間,除了硬件準備,最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會(huì )影響酒店的成本水平,需要從實(shí)際出發(fā),精簡(jiǎn)機構,明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰,為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓,以現場(chǎng)培訓為主要手段,定期進(jìn)行評估、測試和考核,并給予具體的指導和教育,不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,使前臺員工達到酒店人員的標準。
二、注重培訓
作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都應該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務(wù),前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識,我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對員工進(jìn)行良好的培訓,員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、強化員工的銷(xiāo)售意識和技能
前臺工作人員,尤其是前臺工作人員,必須掌握前臺的促銷(xiāo)藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn),根據客人的不同要求進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售,向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品,達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時(shí),力求效益最大化。
四、開(kāi)源節流
為了保護環(huán)境,走可持續發(fā)展的道路,“開(kāi)源節流”是每個(gè)酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營(yíng),控制成本,開(kāi)展節約資金和費用的活動(dòng),既能滿(mǎn)足客戶(hù)的綠色需求,又能為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益,一舉兩得?梢詮娜粘I钭銎,關(guān)掉水龍頭,關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān),再利用用過(guò)的A4紙背面,等等。
五、重視并采納客人的意見(jiàn),提倡個(gè)性化服務(wù)
經(jīng)常咨詢(xún)客人的意見(jiàn),關(guān)注客人的投訴?腿艘庖(jiàn)是獲取質(zhì)量信息的重要渠道,也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),及時(shí)向上級反映和匯報,采取積極的態(tài)度,妥善處理。為了最大限度的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù),吸引客戶(hù)注意力,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,贏(yíng)得更多回頭客。
六、不及物動(dòng)詞注重與各部門(mén)的協(xié)調
酒店就像一個(gè)大家庭,前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén),與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著(zhù)密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題,要積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)解決,避免事態(tài)惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,如果不解決處理得當,會(huì )給酒店帶來(lái)一定的負面影響。因此,工作聯(lián)系、信息溝通以及部門(mén)之間的團結協(xié)作尤為重要。
2022年前廳部工作計劃3
前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本,人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例,首先對管理的組織結構和崗位作一個(gè)設計:
一、前廳部的組織結構設計
二、前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理:全面負責前廳接待服務(wù)組織工作,對整個(gè)餐廳的服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括:制定前廳各項管理制度,工作規范、程序和標準
制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和培訓計劃,并報總經(jīng)理批準以后,負責組織實(shí)施。
大堂副理:負責訂餐并積極開(kāi)展預定工作,接待重要客人,處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳,在前廳經(jīng)理不在的情況下,負責前廳的全面工作。
主管:有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面:督導、溝通、協(xié)調、控制,配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃,并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應該擔負起日常的培訓工作。
迎賓領(lǐng)班:負責迎接客人,為客人引坐,訂餐的登記,公示每餐訂餐情況,收集并建立客戶(hù)檔案。
值臺領(lǐng)班:負責一個(gè)區域的現場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
傳菜部領(lǐng)班:負責組織傳菜、劃單,準備開(kāi)胃菜、開(kāi)胃酒,調味料,有的餐廳還要承擔煮飯的工作。
吧臺部領(lǐng)班:負責組織和操作調酒、果盤(pán)的制作,茶水的準備,酒水的銷(xiāo)售等工作。
備餐組領(lǐng)班:負責組織公共區域的保潔工作,餐具的保管、清冼和準備工作,有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置,并非是一成不變的,它要根據餐廳的規模、檔次,以及經(jīng)營(yíng)的策略,從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓計劃
1、主要培訓人:前廳部主管
2、時(shí)間:利用軍訓和員工培訓以外的時(shí)間,工作中穿插、
3、方式:采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解
4、原則:由點(diǎn)到面,由詳細到系統
四、前臺接待十則服務(wù)標準
1、上崗前按規定著(zhù)裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
2、在崗時(shí)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。
3、禮貌周到,待客和氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4、熱情接待客人,用相應語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù)。
5、態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應使客人感到親切、愉快。
6、服務(wù)快捷、準確,為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。
7、準確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯。
8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周?chē)h(huán)境整潔,盆景鮮艷、美觀(guān)。
9、管理人員堅持在服務(wù)現場(chǎng)督導,每天作好崗位考察記錄。
10、作好交接班記錄,交接工作清楚、準確、及時(shí)、無(wú)差錯。
2022年前廳部工作計劃4
一、指導思惟:
積極開(kāi)展現實(shí)、適用、有用的工作,對峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導,走周全、協(xié)調、持續成長(cháng)之路,挖掘潛力,開(kāi)源撙節,盡力增添營(yíng)業(yè)收入,做好內部治理,周全晉升工作效能,慢慢提高部分的治理程度和辦事質(zhì)量,構建連合協(xié)調、健康向上的工作情況,實(shí)現部分規范化、軌制化、常態(tài)化治理。
二、內部治理:
1、制訂并執行《前廳部日常查抄細則及實(shí)施法子》,經(jīng)由過(guò)程明白的質(zhì)量尺度、嚴酷的查抄軌制,達到各崗亭周全規范功課。
2、增強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先節制、現場(chǎng)節制、過(guò)后節制,著(zhù)眼于細節辦事,關(guān)注客人需求,正視客人感觸感染,確保向客人供給“自動(dòng)、熱情、正確、敏捷”的辦事。
3、規劃員工職業(yè)生活生計,對前臺、商務(wù)中間、總機管區員工慢慢試行輪崗工作,達到豐碩員工工作經(jīng)驗,增添員工工作技術(shù),提高員工工作愛(ài)好的目標,打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。
4、完美各類(lèi)表單記實(shí)、數據闡發(fā)、操作法式等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案,為賓客供給親情化、個(gè)性化、定制化辦事增添素材并供給保障。
6、在節能降耗方面。增強舉措措施、設備的調養與維護,耽誤利用壽命;前臺節流訂單、掛號單、如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再利用,削減因小我原因而導致華侈;總機在晚9:30事后,將話(huà)務(wù)臺關(guān)失落一臺節約能耗;餐廳能用廢紙不消新紙,能用速印紙不消復印紙等。
7、正視平安提防意識,貫徹執行店內各項平安規章軌制及公安部分的有關(guān)劃定。
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