客服規章制度11篇

　　在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編收集整理的客服規章制度，歡迎閱讀與收藏。

客服規章制度1

　�。ㄒ唬┛倓t

　　第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準則等內容。

　　第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。

　　第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎賞。

　�。ǘ�）服務(wù)作業(yè)程序

　　第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1、有償服務(wù)（A）；

　　2、合同服務(wù)（B）；

　　3、免費服務(wù)（C）；

　　4、內務(wù)服務(wù)（D）。

　　第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號、規格、購買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門(mén)經(jīng)理派工。

　　第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內容，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應由服務(wù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務(wù)憑證”為據，由財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　第十條服務(wù)人員應將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

　　第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應根據“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

　　第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應填具“異地服務(wù)申請單”，由部門(mén)經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。

　　第十三條客戶(hù)服務(wù)部應做好有關(guān)銷(xiāo)售的內務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

　�。ㄈ�）客戶(hù)意見(jiàn)調查

　　第十四條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，所獲結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。

　　第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績(jì)效考核之一外，對客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。

　　第十六條客戶(hù)服務(wù)部應將每一的客戶(hù)請求服務(wù)的內容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查表。

　　第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶(hù)填寫(xiě)。

　　第十八條對客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴重者，客戶(hù)服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

　　第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

　　第二十條客戶(hù)服務(wù)部對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小、責任在誰(shuí)，均應由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或專(zhuān)門(mén)派員前往妥善處理。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。

　　第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)�？蛻�(hù)投訴依原因的不同分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運輸、搬運等）。

　　2、質(zhì)量量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。

　　第二十四條處理部門(mén)及其職責。

　　1、營(yíng)銷(xiāo)部：

　�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

　�。�2）了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結果。

　　2、研發(fā)部：

　�。�1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、客戶(hù)服務(wù)部：

　�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

　�。�2）客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。

　�。�7）處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　第二十五條客戶(hù)反映調查及處理：

　　1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。

　　2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應立即反映給研發(fā)部，會(huì )同相關(guān)人員共同前往處理。

　　3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

　　4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù)）。

　　7、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

　　8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內結案。

　　2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。

　　第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權限：

　　客戶(hù)投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權限

　　銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理

　　副總經(jīng)理

　　總經(jīng)理

　　第二十八條客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶(hù)投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執行罰扣。

　　第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

　　1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財務(wù)部作賬。

　�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據以辦理收料。

　　2、財務(wù)部依據“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)服務(wù)準則

　　第三十條真誠。不管客戶(hù)是否購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿(mǎn)足。

　　第三十一條快捷�？蛻�(hù)訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實(shí)際工作中。

　　第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教程，讓客戶(hù)免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。

　　第三十三條善始善終�？蛻�(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(cháng)期免費的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。即使客戶(hù)不購買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導。

　　第三十四條素養�？蛻�(hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶(hù)對我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，說(shuō)話(huà)做事要有分寸有依據。

　�。ㄎ澹└絼t

　　第三十五條本制度由濰坊華贏(yíng)創(chuàng )業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

　　第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。

客服規章制度2

　　1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。

　　2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。

　　3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。

　　5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

客服規章制度3

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。

　　4、普通話(huà)標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、辦公場(chǎng)所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；

　　3、每天員工檢查衣著(zhù)、儀容儀表和個(gè)人區域的衛生整潔情況。

　　4、上班應衣著(zhù)得體、適當修飾。注意個(gè)人清潔衛生。

　　5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個(gè)人位置桌面衛生每天由個(gè)人負責打掃。

　　四、公司的財產(chǎn)和財物

　　1、員工應愛(ài)護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話(huà)機等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。

　　3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責

　　1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著(zhù)裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話(huà)、同事間交談時(shí)應放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以?xún)龋ê�一天）者，報�?jīng)部門(mén)主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

　　7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話(huà)應答禮貌用語(yǔ)規范

　　1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

　　2、中途招呼語(yǔ)：對話(huà)中必須以“X先生/女士”稱(chēng)呼對方；

　　3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請問(wèn)、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)

　　4、結束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

　　a）（已答復客人）請問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

　　b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會(huì )盡快給您回復的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)��！

　　5、客戶(hù)在掛線(xiàn)前講“謝謝”時(shí)，我們應說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

　　6、遇到無(wú)聲電話(huà)：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠�好！×××（稍停），對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

　　7、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話(huà)轉清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

　　8、接聽(tīng)內部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請問(wèn)有什么幫到您？

　　9、當客戶(hù)找錯電話(huà)時(shí)：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見(jiàn)�！�

　　10、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)

　　1、回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；

　　2、必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；

　　3、必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內回訪(fǎng)（如客戶(hù)當時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪(fǎng)）。

　�。�1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作）

　�。�2）結束：

　　【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！

　　【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！

　　八、投訴處理準則

　　1、首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。

　　2、不與顧客發(fā)生沖突：

　�。�1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

　�。�2）不輕易承諾，不失言；

　�。�3）不推卸責任；

客服規章制度4

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(cháng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時(shí)糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。

　　二、衣著(zhù)

　　1、上班必須穿工作服，長(cháng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時(shí)，應注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

　　13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。

　　14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過(guò)高。

　　2、不準講粗言碎語(yǔ)。

　　3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。

　　4、提倡使用文明用語(yǔ)：請、謝謝。

　　5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。

　　6、稱(chēng)”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。

　　8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。

　　9、任何時(shí)候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。

　　10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

　　12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時(shí)間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門(mén)負責人根據工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。

　　2、醫院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見(jiàn)《員工手冊》)辦理請假手續，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫院辦理請假手續時(shí)，應及時(shí)(24小時(shí)內)電話(huà)告知部門(mén)負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時(shí)補辦請假手續。

　　全院?jiǎn)T工行為規范由客服部監督管理

　　客服部崗位職責

　　1、早上八點(diǎn)準時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;

　　2、熟悉醫院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話(huà)，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發(fā)展動(dòng)態(tài);

　　3、在各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫院的各種營(yíng)銷(xiāo)推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;

　　4、做好分診工作后，請顧客填寫(xiě)病歷本，并詢(xún)問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫生接受進(jìn)一步的咨詢(xún);

　　5、嚴格遵守員工手冊及部門(mén)規章制度;(員工手冊及部門(mén)規章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

　　7、組織每周一次的`小組例會(huì )，總結工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應對(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。

　　8、客服部現已安排兩個(gè)組長(cháng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門(mén)人員無(wú)條件服從客服部主任級組長(cháng)安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務(wù)流程

　　1、患者就診

　　2、導醫

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號

　　6、計價(jià)收費

　　7、引導患者到相關(guān)科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

　　一、從大門(mén)口到導醫臺的工作流程：

　　1、醫院大門(mén)口安排兩個(gè)導醫，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話(huà)文明禮貌，如：“您好，請問(wèn)需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個(gè)記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢(xún)問(wèn)：“(1)、請問(wèn)您有預約過(guò)嗎?(2)、請問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫院，沒(méi)有預約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導醫臺人員安排病人填寫(xiě)病歷，并交代需要填的項目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長(cháng)的專(zhuān)家”接著(zhù)詢(xún)問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫(xiě)完姓名后，詢(xún)問(wèn)：“王小姐，請問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診�；颊咛顚�(xiě)好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個(gè)號!”陪同病人掛號繳費的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專(zhuān)家及醫院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專(zhuān)家的信任。

　　3、不失時(shí)機的向等候區的患者提供開(kāi)水、書(shū)籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開(kāi)始，細節決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對患者要善解人意，盡可能滿(mǎn)足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問(wèn)題轉有關(guān)科室解決，絕對不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會(huì )兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來(lái)前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫助面前，方可離開(kāi)，立即返回工作崗位。

客服規章制度5

　　第一章總則

　　1、客服部門(mén)在工作中會(huì )接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶(hù)的秘密，維護公司公司和客戶(hù)的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門(mén)所有員工。

　　3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營(yíng)方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運營(yíng)方案。

　　3、網(wǎng)站后臺登錄用戶(hù)名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶(hù)的重要信息。

　　4、客戶(hù)的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內容。

　　6、客服人員的用戶(hù)名和密碼，客服人員的培訓學(xué)習資料，客服聊天記錄，電話(huà)客服電話(huà)接待錄音，客服部門(mén)重要規章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結、客戶(hù)問(wèn)題記錄、客戶(hù)到訪(fǎng)記錄等相關(guān)重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。

　　8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內容。

　　9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報告、主要會(huì )議記錄。 10、公司財務(wù)預決算報告及各類(lèi)財務(wù)報表、統計報表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。

　　第三章保密要求

　　1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關(guān)責任。

　　2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料。 3、用戶(hù)在資料的查詢(xún)過(guò)程中，只有通過(guò)驗證確認了是用戶(hù)本人之后才能提供相關(guān)資料。

　　4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。

　　5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。

　　6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴肅處理。

　　7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

　　8、游戲發(fā)現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號相關(guān)信息。

　　12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢(xún)，也不得隨意進(jìn)行后臺數據的更改，經(jīng)發(fā)現有違規更改后臺資料、違規查詢(xún)后臺資料的行為，將嚴肅處理。

　　13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。

　　16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過(guò)失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。

　　18、嚴禁出賣(mài)公司、客戶(hù)的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

　　19、對于已經(jīng)發(fā)現的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會(huì )受到懲罰，及時(shí)匯報并挽回損失將會(huì )受到獎勵。

　　第四章責任與獎懲

　　1、發(fā)現失密、泄密現象，要及時(shí)向主管部門(mén)報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：

　�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。

　　2）違反本制度規定的秘密內容的。

　�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

　　2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：

　�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。

　�。�2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規定的，追究其法律責任。

　　4、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

　　5、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績(jì)效積分等相關(guān)獎勵。

客服規章制度6

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開(kāi)原則。

　　三、晉升結構圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵守公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。

　　B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。

　　C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技能。

　　E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。

　　F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作技巧考核合格。

　　G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

　　2、中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。

　　F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

　　G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。

　　H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔、把他人的事當成自己的事。

　　C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。

　　D、在部門(mén)領(lǐng)導的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。

　　E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。

　　G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

　　4、儲備主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現突出，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響周?chē)�同事�?/p>

　　C、能獨立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

　　D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習和提升。

　　E、部門(mén)領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導對接其他部門(mén)溝通交流。

　　F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。

　　H、儲備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

客服規章制度7

　　1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的`接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。

　　2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。

　　3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。

　　5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

客服規章制度8

　　客服部管理制度與崗位職責

　　1、工作中發(fā)現的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；

　　2、發(fā)現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問(wèn)題；

　　3、危及通信設備人身安全問(wèn)題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；

　　5、工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(cháng)請示，由班長(cháng)解決；

　　6、請示報告應逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應向上級匯報。

　　7、請示報告要及時(shí)、準確，并根據情況提出處理意見(jiàn)，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

　　1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。

　　2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

　　3、嚴禁與客戶(hù)閑聊，不準帶非工作人員進(jìn)入機房，凡外部人員因公進(jìn)入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）

　　4、正確使用通信設備，愛(ài)護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。

　　5、嚴禁在通信現場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應由公司保衛部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。

　　6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢(qián)及貴重物品丟失者責任自負。

　　8、通信現場(chǎng)嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

　　客服部會(huì )議制度

　　1、交接會(huì )唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程、設備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。

　　2、班務(wù)會(huì )每周一次。由各班班長(cháng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務(wù)代表。

　　3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì )議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì )議內容通報月工作任務(wù)完成情況，根據質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓及疑難問(wèn)題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

　　4、及時(shí)提交半年和年度工作總結，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头�部值班制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著(zhù)裝統

　　一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)規程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答好日清日高。

　　5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房?jì)却舐曅鷩W，未經(jīng)值班長(cháng)批準不得擅離職守。

　　6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。

　　7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　客服部現場(chǎng)規范化標準

　　1、著(zhù)裝統一，禮貌待人，坐姿端正。

　　2、機房?jì)炔坏么舐曅鷩W，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。

　　4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　5、座椅整齊，離座后應及時(shí)歸位。

　　6、機房物品要求橫豎一條線(xiàn)。

　　7、出入機房不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長(cháng)。

　　場(chǎng)管現理制度

　　1、聽(tīng)從班長(cháng)的指揮調度。

　　2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。

　　3、嚴格按規定進(jìn)行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信紀律、勞動(dòng)紀律、保密制度。

　　5、進(jìn)機房著(zhù)裝整齊化

　　一、工牌佩戴統一位置。

　　6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機房。

　　7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。

　　8、未經(jīng)班長(cháng)同意，不能隨意離臺。

　　9、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機、手機不能帶入機房。

　　10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。

　　11、不在崗人員，不得在機房?jì)榷毫�，不得隨便使用機房?jì)鹊墓潭�電�?huà)。

　　12、機房?jì)炔坏贸霈F瓜果皮核�？蛻�(hù)服務(wù)中心衛生管理制度

　　二、工作環(huán)境機房重地

　　1、機房?jì)任�機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

　　2、門(mén)窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上機著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)。

　　4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室內安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；

　　2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；

　　3、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；

　　4、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。

　　5、更衣室清潔每周一由當天的班長(cháng)負責組織實(shí)施。

　　四、對機房?jì)然ú莸墓芾?/strong>

　　1、倒班的日班負責澆水。

　　2、每周五倒班的日班負責清潔葉面�？头�部交接班制度

　　1、提前10分鐘到崗，認真聽(tīng)取班長(cháng)點(diǎn)名點(diǎn)評。

　　2、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊進(jìn)入機房。

　　3、做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

　　5、仔細閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

　　6、交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班情況，記錄清楚明了。

　　客服部請假制度匯編

　　一、認真執行請銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。

　　二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

　　四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　五、病假滿(mǎn)一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話(huà)通知（可委托他人）班長(cháng)。病假證明時(shí)間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長(cháng)。

　　六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

　　七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

　　八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

　　九、因公事及外出學(xué)習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度

　　一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。

　　二、換班必須經(jīng)雙方班長(cháng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。

　　三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當的原則。

　　五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　七、班長(cháng)必須掌握人員情況，不得隨意批準。

　　八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

　　九、節假日當班人員不允許換班或請假�？头�部主任工作職責

客服規章制度9