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客服規章制度15篇
現如今，大家逐漸認識到制度的重要性，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編為大家整理的客服規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服規章制度1
1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的`接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。
2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。
4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。
5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。
客服規章制度2
第一章總則
1、客服部門(mén)在工作中會(huì )接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶(hù)的秘密，維護公司公司和客戶(hù)的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門(mén)所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶(hù)名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶(hù)的重要信息。
4、客戶(hù)的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內容。
6、客服人員的用戶(hù)名和密碼，客服人員的培訓學(xué)習資料，客服聊天記錄，電話(huà)客服電話(huà)接待錄音，客服部門(mén)重要規章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結、客戶(hù)問(wèn)題記錄、客戶(hù)到訪(fǎng)記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內容。
9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報告、主要會(huì )議記錄。 10、公司財務(wù)預決算報告及各類(lèi)財務(wù)報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關(guān)責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料。 3、用戶(hù)在資料的查詢(xún)過(guò)程中，只有通過(guò)驗證確認了是用戶(hù)本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢(xún)，也不得隨意進(jìn)行后臺數據的更改，經(jīng)發(fā)現有違規更改后臺資料、違規查詢(xún)后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過(guò)失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴禁出賣(mài)公司、客戶(hù)的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會(huì )受到懲罰，及時(shí)匯報并挽回損失將會(huì )受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現失密、泄密現象，要及時(shí)向主管部門(mén)報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
2）違反本制度規定的秘密內容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績(jì)效積分等相關(guān)獎勵。
客服規章制度3
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現，為規范員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹(shù)立良好公司形象，特制定本規定：
一、 作息制度：
1、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。
二、行為準則
1、遵守作息時(shí)間及各項考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門(mén)負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；
4、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開(kāi)座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。
6、辦公時(shí)間禁止會(huì )見(jiàn)私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，
7、員工在話(huà)務(wù)間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，
走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門(mén)，開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。
9、上班時(shí)間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關(guān)機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話(huà)，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現立即沒(méi)收。
10、工作時(shí)間內不準瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。
11、愛(ài)護公共設施，對公司的電腦設備要愛(ài)惜使用，正常開(kāi)關(guān)機，輕拿輕放，
12、如發(fā)現員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開(kāi)除，并追究相關(guān)責任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現嚴懲不怠并追究其法律責任。
14、組織紀律是遵循個(gè)人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認真執行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見(jiàn)，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見(jiàn)，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿(mǎn)情緒。
16、主管有權對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據。
17、節約資源、保護環(huán)境是每個(gè)社會(huì )人的責任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節約并要求每位員工從小處著(zhù)手，節約用水、用電、紙張物品等。
三、衛生：
1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無(wú)灰塵、污漬，各類(lèi)辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無(wú)灰塵；門(mén)窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進(jìn)行清理。
3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長(cháng)負責分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負責把自己的責任區域打掃干凈。
4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內
5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護辦公區內各處的衛生。
四、獎勵細則
1、簽到表應認真填寫(xiě)，并詳細填寫(xiě)到崗時(shí)間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時(shí)獎懲）
3、其他詳見(jiàn)薪資制度；
五、懲罰細則
1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤(pán)擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機打私人電話(huà)一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當月工資。
3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無(wú)當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開(kāi)醫院證明無(wú)當天底薪，不罰款，如沒(méi)有按事假處理。
5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當月工資。
7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報告，立即離崗者無(wú)當月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過(guò)二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。
9、未履行請假手續或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書(shū)面形式提交，特殊情況的可以電話(huà)請假，但事后必須補齊請假備案程序。
備注：以上規定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監督執行，不得有異議，如有更改，另行通知！
溫馨提示：
微笑面對：告訴自己從今天開(kāi)始，要微笑面對每個(gè)人，試一試，看看會(huì )有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對人生！祝福大家！
工作至上：在有效的時(shí)間內完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間
客服規章制度4
物業(yè)中心客服部規章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類(lèi)
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區域門(mén)窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專(zhuān)職人員管理鑰匙;
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴格辦理登記手續。
(2)標識
�、賹㈣�匙分類(lèi):先將鑰匙按住戶(hù)套房,公用門(mén)窗按樓層,設施設備房按設備分門(mén)別類(lèi),然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸�(lèi)的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫(xiě)明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱(chēng)。
�、劭蛻�(hù)的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內門(mén)、電子對講門(mén)和信報箱等五類(lèi)鑰匙,均應貼標簽或分開(kāi)存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶(hù)鑰匙發(fā)放:客戶(hù)服務(wù)人員驗證客戶(hù)的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類(lèi)登記;
(2)公用門(mén)窗、設施設備房鑰匙
�、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T(mén)窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí),應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶(hù)檔案管理規定
1、內容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書(shū)
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書(shū)
物業(yè)驗收交接記錄表
(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)
承租人身份證復印件及營(yíng)業(yè)執照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫(xiě)有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;
(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準,客服主任進(jìn)行登記,填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)(包括內容和數量),客服主任應及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類(lèi)放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境,確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷(xiāo)毀
(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報客戶(hù)服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準;
(1)銷(xiāo)毀檔案時(shí),應有兩人以上在場(chǎng),客戶(hù)服務(wù)部主管復核銷(xiāo)毀內容。
辦公環(huán)境管理規定
1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時(shí)歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時(shí)間內不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話(huà)不打私話(huà),如有緊急事務(wù),通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)管理規定
1、客戶(hù)入座后,應主動(dòng)為客戶(hù)倒水,在客戶(hù)沒(méi)有入座之前,不得先行入座。
2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具(包括客戶(hù)登記表、名片、計算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應準備齊全,銷(xiāo)講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現象,以隨時(shí)應對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著(zhù)將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外,并及時(shí)清理接待區域衛生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現,違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》。
5、接待人員必須認真跟進(jìn)自己的客戶(hù),及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據客戶(hù)的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶(hù)其他收費情況及服務(wù)內容�？蛻�(hù)的任何投訴或疑問(wèn),接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理。
8、在同客戶(hù)接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權限,超出職權范圍內的情況應報現場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶(hù)的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應及時(shí)上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會(huì )議制度管理規定
1、會(huì )議類(lèi)別
晨會(huì )(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務(wù)中心情況自行調整時(shí)間)
月分析例會(huì )(每月最后一周的周六上午10:00)
專(zhuān)題會(huì )議(會(huì )議日期視項目而
定)
培訓會(huì )議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準)
會(huì )議安排、組織
(1)晨會(huì )
�、倜刻靾绦�,如有特殊原因由主管自由安排;
�、谥饕偨Y前一天工作,對于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會(huì )
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執行,會(huì )議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì )前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的辦法;
�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對工作進(jìn)行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;
�、苈�(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對租賃工作的指示。
專(zhuān)題會(huì )議、培訓會(huì )議
�、賹�(zhuān)題會(huì )議與培訓會(huì )議將在會(huì )前一周通知與會(huì )人員,內容包括會(huì )議議題、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項;
�、跁�(huì )議期間衛生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì )所在樓盤(pán)客服部負責。
2、會(huì )議紀律
(1)與會(huì )人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì )或按時(shí)到會(huì ),應在前一天向市場(chǎng)拓展部請假;
(2)會(huì )議期間,與會(huì )人員通訊設備關(guān)機或調為震動(dòng);
(3)與會(huì )人員不得中途離席或會(huì )客,如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà),須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì )場(chǎng);
(4)與會(huì )人員中途離場(chǎng)時(shí)應輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì )議秩序;
(5)會(huì )議期間不準處理或從事與會(huì )議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準吸煙,不準大聲喧嘩;
(6)與會(huì )人員應認真聽(tīng)取會(huì )議內容,做好記錄。
3、違規處理
(1)會(huì )議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。
(2)會(huì )議期間嚴重擾亂會(huì )議紀律,影響會(huì )議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對于會(huì )議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場(chǎng)拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問(wèn)題,應及時(shí)以書(shū)面的形式上報上級部門(mén),如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類(lèi)
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調報表、總結報告、任務(wù)完成單。
2、填寫(xiě)規定
(1)各客服部應嚴格按照統一下發(fā)的正式表格規范的填寫(xiě)各類(lèi)報表;
(2)各客服部應確保所填數據的真實(shí)性、準確性;
(3)表格中自己應規范、清晰、沒(méi)有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;
(1)遞交時(shí)間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部,月報表應于每月月例會(huì )前一天交市場(chǎng)拓展部,遇節假日歲月例會(huì )順延。以上規定請各客服部嚴格執行,若上述規定違例者,一次罰款10元。
客服規章制度5
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(cháng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。
二、衣著(zhù)
1、上班必須穿工作服，長(cháng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過(guò)高。
2、不準講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請、謝謝。
5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。
6、稱(chēng)”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門(mén)負責人根據工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見(jiàn)《員工手冊》)辦理請假手續，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫院辦理請假手續時(shí)，應及時(shí)(24小時(shí)內)電話(huà)告知部門(mén)負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時(shí)補辦請假手續。
全院?jiǎn)T工行為規范由客服部監督管理
客服部崗位職責
1、早上八點(diǎn)準時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;
2、熟悉醫院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話(huà)，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發(fā)展動(dòng)態(tài);
3、在各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫院的各種營(yíng)銷(xiāo)推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;
4、做好分診工作后，請顧客填寫(xiě)病歷本，并詢(xún)問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫生接受進(jìn)一步的咨詢(xún);
5、嚴格遵守員工手冊及部門(mén)規章制度;(員工手冊及部門(mén)規章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每周一次的小組例會(huì )，總結工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應對(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現已安排兩個(gè)組長(cháng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門(mén)人員無(wú)條件服從客服部主任級組長(cháng)安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導醫
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價(jià)收費
7、引導患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門(mén)口到導醫臺的工作流程：
1、醫院大門(mén)口安排兩個(gè)導醫，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話(huà)文明禮貌，如：“您好，請問(wèn)需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個(gè)記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢(xún)問(wèn)：“(1)、請問(wèn)您有預約過(guò)嗎?(2)、請問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫院，沒(méi)有預約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導醫臺人員安排病人填寫(xiě)病歷，并交代需要填的項目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長(cháng)的專(zhuān)家”接著(zhù)詢(xún)問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫(xiě)完姓名后，詢(xún)問(wèn)：“王小姐，請問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫院的'呢?”做好登記并準確分診�；颊咛顚�(xiě)好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個(gè)號!”陪同病人掛號繳費的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專(zhuān)家及醫院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專(zhuān)家的信任。
3、不失時(shí)機的向等候區的患者提供開(kāi)水、書(shū)籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開(kāi)始，細節決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對患者要善解人意，盡可能滿(mǎn)足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問(wèn)題轉有關(guān)科室解決，絕對不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會(huì )兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來(lái)前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫助面前，方可離開(kāi)，立即返回工作崗位。
客服規章制度6
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責：
1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。時(shí)間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。
4、答應客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。
7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》（見(jiàn)附二）對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分，大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括：現有合作滿(mǎn)意度評價(jià)；合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應維護公司的形象。
客服規章制度7
1、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長(cháng)的管理、指導與監督。
2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶(hù)安全服務(wù)等情況分析報告。
3、落實(shí)各項業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。
4、負責與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪(fǎng)情況，并將結果及時(shí)上報。
客服部班長(cháng)責任制
1、負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報客服部主任。
2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確�？头考翱己酥笜说耐瓿�。
3、嚴格現場(chǎng)管理，認真填寫(xiě)值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長(cháng)負責統計當天工作情況（系統問(wèn)題、疑難匯總，咨詢(xún)、查詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、各組值班長(cháng)負責業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報，負責組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習新業(yè)務(wù)，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統。
6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規程、勞動(dòng)紀律，有權責令停止工作，掌握現場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。
7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內容簡(jiǎn)捷有針對性。
8、及時(shí)了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工�？头抠|(zhì)檢員的職責
1、負責客服系統服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報主任。
2、認真學(xué)習電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現問(wèn)題要耐心幫助解答。
3、每月每人監聽(tīng)不少于1-5次，內容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調、客戶(hù)需求的歸納能力，接待客戶(hù)應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。
5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。
6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業(yè)務(wù)代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(cháng)。
4、向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時(shí)上報。
6、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
9、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
10、總結系統運行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(cháng)。
11、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
12、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(cháng)。
15、向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時(shí)上報班長(cháng)。
17、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
18、努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
20、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
21、總結系統運行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(cháng)。
22、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
員工級別劃分規則
一、初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。
熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內可準確輸入用戶(hù)需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統業(yè)務(wù)查詢(xún)功能，靈活運用操作系統，準確號/名查詢(xún)及九七系統業(yè)務(wù)資料的查詢(xún)，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費政策，
實(shí)際工作中能正確處理用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴及一般資費爭議問(wèn)題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準確解答、歸納客戶(hù)需求，能夠靈活運用計費系統準確為客戶(hù)提供正確的核查數據；對用戶(hù)的障礙申告、客戶(hù)建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工（班長(cháng)及96123）
充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶(hù)的過(guò)程中，及時(shí)解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題；對當場(chǎng)無(wú)法答復或涉及公司政策（將會(huì )引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問(wèn)題引起的投訴；對電纜及線(xiàn)路引起客戶(hù)的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發(fā)。
質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規范程度，并提出培訓需求；將客戶(hù)對我部服務(wù)不滿(mǎn)意的批評建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規范、專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。對微機原理、系統維護、九七查詢(xún)、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢(xún)、投訴中市場(chǎng)及客戶(hù)的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門(mén)反饋。
日班班長(cháng)及時(shí)匯總當天咨詢(xún)、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。
工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現場(chǎng)管理能力。
四、回訪(fǎng)、采編組
回訪(fǎng)工位及時(shí)將各責任部門(mén)的處理結果在72小時(shí)內回訪(fǎng)至用戶(hù)，回訪(fǎng)率達100%（根據ISO9000規定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結案）。如問(wèn)題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪(fǎng)工位要及時(shí)將社會(huì )建議、客戶(hù)需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調查結果進(jìn)行歸納總結（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。
回訪(fǎng)工位每周一18：00前將回訪(fǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì )六份。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級部門(mén)的各類(lèi)政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習，吃透文件精神，根據客戶(hù)理解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門(mén)確認后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)參照答復。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱
學(xué)習文件精神理解業(yè)務(wù)內容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息
錄入知識庫下發(fā)文件部門(mén)確認
依客戶(hù)理解能力簡(jiǎn)明扼要統一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫(huà)、手工等業(yè)務(wù)代表特長(cháng)為一體的生活專(zhuān)欄。
歸納總結業(yè)務(wù)代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類(lèi)業(yè)務(wù)報表，并對系統工能及時(shí)進(jìn)行維護。
完成領(lǐng)導交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責。為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)，客服部服務(wù)的標準。
客服規章制度8
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門(mén)經(jīng)理申請，需經(jīng)過(guò)批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著(zhù)裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著(zhù)會(huì )員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎�(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。
七、待會(huì )員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習慣，如有會(huì )員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會(huì )員爭論(特別是在會(huì )所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時(shí)補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會(huì )員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì )籍顧問(wèn)做好準客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。
十、按俱樂(lè )部規定播發(fā)音樂(lè )：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè )，在晚上18∶00以后播放節奏一點(diǎn)的音樂(lè )。嚴格控制好俱樂(lè )部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè )，22：00把所有音像設備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會(huì )員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫(xiě)是否準確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語(yǔ)
1、遇到會(huì )員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請您出示會(huì )員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會(huì )員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會(huì )員參觀(guān)：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問(wèn)有預約嗎？（登記完）祝您參觀(guān)愉快！
4、接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍�(xún)）請稍等！我幫您轉接我們的會(huì )籍顧問(wèn)，您可以向他詳細咨詢(xún)。（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰規湍D告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂(lè )部和部門(mén)規定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見(jiàn)，為俱樂(lè )部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂(lè )部減少損失者，獎勵
4、為俱樂(lè )部贏(yíng)得榮譽(yù)者，獎勵
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會(huì )所著(zhù)裝規定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會(huì )員或客戶(hù)面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂(lè )部或客戶(hù)出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。
9、在俱樂(lè )部?jì)仁斑z不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開(kāi)除。
10、為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細節：
一、動(dòng)感單車(chē)的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話(huà)預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、�？�、轉卡、補卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì )員親自簽字確認，同時(shí)準確填寫(xiě)�？ㄓ涗洸⒑藢�，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩余時(shí)間，然后交接給當班會(huì )籍顧問(wèn)處理。辦理好轉卡手續后，保存好書(shū)面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開(kāi)收據。并準確填寫(xiě)書(shū)面資料。�？�、轉卡、補卡等資料當天營(yíng)業(yè)結束前交給部門(mén)經(jīng)理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會(huì )員在前臺聊天。
咨詢(xún)：應馬上交接給會(huì )籍顧問(wèn)并引導到業(yè)務(wù)區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì )員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書(shū)面交接，清點(diǎn)現金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項
確認未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì )員卡登記表，嚴禁在會(huì )員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應在會(huì )員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。
2、看合約書(shū)發(fā)放贈品。并讓會(huì )員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書(shū)確認是否開(kāi)卡。
開(kāi)卡的，讓會(huì )員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營(yíng)業(yè)款管理
當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來(lái)訪(fǎng)登記，并把來(lái)訪(fǎng)登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷(xiāo)售跟進(jìn)。
十三、空調的開(kāi)關(guān)時(shí)間
夏、冬季節18：00開(kāi)，會(huì )員走完后關(guān)。春秋季節可以靈活變動(dòng)。
十四、和銷(xiāo)售的銜接
1、客戶(hù)拿體驗券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應銜接當班銷(xiāo)售接待。如署名人不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻�(hù)明確記得，應銜接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀(guān)。（首先引導登記，禮貌問(wèn)明是否預約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應銜接當班銷(xiāo)售接待，如有的應按照第
2、第3條執行）
5、會(huì )員帶體驗。（首先引導登記，問(wèn)明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒(méi)有預約的應銜接當班銷(xiāo)售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷(xiāo)售）
7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉給當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪(fǎng)客或會(huì )員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪(fǎng)客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉給會(huì )籍顧問(wèn)講解。
8、新會(huì )員第一次鍛煉。（根據提示請會(huì )員做開(kāi)卡確認，并通知會(huì )員的會(huì )籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì )籍顧問(wèn)不在，應及時(shí)銜接當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）
客服規章制度9
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；
5.主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能的提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。
4.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復，（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
2.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。
3.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶(hù)在下單之后，一定要和客戶(hù)核對下收貨信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
客服規章制度10
為了維護公司形象，提高服務(wù)標準，增長(cháng)公司效益，特制定此制度·
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
1·客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2·客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無(wú)權對客服人員進(jìn)行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對（包括合同內容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細）以及催款等工作。
3·公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4·客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jì)效獎金。
5·客服人員不允許簽單，接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)（如當地有客戶(hù)管理部的應優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)）。
6·客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jì)效考核的方式考核其在工作中的表現。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日常電話(huà)拜訪(fǎng)、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪(fǎng)及維護公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護情況向上級做月度總結匯報。
7·客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴格保密客戶(hù)信息，不得擅自將客戶(hù)資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)辦公室應禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦，以免重要客戶(hù)資料流失。
8·應自覺(jué)遵守公司規定的作息時(shí)間，任何類(lèi)別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準（客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理）。如有緊急情況，應在1小時(shí)內電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理。
一、考核標準：1、每名員工連續工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。
2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核、現場(chǎng)接待的命令執行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛生狀況等各個(gè)方面，由培訓專(zhuān)員打分。
3、如果連續兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、現場(chǎng)接待的日�？己擞膳嘤枌�(zhuān)員評分，培訓專(zhuān)員的考核由主管評分。
5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員（包括、現場(chǎng)接待）進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
二、加分標準：當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規事件。 5分
客服考試分數為滿(mǎn)分5分
突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次
當月有效投訴率為零5分/次
對于整個(gè)客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的5分/次
三、扣分標準
1·輕度違規
工作時(shí)間未使用普通話(huà)2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作2分/次
遲到早退2—5分/次
未能認真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單5分/次
當班時(shí)間未能及時(shí)回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次
當班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級5分/次
未能及時(shí)有效的執行客服的工作2—5分/次
上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情1—2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次
客服信息錄入錯誤2分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘5分/次
主管隨機抽查得分2—5分/一次錯誤
2·中度違規：·
工作時(shí)間內觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實(shí)際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次
當班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報10分/次
未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次
私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄10分/次
未請假缺席部門(mén)例會(huì )10分/次
客服考試，得分在60以下10分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘10分/次
3·重度違規：
曠工20分/次
當班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭執或沖突（有效投訴）20分/次
將非公司人員帶入工作區域20分/次
未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分20分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上20分/次
工作時(shí)間內睡覺(jué)直接辭退
工作時(shí)間內將客服電話(huà)掛起，導致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà)直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退
利用職權徇私舞弊直接辭退并追究責任
此外，在每月評定的時(shí)候，培訓專(zhuān)員可以根據各組長(cháng)本月工作整體表現（參照客服組長(cháng)考核細則）給與額外的獎懲，分數浮動(dòng)在—5至5之間，必須說(shuō)明額外獎懲理由。
考核考核分>90，績(jì)效為A考核分在80～90，績(jì)效為B考核分在70～80，績(jì)效為C考核分在65～70，績(jì)效為D考核分在60～65，績(jì)效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。
2、浮動(dòng)范圍為±300元�？己朔置糠謱�10元。
3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動(dòng)合同。
4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jì)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。
五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。
3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個(gè)月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請提前轉正。
客服規章制度11
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話(huà)溝通）
3.對產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題，及時(shí)
將信息發(fā)給客戶(hù)，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。
2. 進(jìn)后臺看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價(jià)的時(shí)間節點(diǎn)是一個(gè)月。
四、售后客服工作注意事項，工作細分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現問(wèn)題，疑難件發(fā)現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶(hù)來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤 3.客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。
客服規章制度12
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著(zhù)、儀容儀表和個(gè)人區域的衛生整潔情況。
4、上班應衣著(zhù)得體、適當修飾。注意個(gè)人清潔衛生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛生每天由個(gè)人負責打掃。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應愛(ài)護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話(huà)機等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著(zhù)裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話(huà)、同事間交談時(shí)應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以?xún)龋ê惶欤┱�，報�?jīng)部門(mén)主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；
6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話(huà)應答禮貌用語(yǔ)規范
1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；
2、中途招呼語(yǔ)：對話(huà)中必須以“X先生/女士”稱(chēng)呼對方；
3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請問(wèn)、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
a）（已答復客人）請問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會(huì )盡快給您回復的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)��！
5、客戶(hù)在掛線(xiàn)前講“謝謝”時(shí)，我們應說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)
6、遇到無(wú)聲電話(huà)：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠�！×××（稍停），對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
7、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話(huà)轉清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
8、接聽(tīng)內部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請問(wèn)有什么幫到您？
9、當客戶(hù)找錯電話(huà)時(shí)：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見(jiàn)�！�
10、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
1、回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
2、必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；
3、必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪(fǎng)（如客戶(hù)當時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪(fǎng)）。
�。�1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責任；
客服規章制度13
1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動(dòng)離職。
4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的咨詢(xún)轉化率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì )計算，才會(huì )想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運營(yíng)同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩。
10.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶(hù)信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
客服規章制度14
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。
F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)領(lǐng)導的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現突出，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響周?chē)隆?/p>
C、能獨立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習和提升。
E、部門(mén)領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導對接其他部門(mén)溝通交流。
F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。
H、儲備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服規章制度15
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù)）成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾；三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
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1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
�。ǘ╇娫�(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)；
※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。
※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà)；若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持；若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”；如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客�?hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細則
※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。
※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。
※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好！請問(wèn)您是先生/女士嗎？”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎？”
※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在x日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是，再見(jiàn)！”；如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
�。ㄈ┰L(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細則
※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言（同電話(huà)客服語(yǔ)言要求）。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。
※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
�。ㄎ澹┻`紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款
處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
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1、客戶(hù)與公司的加盟合同；客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄；客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
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1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
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1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000——100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○xx年十二月十六日
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