關(guān)于客服部年終工作總結及計劃（精選10篇）

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編幫大家整理的關(guān)于客服部年終工作總結及計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　客服部年終工作總結及計劃 1

　　第一部分：工作綜述

　　xxxx年度已平穩度過(guò)，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務(wù)基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現的問(wèn)題給予立即轉達相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。

　　在內部管理工作中，領(lǐng)導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學(xué)習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項制度與要求。

　　第二部分：xxxx年度部門(mén)主要工作及工作目標完成情況

　　1、大廈收樓、入住情況

　　由于大廈投入使用已3年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20××年度我部共辦理：

　　收樓12戶(hù)；累計收樓121戶(hù)；遷出10戶(hù)；累計遷出15戶(hù)；實(shí)際收樓111戶(hù)：

　　收樓面積64522.92㎡；占大廈可售面積的95.90﹪；其中業(yè)主87戶(hù)（將房間出租33戶(hù)）面積：39872.41㎡；大廈租戶(hù)20戶(hù)面積：24650.51㎡；

　　配樓1戶(hù)；面積：3876.91㎡；

　　入住客戶(hù)累計：107戶(hù)；入住面積：63035.60㎡；占大廈可售面積的93.70﹪

　　2、日常工作及完成情況

　　本年度我部共計處理客戶(hù)日常報修共計976件；已完成929件并反饋客戶(hù)；另47件為客戶(hù)裝修改造原因，導致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決。處理客戶(hù)投訴共計28件，全部完成，客戶(hù)反映處理情況良好。

　　我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現并報修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。

　　本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

　　除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租；電話(huà)接入；網(wǎng)絡(luò )接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節日裝飾；保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數據如下：

　　辦理客戶(hù)裝修、改造共計23戶(hù)；累計辦理網(wǎng)絡(luò )接入共計54戶(hù)：其中電信通20戶(hù)、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù)、北大方正14戶(hù)；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話(huà)跳線(xiàn)共計437條；直飲水購買(mǎi)輸水共計168.8噸；車(chē)位辦理共計151個(gè)：其中B1固定車(chē)位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè)；保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起；

　　3、收費工作的完成情況

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約1310份。為此我部安排專(zhuān)人負責，準時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收。同時(shí)，對未按時(shí)交費的客戶(hù)，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。

　　由于大廈內有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內辦公（含客戶(hù)出租單元），所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費單內容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中，同時(shí)預約客戶(hù)繳費日期做重點(diǎn)跟進(jìn)；另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調財務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶(hù)手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費用，所以我部人員為此擔負著(zhù)一定的責任，并任勞任怨的完成著(zhù)收費的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調客戶(hù)，從而完成收費工作。

　　xxxx年度收費統計表

　　收費項目 應收金額/戶(hù)數 實(shí)收金額/戶(hù)數 欠收金額/戶(hù)數 回收率 備注

　　物業(yè)費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務(wù)有出入

　　繳費戶(hù)數 累計1152戶(hù) 累計1031戶(hù) 累計121戶(hù) 89.50%

　　由于財務(wù)統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

　　第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況

　　本年度，我部在人員方面出現一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點(diǎn)完成了以下內容：

　　內部管理方面：

　　1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

　　我部根據部門(mén)日常工作，本著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢，揚長(cháng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確�？蛻�(hù)服務(wù)工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

　　2、完善我部作業(yè)指導書(shū)、退租流程

　　由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著(zhù)客戶(hù)退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準備。

　　3、重新分配客戶(hù)

　　本年度，伴隨客戶(hù)遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶(hù)服務(wù)，我部根據客戶(hù)情況進(jìn)行了客戶(hù)分配，基本原則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大致數量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負責所轄客戶(hù)所有事項處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調環(huán)節，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的.不利因素，加快處理時(shí)間，明確責任，而且處理速度和程序執行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶(hù)的好評。另外，通過(guò)這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶(hù)的基本設施、設備，并與客戶(hù)進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶(hù)也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，根據樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。

　　本年度，我部在做好內部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合當中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見(jiàn)表達明確，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調效率。

　　對客服務(wù)方面

　　1、 開(kāi)展大廈公共區域巡樓檢查工作

　　本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備，培養員工“善于發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )造了條件。巡視當中加強對客戶(hù)的回訪(fǎng)，掌握客戶(hù)現有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調處理提供了依據。

　　2、客戶(hù)報修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作

　　客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修都采用了上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行了回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況，以及工作效率是否滿(mǎn)意，還有哪些要求等事項，及時(shí)通報相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。

　　3、了解客戶(hù)需求、完成客戶(hù)分析工作

　　客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶(hù)進(jìn)行的分析工作，編制客戶(hù)分析表，對客戶(hù)繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細致分析，做到這個(gè)客戶(hù)應如何對待；那個(gè)客戶(hù)如何協(xié)調心中有數，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實(shí)的基礎。

　　本年度，雖然我部取得一些成績(jì)，但在工作中還存在著(zhù)以下不足：

　　1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒(méi)有做到科學(xué)、統一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節。對此，我部將進(jìn)行全面、細致的整理工作，把一個(gè)客戶(hù)的所有資料統一放置于一個(gè)檔案內以便于查找，并由專(zhuān)人負責歸檔。

　　2、 我部向上級匯報工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報，導致領(lǐng)導不清楚、無(wú)法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

　　3、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶(hù)影響，但存在著(zhù)宣傳方面的隱患。對此，我部聯(lián)系所有涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位，要求畫(huà)面更換前提供小樣交領(lǐng)導審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達到管理控制的目的。

　　第四部分：20××年度的初步工作計劃及總體工作目標

　　隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調公司及管理處各部門(mén)的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

　　第五部分：20××年度個(gè)人/部門(mén)提升計劃

　　為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體，本人應在管理處制度的執行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。多了解和關(guān)注國家的物權法規，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。

　　客服部年終工作總結及計劃 2

　　20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！�服務(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

　　本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)x余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主x余戶(hù)，投放各類(lèi)通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房x戶(hù)，辦理裝修x戶(hù)，現小區在住人數x余戶(hù)。

　　本年度物業(yè)費收繳情況;現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的'催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止x月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主x戶(hù)，占總體的x%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

　　為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头�部對業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。

　　在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。

　　盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和報告。

　　20xx年工作計劃和重點(diǎn)：

　　20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎上，提高x至x個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头�業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

　　同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

　　客服部年終工作總結及計劃 3

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng)，隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟，對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉眼間半年過(guò)去，在過(guò)去一年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性，作為xx森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成xx年各項工作任務(wù)。

　　以下是我對我部20xx年業(yè)績(jì)的的分析報告：

　　一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺，車(chē)間總工時(shí)費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本。

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故xx年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節約。

　　三、人才資源現狀。

　　現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習生，我xx售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故xx年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　20xx年所存問(wèn)題及xx年的工作計劃：

　　一、 總結xx年工作，因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細節有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶(hù)著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　二、以往我們售后因前臺及車(chē)間的.各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在xx年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著(zhù)xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

　　三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，xx年xx售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失，所以xx年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

　　五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗，為企業(yè)節約每一分錢(qián)，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

　　六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運作效率，降低成本。

　　七、面對上海通用對我司的明察暗訪(fǎng)，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

　　最后請公司各位領(lǐng)導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。

　　客服部年終工作總結及計劃 4

　　來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。

　　回顧xx年的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是53客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

　　一、網(wǎng)絡(luò )工作內容

　　1、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

　　2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語(yǔ)。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看貼吧、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題)

　　5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。

　　7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。

　　二、客服咨詢(xún)情況

　　在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。

　　網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：

　　1、咨詢(xún)量本身與上年相比有所降低。

　　2、針對咨詢(xún)的.人約訪(fǎng)數量降低。

　　3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。

　　針對以上問(wèn)題，在新一年的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

　　1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。

　　2、加強在網(wǎng)站上對英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

　　3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

　　xx年即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

　　客服部年終工作總結及計劃 5

　　一、年度工作總結

　　過(guò)去一年，客服部全體成員圍繞 “提升客戶(hù)滿(mǎn)意度” 的核心目標，扎實(shí)開(kāi)展各項工作。全年共受理客戶(hù)咨詢(xún) [X] 萬(wàn)次，投訴 [X] 起，咨詢(xún)響應時(shí)間平均控制在 15 秒內，投訴解決率達 98%，客戶(hù)滿(mǎn)意度較去年提升 5 個(gè)百分點(diǎn)。

　　在服務(wù)流程優(yōu)化方面，我們梳理了客戶(hù)咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題，更新了《客服手冊》，新增了 20 條高頻問(wèn)題的標準回復話(huà)術(shù)，提高了服務(wù)的規范性和效率。同時(shí)，建立了客戶(hù)反饋快速處理機制，對于緊急投訴，實(shí)行 “1 小時(shí)響應、24 小時(shí)初步解決” 制度，有效降低了客戶(hù)不滿(mǎn)情緒。

　　團隊建設上，組織了 12 次業(yè)務(wù)培訓，內容涵蓋產(chǎn)品知識、溝通技巧、應急處理等，員工的專(zhuān)業(yè)素養得到顯著(zhù)提升。開(kāi)展了 4 次團隊拓展活動(dòng)，增強了團隊凝聚力。此外，推行了 “星級客服” 評選制度，通過(guò)客戶(hù)評價(jià)、同事互評等方式，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量，共有 5 名員工獲評 “年度星級客服”。

　　當然，工作中也存在不足：部分員工對新產(chǎn)品的了解不夠深入，導致解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)偶有卡頓；客戶(hù)回訪(fǎng)機制不夠完善，對老客戶(hù)的`關(guān)懷有所欠缺。

　　二、新年工作計劃

　　新的一年，客服部將重點(diǎn)從以下幾方面開(kāi)展工作：

　　深化服務(wù)培訓：每月組織 1 次新產(chǎn)品培訓，每季度開(kāi)展 1 次服務(wù)技能競賽，確保員工熟練掌握產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧。

　　完善客戶(hù)回訪(fǎng)體系：建立老客戶(hù)回訪(fǎng)檔案，每月對合作滿(mǎn) 1 年的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其使用體驗，收集改進(jìn)建議，提升客戶(hù)忠誠度。

　　引入智能化工具：計劃上線(xiàn)智能客服系統，輔助人工客服處理簡(jiǎn)單咨詢(xún)，提高響應速度，同時(shí)對客戶(hù)咨詢(xún)數據進(jìn)行分析，為產(chǎn)品優(yōu)化提供參考。

　　加強跨部門(mén)協(xié)作：與產(chǎn)品部、銷(xiāo)售部建立定期溝通機制，每月召開(kāi)一次協(xié)調會(huì )，及時(shí)反饋客戶(hù)需求和問(wèn)題，形成服務(wù)閉環(huán)。

　　客服部年終工作總結及計劃 6

　　一、年度工作總結

　　過(guò)去一年，電商客服部在應對訂單高峰期、提升售后處理效率等方面取得了一定成績(jì)。全年處理線(xiàn)上訂單咨詢(xún) [X] 萬(wàn)次，售后問(wèn)題 [X] 件，好評率達 96%，較去年增長(cháng) 3%。

　　在訂單高峰期，通過(guò)合理排班、臨時(shí)增派人手等方式，確保了咨詢(xún)渠道的暢通，未出現長(cháng)時(shí)間無(wú)人響應的情況。針對退換貨問(wèn)題，簡(jiǎn)化了處理流程，將平均處理周期從原來(lái)的 3 天縮短至 1.5 天，客戶(hù)對售后處理的滿(mǎn)意度明顯提高。

　　服務(wù)創(chuàng )新方面，推出了 “售前一對一專(zhuān)屬咨詢(xún)” 服務(wù)，為大額訂單客戶(hù)配備專(zhuān)屬客服，提供從產(chǎn)品介紹到下單后的全程跟進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)了高價(jià)值訂單的轉化，該服務(wù)推出后，大額訂單成交量增長(cháng) 12%。

　　存在的問(wèn)題：對不同平臺的客戶(hù)需求差異把握不夠精準，導致部分平臺的客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低；客服對物流信息的跟蹤不夠及時(shí)，無(wú)法快速回應客戶(hù)關(guān)于物流的查詢(xún)。

　　二、新年工作計劃

　　精細化平臺服務(wù)：針對不同電商平臺的客戶(hù)群體特點(diǎn)，制定差異化的服務(wù)策略，如在年輕用戶(hù)較多的平臺增加活潑化的.溝通話(huà)術(shù)，在注重品質(zhì)的平臺強化產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的介紹。

　　加強物流協(xié)同：與物流部門(mén)建立數據共享機制，實(shí)時(shí)獲取物流信息，客服可隨時(shí)查詢(xún)并告知客戶(hù)，同時(shí)對于物流異常情況，提前與客戶(hù)溝通，做好安撫工作。

　　開(kāi)展客戶(hù)分層服務(wù)：根據客戶(hù)的消費金額、購買(mǎi)頻率等，將客戶(hù)分為普通客戶(hù)、VIP 客戶(hù)、至尊客戶(hù)，為 VIP 及以上客戶(hù)提供專(zhuān)屬優(yōu)惠提醒、生日關(guān)懷等增值服務(wù)，提升客戶(hù)粘性。

　　優(yōu)化智能回復系統：升級智能客服的關(guān)鍵詞識別功能，增加更多場(chǎng)景化的回復內容，提高智能客服的解決率，減輕人工客服壓力。

　　客服部年終工作總結及計劃 7

　　一、年度工作總結

　　過(guò)去一年，技術(shù)支持客服部聚焦為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，全年處理技術(shù)咨詢(xún) [X] 次，遠程協(xié)助解決技術(shù)問(wèn)題 [X] 個(gè)，上門(mén)服務(wù) [X] 次，問(wèn)題解決率達 95%，客戶(hù)對技術(shù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度評分平均為 4.8 分（滿(mǎn)分 5 分）。

　　在技術(shù)服務(wù)流程上，建立了 “問(wèn)題分級處理” 機制，將技術(shù)問(wèn)題分為一般、較難、疑難三級，分別由初級、中級、高級客服處理，提高了問(wèn)題解決的效率和準確性。編寫(xiě)了《常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題解決方案匯編》，收錄了 100 個(gè)典型問(wèn)題的處理步驟和操作視頻，方便客戶(hù)自行查閱，減少了重復咨詢(xún)。

　　團隊專(zhuān)業(yè)能力提升方面，組織員工參加了 8 次外部技術(shù)培訓，邀請了 5 位行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行內部講座，員工的技術(shù)水平得到顯著(zhù)提升。鼓勵員工考取專(zhuān)業(yè)認證，有 3 名員工獲得了相關(guān)領(lǐng)域的高級證書(shū)。

　　工作中的'不足：對于一些新型技術(shù)問(wèn)題，響應和處理速度較慢；與研發(fā)部門(mén)的溝通不夠順暢，導致部分問(wèn)題的反饋不能及時(shí)傳遞給研發(fā)團隊。

　　二、新年工作計劃

　　建立技術(shù)問(wèn)題快速響應機制：成立 “技術(shù)應急小組”，由 3 名高級客服組成，負責處理新型和疑難技術(shù)問(wèn)題，確保 30 分鐘內響應，2 小時(shí)內給出初步解決方案。

　　加強與研發(fā)部門(mén)的協(xié)作：每月與研發(fā)部門(mén)召開(kāi)一次溝通會(huì )，反饋客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題，參與新產(chǎn)品的測試環(huán)節，提前了解產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)和可能出現的問(wèn)題。

　　拓展服務(wù)渠道：開(kāi)通線(xiàn)上技術(shù)直播課程，每月舉辦 1 次，講解常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題的處理方法和產(chǎn)品使用技巧，方便客戶(hù)學(xué)習。

　　完善客戶(hù)技術(shù)檔案：為每位客戶(hù)建立技術(shù)檔案，記錄客戶(hù)使用的產(chǎn)品型號、配置、歷史技術(shù)問(wèn)題及解決方案等信息，為后續服務(wù)提供參考，提高服務(wù)的針對性。

　　客服部年終工作總結及計劃 8

　　一、年度工作總結

　　過(guò)去一年，銷(xiāo)售輔助客服部圍繞促進(jìn)銷(xiāo)售開(kāi)展工作，全年協(xié)助促成訂單 [X] 筆，金額達 [X] 萬(wàn)元，向銷(xiāo)售部門(mén)反饋客戶(hù)需求信息 [X] 條，其中有 20 條被采納并轉化為產(chǎn)品改進(jìn)或銷(xiāo)售策略調整的依據。

　　在銷(xiāo)售輔助方面，為銷(xiāo)售人員提供了及時(shí)的客戶(hù)信息支持，在客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)，客服第一時(shí)間將客戶(hù)需求反饋給對應銷(xiāo)售人員，并協(xié)助銷(xiāo)售人員準備產(chǎn)品介紹資料。同時(shí)，在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，客服部全員參與活動(dòng)宣傳和解釋工作，引導客戶(hù)參與活動(dòng)，活動(dòng)期間的訂單量較平時(shí)增長(cháng) 30%。

　　客戶(hù)需求挖掘上，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，收集客戶(hù)對產(chǎn)品功能、價(jià)格、包裝等方面的'意見(jiàn)和建議，形成《客戶(hù)需求分析報告》，為產(chǎn)品研發(fā)和銷(xiāo)售策略制定提供了有力參考。

　　存在的不足：對銷(xiāo)售政策的理解不夠深入，在向客戶(hù)解釋時(shí)偶有偏差；與銷(xiāo)售團隊的信息共享不夠及時(shí)，導致部分客戶(hù)信息重復跟進(jìn)。

　　二、新年工作計劃

　　加強銷(xiāo)售政策培訓：每月組織客服人員學(xué)習銷(xiāo)售政策，邀請銷(xiāo)售骨干進(jìn)行解讀，確�？头�準確理解并向客戶(hù)傳達。建立銷(xiāo)售政策問(wèn)答庫，及時(shí)更新政策變動(dòng)信息，方便客服查詢(xún)。

　　建立信息共享平臺：搭建客服部與銷(xiāo)售部的信息共享平臺，客戶(hù)的咨詢(xún)記錄、需求信息、跟進(jìn)情況等實(shí)時(shí)同步，避免重復跟進(jìn)，提高工作效率。

　　開(kāi)展聯(lián)合拜訪(fǎng)活動(dòng)：每月安排客服人員與銷(xiāo)售人員一起拜訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)，深入了解客戶(hù)需求，增強客服與客戶(hù)的溝通，同時(shí)讓客服更直觀(guān)地了解銷(xiāo)售過(guò)程。

　　優(yōu)化客戶(hù)需求反饋機制：設立 “客戶(hù)需求專(zhuān)員”，專(zhuān)門(mén)負責整理和分析客戶(hù)需求信息，每周形成簡(jiǎn)報反饋給銷(xiāo)售和研發(fā)部門(mén)，并跟蹤需求的落地情況，及時(shí)向客戶(hù)反饋。

　　客服部年終工作總結及計劃 9

　　一、年度工作總結

　　過(guò)去一年，客服部在團隊管理方面下足功夫，打造了一支高效、專(zhuān)業(yè)、有活力的客服團隊。團隊人員穩定率達 92%，較去年提升 8 個(gè)百分點(diǎn)，員工的平均服務(wù)時(shí)長(cháng)增加了 15%。

　　在人員管理上，完善了招聘和培訓體系，制定了清晰的崗位說(shuō)明書(shū)和任職資格標準，招聘的新員工經(jīng)過(guò)系統培訓后，均能快速上崗。建立了 “導師制”，為每位新員工配備一名資深客服作為導師，幫助其熟悉工作流程和掌握服務(wù)技巧。

　　績(jì)效考核方面，優(yōu)化了考核指標，從客戶(hù)滿(mǎn)意度、解決率、響應速度等多個(gè)維度進(jìn)行考核，考核結果與薪酬、晉升直接掛鉤，充分調動(dòng)了員工的工作積極性。全年有 8 名員工因考核優(yōu)秀獲得了晉升或加薪。

　　團隊文化建設上，定期舉辦 “客服故事分享會(huì )”，讓員工分享工作中的感動(dòng)瞬間和成功案例，增強了員工的職業(yè)認同感。組織了拔河比賽、趣味運動(dòng)會(huì )等活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活，營(yíng)造了積極向上的團隊氛圍。

　　存在的不足：績(jì)效考核的部分指標設置不夠合理，對員工的創(chuàng )新性工作激勵不足；團隊內部的溝通協(xié)作效率有待進(jìn)一步提高。

　　二、新年工作計劃

　　優(yōu)化績(jì)效考核體系：增加 “創(chuàng )新服務(wù)案例”“客戶(hù)表?yè)P次數” 等考核指標，鼓勵員工在服務(wù)中創(chuàng )新，對有突出貢獻的`員工給予額外獎勵。

　　加強團隊溝通協(xié)作：建立每周一次的部門(mén)例會(huì )和每月一次的跨小組溝通會(huì )，及時(shí)解決工作中出現的問(wèn)題，促進(jìn)信息共享和經(jīng)驗交流。引入協(xié)作工具，提高團隊協(xié)作效率。

　　開(kāi)展個(gè)性化培訓：根據員工的績(jì)效考核結果和個(gè)人發(fā)展意愿，為員工制定個(gè)性化的培訓計劃，如為溝通能力較弱的員工提供專(zhuān)項溝通培訓，為有晉升意愿的員工提供管理知識培訓。

　　完善員工關(guān)懷機制：建立員工生日關(guān)懷、生病慰問(wèn)等制度，定期組織員工體檢，了解員工的生活和工作困難，盡力提供幫助，增強員工的歸屬感。

　　客服部年終工作總結及計劃 10

　　一、年度工作總結

　　過(guò)去一年，客服部以提升客戶(hù)體驗為核心，從服務(wù)細節入手，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查顯示，客戶(hù)對服務(wù)的整體滿(mǎn)意度為 94%，較去年提升 6 個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)流失率下降了 4%。

　　在服務(wù)細節優(yōu)化上，規范了客服的語(yǔ)氣、語(yǔ)速和問(wèn)候語(yǔ)，要求客服在與客戶(hù)溝通時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，保持熱情友好的態(tài)度。為客戶(hù)提供多種溝通渠道，包括電話(huà)、微信、在線(xiàn)客服等，并確保各渠道的服務(wù)標準一致。對于客戶(hù)的咨詢(xún)，實(shí)行 “首問(wèn)負責制”，由第一位接待客戶(hù)的客服負責跟進(jìn)直至問(wèn)題解決，避免客戶(hù)重復說(shuō)明情況。

　　客戶(hù)反饋處理方面，建立了客戶(hù)反饋閉環(huán)管理機制，對客戶(hù)提出的每一條意見(jiàn)和建議，都進(jìn)行記錄、分析、處理和反饋。全年共采納客戶(hù)合理化建議 30 條，如優(yōu)化產(chǎn)品包裝、增加支付方式等，提升了客戶(hù)的使用體驗。

　　存在的不足：服務(wù)的個(gè)性化程度不夠，對不同客戶(hù)的需求差異關(guān)注不足；在客戶(hù)等待過(guò)程中，缺乏有效的安撫措施，導致部分客戶(hù)因等待時(shí)間過(guò)長(cháng)而不滿(mǎn)。

　　二、新年工作計劃

　　推行個(gè)性化服務(wù)：通過(guò)分析客戶(hù)的`歷史咨詢(xún)記錄和消費習慣，了解客戶(hù)的偏好和需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和溝通方式，如對喜歡簡(jiǎn)潔溝通的客戶(hù)，用精煉的語(yǔ)言回復；對注重細節的客戶(hù)，提供更詳細的信息。

　　優(yōu)化客戶(hù)等待體驗：在客戶(hù)等待時(shí)，自動(dòng)播放輕松的音樂(lè )或產(chǎn)品小知識，客服每隔 1 分鐘向客戶(hù)反饋等待進(jìn)度，減少客戶(hù)的焦慮感。同時(shí)，增加客服人員數量，合理安排班次，降低客戶(hù)等待時(shí)間。

　　開(kāi)展客戶(hù)體驗調研：每季度開(kāi)展一次客戶(hù)體驗調研，通過(guò)問(wèn)卷調查、電話(huà)訪(fǎng)談等方式，了解客戶(hù)對服務(wù)的感受和期望，根據調研結果調整服務(wù)策略。

　　建立客戶(hù)服務(wù)評價(jià)實(shí)時(shí)反饋機制：在服務(wù)結束后，通過(guò)短信、微信等方式邀請客戶(hù)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，客服可及時(shí)看到評價(jià)并進(jìn)行反思和改進(jìn)，管理人員也能實(shí)時(shí)監控服務(wù)質(zhì)量。

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