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客服規章制度

時(shí)間:2024-10-06 14:28:17 制度 我要投稿

客服規章制度(精選7篇)

  在不斷進(jìn)步的社會(huì )中,人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多,制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編整理的客服規章制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服規章制度(精選7篇)

  客服規章制度 篇1

  1、在主任領(lǐng)導下,負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。

  2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。

  3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

  4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò ),適時(shí)更新相關(guān)資料,做到準確無(wú)誤,專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。

  5、熟悉主要專(zhuān)科的.業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。

  6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作,定期填報統計分析報表。

  7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制,對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

  客服規章制度 篇2

  員工的言行是企業(yè)形象的具體表現,為規范員工工作場(chǎng)所的言行,建立良好的辦公秩序,提高工作效率,樹(shù)立良好公司形象,特制定本規定:

  一、作息制度:

  1、工作時(shí)間:上午9:00—12:00下午:13:30—18:00(夏季)

  上午9:00—12:00下午:13:00—17:30(冬季)

  備注:每天提前10分鐘到崗,做好工作準備。

  2、每周的周日為休息日,法定假日正常休息(調整假期除外)。

  二、行為準則

  1、遵守作息時(shí)間及各項考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到,不遲到、不早退、不曠工。

  2、按規定在指定的工位進(jìn)行工作,非工作需要,不得私自脫崗、串崗,脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘,須向部門(mén)負責人請示,同意后方可離崗,否則視為曠工,按曠工半日處理。

  3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體,禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝;

  4、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔,下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面,請不要在辦公區內隨意堆放物品,離開(kāi)座位并將座椅歸位。

  5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置,包、衣物統一掛放在指定位置。

  6、辦公時(shí)間禁止會(huì )見(jiàn)私客、禁止吸煙,嚴禁做與工作無(wú)關(guān)的事情,

  7、員工在話(huà)務(wù)間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢,不得在座位上東倒西歪,走路時(shí)腳步放輕,出入工作間隨手關(guān)門(mén),開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕便,盡量不要影響他人;

  8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報刊雜志,不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情,公司提倡在工作時(shí)間內完成工作任務(wù),請您有效使用工作時(shí)間,提高工作效率。

  9、上班時(shí)間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關(guān)機放在自己包里,不得把手機放在辦公桌上,不得接打私人電話(huà),發(fā)私人短信等,如有發(fā)現立即沒(méi)收。

  10、工作時(shí)間內不準瀏覽與工作無(wú)關(guān)的`網(wǎng)頁(yè),不準私自用公司電腦下載東西,不準聊私人QQ。

  11、愛(ài)護公共設施,對公司的電腦設備要愛(ài)惜使用,正常開(kāi)關(guān)機,輕拿輕放,

  12、如發(fā)現員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn),一經(jīng)確認,將立即開(kāi)除,并追究相關(guān)責任。

  13、竊取他人或公司任何資料,一經(jīng)發(fā)現嚴懲不怠并追究其法律責任。

  14、組織紀律是遵循個(gè)人服從組織,下級服從上級的原則,對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認真執行,不得推脫。

  15、如對公司的管理或上級主管有意見(jiàn),應按正常的渠道和方式向上級反饋意見(jiàn),禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿(mǎn)情緒。

  16、主管有權對不合格人員(工作態(tài)度、能力等考核不合格)給予勸退,但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據。

  17、節約資源、保護環(huán)境是每個(gè)社會(huì )人的責任和義務(wù),也是美德,公司提倡環(huán)保和節約并要求每位員工從小處著(zhù)手,節約用水、用電、紙張物品等。

  三、衛生:

  1、嚴格執行衛生值日制度,根據衛生值日表,值日生應提前到辦公室,在每天上午8:50之前做好責任區域內的衛生清潔,交由主管檢查,檢查不合格者重新打掃。

  2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生,不隨手丟放垃圾,做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵;辦公桌面無(wú)灰塵、污漬,各類(lèi)辦公用品擺放整齊且不染灰塵;窗臺、窗簾整潔無(wú)灰塵;門(mén)窗、玻璃保持潔凈、光亮;所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用,垃圾應每日進(jìn)行清理。

  3、每周六進(jìn)行集體大掃除,如主管不在組長(cháng)負責分配清潔任務(wù),各個(gè)小組負責把自己的責任區域打掃干凈。

  4、禁止在辦公區吸煙,吸煙請至辦公區外走廊內

  5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

  6、注意維護辦公區內各處的衛生。

  四、獎勵細則

  1、簽到表應認真填寫(xiě),并詳細填寫(xiě)到崗時(shí)間,嚴禁他人代簽,月底公司按考勤發(fā)放工資。

  2、能夠監督他人,檢舉不良行為者獎勵50元。(即時(shí)獎懲)

  3、其他詳見(jiàn)薪資制度;

  五、懲罰細則

  1、不注意細節(杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤(pán)擺放不整齊)罰款10元。

  2、用公司座機打私人電話(huà)一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當月工資。

  3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。

  4、正常班次請事假者無(wú)當天底薪并且罰款30元,請病假二天以上(含兩天)開(kāi)醫院證明無(wú)當天底薪,不罰款,如沒(méi)有按事假處理。

  5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。

  6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當月工資。

  7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報告,立即離崗者無(wú)當月工資。

  8、正常班次遲到/早退者罰款10元,超過(guò)二次(含二次)每次罰款20元,(罰款當天交完,按月計算,跨月不累計)。

  9、未履行請假手續或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書(shū)面形式提交,特殊情況的可以電話(huà)請假,但事后必須補齊請假備案程序。

  客服規章制度 篇3

  一、儀容儀表:

  1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

  2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

  3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長(cháng)指甲,只可涂抹透明的指甲油。

  4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現后及時(shí)糾正。

  5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正,站時(shí)不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。

  6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。

  二、衣著(zhù)

  1、上班必須穿工作服,長(cháng)筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。

  2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進(jìn)食堂,違者罰款二十元。

  3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。

  4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。

  三、舉止

  1、微笑服務(wù),要是發(fā)自?xún)刃牡?微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

  2、和病人及家屬交談時(shí),應注視對方,頻頻點(diǎn)頭有應答。

  3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

  4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現出慌張。

  5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。

  6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

  7、不得在病人面前整理個(gè)人物品,怠慢病人。

  8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

  9、上班不準吸煙、不準吃零食。

  10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

  11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。

  12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

  13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí),如有新病人走近應立即示意,表示已看到來(lái)臨,不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。

  14、工作時(shí)間,不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。

  四、言談禮節:

  1、聲調要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過(guò)高。

  2、不準講粗言碎語(yǔ)。

  3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。

  4、提倡使用文明用語(yǔ):請、謝謝。

  5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏,未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。

  6、稱(chēng)”第三者”時(shí),不用他,而用那位先生、小姐等。

  7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無(wú)反應。

  8、要來(lái)有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。

  9、任何時(shí)候,不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。

  10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí),要講“對不起,我稍后回來(lái)”,回來(lái)時(shí)要講“對不起,讓您久等了”。

  11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

  12、病人掛完號,劃完價(jià),交完款、取完藥,請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

  五、班次及上下班時(shí)間

  上班午飯上班晚飯下班

  8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班

  8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班

  12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班

  客服部每位員工把表調好,班次記好,不允許遲到早退。

  六、請休假制度

  1、員工休假規定每周輪休一天,具體有部門(mén)負責人根據工作安排確定,個(gè)人不得私自更改,假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,可由院領(lǐng)導研究另行解決。

  2、醫院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見(jiàn)《員工手冊》)辦理請假手續,如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫院辦理請假手續時(shí),應及時(shí)(24小時(shí)內)電話(huà)告知部門(mén)負責人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當天及時(shí)補辦請假手續。

  客服規章制度 篇4

  1、早上八點(diǎn)準時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半),無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位,做與工作無(wú)關(guān)的事情;

  2、熟悉醫院的各種儀器和價(jià)格信息,熟記各科室電話(huà),了解醫生的基本情況及班次,了解醫院的發(fā)展動(dòng)態(tài);

  3、在各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣前,事先熟悉醫院的各種營(yíng)銷(xiāo)推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;

  4、做好分診工作后,請顧客填寫(xiě)病歷本,并詢(xún)問(wèn)病情及媒體來(lái)源,迅速將患者介紹給醫生接受進(jìn)一步的'咨詢(xún);

  5、嚴格遵守員工手冊及部門(mén)規章制度;(員工手冊及部門(mén)規章制度中的條款如有違反罰款十元)

  6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常運行;

  7、組織每周一次的小組例會(huì ),總結工作,提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案,如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應對(例:病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等),及時(shí)反映并督促加以整改。

  8、客服部現已安排兩個(gè)組長(cháng):雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平,嚴格要求自己。部門(mén)人員無(wú)條件服從客服部主任級組長(cháng)安排,不得有異議。

  客服規章制度 篇5

 。ㄒ唬┛倓t

  第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強客戶(hù)服務(wù)的工作,迅速處理客戶(hù)投訴案件,維護公司信譽(yù),特制定本制度。

  第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準則等內容。

  第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。

  第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

  第五條我們認為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓,做品牌實(shí)際上就是做誠信,做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意?蛻(hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎賞。

 。ǘ┓⻊(wù)作業(yè)程序

  第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:

  1、有償服務(wù)(A);

  2、合同服務(wù)(B);

  3、免費服務(wù)(C);

  4、內務(wù)服務(wù)(D)。

  第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí),服務(wù)人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號、規格、購買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶(hù)資料袋內,將“服務(wù)憑證”抽出,送請部門(mén)經(jīng)理派工。

  第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù),凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內容,并將服務(wù)憑證歸檔。

  第九條凡屬有償服務(wù),其費用較低者,應由服務(wù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費,將款交予財務(wù)部,憑以補寄發(fā)票,否則應以“服務(wù)憑證”為據,由財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費。

  第十條服務(wù)人員應將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門(mén)經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請客戶(hù)簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。

  第十一條客戶(hù)服務(wù)部,應根據“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當天未派修工作,于次日送請部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

  第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù),服務(wù)人員應填具“異地服務(wù)申請單”,由部門(mén)經(jīng)理核準后,方能外出服務(wù),差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。

  第十三條客戶(hù)服務(wù)部應做好有關(guān)銷(xiāo)售的內務(wù)工作,負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

 。ㄈ┛蛻(hù)意見(jiàn)調查

  第十四條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù),并培養服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查,所獲結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。

  第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績(jì)效考核之一外,對客戶(hù)的任何建議、抱怨,客戶(hù)服務(wù)部應特別加以重視,認真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情,建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。

  第十六條客戶(hù)服務(wù)部應將每一的客戶(hù)請求服務(wù)的內容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查表。

  第十七條對服務(wù)人員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事項的辦理等四項,每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級,以便客戶(hù)填寫(xiě)。

  第十八條對客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴重者,客戶(hù)服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶(hù);屬一般性質(zhì)者,客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理,并應將處理結果,以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

  第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

  第二十條客戶(hù)服務(wù)部對抱怨的客戶(hù),無(wú)論其情節大小、責任在誰(shuí),均應由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或專(zhuān)門(mén)派員前往妥善處理。

 。ㄋ模┛蛻(hù)投訴管理

  第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則,客戶(hù)投訴的'調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

  第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程,見(jiàn)附表1。

  第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)?蛻(hù)投訴依原因的不同分為:

  1、非質(zhì)量異?蛻(hù)投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題,如運輸、搬運等)。

  2、質(zhì)量量異?蛻(hù)投訴發(fā)生原因。

  第二十四條處理部門(mén)及其職責。

  1、營(yíng)銷(xiāo)部:

 。1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

 。2)了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認。

 。3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

 。4)迅速傳達處理結果。

  2、研發(fā)部:

 。1)綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

 。2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

 。3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

  3、客戶(hù)服務(wù)部:

 。1)客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。

 。2)客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。

 。3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。

 。4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

 。5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

 。6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。

 。7)處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

  第二十五條客戶(hù)反映調查及處理:

  1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí),應即查明該異常(訂單編號、批號、交運日期、不良數量)和客戶(hù)要求,并即填具“客戶(hù)投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。

  2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )同處理者,客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應立即反映給研發(fā)部,會(huì )同相關(guān)人員共同前往處理。

  3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內容及處理情況,由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

  4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標準辦理。

  5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì )決后的結論,若客戶(hù)未能接受,客戶(hù)服務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報處理。

  6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù))。

  7、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時(shí),由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

  8、客戶(hù)投訴不成立時(shí),銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí),應以規定收款期收回應收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí),再呈報“簽呈”給上級處理。

  第二十六條客訴案件處理期限

  1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內結案。

  2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。

  第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權限:

  客戶(hù)投訴金額

  1000元以下

  1000-5000元

  5000元以上

  核決權限

  銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理

  副總經(jīng)理

  總經(jīng)理

  第二十八條客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣:

  1、客戶(hù)投訴責任人員處分?偨(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

  2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后,執行罰扣。

  第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:

  1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的處理方式處理:

 。1)折扣、賠款:銷(xiāo)售人員應依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部,一份送財務(wù)部作賬。

 。2)退貨、重處理:即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據以辦理收料。

  2、財務(wù)部依據“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉賬。

  3、倉儲部收到退貨,應依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對無(wú)誤后,予以簽收!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存,第三聯(lián)送財務(wù)部存,第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。

 。ㄋ模┛蛻(hù)服務(wù)準則

  第三十條真誠。不管客戶(hù)是否購買(mǎi)我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答,要求都得到滿(mǎn)足。

  第三十一條快捷?蛻(hù)訂購我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實(shí)際工作中。

  第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶(hù)提供參考教程,讓客戶(hù)免費試用,然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。

  第三十三條善始善終?蛻(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后,我們要提供長(cháng)期免費的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題,只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或尋求解決方法,我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。即使客戶(hù)不購買(mǎi)產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導。

  第三十四條素養?蛻(hù)有什么異議,要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴,該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解,客戶(hù)對我們的誤解,要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶(hù)針?shù)h相對,不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著(zhù)公司的形象,說(shuō)話(huà)做事要有分寸有依據。

 。ㄎ澹└絼t

  第三十五條本制度由濰坊華贏(yíng)創(chuàng )業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

  第三十六條本制度自xx年1月1日起實(shí)施。

  客服規章制度 篇6

  一、目的:

  以客戶(hù)為中心,制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系

  二、適用范圍:

  企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部

  三、客服部人員的管理:

  1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責,對崗位負責的態(tài)度,應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。

  2、客服人員應竭誠為公司服務(wù),加強專(zhuān)業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。

  3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念,維護公司良好的形象。

  4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議,嚴格執行上級下達的服務(wù)指令,并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。

  四、客服部門(mén)日常行為規范:

  1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

  2、個(gè)人形象代表公司形象,穿著(zhù)應得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。

  3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí),態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

  4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

  5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責:

  1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。時(shí)間:8:00-8:30。

  內容:解決前一天的問(wèn)題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗交流,相互學(xué)習共同促進(jìn);組織客服人員的'培訓。

  2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō):“您好,這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您?”

  3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題,應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表(見(jiàn)附一)。寫(xiě)好解決方法,如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。

  4、答應客戶(hù)的事情,一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。

  5、整理客戶(hù)訂單,做好每日臺賬明細。

  6、客戶(hù)有配送要求的,必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤,應及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。

  7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。

  8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》(見(jiàn)附二)對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分,大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。

  9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)內容包括:現有合作滿(mǎn)意度評價(jià);合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。

  10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù),在外應維護公司的形象。

  客服規章制度 篇7

  第一則

  總則

  為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理,使工作有所遵循,提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。

  適用范圍:本規定適用在公司里的所有在職人員,均依本辦法規定參考辦理。

  第二則

  工作守則和行為準則

  客服工作守則包括:

 。1)每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

 。2)牢記“用戶(hù)第一”的原則,主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù),努力讓顧客滿(mǎn)意,維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

 。3)要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新,通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

 。4)講究工作方法和工作效率,明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

 。5)要有敬業(yè)和奉獻精神,滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

 。6)具有堅韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

 。7)要善于協(xié)調,融入集體,有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家。

 。8)要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

 。9)明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

 。10)遵守勞動(dòng)紀律,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

 。11)精益求精,不斷提高工作績(jì)效。

  員工遵守的行為準則包括:

 。1)必須嚴格遵守公司的工作守則;

 。2)必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理,對未經(jīng)明示事項的處理,應及時(shí)請示,遵照指示辦理;

 。3)必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn);

 。4)應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密;

 。5)必須服從上級要求,有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求,應在事前陳述。

 。6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作,并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

 。7)嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

 。12)不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

  第三則

  獎懲

  為規范工作行為,創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,使工作正確、高效,防止工作過(guò)失行為發(fā)生,制定本辦法。

  一、獎勵

  1、公司員工有下列情況的予以獎勵:業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益;挽回重大經(jīng)濟損失;取得重大社會(huì )榮譽(yù),表現突出足為公司楷模者。

  2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

 。1)業(yè)績(jì)獎:詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成,轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

 。2)特別獎:客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元,連續兩個(gè)月第一名獎勵100元,連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。

  二、處分

  公司員工有下列行為之一者,將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有:開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄,將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

  公司對以下情況之一者,予以記過(guò)或賠償:(包括但不僅限于以下行為)

  一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

  1.計價(jià)失誤。

  2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求:在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求,或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

  3.定單內容與實(shí)際不符:沒(méi)有履行或不正確履行職責。

  4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。

  5.當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的,拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的,抽查一次扣5元。

  二、工作態(tài)度不認真。

  造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。

  1.影響工作秩序,在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑,玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

  2.不履行合理的工作分配,影響工作。

  3.貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

  4.故意或失誤填報不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

  日常工作規范

  1.上班時(shí)間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周單休,做六休一,休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排,晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準,如還有客戶(hù)在咨詢(xún),接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

  2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,不準看電視看電影和玩游戲,以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為,嚴禁私自下載安裝軟件,違者將予以記過(guò)。

  3.沒(méi)顧客的時(shí)候,要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識,基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的'優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。

  4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴,視實(shí)際情況予以記過(guò)。

  5.上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng),但聲音不能太大,不能帶耳機聽(tīng),防止溝通不便,如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù),請自覺(jué)將聲音調小,不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

  6.保持桌面整潔,保持辦公室居住宅樓衛生,每天上班前要清潔辦公室,輪流清理。

  7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,在工作過(guò)程中,每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái),待明白答案后也應記錄下來(lái),并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件(能立即處理的除外)需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

  8.不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。

  日常工作過(guò)程

  設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件,與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

  1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。

  2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的,首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單,如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

  3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注,然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。

  4.買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切,拒絕要婉轉,不能用生硬的語(yǔ)句。(比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”)

  5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差,不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了,必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感,更有利于成交。

  6.在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí),承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地:比如應該快遞正常xx天會(huì )到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大,我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

  7.溝通中要記住聊天內容,有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前電話(huà)聯(lián)系,一定要用中通快遞,修改了地址等必須備注并落實(shí)),若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星,待空閑時(shí)檢查并備注好。

  8.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí),要復制下旺旺ID,如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號,然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài),然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。

  9.當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通,如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了,首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理,如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

  10.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

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