酒店前廳規章制度(12篇)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的酒店前廳規章制度，希望對大家有所幫助。
酒店前廳規章制度1
前廳部考勤紀律及衛生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2. 在工作時(shí)間內，未經(jīng)部門(mén)主管批準，不得早退，不得空崗。
3. 員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門(mén)主管的同意，否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話(huà)、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時(shí)請事假，必須在第一時(shí)間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將
合同醫院的假條交到部門(mén)，并辦理補假手續。
6. 員工不準使用各類(lèi)客用設施和客用品。
7. 前廳部?jì)冉刮鼰熀褪褂妹骰稹?/p>
8. 要愛(ài)護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區域的衛生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類(lèi)物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的防火工作原則，
認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災時(shí)自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時(shí)值班制度，發(fā)現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
前廳部?jì)x容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(cháng)發(fā)應不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng)，不準留怪發(fā)型，小胡子。
2. 女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時(shí)到人力資源部辦理補辦手續。
酒店前廳規章制度2
一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。
二、嚴格遵守前廳部的規章制度：
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
4、嚴格執行上級指令，有問(wèn)題先服從后請求；
5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽(tīng)私人電話(huà)，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà)，不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答；
10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；
11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
14、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；
16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà)，不準和客人爭吵；
17、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
18、工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；
20、不準向客人索取小費，或有類(lèi)似的行為意識；
21、嚴禁私自開(kāi)房。
22、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
23、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。
24、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
25、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
26、積極參加部門(mén)班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
27、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
28、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內接聽(tīng)；
32、電話(huà)叫人時(shí)，要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；
33、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認真聽(tīng)取投訴，了解事情的細節。認真聽(tīng)取客人講話(huà)，中途不要打斷客人，這樣會(huì )使客人更憤怒，讓客人把話(huà)講完，要看著(zhù)客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
36、將客人所說(shuō)的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵;
38、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō)；
39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時(shí)間、日期；
b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號；
c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
42、事后寫(xiě)出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。
酒店前廳規章制度3
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀律
1、嚴禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
6、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
7、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、上網(wǎng)、錄音機及任何書(shū)報雜志。
8、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開(kāi)房。
3、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
酒店前廳規章制度4
一、部門(mén)規章制度
1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。
2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類(lèi)制度對各工作區域實(shí)行督查、測評和考核。
3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。
4、部門(mén)根據酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規范、操作程序、質(zhì)量標準。
5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷(xiāo)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調整季節價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。
6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實(shí)績(jì)，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調動(dòng)員工積極性。
7、開(kāi)展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。
9、貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。
10、對重要客人的迎送部門(mén)經(jīng)理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協(xié)調。
11、保證衛生質(zhì)量，嚴格執行衛生檢查制度。
12、做好設備的維修保養工作，發(fā)現損壞及時(shí)報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。
13、對違反店紀店規，不遵守服務(wù)規程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門(mén)將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。
二、前臺接待規章制度
1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。
2、自覺(jué)遵守員工手冊，按時(shí)上崗，當值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃零食，不打私人電話(huà)，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺打電話(huà)。
3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪(fǎng)客登記。
5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。
6、加強對設備的維護保養，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。
7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。
8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門(mén)要求查找，按手續通知保安部門(mén)查核。
9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。
10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。
11、接待員應站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。
12、根據預訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準備工作無(wú)差錯。
13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過(guò)3分鐘。
14、各類(lèi)業(yè)務(wù)報表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。
16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無(wú)誤。
17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。
注：“九項交接制度”，即
�。�1）客房鑰匙交接；
�。�2）預定入住房交接；
�。�3）預定退房交接；
�。�4）重點(diǎn)客房情況交接；
�。�5）賓客委托事宜交接；
�。�6）通緝協(xié)助情況交接；
�。�7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；
�。�8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；
�。�9）客房房態(tài)狀況交接；
“三清三核對”，即“三清”：
�。�1）登記字跡清；
�。�2）填寫(xiě)項目清；
�。�3）出示證件清。
“三核對”
�。�1）證件照片與人核對；
�。�2）證件有效期核對；
�。�3）證件印章核對。
三、商務(wù)中心規章制度
1、自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。
2、按規定著(zhù)裝上崗，保持良好的儀表、儀容。
3、自覺(jué)遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。
4、上班不打私人電話(huà)，不看小說(shuō)，不私自會(huì )客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。
5、認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時(shí)報告保安部，并做好記錄。
6、嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。
7、加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。
8、不準私自處理收費單據，報廢單據須經(jīng)主管簽字才有效。
9、認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。
四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度
為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩定，嚴格按照服務(wù)規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時(shí)應加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實(shí)分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：
1、著(zhù)裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(cháng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(cháng)不能披肩。
3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長(cháng)指甲，不涂指甲油。
4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話(huà)總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿(mǎn)、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務(wù)。
5、語(yǔ)言：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話(huà)。
6、服務(wù)：主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。
2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應及時(shí)發(fā)送，不得轉交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時(shí)，應做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過(guò)程中，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號。
5、當住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應做到以下幾點(diǎn)：
1）問(wèn)清客人的保密程度
2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。
3）當有人來(lái)訪(fǎng)問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。
4）通知總機房做好保密工作，例如有電話(huà)查詢(xún)要求保密的客人時(shí)，應婉言拒絕。
5）當客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應立即通知有關(guān)人員。
6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪(fǎng)者。
六、前廳部各崗位規章制度
1、問(wèn)訊（前臺）
1）問(wèn)訊員應站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。
2）按服務(wù)規程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。
3）辦理訪(fǎng)客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。
4）備有本市交通圖，旅游圖，電話(huà)號碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢(xún)資料。提供問(wèn)訊服務(wù)，應做到百問(wèn)不煩，百答不厭，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
5）積極認真查找無(wú)房號、無(wú)姓名的信件，確保無(wú)差錯。
6）有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細。
7）保持柜臺東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。
2、訂房（前臺）
1）接聽(tīng)電話(huà)，鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。
2）按服務(wù)規范和工作程序提供預訂服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人預訂要求，每次預訂時(shí)必須作好記錄。
3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。
4）填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預訂資料歸類(lèi)有序，次日的“訂房委托書(shū)”發(fā)送及時(shí)，做到準確無(wú)差錯。
5）保持柜臺東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1）在規定的時(shí)間內，必須保持崗位有人。
2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請客人坐下，說(shuō)話(huà)注意禮貌。
3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。
4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢(xún)。
5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。
4、電話(huà)總機（前臺）
1）接轉電話(huà)振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉每次電話(huà)都必須正確使用規范的禮貌用語(yǔ)，做到準確、及時(shí)、無(wú)誤。
2）工作時(shí)，集中思想，不看書(shū)、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。
3）遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應及時(shí)向對方解釋?zhuān)挥雒ひ魰r(shí)，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。
4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話(huà)代碼。熟背當地常用電話(huà)號碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢(xún)。
5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無(wú)差錯。
6）確�？腿送ㄓ嵃踩�，嚴禁竊聽(tīng)他人電話(huà)。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房?jì)葧?huì )客。
7）交換機和機房設備有專(zhuān)人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。
5、商務(wù)中心
1）見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問(wèn)好，主動(dòng)招呼。
2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。
3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認真細致查找無(wú)房號、無(wú)姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。
4）準確掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無(wú)差錯。
5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類(lèi)商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢(xún)和及時(shí)提供服務(wù)。
6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專(zhuān)人管理，有維修、保養記錄。
7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動(dòng)用電腦系統。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺，在客人入住時(shí)應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。
3、凡客人聲稱(chēng)將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無(wú)誤后，通知樓層為其開(kāi)門(mén)（樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開(kāi)門(mén)）。
4、長(cháng)駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。 5、酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續。 6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。
酒店前廳規章制度5
第一節 組織構架
前廳部經(jīng)理 編制—1人
前廳部副經(jīng)理 編制—1人
大堂副理 編制—3人
前臺主管 編制—2人
禮賓主管 編制—2人
禮賓領(lǐng)班 編制—1人
接待收銀員 編制—6人
禮賓員 編制—5人
前廳管理
前臺是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前臺部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷(xiāo)售和對客服務(wù)這一目的。
規章制度
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
考勤制度
1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。
儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執行)
勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
工作方面
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的.工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。
第二節：部門(mén)考核制度
為規范部門(mén)管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門(mén)特制定以下考核管理辦法。
考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期：每月一次
考核內容：?jiǎn)T工日常工作表現評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績(jì)。
考核結果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門(mén)將此員工退回人力資源部。對崗點(diǎn)考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據。
員工日常工作表現評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表?yè)P及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個(gè)人成績(jì)。每人基礎分100分。
員工互評：為了使員工更加的團結協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估，得出個(gè)人成績(jì)。
業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結合，考核得出個(gè)人成績(jì)。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績(jì)。
第三節 前廳部崗位責任制
前廳部經(jīng)理崗位職責
報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執行經(jīng)理
督導下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
一、崗位職責
1、制訂前廳部各項規章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實(shí)。
2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷(xiāo)售的預算和預報。
3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項建議，并提供信息反饋。
4、定期召開(kāi)前廳部主管級例會(huì )，聽(tīng)取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。
5、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門(mén)的工作人員，嚴格按照服務(wù)規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
6、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、負責督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工。
9、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
10、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
二、工作責任區
1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區域的業(yè)績(jì)考核標準。
4、督辦部門(mén)完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門(mén)的各項規章制度，考核制度。
9、規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工;
13、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門(mén)例會(huì )上匯報。
3、每月月度會(huì )議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
酒店前廳規章制度6
一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見(jiàn)，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎。
5、對待賓客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭論， 解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。
6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應及時(shí)離開(kāi)酒店。
7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工不得在酒店內接待親友來(lái)訪(fǎng)。員工不得使用客用電話(huà)。
8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、員工應自覺(jué)保持更衣室衛生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；
10、不準利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類(lèi)優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管以上領(lǐng)導批準審核。
11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續，熟悉各 類(lèi)房型、朝向、價(jià)格，熟悉各協(xié)議價(jià)格。
12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫(xiě)各項工作報表。
13、積極參加部門(mén)例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、 制服及工號牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時(shí)申請補發(fā)，并按規定繳納成本費用。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工號牌交回到人事部門(mén)。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生：
1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話(huà)、使用禮貌用語(yǔ)。
2、員工的工作服裝應隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應梳理好長(cháng)發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。
5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長(cháng)襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴禁佩戴。
7、 工作時(shí)間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
8、 工作場(chǎng)所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區域內衛生整潔，衛生必須一班一清。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門(mén)主管，作好詳細記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節輕重交由公安部門(mén)處理。
六、 出勤：
1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門(mén)領(lǐng)班允許。
2、員工請假應按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續；否則，按曠工處理。
3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。
4、員工必須按照規定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工；
5、部門(mén)考勤員應客觀(guān)公正嚴肅的做好部門(mén)考勤，不得弄虛作假；
七、獎勵：
1、服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書(shū)面表?yè)P者，給予通報表?yè)P或物質(zhì)獎勵；
2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節上報酒店給予獎勵；
3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產(chǎn)不受損失；
4、節能降耗，減少部門(mén)成本者。
5、對于工作認真良好的員工，部門(mén)根據情況提供升職空間。
酒店前廳規章制度7
為了作好保密工作，嚴把登記關(guān)，嚴把查詢(xún)關(guān)，現制定接待部保密工作制度：
一、電話(huà)查詢(xún)，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，請客人稍等，再至電房間征詢(xún)住店客人的意見(jiàn)，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間，同意后方可轉接電話(huà);
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話(huà)轉至房間，先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，在電腦中查詢(xún)客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間，同意后方可將電話(huà)轉至房間;
c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人所要查詢(xún)的客人信息與電腦一致，可將電話(huà)轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話(huà)，待房間客人接聽(tīng)后方可將電話(huà)掛斷;如房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話(huà)接回，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話(huà)查詢(xún)，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話(huà)查詢(xún)一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現在您要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告;
三、訪(fǎng)客至前臺詢(xún)問(wèn)客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告;
b、未要求保密的房間：詢(xún)問(wèn)客人所要查詢(xún)的住店客人信息，核對電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪(fǎng)客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開(kāi)房門(mén)
a、房主至前臺要求開(kāi)門(mén)
核對信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，在通報過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等，并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開(kāi)門(mén)
核對信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開(kāi)房人身份證;如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪(fǎng)客聯(lián)系房主，電話(huà)聯(lián)系過(guò)程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，詳細說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jì)�，即使通知樓層服�?wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開(kāi)門(mén)，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人，有訪(fǎng)客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開(kāi)門(mén)登記表”作好詳細登記，請客人及相關(guān)部門(mén)管理人員簽字確認。
酒店前廳規章制度8
一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;
二、嚴格遵守前廳部的規章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;
2、嚴格執行上級指令,有問(wèn)題先服從后請求;
3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà),回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà),不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà),不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類(lèi)似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。
電話(huà)要在三聲內接聽(tīng);
17、電話(huà)叫人時(shí),要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認真聽(tīng)取投訴,了解事情的細節。認真聽(tīng)取客人講話(huà),中途不要打斷客人,這樣會(huì )使客人更憤怒,讓客人把話(huà)講完,要看著(zhù)客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
21、將客人所說(shuō)的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會(huì )使客人更加生氣,并對酒店更加不滿(mǎn)意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀(guān)點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護酒店的利益;
23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō);
24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫(xiě)出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn);
28、有關(guān)的投訴內容應及時(shí)知會(huì )相關(guān)部門(mén)并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有log book上;
29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫(xiě)在log book上。
酒店前廳規章制度9
1、遵守酒店各項規章制度。
2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目，能隨即應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料。用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。
6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作（或在崗因有事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式�；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)向餐飲部匯報。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）。
10、非工作時(shí)間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?4、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
14、根據時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
15、接到外線(xiàn)打來(lái)的員工私人電話(huà)只作記錄，不能轉接。
16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
17、保持工作區域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
18、餐廳內發(fā)現任何物品損壞，丟失或其他異�，F象立即報告領(lǐng)班。
19、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。
20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
酒店前廳規章制度10
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向上級領(lǐng)導反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證當天值班人員負責區域的衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向再來(lái)客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。
酒店前廳規章制度11
餐廳前廳管理制度及崗位職責
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班點(diǎn)到、報離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說(shuō)明實(shí)際情況，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須寫(xiě)申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁電話(huà)請假，托人帶假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤(pán)起。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著(zhù)便衣上崗，在廳中逗留。
三、勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品)。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對客人評頭談足。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統一。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁在上班時(shí)間在廳 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自下樓。
2.除經(jīng)理外，其余人員不得擅自到后廚區域。
3.當班期間要認真仔細，點(diǎn)菜單嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全、客至如歸。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格及客人的投訴。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施(包括花草樹(shù)木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象、亂崗現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為，一旦發(fā)現從重處理。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 態(tài)度決定一切。
后廚操作管理制度
一、 設施設備管理：
1、 廚房設備如：冰箱、蒸柜、餐盤(pán)等設備均由專(zhuān)人使用；
2、 掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、 不經(jīng)過(guò)廚師長(cháng)的同意，不得擅自離崗換崗；
4、 定期對自己使用的設備進(jìn)行維護、保養，確保設備的正常使用，做好自己三包區域的衛生；
5、 班后廚師長(cháng)要安排專(zhuān)人對廚房所有設備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并關(guān)好廚房門(mén)窗、水電等；
6、 發(fā)現故障隱患，要及時(shí)向廚師長(cháng)匯報，及時(shí)檢修；
二、 工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；
2、 無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛生及完好；
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、 定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專(zhuān)人負責質(zhì)量把關(guān)。
2、 確保出品衛生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規格統一；
3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；
4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(cháng)有權給予其他處分或辭退處理；
四、 衛生管理；
1、 個(gè)人衛生管理：
a、 男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(cháng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；
b、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；
c、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、 環(huán)境衛生管理
a、 所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)， 使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、 按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛生大清除；
c、 定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、 廚房原材料購存管理；
1、每日營(yíng)業(yè)結束后，廚師長(cháng)都要對當天肉類(lèi)、青菜類(lèi)、涼菜類(lèi)、面點(diǎn)類(lèi)、等出品進(jìn)行匯總，對當天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當天所剩原材料進(jìn)行匯總；
2、根據匯總數據，分類(lèi)列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購原料的數量和質(zhì)量；
3、 營(yíng)業(yè)期間，廚師長(cháng)要對所有環(huán)節進(jìn)行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處分；
4、 營(yíng)業(yè)結束，對所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；
餐廳員工獎罰制度
一、獎勵：
1、當周受客人表?yè)P多次者，獎勵50元。
2、拾金不昧者，獎勵50元。
5、被評為優(yōu)秀員工者，每月獎勵100元。
6、經(jīng)理可視情況對工作表現好的員工給予獎勵。
二、處罰：
1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當月全額獎金。
2、事假1天扣當天工資。
3、病假須有區、縣級以上醫院?jiǎn)挝怀鼍叩淖C明，1天以?xún)�，手續齊全者不扣；凡手續不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以?xún)瓤?元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節嚴重予以處罰。
5、頂撞上級、不服從領(lǐng)導安排，當月全額獎金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過(guò)失、較大過(guò)失者，扣當月全額獎金，并處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。
9、客人投訴3次以?xún)瓤?0元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
酒店前廳規章制度12
為了加強與規范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規定時(shí)間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細則如下:
1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計2次超過(guò)30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現良好者可加班加點(diǎn)補回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當理由者,予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;
3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過(guò)3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現取消當時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規定統一著(zhù)裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。
3、男員工不留長(cháng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過(guò)耳,后不超領(lǐng);女員工留長(cháng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲,不留長(cháng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,
2、員工在大堂、院內遇見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,
3、員工為客人引路時(shí)應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書(shū)面檢討。
四、禮 貌 禮 節
1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門(mén)迎、前廳接待人員應在客人到達第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。
五、操 作 規 范
1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫(xiě)內容齊全,反應身份及金額必須真實(shí),且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時(shí)必須認真核算,客人走后發(fā)現的落單,造成損失由當事人賠付;
9、接待員開(kāi)重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jì)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的,由當事人補齊;
11、弄虛作假,提前開(kāi)凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔,長(cháng)期臟、亂、惡臭的,取消舍長(cháng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。
16、員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.
六、勞 動(dòng) 紀 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過(guò)多,違者每發(fā)現一次扣5分;
2、當班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué),每發(fā)現一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3,發(fā)現一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現一次扣20分;
6、未經(jīng)請假,無(wú)故缺席各種會(huì )議者扣5分,開(kāi)會(huì )請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;
13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴格按照規定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì )客、擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館,違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報雜志,違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò),不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;
20、不準帶情緒上班,班中不準無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);
23、偷竊酒店及員工財物(開(kāi)除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);
25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開(kāi)除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺(jué)愛(ài)護、保養各項設備、設施。如有損壞,照價(jià)賠償;
4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報,追查責任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當班扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;
8、接營(yíng)銷(xiāo)部的會(huì )議通知單時(shí),要做到準確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現退單退盤(pán),每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時(shí),不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無(wú)理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的,除給予相當數量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;
3、遵守社會(huì )公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。
九、獎 勵 制 度
1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P者獎1分,受到客人書(shū)面表?yè)P者應查屬實(shí)的獎2分;
2、員工委屈獎,獎5分,加班根據時(shí)間長(cháng)短補休;
3、被省、市樹(shù)為標兵或受到通報表?yè)P者,同時(shí)受到酒店表?yè)P者,獎5分;
4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者,獎5分;
6、見(jiàn)義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;
7、能?chē)栏衤男新氊?超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,獎2分;
9、修舊利廢,節約材料,降低成本,做出顯著(zhù)成績(jì)者,獎2分;
10、發(fā)現可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛賓客安全,見(jiàn)義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節給予相應的獎勵;
12、在同行業(yè)各類(lèi)競賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎5分;
13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏(yíng)得良好社會(huì )聲譽(yù)的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補 充 內 容
本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
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