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售后規章制度（精選19篇）
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的售后規章制度，歡迎閱讀與收藏。
售后規章制度 1
一、售后員工必須清楚客戶(hù)對于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對待客戶(hù)，因為每位員工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實(shí)施一定數額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機不得無(wú)故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉移。使用電話(huà)應注意禮節，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報公司并記錄，對于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現的是公司的`形象。
九、售后人員如果發(fā)現產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時(shí)向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶(hù)承擔。
十二、如售后人員在外地售后所購買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報銷(xiāo)。
售后規章制度 2
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現，加強售后服務(wù)的工作，提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng )造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿(mǎn)意的`服務(wù)準則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著(zhù)“一切追求高質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴格的服務(wù)規范、加強售后服務(wù)隊伍建設，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責。
2、部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。
3、公司及各地區經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現公司對客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后規章制度 3
總則：為了提升服務(wù)團隊整體形象，提高滿(mǎn)意度，有效保證售后維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展及業(yè)務(wù)拓展，特制定以下基礎制度和人員要求，望全員遵守執行，創(chuàng )收爭效將是20xx年的重要工作和努力目標。
一、基礎制度要求
1、考勤制度：售后考勤有考勤機、紙質(zhì)考勤表配套使用。
2、考勤機早晚各錄一次，考勤表一日一記錄。
3、單次遲到1小時(shí)或當月累計遲到3次，按曠工處理，礦工一次自動(dòng)離職。
4、正常休息按值班表執行。
二、執行力
1、嚴格執行辦公室人員的日常派工安排及部門(mén)領(lǐng)導的.工作安排。
2、故意損害公物或偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現照價(jià)賠償，并要求自動(dòng)離職。
3、無(wú)正當理由對維修工作不執行、拖沓和因態(tài)度不端正造成客戶(hù)抱怨的工作人員，每人/每次罰款100元整，一月累計兩次自動(dòng)離職。
三、請假制度
1、短信、電話(huà)請假一律無(wú)效。
2、嚴格按照請假條制度，辦理完畢手續后方可執行。
3、無(wú)請假條休息視為礦工，礦工一次自動(dòng)離職。
四、工作服務(wù)車(chē)
1、不經(jīng)請示，不得擅自駕駛，違規一次處罰款100元整。
2、外出維修由駕駛員負責，返程后要及時(shí)清理、清洗，包括車(chē)況檢查，未執行者一次罰款30元。
3、違章行為自行處理，單位不予處理。
五、外出用車(chē)及救援
1、必須登記外出記錄本。
2、按照廠(chǎng)家要求拍照，收集舊件。
3、缺一造成的經(jīng)濟損失由維修人員自行承擔或從工資中抵扣。
以上制度望全員遵照執！
售后規章制度 4
1、負責對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進(jìn)，落實(shí)。
2、負責對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監督、指導。
3、負責制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作方案，并組織實(shí)施。
4、負責顧客跟蹤服務(wù)小組工作的`支配、開(kāi)展、推動(dòng)和詳細實(shí)施及效果評估等工作。
5、負責部門(mén)內刊的編輯和策劃。
6、幫助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調處理社會(huì )活動(dòng)及社會(huì )關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、幫助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。
8、幫助部門(mén)經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作舉行評估、總結。
9、幫助部門(mén)經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。
10、幫助部門(mén)經(jīng)理做好暫時(shí)性指派的其它工作。
售后規章制度 5
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪(fǎng)問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機會(huì )等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的.意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。
五、對顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的問(wèn)題，有關(guān)人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應虛心聽(tīng)取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，做到件件有交代，樁樁有答。
七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應及時(shí)分析研究處理，認真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報質(zhì)管部。
八、制定切實(shí)可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng)導正確決策。
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1、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監督和指導，保持員工工作的高質(zhì)和高效。
�。�1）每日準時(shí)到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作安排。
�。�2）每天對工作結果做書(shū)面匯總，上報經(jīng)理。
2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。
3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養高素質(zhì)的客服工作人員。
�。�1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監督、指導。
�。�2）了解、掌握員工的'思想狀況，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。
4、積極配合實(shí)施各項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，認真組織人員執行營(yíng)銷(xiāo)計劃和營(yíng)銷(xiāo)方案。
5、協(xié)助組織和開(kāi)展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
6、妥善處理好各類(lèi)顧客反饋信息，如顧客來(lái)信、賀卡、電話(huà)、投訴等。
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1、主題內容與適用范圍
本制度規定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.5屬有費服務(wù)，應在處理完妥后當場(chǎng)向客戶(hù)收費，并請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.6凡服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序
4.1公司為加強對客戶(hù)的.服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，對客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，銷(xiāo)售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷(xiāo)售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據。
5.3凡服務(wù)人員現場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
售后規章制度 8
一．售后服務(wù)流程
1. 客戶(hù)申報服務(wù)
2. 向上級領(lǐng)導申請
3. 根據客戶(hù)申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員
4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執單。
5. 現場(chǎng)問(wèn)題若與客戶(hù)申報不符，服務(wù)人員應根據實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6. 若問(wèn)題升級，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。
7. 服務(wù)項目完成后，客戶(hù)在服務(wù)回執單上簽字。
8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內容錄庫。
二．在售后服務(wù)中心管轄區域內的售后服務(wù)工作
1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應時(shí)刻注意維護公司形象
2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時(shí)趕赴現場(chǎng)
3．服務(wù)人員應主動(dòng)與現場(chǎng)負責人進(jìn)行溝通，詳細了解問(wèn)題所在，并提出解決的.辦法進(jìn)行處理
4．在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場(chǎng)
5．如出現本人不能解決的問(wèn)題，應立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)，爭取在最短時(shí)間內排除故障、解決問(wèn)題
售后規章制度 9
第一章 總則
第一條 為確保燃氣管網(wǎng)及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務(wù)意識和標準，根據國家、行業(yè)相關(guān)標準、規范，結合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網(wǎng)及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務(wù)的管理工作。
第三條 公司所有燃氣管網(wǎng)、附屬設施及用戶(hù)室內設施的日常運行和售后服務(wù)工作歸口運行服務(wù)部。
第四條 所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規程進(jìn)行操作，部門(mén)經(jīng)理負責監督實(shí)施。
調壓站(柜、箱)、埋地閥井
第二章 運行管理及要求
第五條 對安裝scada系統的調壓站(柜、箱)，日常運行監控以運行服務(wù)部為主，調度指揮中心輔助(中午、夜間、節假日)。
第六條 運行服務(wù)部負責每日8:30―9:00對調壓站監控數據進(jìn)行記錄、分析、存檔，認真填寫(xiě)《調壓站運行日志》，并由部門(mén)分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認。發(fā)現數據異常，部門(mén)經(jīng)理及時(shí)安排人員現場(chǎng)核實(shí)、維修。
第七條 所有調壓站(柜、箱)，每?jì)芍苎矙z一次，巡檢內容包括：
1、進(jìn)口壓力數據記錄；
2、利用u型壓力計對調壓器運行、關(guān)閉壓力測試并記錄；
3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進(jìn)行泄露檢測；(安裝有scada系統的調壓站，上述三項現場(chǎng)數據應與scada系統采集數據進(jìn)行校對，以判斷scada數據是否正常。)
4、通風(fēng)口是否通暢；
5、采暖設備、電源是否正常；
6、門(mén)窗有無(wú)破損；
7、消防器材是否齊備、有效；
8、打掃衛生等。
第八條 巡檢調壓站(柜、箱)時(shí)，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫(xiě)《調壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項數據是否正常、維修記錄等。
第九條 對所有調壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實(shí)施。檢修完畢后，編寫(xiě)檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實(shí)施。
第十條 調壓站(柜、箱)檢修內容包括：
1、對運行路、備用路調壓器的運行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測，各項參數是否符合規范要求。對符合要求的調壓器，進(jìn)行切換運行；對不符合要求的調壓器，及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)家技術(shù)人員，兩周內安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測。
3、打開(kāi)或關(guān)閉通風(fēng)口；啟用或停用站內采暖設備；消防器材是否有效。
4、進(jìn)口調壓器、國產(chǎn)調壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠(chǎng)家技術(shù)人員進(jìn)行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內容包括；
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進(jìn)行泄露檢查。
2、檢查閥門(mén)啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；
3、調節伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。
4、對閥井內無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐；
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。
6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時(shí)抽水，避免閥井長(cháng)時(shí)間積水。
第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門(mén)和架空管閥門(mén)建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門(mén)應三年普查一次，并認真填寫(xiě)檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門(mén)及時(shí)進(jìn)行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì )同意后組織實(shí)施。
第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定范圍之內(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行測試、維修)，并認真填寫(xiě)檢測記錄。
第三章 動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規定執行。
第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業(yè)用戶(hù)置換送氣時(shí)，必須編制作業(yè)方案，內容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶(hù)通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門(mén)、人員審核批準后組織實(shí)施。具體標準如下：
1、零散戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實(shí)施。
2、小區內集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過(guò)后，由運行部組織實(shí)施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶(hù)的置換送氣，由運行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務(wù)組織實(shí)施。
第四章 售后服務(wù)管理
第十六條 售后服務(wù)包括用戶(hù)戶(hù)內燃氣管道及附屬設施和公司銷(xiāo)售的燃氣器具的`維修和改造。
第十七條 用戶(hù)維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時(shí)結辦制度》等相關(guān)標準嚴格執行。
第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶(hù)服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶(hù)人員服務(wù)標準》，內容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。
2、服務(wù)前，要和用戶(hù)電話(huà)預約時(shí)間，并要準時(shí)到達，由于特殊情況不能準時(shí)到達，要和用戶(hù)道歉溝通，并再次預約時(shí)間。
3、進(jìn)入戶(hù)內時(shí)，要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。
4、見(jiàn)面后要主動(dòng)自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)話(huà)要親切、文明，態(tài)度要誠懇。
5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套，如需維修時(shí)，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶(hù)內維修安全操作規程》進(jìn)行操作。
6、工作中，要隨時(shí)對戶(hù)內燃氣設施進(jìn)行安全檢查，向用戶(hù)宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶(hù)簽字認可。
7、出門(mén)時(shí)要和用戶(hù)打招呼，并說(shuō)一些“再見(jiàn)”、“告辭”之類(lèi)的文明用語(yǔ)。
8、在用戶(hù)家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶(hù)的任何饋贈。
第五章 應急搶險管理
第十九條 應急事件發(fā)生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。
第二十條 運行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通，節假日外出時(shí)應向部門(mén)經(jīng)理請示。
第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關(guān)應急預案規定的程序操作。
第二十二條 運行服務(wù)部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場(chǎng)處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結、改進(jìn)。
第二十三條 運行服務(wù)部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網(wǎng)運行人員學(xué)習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務(wù)。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應處罰。
第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執行。
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為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一：售后部門(mén)工作
1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作
1、技術(shù)部應積極配合公司的.售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的外協(xié)、外購件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應商，并告知設備問(wèn)題、型號、數量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需要供應商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔費用。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現場(chǎng)，聯(lián)系人及電話(huà)等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現的質(zhì)量問(wèn)題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現場(chǎng)需要的服務(wù)內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。
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1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的'經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
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1、仔細做好電子歸檔，對信息、資料按類(lèi)歸檔，重要資料必需備份；
2、負責信息的建設，資料更新，狀況通報，分布公共資料；
3、負責天天的投訴信息，定時(shí)查看系統信息，準時(shí)處理有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)；
4、負責核實(shí)投訴信息，并準時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶(hù)，杜絕問(wèn)題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；
5、協(xié)作上級部門(mén)和相關(guān)部門(mén)開(kāi)展信息工作，接受上級部門(mén)的指導和監督。完成上級部門(mén)交辦的'其他工作；
6、能夠準時(shí)收集、發(fā)布、上報、傳送系統信息；
7、負責售后服務(wù)部熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)，電話(huà)轉接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電詢(xún)問(wèn)；
8、提供信息詢(xún)問(wèn)，服務(wù)預約，投訴處理等熱線(xiàn)服務(wù)；
9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等囫圇閉環(huán)過(guò)程。
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1、目的
對醫療器械批發(fā)銷(xiāo)售過(guò)程中的狀況進(jìn)行有效控制，以滿(mǎn)足顧客的需求。
2、職責
業(yè)務(wù)員負責對客戶(hù)售前，售中，售后的服務(wù)工作，協(xié)同質(zhì)管員處理質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)管員負責處理售前，售中，售后質(zhì)量問(wèn)題。
3、適用范圍
適用于對醫療器械批發(fā)銷(xiāo)售過(guò)程的質(zhì)量管理，包括醫療器械推介、售后服務(wù)等。
4、制度內容
4.1、銷(xiāo)售醫療器械應依據有關(guān)法律、要求，將產(chǎn)品銷(xiāo)售給具有工商部門(mén)核發(fā)的《營(yíng)業(yè)執照》，且具有有效的《醫療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)備案表》或《醫療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)單位或具有執業(yè)許可證的醫療機構。（銷(xiāo)售對象為個(gè)人的除外）
4.2、依據醫療器械的使用說(shuō)明，正確介紹醫療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導用戶(hù)。
銷(xiāo)售產(chǎn)品要做好銷(xiāo)售記錄。必要時(shí)應能根據銷(xiāo)售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回。銷(xiāo)售記錄應包括：產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)單位、規格型號、生產(chǎn)日期、出廠(chǎng)編號、銷(xiāo)售日期、銷(xiāo)售單位、銷(xiāo)售數量、經(jīng)辦人。
4.3、銷(xiāo)售記錄應保存至產(chǎn)品有效期或使用期限過(guò)后一年以上。
4.4、銷(xiāo)售特殊管理產(chǎn)品，應嚴格按照國家有關(guān)規定執行。
4.5銷(xiāo)售醫療器械應開(kāi)具合法票據，及時(shí)將銷(xiāo)售輸入電腦保存，建立電腦“銷(xiāo)售記錄”，做到票、帳、貨相符。
4.6、企業(yè)應對產(chǎn)品退貨實(shí)施控制，并建立記錄。記錄內容應包括：產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)單位（供貨單位、規格型號、出廠(chǎng)編號、生產(chǎn)日期、退貨單位、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。
4.7、要做到在產(chǎn)品售出后，營(yíng)銷(xiāo)員應廣泛收集客戶(hù)對醫療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議。開(kāi)展用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)管員反饋客戶(hù)質(zhì)量查詢(xún)、投訴信息及銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現的`質(zhì)量問(wèn)題，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。
4.8、應根據不同內容要求，酌情采用函電征詢(xún)、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面調查、邀請用戶(hù)座談和利用業(yè)務(wù)洽談會(huì )等方式，廣泛收集用戶(hù)對醫療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見(jiàn)，建立客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)檔案。經(jīng)過(guò)分析、利用，最終對本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
4.9、接待顧客訪(fǎng)問(wèn)應準備充分、目的明確、注重實(shí)效、做好記錄，并建立顧客訪(fǎng)問(wèn)工作檔案。
4.10對顧客反映的意見(jiàn)和提出的問(wèn)題必須跟蹤了解，互相交流質(zhì)量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復。
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一.目的
為了更好地保管和調配倉庫物品，規范部門(mén)倉庫的材料管理程序，促進(jìn)倉庫的各項工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運作，確保部門(mén)資產(chǎn)不流失和各類(lèi)物品的種類(lèi)、規格以及質(zhì)量符合要求，保證倉庫物品供應及時(shí)，使倉庫作業(yè)合理化，減少庫存資金占用，特制定本管理規范。
二.范圍
倉庫的所用人員
三.職責
1. 做好物資出庫和入庫工作。
2. 做好物資的保管工作。
3. 做好工具的保管工作
4. 做好各種防患工作，確保物資的安全保管，不出事故。
四.管理規范
1. 總要求
�、俳⒔∪加涗�，臺帳，正確及時(shí)反映物資收、發(fā)、存動(dòng)態(tài)。
�、诿吭逻M(jìn)行一次庫存物資盤(pán)點(diǎn)、核對工作，保存好原始資料。
�、蹖Σ粓绦幸幷轮贫仍斐傻慕�(jīng)濟損失，由責任人承擔其全部損失。
2. 入庫
�、傥镔Y到部門(mén)后管理員依據清單上所列的名稱(chēng)、數量進(jìn)行核對、清點(diǎn)，對質(zhì)量檢驗合格后，及時(shí)填寫(xiě)入庫單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后方可入庫。
�、诠芾韱T要嚴格把關(guān)，有以下情況時(shí)可拒絕驗收或入庫。
a) 未經(jīng)經(jīng)理批準的采購。
b) 與合同計劃或請購單不相符的采購物資。
c) 與要求不符合的采購物資。
�、垡蛏a(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫的物資，庫管員要到現場(chǎng)核對驗收，并及時(shí)補填入庫單。
�、芤蛸|(zhì)量問(wèn)題，需要返廠(chǎng)維修的配件，管理員須先做好登記，經(jīng)過(guò)維修恢復正常使用后，方能入庫
3. 出庫
�、俟芾韱T憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單如實(shí)領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據不清或被涂改的，庫管員有權拒絕發(fā)放物資。
�、诠芾韱T根據進(jìn)貨時(shí)間必須遵守先進(jìn)先出的倉庫管理制度原則。
�、垲I(lǐng)料人員所需物資無(wú)庫存，庫管員應及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準后交采購人員及時(shí)采購。
�、苋魏稳瞬晦k理領(lǐng)取手續不得以任何名義從庫內拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動(dòng)，庫管員有權制止和糾正其行為。
�、菀耘f換新的物資一律交舊領(lǐng)新，并由領(lǐng)用人和部門(mén)經(jīng)理簽字。
4. 貨物管理
�、儇浳锏钠焚|(zhì)維護:物料在收貨、點(diǎn)數、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存、發(fā)貨過(guò)程中遵守安全原則，做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。
�、诿刻鞕z查貨物信息，如發(fā)現儲位不對、帳物不符、品質(zhì)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。
�、郾３重浳锏恼_標示，由管理員負責，對于錯誤標示及時(shí)更正。
�、茇浳锏膯螕�、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據一同上交部門(mén)經(jīng)理。每月的單據由其分類(lèi)保管好，不得銷(xiāo)毀。做到帳、物、咭一致。
5. 倉庫安全，衛生管理
�、俟芾韱T每天都對倉庫區域進(jìn)行清潔工作，并將倉庫內的物料整理到提定的區域內，達到整潔、整齊、干凈、衛生、合理的擺放要求。
�、趯}庫內貨物擺放做出合理的`擺放和規劃。
�、蹅}庫衛生可以在倉庫空閑的時(shí)間進(jìn)行。
�、軅}庫內保持安全通道暢通，不可有堆積物，保證人員安全。
�、輦}庫內嚴禁煙火，非倉庫人員非工作需要嚴禁進(jìn)入倉庫。
�、迋}庫內的規劃區域要有明確標識
�、呒皶r(shí)檢查物貨，如有異�；蛘甙踩[患及時(shí)處理和上報。
�、嗌舷掳嚓P(guān)閉窗戶(hù)及鎖上倉庫門(mén)。
6. 倉庫人員的工作態(tài)度及作風(fēng)
�、賯}庫工作人員應該培養良好的工作態(tài)度和作風(fēng)，形成良好的工作習慣。
�、趥}庫工作人員要求做事細心，認真，負責，誠實(shí)，有良好的團隊意識及職業(yè)道德。
�、蹖τ谏霞壪逻_的任務(wù)要按時(shí)按質(zhì)完成。
�、芷渌墓ぷ髦贫群托袨樽裱块T(mén)規定。
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一、售后服務(wù)管理細則
為加強客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)部門(mén)職能
1.搜集，接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；
2.處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；
3.負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求；
4.保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；
5.向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；
6.受理直銷(xiāo)店的產(chǎn)品退貨、換貨。
�。ǘ┦酆蠓⻊�(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明
1.搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議
通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各直銷(xiāo)店也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回總部，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。
2.開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區客戶(hù)對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現各區域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
3.建立售后服務(wù)標準，規范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向專(zhuān)業(yè)化、統一化和規范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區域消費者的服務(wù)需求。
公司直銷(xiāo)店是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各直銷(xiāo)店統一執行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監督。
4.及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
5.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查
第一，顧客滿(mǎn)意度調查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。
第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度是成正比的'，而且客戶(hù)好的評價(jià)還會(huì )帶來(lái)對企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護和客戶(hù)挖掘。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，穩定現有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。
二、客戶(hù)投訴處理管理
為迅速處理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(cháng)期維護，制定本細則。
�。ㄒ唬┩对V分類(lèi)
客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區分為：
1.質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴；
2.非質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴(指人為因素造成)；
3.其它原因導致的投訴。
�。ǘ┨幚砹鞒�
1、確認投訴問(wèn)題
接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認。
2、分析、核實(shí)問(wèn)題
根據不同分類(lèi)，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，會(huì )同品控中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門(mén)；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結果及依據，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續解決問(wèn)題辦法。
3、協(xié)商處理辦法
情節較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報各部門(mén)審批。
4、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
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各部門(mén)對客戶(hù)投訴案件的處理職責如下：
1.售后服務(wù)部門(mén)
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認；
(2)客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
(3)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(4)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報。
2.業(yè)務(wù)部
(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認；
(2)提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料；
3.品控中心和技術(shù)部
(1)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認；
(2)分析問(wèn)題原因、擬定處理對策并監督執行。
4.生產(chǎn)部
(1)針對客戶(hù)投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴責任管理
對相應職責范圍內的責任事故，各相關(guān)部門(mén)在權限范圍內調查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶(hù)投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施相應處罰。
三、售后服務(wù)工作原則
1、售后服務(wù)工作人員對客戶(hù)投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施處罰。
2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。
3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復客戶(hù)。
4、監督投訴問(wèn)題的落實(shí)，
5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。
售后規章制度 16
1、負責對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)。
2、負責對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監督、指導。
3、負責制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計劃，并組織實(shí)施。
4、負責顧客跟蹤服務(wù)小組工作的.安排、開(kāi)展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評估等工作。
5、負責部門(mén)內刊的編輯和策劃。
6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調處理社會(huì )活動(dòng)及社會(huì )關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作進(jìn)行評估、總結。
9、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。
10、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。
售后規章制度 17
為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的依據之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的.商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。
十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
售后規章制度 18
為確保公司售后服務(wù)團隊遵循職責規定，現制定此準則：
一、職責關(guān)鍵點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續、產(chǎn)權證辦理以及后續追蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶(hù)回饋。
二、工作需求
1、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務(wù)人員，歸檔保存；
2、《購房合同》簽署后，按照合同規定的付款方式分類(lèi)，代客戶(hù)辦理銀行按揭手續，并催促銀行盡早撥款到位。
3、對于分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同約定的付款時(shí)間，提醒客戶(hù)按時(shí)支付款項；
4、房屋竣工驗收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶(hù)辦理入住交接手續；
5、入住手續完成后，及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；
6、在完成回款任務(wù)的基礎上，提供售后跟蹤服務(wù)；
7、通過(guò)書(shū)信、傳真的`形式與客戶(hù)溝通，獲取客戶(hù)對公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議；
8、使用內部聯(lián)絡(luò )單將客戶(hù)的反饋或建議提交給公司領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理；
9、對于購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業(yè)使用掛號信或傳真發(fā)送《入住通知書(shū)》，并協(xié)助物業(yè)做好各項交接工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；
10、房屋交付后的三個(gè)月內，按照相關(guān)規定準備完整的資料，幫助客戶(hù)到房產(chǎn)部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；
11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽(tīng)客戶(hù)需求并做記錄，然后依據國家和相關(guān)權威機構的規定向客戶(hù)說(shuō)明，暫時(shí)不能解答的問(wèn)題應進(jìn)行調研，并向上級領(lǐng)導報告。
12、妥善管理和保密銷(xiāo)售資料和客戶(hù)檔案。
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1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類(lèi)歸檔，重要資料必須備份；
2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；
3、負責每天的投訴信息，定時(shí)查看系統信息，及時(shí)處理有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)；
4、負責核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶(hù)，杜絕問(wèn)題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；
5、配合上級部門(mén)和相關(guān)部門(mén)開(kāi)展信息工作，接受上級部門(mén)的指導和監督。完成上級部門(mén)交辦的.其他工作；
6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報、傳送系統信息；
7、負責售后服務(wù)部熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)，電話(huà)轉接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電咨詢(xún)；
8、提供信息咨詢(xún)，服務(wù)預約，投訴處理等熱線(xiàn)服務(wù)；
9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。
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