前廳部周工作計劃
時(shí)間過(guò)得可真快，從來(lái)都不等人，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，該為接下來(lái)的學(xué)習制定一個(gè)計劃了。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計劃嗎？以下是小編為大家整理的前廳部周工作計劃，希望能夠幫助到大家。
前廳部周工作計劃1
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進(jìn)行監督。
二、加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著(zhù)時(shí)間的逝去酒店的硬件設施也跟著(zhù)陳舊、老化，面對江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競爭很激烈，也可說(shuō)是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時(shí)常出現工程問(wèn)題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會(huì )隨著(zhù)裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng )收的重要部門(mén)之一，也是利潤最高的一個(gè)部門(mén)，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓售房方式方法與實(shí)戰技巧，同時(shí)灌輸酒店當局領(lǐng)導的指示，強調員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類(lèi)報表及 報關(guān) 數據的管理
今年是奧運年，中國將會(huì )有世界各國人士因奧運會(huì )而來(lái)到中國，面對世界各國人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)酒店的上傳系統及時(shí)的向當地安全局進(jìn)行報告，認真執行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專(zhuān)人專(zhuān)管賓客資料信息、相關(guān)數據報表。
四、響應酒店領(lǐng)導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多酒店一直在號召這個(gè)口號，本部也將響應酒店領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線(xiàn)崗位應急之用。同時(shí)對大堂燈光、空調的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調整與規劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施
計劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà)，主要是圍繞著(zhù)工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門(mén)內部的質(zhì)檢工作
計劃每個(gè)月對部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟罰款處理。
九月份的工作計劃 ：
1、 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、電話(huà)訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調工作.
2、根據員工的興趣愛(ài)好，本職計劃在月中旬舉行一個(gè)“粵語(yǔ)隨便說(shuō)”的活動(dòng)(以茶花會(huì )的形式)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個(gè)月對員工進(jìn)行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的'培訓、各崗位常見(jiàn)案例的探討(主要是互動(dòng)式)，主要偏向現場(chǎng)模擬演練培訓.
4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底.
十月份的工作計劃 ：
1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個(gè)新和高峰.
2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對部份房型價(jià)格建議調價(jià)政策.
3、做好客房的預訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問(wèn)題.
4、月下旬本職計劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當調整工作的檔期進(jìn)行合理化休假.
十一月份的工作計劃 ：
1、根據十月份接待的工作進(jìn)行總結，根據總結出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì )議上與部門(mén)的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度.
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì )議與團隊的接待.
3、計劃在本月下旬對全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的相關(guān)內容培訓，由于前廳部員工處在第一線(xiàn)，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因為語(yǔ)言的理解會(huì )讓人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì )出現動(dòng)手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個(gè)工作需要，所以將會(huì )對前廳部全體非當班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.
十二月份的工作計劃：
1、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份 圣誕節 的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項工作.
2、十二月份是臨近春節的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩定固定客源的同時(shí)應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據客人的入住時(shí)期與退房時(shí)期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會(huì ).
3、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識.
4、總結2019年的工作，并在部門(mén)會(huì )議上與員工分享，對部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報，對表現突出的建議進(jìn)行表彰，對表現較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰.
5、根據2019年的工作，擬定好2019年的工作計劃呈總辦.
要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會(huì )根據上級領(lǐng)導指示的方針工作，協(xié)調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門(mén)的事當成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
同時(shí)本職更是深信酒店在當局領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、全體員工的努力下，酒店的生意會(huì )越來(lái)越紅火，酒店的明天也會(huì )更加輝煌!
前廳部周工作計劃2
20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的一年，前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導思想：
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)” 的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內部管理：
1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業(yè)。
2、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制，著(zhù)眼于細節服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長(cháng)使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導致浪費；總機在晚0：00過(guò)后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。
三、對外銷(xiāo)售
1、20xx年上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據20xx年的實(shí)際完成情況、酒店內部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長(cháng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。
4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷(xiāo)目標，靈活運用親近法、選擇問(wèn)法、轉折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達到推銷(xiāo)目的。
5、定期召開(kāi)前臺管區上門(mén)客經(jīng)驗交流分析會(huì )，研究客人的消費心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機制，每月根據業(yè)績(jì)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。
四、員工培訓
1、樹(shù)立“培訓是給予員工最大福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。
2、結合各管區實(shí)際，針對工作中的薄弱環(huán)節，有的放矢地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)技能培訓，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅持與我店長(cháng)遠目標相適應、相協(xié)調，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。
前廳部
20xx年10月18日
前廳部周工作計劃3
一、營(yíng)業(yè)分析
二、能源消耗
前周周電耗大幅攀升的問(wèn)題已請工程部監控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來(lái)看，空調已開(kāi)啟，下去需要嚴格控制空調溫度及開(kāi)啟時(shí)間，控制能耗。
三、上周工作總結
1、參加公安局出入境召開(kāi)的境外人員證件登記的會(huì )議，會(huì )議在紅林大酒店召開(kāi)，會(huì )上天妃酒店獲得點(diǎn)名表?yè)P，工作卓有成效；
2、人事變動(dòng)方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍路迪昨日已不來(lái)上班，電話(huà)聯(lián)系確定是自動(dòng)離職；
3、四樓裝修噪音較大，部門(mén)內部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來(lái)排，盡量減少對客人的干擾，做好應對客訴的準備；
4、協(xié)助行政部到友愛(ài)村張貼招聘廣告；
5、部門(mén)大清潔一次，其中一個(gè)更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來(lái)墊腳更換；
6、繼續進(jìn)行6T工作，本周重點(diǎn)是針對前臺柜臺上凌亂的單據文件，下單制作2個(gè)小木架；
7、大堂廢置的廣告機已搬走；
8、盤(pán)點(diǎn)VIP會(huì )議室資產(chǎn)；
9、跟進(jìn)處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。
四、本周工作計劃
1、人事方面，2名新員工即將轉正，內部提拔1名領(lǐng)班
2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作，部門(mén)要落實(shí)登記要求
3、與工程部溝通，因日落時(shí)間延后，要對射燈，招牌燈等定時(shí)開(kāi)關(guān)進(jìn)行調整
4、前臺柜臺踢腳線(xiàn)位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟，需要整飾
前廳部周工作計劃4
由：孟琦
報：徐店
事：5月20至26日周工作計劃
時(shí)：20xx、5、20
一、前廳部：
1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃，（需要田經(jīng)理配合，周二開(kāi)始）。
2、前臺更衣柜跟進(jìn)，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規范化，制定衛生管理制度并落實(shí)（更衣柜到位后，進(jìn)行衛生監督檢查，每天如此）
3、前臺儀容儀表規范化，要求工裝、頭花工鞋規范化、化淡妝（周二開(kāi)始發(fā)夏裝）
4、強化對客服務(wù)語(yǔ)言規范化、簡(jiǎn)練化、業(yè)務(wù)培訓加強業(yè)務(wù)熟練度
5、培訓前臺積極與各部門(mén)配合，減少摩擦，做好與各部門(mén)中轉調度工作（中層管理對員工進(jìn)行培訓，各部門(mén)加強溝通）
6、做好前臺銷(xiāo)售計劃，將前臺銷(xiāo)售知識，貫徹下去，落實(shí)到每個(gè)人（將之前所定銷(xiāo)售技巧貫徹執行每天督促檢測）
7、賬務(wù)跟進(jìn)，配合財務(wù)將團購賬務(wù)結算！股東簽單賬務(wù)、結算流程更加規范化！
8、出租車(chē)提成跟進(jìn)
9、周四增加前臺新規章制度，規定制定后報徐店審批。
10、周例會(huì )再次進(jìn)行突發(fā)事件案例處理培訓。
二、銷(xiāo)售部：
1、當月?tīng)I業(yè)額任務(wù)為16萬(wàn)，截止20號目前僅完成當月任務(wù)50%。8萬(wàn)6千元。
2、與銷(xiāo)售部經(jīng)理共同制定本周銷(xiāo)售計劃，銷(xiāo)售量。
3、宣傳單頁(yè)已經(jīng)發(fā)完，需要印發(fā)單頁(yè)，印發(fā)銷(xiāo)售名片
4、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售再次跟進(jìn)，協(xié)商團購價(jià)格。
5、原有客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)每天下午xx:00至16:00
6、銷(xiāo)售部提成核算、及提成標準、報銷(xiāo)規定落實(shí)（需要徐店指導）
三、安防部
1、增加保安對消防認識，本周開(kāi)始每天對消防器材巡查檢驗（逐步完善、預計六月份消防安全整體培訓）
2、加強保安安防意識、夜間巡查樓層，停車(chē)場(chǎng)，有異常情況即可匯報。（加強培訓，不能間斷）
3、停車(chē)場(chǎng)衛生（下月1號開(kāi)始統一清理，因本周只有兩名保安都是夜班，停車(chē)場(chǎng)光線(xiàn)不足）
4、本周停車(chē)場(chǎng)畫(huà)停車(chē)線(xiàn)（工程部、保安部合作）需要徐店指導（預計周四）
四、本周先規范各部門(mén)基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部門(mén)詳細工作計劃！不足之處請徐店指示。
目前尚欠缺正規化服務(wù)理念，欠缺品牌形象認識，對客服務(wù)規范性不到位！
前廳部周工作計劃5
為更好的完成領(lǐng)導交給我們的任務(wù)，全面做好各項接待任務(wù)，完善部?jì)鹊墓ぷ髫熑沃�，提高我店的知名度和影響力，我部結合實(shí)際況特制定計劃如下：
一、部?jì)仍O置與分工
1、設總監一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監職責：對內進(jìn)行統籌管理，分配工作，協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，負責完善接待的調度和指揮。
3、主管職責：了解飯店的各項服務(wù)設施，隨時(shí)掌握當天及近幾日內的接待和預定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷(xiāo)售工作。
5、員工要求：
(1)具有一定的組織協(xié)調能力和上進(jìn)心。
(2)具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。
(3)具有扎實(shí)的協(xié)調能力，應服從各級領(lǐng)導的管理和安排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問(wèn)題應主動(dòng)與上級領(lǐng)導溝通交流，并妥善處理好內部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。
二、部?jì)裙芾碇贫?/strong>
1、例會(huì )制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部?jì)壤龝?huì )。由總監主持，本部人員必須參加每次的例會(huì )，做好詳細的記錄，并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經(jīng)驗和心得。
2、培訓制度：本部成員對飯店新的銷(xiāo)售政策，新的設備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開(kāi)展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎懲制度：本部員工應上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實(shí)際表現、結合他們所定下的目標，為每位員工進(jìn)行考核。
三、嚴肅勞動(dòng)紀律是部門(mén)工作的根本
本部規定對違反規章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛生制度嚴格按照部門(mén)衛生責任書(shū)執行，總監及主管不定期的抽查、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門(mén)責任制”。
1、總監負責各部門(mén)的協(xié)調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門(mén)近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。
3、主管趙立紅負責前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門(mén)的領(lǐng)班即為安全衛生責任人，出現問(wèn)題總監、主管、領(lǐng)班、當事人各罰款。
四、職工隊伍的建設
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現今社會(huì )的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷(xiāo)售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來(lái)信息，帶來(lái)活力，讓舊的為新的帶來(lái)經(jīng)驗，相互影響，共同進(jìn)步，并適時(shí)調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規范的，系統的培訓。
五、職能明確，做好三服務(wù)
預定部門(mén)把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務(wù)上來(lái)，要明確為：
1、為客人服務(wù)
2、為銷(xiāo)售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現在細致入微上，A類(lèi)團隊要保證有專(zhuān)人盯會(huì )，所有問(wèn)題都想在客人的前面，為銷(xiāo)售員分憂(yōu)。部門(mén)計劃購置2個(gè)無(wú)繩電話(huà)，將8300與外線(xiàn)電話(huà)直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預定電話(huà)。
六、充分發(fā)揮客戶(hù)檔案的作用
客戶(hù)檔案是飯店的寶貴資源，本部設為客戶(hù)檔案管理員，負責飯店客戶(hù)檔案的收集和管理，定期為銷(xiāo)售部門(mén)提供信息，也為經(jīng)營(yíng)部室提供客人的喜忌等信息，充分體現個(gè)信化服務(wù)。
從總臺的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門(mén)更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺(jué)，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿(mǎn)意。
本部作出一些改進(jìn)，具體為：
(1)順應現代旅游消費種類(lèi)多樣化、消費結構多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客人文化娛樂(lè )、康樂(lè )健身等不同需求。
(2)各部門(mén)，為客人提供完善的服務(wù)，樹(shù)立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級聲譽(yù)，以招來(lái)客人并在客人心中要樹(shù)立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
(3)積極與其他部門(mén)配合，完成酒店下達的營(yíng)業(yè)指標，開(kāi)展各種綜合服務(wù)，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng )利潤。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過(guò)質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統：餐飲部、娛樂(lè )部、客房部、前廳部在工作區域放置賓客意見(jiàn)表，由各部門(mén)收集后報本部。
2、 內部系統：銷(xiāo)售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現的問(wèn)題，要召開(kāi)總結會(huì )，說(shuō)出問(wèn)題，找出偏差。
本部門(mén)每月對兩個(gè)信息反饋系統作出分折，計算出賓客滿(mǎn)意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿(mǎn)足賓客的需求。
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